8 основных причин, почему крупные компании отказываются от услуг внешних провайдеров, или почему не получается заказ тренинга

Содержание
  1. 4 причины, почему бизнес тренинги и семинары, а также тренинги по продажам в 99% случаев не работают
  2. Причина 1.Нет ясной цели
  3. Причина 2. Нет ясности
  4. Как бизнесу распознать среди проектов нерентабельные и что с ними делать (отказываться необязательно) — Финансы на vc.ru
  5. Что считать, чтобы оценить каждый проект
  6. Валовую прибыль
  7. Рентабельность
  8. Операционный денежный поток
  9. Как оценить проект заранее
  10. Обязательно ли отказываться от нерентабельных проектов
  11. Подведем итоги
  12. Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |
  13. Как наладить правильное общение с клиентами
  14. Как вести себя во время беседы
  15. Как правильно рассказать о продукте или услуге
  16. Пусть уходят: клиенты, которых не стоит возвращать
  17. Потенциальная выгода и цикличность покупок
  18. Когда клиентов можно вернуть
  19. Клиент потерялся из-за смены сотрудника
  20. Клиент решил, что вы нарушили договор
  21. Клиент получил более выгодное предложение от конкурентов
  22. Невыгодные клиенты, работа с которыми не стоит усилий
  23. Клиенты, которым не получится сделать более выгодное предложение
  24. Пропала потребность в вашем товаре и услуге
  25. Вредные клиенты
  26. Дважды потерянный клиент
  27. «Неопределившиеся» клиенты
  28. Заключение

4 причины, почему бизнес тренинги и семинары, а также тренинги по продажам в 99% случаев не работают

8 основных причин, почему крупные компании отказываются от услуг внешних провайдеров, или почему не получается заказ тренинга

Как построить отдел продаж

Частые темы для обсуждения в бизнес-сообществах:

  • Зачем нужны тренинги и нужны ли они?
  • Почему 90% людей, как правило, не получают результатов, даже у известных тренеров?
  • Может ли помочь тренер, если он теоретик?
  • Что лучше проходить бесплатные бизнес тренинги или платные?

Хочу поделиться своими наблюдениями на эту тему основанных на опыте более чем 50 пройденных тренингов и коучинговых программ. А также на основании проведённых более чем 100 тренингов по управлению бизнесом и тренингов по продажам за последние 4 года.

“После прочтения этой статьи, вы поймете, как в 100% случаев получать результаты от обучающих программ, даже если тренер некомпетентен.

В самом начале своей карьеры консультанта, мне казалось, что нужно просто «нести свет» людям и они сами поймут, что нужно делать и получат крутые результаты. Наблюдения за первыми клиентами показали, что это не так…

Тогда мы дали давать четкие шаблоны и инструкции, результаты не менялись…

Я начал делать проекты «под ключ», но, по-прежнему, результаты клиентов часто разочаровывали.

Всё дело в том, что тренер (например, в фитнесе) может разработать программу и диету для вас, но если меньше есть и качаться будет только он, то ваши бицепсы не вырастут и живот не уйдет. Согласны?

Тренинг и коучинг – эти технологии пришли в бизнес из спорта. Именно в спорте было доказано, что от работы с тренером зависит станет атлет чемпионом или нет.

Раз работа с тренером самый эффективный вид обучения, то я решил разбираться в методологии. Проанализировав свои результаты и результаты успешных и менее успешных клиентов я вывел 4 причины, почему бизнес тренинги и тренинги по продажам могут не работать.

Вот эти причины:

Причина 1.Нет ясной цели

Есть 3 причины, зачем люди идут на семинар по бизнесу или тренинг. Первая это получить новую информацию, вторая это тусовка (новые знакомства, связи, общение, сфоткаться с тренером) в обоих случаях, люди получают то, что хотели и на этом останавливаются.

В разное время я бывал и в той, и в другой группе. Но позже, проанализировав лучшие результаты тренингов понял, что именно тогда, когда мне «кровь из носу» нужен был конкретный результат, то я «финалил» программы в первой пятерке лучших участников.

Например, когда я пошел в марте этого года в коучинг к Андрею Парабеллуму, то я поставил себе цель заработать 600 000 рублей, которые были нужны для финала, за первую неделю. Я вкалывал, «как проклятый», я искал возможности, даже там, где их не было видно.

Конечно, ни в первую, ни во вторую неделю я не сделал нужного результата. Да, были договоренности, но клиенты тянули и не заключали договора, а оплаты по текущим договорам не шли в зачет программы.

Я продолжал искать возможности, в итоге, как говорят, «вселенная» откликнулась, и на пятой неделе состоялся «финал» в виде 800 000 рублей. Я попал в первую тройку финалистов. Меня заметил Андрей, и он предложил мне до конца тренинга пробить планку в 1 миллион, чтобы я попал в список его клиентов «миллионеров», для них есть целый ряд бонусов.

Без подробностей, но и этот результат я тоже сделал.

Резюме. Четкая цель в 100% случаев приводит к результату.

Задание:

Перед тренингом, семинаром или коучинговой программой поставьте себе понятную цель, которая будет вас лично зажигать. Помните об этой цели каждый день, пока не дойдете до неё.

Причина 2. Нет ясности

Наверное, ещё в школе или в ВУЗе, вы замечали, что сидите на занятии, преподаватель объясняет и всё понятно (бывает, конечно, что и нет

Источник: https://bizness-max.ru/kak-postroit-otdel-prodazh/4-prichiny-pochemu-biznes-treningi-i-seminary-a-takzhe-treningi-po-prodazham-v-99-sluchaev-ne-rabotayut.html

Как бизнесу распознать среди проектов нерентабельные и что с ними делать (отказываться необязательно) — Финансы на vc.ru

8 основных причин, почему крупные компании отказываются от услуг внешних провайдеров, или почему не получается заказ тренинга

Создатель сервиса Adesk Степан Родионов — о том, как среди десятков проектов найти нерентабельные и что с ними делать. Статья для диджитал-агентств, строителей, организаторов праздников и других проектных компаний.

Среди множества прибыльных проектов зачастую прячутся те, которые тянут компанию на дно. По первоначальным прикидкам они должны были принести неплохой доход, но на деле денег на счетах практически нет. Почему?

Начинаешь проверять и видишь, что выпрошенная клиентом отсрочка оставила сотрудников без зарплат. Или привлеченный к проекту подрядчик запросил больше, чем планировалось. Вскрыть такие проблемы с помощью бухгалтерского учета не получится — там поступления и расходы не привязаны к конкретным проектам и направлениям.

В статье рассказываю, как выяснить реальную рентабельность каждого проекта и что делать, если некоторые из них тянут ваш бизнес на дно.

Что считать, чтобы оценить каждый проект

Вести расчеты буду в таблице. С каждым пунктом она будет разрастаться, но не пугайтесь: таблица останется наглядной и понятной. Вы можете одновременно читать статью и считать свои проекты — скачайте шаблон, создайте себе копию и замените данные из примера на свои.

Шаблон для оценки проектов

Валовую прибыль

Валовая прибыль рассчитывается по формуле:

ВП = Доходы − Прямые расходы

Прямые расходы — те, которые непосредственно влияют на стоимость проекта. Например, заказчик заплатил за проведение праздника 400 000 рублей.

Вы потратили 250 000 рублей — на аренду и оформление зала, банкет, зарплату ведущему и диджею. Тогда валовая прибыль составит 150 000 рублей.

Чтобы отслеживать валовую прибыль по каждому проекту, можно создать простую таблицу в «Google Таблицах» или Excel:

Аналогично считается валовая прибыль направлений. Если рекламное агентство делает наружную рекламу, создает сайты, оформляет выставочные стенды — можно выяснить, чем заниматься выгоднее. Или, наоборот, найти убыточное направление, расходы по которому были не видны в общей денежной массе. Для многих предпринимателей это становится неприятным сюрпризом.

Кофейня готовит завтраки и занимается кейтерингом. Доходы и расходы считаются в целом для компании, и по итогу бизнес в плюсе.

Когда же прямые расходы разнесли по двум направлениям, стало понятно — доходы от кейтеринга не покрывают расходов по нему: на такси для сотрудников, доставку еды, оплату сверхурочных.

Получается, кейтеринг не только не приносит денег, но и «съедает» часть прибыли от основного вида деятельности.

Также предприниматели часто делают ошибку: при расчете валовой прибыли проекта учитывают не только прямые, но и косвенные расходы — аренду офиса, рекламу, зарплату бухгалтера и уборщицы. Представим, что косвенные расходы составляют 100 000 в месяц. Вы ведете в месяц два проекта, и на каждый пришлось по 50 000 рублей косвенных расходов. Оказалось, что первый проект сработал в ноль.

Вы уже хотели отказаться от невыгодного клиента, но пока взяли в работу третий проект. Теперь расходы распределились по трем проектам и по каждому в отдельности стали ниже. В результате первый проект вдруг стал приносить прибыль:

Получается, что включение косвенных расходов дает неверное представление об эффективности конкретного проекта. Поехали дальше.

Рентабельность

Рентабельность проекта рассчитывается по формуле:

Теперь наша таблица будет выглядеть так:

  • У проекта, который принес наибольшую валовую прибыль, оказалась самая низкая рентабельность. Возможно, компания решила во чтобы то ни стало выиграть тендер и осознанно снизила цены. Или проект изначально был осмечен неправильно.
  • Есть два проекта с одинаковой доходностью, но с разной рентабельностью. Например, вы установили одну и ту же цену за создание сайтов на разных движках. Учет покажет, с каким движком работать выгоднее.
  • Если сравнить рентабельность проектов со средней по рынку, допустим 40%, то наши проекты до нее не дотягивают и в будущем за такие предложения лучше не браться.

Один из клиентов Adesk — транспортная компания с большим автопарком, в который входят рефрижераторы, платформы, другой грузовой транспорт.

Компания рассчитала рентабельность каждого автомобиля как отдельного проекта, и оказалось, что некоторые машины почти не приносят дохода: львиную часть прибыли и времени съедают ремонты.

Компания продала эти автомобили, и рентабельность бизнеса в целом сразу выросла на 30%.

Операционный денежный поток

Бывает так, что рентабельность у всех проектов хорошая, но денег все равно периодически не хватает. Приходится задерживать зарплату сотрудникам, договариваться с арендодателем об отсрочке арендной платы или залезать в кредиты.

Чтобы не допустить кассовых разрывов, используйте платежный календарь, где все доходы и расходы разнесены по месяцам, а также учтены косвенные расходы. Вы сразу увидите систематические ошибки в финансовом планировании.

В платежном календаре дополнительно рассчитываем:

  • Денежный поток, который включает в себя все выплаты и поступления.
  • Итоговую накопленную прибыль как разницу между доходами и расходами по всем проектам без учета входящего остатка. Прибыль после завершения всех проектов должна получиться равной валовой прибыли за вычетом косвенных расходов за период.

Преобразуем нашу таблицу в платежный календарь:

По итогу трех проектов компания получила прибыль 160 000 рублей. Однако в течение двух предыдущих месяцев денежный поток был отрицательным. То есть входящего остатка не хватило, чтобы покрыть кассовый разрыв, который возник из-за отсрочек платежей.

Если планировать проекты заранее, такой ситуации не произойдет.

Как оценить проект заранее

Не нужно высчитывать все до копейки. Достаточно прикинуть рентабельность проектов, которые вам предлагают, чтобы решить, какой из них взять, а от какого отказаться.

После завершения проекта целиком или очередного периода, если проект постоянный, вы сможете оценить, совпал ли план с фактом, и если нет, то почему. Такая возможность есть в сервисе Adesk. Вы создаете плановые операции: приход — 300 000 рублей, расход — 200 000 рублей. Тогда планируемая валовая прибыль — 100 000 рублей, рентабельность — 50%.

Когда проект закончен, вы видите реальные цифры. Заплатили вам 275 000 рублей, потратили вы 220 000 рублей. Валовая прибыль по факту составила 55 000 рублей, рентабельность — 25%. Ищете причины, почему так произошло, и устраняете узкие места: оптимизируете расходы, обучаете сотрудников, пересматриваете условия оказания услуг.

Точно так же с отсрочками платежей. Клиент предлагает вам внести предоплату 10%, а остальное заплатить после сдачи проекта. Значит, у вас должно быть достаточно денег в запасе, чтобы покрыть расходы в процессе. Или договаривайтесь с клиентом на увеличенный аванс либо на равномерное распределение платежей по месяцам.

Посмотрите, как изменился денежный поток после оптимизации графика платежей в нашей таблице:

Как видите, теперь денег хватает, чтобы покрыть расходы по проектам.

При небольшом объеме данных можно вести учет в «Google Таблицах» или в Excel. Если вы проводите за день более 10 операций, подключайте веб-сервис — он сэкономит ваше время и поможет избежать ошибок, от которых никуда не деться при ручном вводе множества цифр.

Сезонному бизнесу, вроде строительства бань, перейти на автоматизированный сервис стоит заранее. За зиму вы привыкнете вести учет и настроите систему под себя до того, как наступит весенне-летний вал заказов.

Обязательно ли отказываться от нерентабельных проектов

Закрыть нерентабельные направления или отказаться от низкорентабельных проектов — самое очевидное решение. К примеру вы строите каркасные дома, дома из бруса и из бревен. Посчитали, увидели, что рентабельность домов из бревен намного ниже, и перестали их строить. Бинго!

Но что делать, когда рентабельностью не могут похвастаться более половины проектов? Вы же не можете закрыть их все сразу и оставить полкомпании без работы, пока ищете более выгодных клиентов. Есть два варианта:

  • Найти других поставщиков и/или подрядчиков. То есть покупать бревна дешевле и нанять бригаду, которая готова работать за меньшие деньги.
  • Увеличивать цены. При увеличении цен, как правило, приходится переориентироваться на другую целевую аудиторию. Строили для сегмента с достатком «средний минус», стали строить для людей из сегмента «средний плюс». У них совсем другой сценарий покупки дома, значит, нужно менять маркетинговую концепцию.

Иногда перед компанией встает выбор: взять один крупный проект или выполнить за то же время пять мелких. Здесь нужно смотреть сверху, на бизнес целиком, учитывая свои цели и возможности.

Кто-то возьмет несколько проектов, чтобы растянуть пять платежей во времени. Кто-то поднапряжется и ввяжется в крупный от условного Газпрома, где заплатят только в начале и в конце. Для покрытия кассового разрыва возьмет кредит, зато получит хороший опыт и известный логотип в портфолио.

Подведем итоги

  • Чтобы вычленить невыгодные проекты из общей массы, нужно посчитать валовую прибыль и рентабельность по каждому проекту.
  • Вам всегда будет чем оплатить аренду, коммуналку и выплатить зарплату, если вы контролируете движение денежных потоков с помощью платежного календаря.
  • Распланируйте доходы и расходы заранее и не беритесь за проекты с низкой рентабельностью и риском кассовых разрывов.
  • Ведите учет операций с открытия компании: сначала в «Google Таблицах» или Excel, а по мере увеличения объема данных — в веб-сервисе.
  • Отказывайтесь от нерентабельных проектов или оптимизируйте их. Устойчивый бизнес тот, у которого большинство проектов с хорошей рентабельностью.

Если вам некогда разбираться с таблицами и формулами, то Adesk поможет быстро найти нерентабельные проекты — у нас даже данные из банков подтягиваются автоматически и сами разносятся по нужным проектам и статьям.

Источник: https://vc.ru/finance/157536-kak-biznesu-raspoznat-sredi-proektov-nerentabelnye-i-chto-s-nimi-delat-otkazyvatsya-neobyazatelno

Правильное общение с клиентом – успешный старт любого дела |

8 основных причин, почему крупные компании отказываются от услуг внешних провайдеров, или почему не получается заказ тренинга

> Блог > Общение с клиентом

Из этой статьи вы узнаете:

  • Что нужно знать о правильном общении с клиентом
  • Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
  • Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
  • Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом.

И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги.

Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам.

И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара.

В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем.

Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь.

Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе «ШКОЛА ТРЕНЕРОВ».

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным.

Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу.

Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер.

Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию.

Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок.

Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.
Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют.

Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту.

Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему.

Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/obshhenie-s-klientom/

Пусть уходят: клиенты, которых не стоит возвращать

8 основных причин, почему крупные компании отказываются от услуг внешних провайдеров, или почему не получается заказ тренинга

Исполнительный директор «СМС Аэро» Татьяна Кидимова в колонке для «Нетологии» рассказывает, каких клиентов не стоит возвращать.

У каждой компании есть потерянные клиенты — те, которые раньше пользовались ее услугами, а теперь прекратили сотрудничество. Но не всех потерянных клиентов стоит возвращать, и я расскажу, почему.

Потенциальная выгода и цикличность покупок

Прежде чем возвращать клиента, сравните затраты на его возврат (акции, скидки, время т.д.) с потенциальной выгодой, которую он вам принесет.

Потенциальная выгода=средняя выгода с одной сделки*количество сделок в месяц*время жизни клиента

https://www.youtube.com/watch?v=8_ax4hKONSE

Время жизни клиента — это время сотрудничества с вашей компанией. Если за один год из базы уходит 25%, значит, она полностью обновится через 4 года. Это и есть среднее время жизни одного клиента.

Если потенциальная выгода больше затрат, то клиента стоит вернуть. Если больше затраты, то возврат такого клиента может негативно отразиться на компании.

Просчитайте, как часто клиенты должны покупать ваш товар или пользоваться вашими услугами. Так вы сможете сделать вывод, через какой срок клиент становится потерянным. Для одних сфер покупка должна повторяться ежедневно, для других — 1 раз в месяц, для третьих — 1 раз в год.

У нас есть клиент, который уже несколько лет подряд отправляет рассылки только перед 8 марта. Его нельзя назвать потерянным, т.к. каждый год в начале марта он возвращается к нам и пользуется нашими услугами. Его можно будет назвать потерянным и принять меры по возврату, если через год он откажется от рассылки.

Когда клиентов можно вернуть

Клиента, ушедшего по любой из следующих причин, стоит возвращать. Большие затраты не потребуются: устраните негативный фактор, «задобрите» клиента бонусом или предложите выгодные условия. Связываться с клиентом должен другой менеджер — не тот, который его потерял.

Клиент потерялся из-за смены сотрудника

Когда один сотрудник увольняется, он должен передать все контакты клиента и договоренности новому менеджеру, а клиенту — контакты человека, с которым теперь ему нужно будет связываться. Если это не происходит, с уходом сотрудника теряется и клиент.

Клиент решил, что вы нарушили договор

Если в коммерческом предложении вы обещали доставку заказа спустя сутки после его размещения — вы должны ее обеспечить. Компания, которая не держит слово — ненадежный партнер, и клиент быстро уйдет в другую.

Клиент получил более выгодное предложение от конкурентов

Для многих клиентов цена становится определяющим фактором при выборе товара или услуги, особенно когда товары на рынке идентичны. Более выгодное предложение конкурентов может сделать вашего клиента потерянным.

Пример: SMS Aero — сервис SMS-рассылок, наши тарифы зависят от цен операторов связи. Если оператор повышает цены, то и мы вынуждены это сделать, и клиенты часто уходят в поисках более дешевого сервиса. Но так как цены повысили операторы, то другие сервисы тоже меняют тарифы. Клиенты возвращаются, так как видят, что цены выросли на всем рынке.

Невыгодные клиенты, работа с которыми не стоит усилий

Чтобы понять ценность конкретного клиента, разделите клиентов на три категории в зависимости от того, сколько денег они вам приносят. В основе такого деления лежит принцип Парето (80% прибыли приносят 20% клиентов). 

Чтобы определить самых «денежных» клиентов, составьте список всех покупателей за год от самых крупных к мелким и посчитайте прибыль за этот период. Суммируйте прибыль, полученную от клиентов, двигаясь по списку вниз. Когда сумма достигнет отметки в 75-80% от общей выгоды — проведите черту. Все, что над ней — это группа А. Далее таким же образом вычисляется группа В. 

Оставшиеся 20% прибыли принимаем за 100% и повторяем процедуру. Остальные клиенты — это группа С.

Клиентов группы А и группы В, если они уходят, нужно возвращать — это ключевые клиенты.  Группа С — это обычно те, кто делал «пробный заказ» или разово нуждался в вашем продукте. Если заказов от них больше не поступает, стоит максимум напомнить о себе звонком менеджера или письмом на электронный ящик. Не стоит направлять все силы на их возвращение.

Клиенты, которым не получится сделать более выгодное предложение

Клиент может уйти к конкуренту потому, что ему нужны товары и услуги, которые вы не предоставляете. Кроме того, иногда конкуренты предлагают намного более выгодную альтернативу. Если вы можете сильно снизить цену или изменить условия, сделайте это и поспешите обрадовать покупателей.

Если нет, то клиент вряд ли останется с вами, просто потому что вы — это вы. Вложите деньги и время в привлечение новых, готовых к сотрудничеству, клиентов и улучшение собственного сервиса.

Пропала потребность в вашем товаре и услуге

Клиент может уйти, если потребность в вашем товаре/услуга закончилась. Например, он изменил образ жизни и привычки: его дети выросли, и ему больше не нужно покупать детское питание, или он решил отказаться от мяса, бросил курить. Выгодное предложение здесь не поможет — у такого клиента просто пропала потребность в вас.

В практике SMS Aero был такой пример: служба заказа такси через сервис рассылок оповещала клиентов о прибытии заказанного автомобиля. Затем диспетчерская служба отказалась от рассылок — им перестал быть интересен SMS-формат. Компания перешла на ые уведомления — для них это было удобнее и нужнее. Возвращать такого клиента было проблематично — мы не могли предложить ему ые уведомления. 

Вредные клиенты

Есть категория клиентов, которых может не устраивать не только цена, но и другие характеристики товара/услуги.

И здесь дело не в объективной оценке, а в том, что клиенту важно придраться хотя бы к чему-то.

Обычно про таких клиентов говорят, что они «едят мозг» менеджерам, маркетологам, директору — всем, до кого доберутся. Чаще всего это мелкие клиенты, которые не приносят компании основного дохода.

Если такой клиент все-таки ушел от вас, оцените, насколько доход, который он вам приносит, стоит всех потраченных нервов и времени менеджеров. Возможно, будет лучше, чтобы они нашли нового адекватного клиента, а не пытались вернуть этого.

Дважды потерянный клиент

Если покупатель ушел от вас однажды из-за условий, которые его не устраивали, знайте: избавившись от них, вы добьётесь от него еще одного заказа.

Если же клиент недоволен им, не тратьте силы на уговоры в духе «мы так больше не будем!».

Лучше сконцентрируйтесь на том, почему вы допускаете одни и те же ошибки в работе с клиентами, и решите этот вопрос — иначе вскоре вы лишитесь и остальных клиентов. Дважды потерянного клиента уже не вернуть.

Создайте систему сбора отзывов, предложений и причин ухода клиентов. Классифицируйте их и анализируйте, чтобы сократить количество дважды потерянных клиентов и развивать сервис или товар в соответствии с желаниями клиентов.

«Неопределившиеся» клиенты

Это отдельная категория клиентов, которые обычно принадлежат к группе С, реже — к В. Это такие покупатели, которые в поисках сиюминутной выгоды постоянно меняют поставщиков товаров и услуг.

Сегодня, когда ваша компания дала такому клиенту скидку в честь его дня рождения, и он обещает сотрудничать с вами на протяжении долгих лет.

Завтра другая организация предложит низкую цену на первый заказ — и он моментально сбежит к конкуренту.

Не сомневайтесь: когда у вас будет очередное специальное предложение, вы снова увидите знакомое лицо, а до этого момента уговаривать клиента смысла нет — он и сам знает, где дешевле.

Уговаривая таких клиентов продолжить с ними сотрудничество, предоставляя скидки и бонусы, вы наткнетесь на следующую манипуляцию от клиента: «дайте мне скидку, или я уйду от вас к конкуренту». Оцените, сопоставимы ли затраты на постоянные возвращения этого клиента с той выгодой, которую он вам приносит.

Заключение

Если клиент ушел от вас, его не всегда нужно возвращать. Многие компании бросают львиную долю ресурсов на возврат абсолютно всех клиентов, хотя от многих стоило бы отказаться. Сконцентрируйте усилия на привлечении наиболее выгодных и лояльных клиентов, а освободившиеся ресурсы пустите на улучшение качества товаров и сервиса.

Источник: https://netology.ru/blog/go-away

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: