А Ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

Содержание
  1. Tone of Voice: как говорить с клиентом — Маркетинг на vc.ru
  2. Что такое Tone of Voice
  3. 1. Эмоциональная связь
  4. 2. Доверие
  5. 3. Прибыль
  6. 4. Запоминающийся образ
  7. Шаг 1: Познакомьтесь со своей аудиторией
  8. Узнайте, кто они
  9. Изучите, что они читают
  10. Посмотрите, как они разговаривают друг с другом
  11. Попросите их описать ваш бренд
  12. Шаг 2: Определите цель общения
  13. Определите ваши основные ценности
  14. Создайте миссию
  15. Постройте архитектуру сообщений
  16. Шаг 3: Аудит вашего контента
  17. Шаг 4: Определите Tone of Voice вашего бренда
  18. Формальный или неформальный?
  19. Веселый или серьезный?
  20. Уважительный или дерзкий?
  21. Восхищённый или деловой?
  22. Уточните свой Tone of Voice с помощью списка характеристик тона
  23. Создайте ую диаграмму бренда
  24. Шаг 5: Внедрите Tone of Voice в коммуникацию вашего бренда
  25. Создайте внутренние рекомендации
  26. Введите правила
  27. Резюме
  28. Почему вам пора научиться говорить на языке клиента (и как это сделать) | Rusbase
  29. Особенности обслуживания в цифровых каналах
  30. Перестройка сознания
  31. Хочешь результат – обучи и замотивируй
  32. На языке клиентов
  33. Выходить за пределы стандартных задач
  34. А в чем тут экономика?
  35. Мы идем от хорошего к лучшему 
  36. А ваши сотрудники говорят на языке сервиса? как создаются речевые модули?
  37. Как создаются речевые модули?
  38. Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
  39. Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела»
  40. Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры
  41. На каком языке говорят ваши продажи?
  42. Количество еще не качество
  43. Сила — в системе
  44. Как работает речевая аналитика
  45. В чем может помочь речевая аналитика
  46. Как подключить и сколько стоит

Tone of Voice: как говорить с клиентом — Маркетинг на vc.ru

А Ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

В эпоху перепроизводства контента интернет предлагает вашим клиентам постоянный поток информации. Так, в 2020 году для каждого человека создается около 1,7 мб данных каждую секунду.

И в этом информационном хаосе 55% всех просмотров страниц получили меньше 15 секунд внимания. Эти данные говорят о том, что привлечение читателей к вашему контенту и сохранение интереса может быть реальной проблемой.

Как вы можете выделиться из толпы и заставить свой бренд остаться в памяти людей? Ответ прост – сделайте голос вашего бренда узнаваемым и запоминающимся.

Tone of Voice отражает индивидуальность вашего бренда, помогает вам общаться с аудиторией и отличает вас от остальных.

Эта статья поможет вам найти и реализовать Tone of Voice вашего бренда, если вы еще этого не сделали, и улучшить его, если он у вас уже есть.

Что такое Tone of Voice

Tone of Voice вашей компании отражает индивидуальность и ценность вашего бренда. Он включает в себя слова, которые вы выбираете порядок, в котором вы их размещаете, и относится ко всему вашему контенту — сообщения в социальных сетях, электронные письма и любые другие форматы.

Поскольку разные цели требуют разных средств, ваш Tone of Voice может изменяться в зависимости от:

  • Аудитории, с которой вы общаетесь, если вы нацелены более чем на один сегмент
  • Платформы, которую вы используете, так как формат и длина сообщения могут отличаться
  • Цели, которую вы преследуете, например, цель новости отличается от статьи с практическими рекомендациями.

Но общий голос бренда должен быть целостным и соблюдаться в каждой частичке вашего контента.

Успешно определенный и реализованный Tone of Voice позволяет вашей аудитории узнавать бренд только лишь по тексту, не видя при этом логотип или название компании.

1. Эмоциональная связь

65% потребителей говорят, что эмоциональная связь с брендом создает ощущение, что компания заботится о них. Заботливое или дружелюбное отношение к вашей аудитории может побудить её больше взаимодействовать с вами, давая вам возможность предложить решение их проблем.

2. Доверие

Доверие может быть построено разными способами, однако, 64% потребителей считают, что общие ценности являются основой доверия компании. Поделитесь важными событиями в команде и благотворительной деятельностью для достижения этой цели.

3. Прибыль

Постоянное присутствие бренда в жизни потребителей в среднем увеличивают доход компании на 23%. Убедитесь, что ваш голос бренда согласован для всех ваших каналов коммуникации.

4. Запоминающийся образ

Tone of Voice делает ваш бренд запоминающимся. Однако восприятие вашего бренда зависит не только от используемого языка — ключевые цвета повышают узнаваемость бренда на 80%.

Шаг 1: Познакомьтесь со своей аудиторией

56% потребителей говорят, что общение большинства брендов для них не имеет значения. Чтобы понять, как донести свои сообщения для своей аудитории вам стоит ее изучить и понять, как адаптировать контент под ее особенности.

Узнайте, кто они

Определите их пол, возраст, интересы, образование. Скомпилируйте эти данные, чтобы создать подробный портрет вашей аудитории. Главное, помните, что ваша аудитория – это не ваши покупатели, а все люди, которые интересуются этой темой.

Если бы ваш бренд был человеком, как бы он общался со своей аудиторией? Как друг, как учитель или как заботливая бабушка?

Изучите, что они читают

Когда вы поймете, кто ваши потребители, узнайте, какие каналы они предпочитают использовать для общения с брендами. Определите наиболее авторитетные ресурсы и страницы социальных сетей, где ваша аудитория обсуждает ваши темы.

Не зацикливайтесь на своих конкурентах, вы ведь хотите отличаться от них. Посмотрите, как бренды из других отраслей общаются с вашей аудиторией.

Посмотрите, как они разговаривают друг с другом

Исследуйте то, как как ваша аудитория общается друг с другом, что им нравится и не нравится в обсуждениях, каков общий тон обсуждений и на каком языке люди создают наиболее популярный контент.

Эксперты говорят, что имитация словарного запаса определенной группы позволяет её членам испытывать чувство принадлежности. Зеркальное отображение языка вашей аудитории сделает контент более привлекательным и приблизит ваш бренд к ним.

Эмпатия — это ключ, сфокусируйтесь на языке вашего клиента и сделайте его частью вашего фирменного тона.

Вы можете собрать список сленговых слов или разговорных выражений, используемых вашей аудиторией для коммуникации с ней в социальных сетях. Но имейте в виду, что многие из них могут устареть через несколько недель.

Попросите их описать ваш бренд

Традиционные методы исследования рынка, такие как опросы и интервью, — отличный способ узнать мнение людей, которые уже знакомы с вашим брендом. Если вы еще не создали свой Tone of Voice, это не значит, что у вашего бренда нет явной индивидуальности.

Спросите своих клиентов, как они воспринимают ваш бренд и какие события или контент повлияли на этот взгляд.

Шаг 2: Определите цель общения

Прежде чем решить, как писать, определите основную цель вашего общения. Здесь вам нужно обратиться к основным ценностям вашей компании. Это поможет вам не только найти язык, необходимый для эффективной передачи вашего сообщения, но и сформировать сообщество вашего бренда и обеспечить связь с вашими клиентами.

Определите ваши основные ценности

Почти 94% потребителей, вероятно, будут верны бренду, который честен с ними. Старайтесь быть максимально прозрачными при изложении ценностей вашей компании или хотя бы найдите те, о которых вы можете говорить четко.

Вы можете не публиковать основные ценности вашей компании, а оставить их для личного пользования.

Создайте миссию

После того, как вы определили ценности, опишите их кратко в миссии вашего бренда. Покажите своим читателям, кто вы, кто люди, которые вам небезразличны и как ваш бренд может им помочь. Вы также можете указать, что ваша компания делает для вашей команды

Четкая формулировка миссии формирует культуру вашего бренда и позволяет вашей аудитории чувствовать принадлежность к вашей компании

Постройте архитектуру сообщений

Архитектура сообщений суммирует приоритетные коммуникационные цели бренда в коротком списке терминов, фраз или утверждений. Его основная цель — позволить всем создателям контента в компании предоставлять согласованные сообщения для всех типов контента.

Составьте список из 50-100 прилагательных, наиболее применимых в вашей отрасли и разбейте их на три группы: кто мы, кем бы мы хотели быть, кем мы не являемся.

Убедитесь, что вы распространили свою архитектуру сообщений всем авторам контента и всем людям, участвующим в его создании.

Архитектура сообщений — это то, что вы хотите донести до нашей аудитории, а не то, как вы это делаете.

Шаг 3: Аудит вашего контента

Прежде чем создать Tone of Voice вашего бренда, проведите аудит уже созданного контента, чтобы понять, как ваш бренд звучит прямо сейчас. Для этого составьте список ваших самых эффективных активов контента и спросите себя, соответствует ли ваш текущий тон голоса ценностям, миссии и архитектуре сообщений вашего бренда.

  • Смешной или серьезный
  • Уважительный или дерзкий
  • Формальный или неформальный
  • Восхищённый или деловой

Выразите свой тон голоса как точку в 4-мерном пространстве, описанном этими измерениями, например:

Сверьтесь с тем, как ваши клиенты описывали ваш бренд в интервью, и проверить, насколько их описание соответствует вашему. Если различия существенны, включите их характеристики в свои выводы.

Шаг 4: Определите Tone of Voice вашего бренда

Вот мы и добрались до шага, где вы сможете применить всю информацию, полученную в результате этого длительного исследования.

Голос бренда включает в себя то, как бренд звучит сейчас, и то, как вы хотите, чтобы бренд звучал.

И если первое мы выяснили на шаге 3, то здесь вы узнаете, как выбрать подходящее звучание в соответствии с вашими ценностями. Давайте рассмотрим, как звучат голоса известных брендов на страницах 404 Not Found

Формальный или неформальный?

Формальный язык делает вас более авторитетным, но может заставить читателей чувствовать себя холодно благодаря безличному тону, который он создает.

Неформальный язык может дать ощущение индивидуальности и дружелюбия, которых не хватает в формальном языке, но чрезмерно неформальный тон может заставить читателей думать, что вы неопытны или непрофессиональны.

Опросы показывают, что 65% клиентов предпочитают, чтобы сотрудники службы поддержки общались с ними неформально. Но восприятие зависит от контекста, потому 78% клиентов будут недовольны, если их запрос будет отклонен неформальным языком.

Бренд Toyota представляет собой объединение рационального и эмоционального. Однако их фирменный голос имеет тенденцию быть формальным. Вот пример их страницы 404, подробно объясняющей, почему появилась ошибка в формально-пассивном тоне.

Бренд Mini прост, искренен и привлекателен. Их страница 404 отражает их индивидуальность в непринужденной форме, они используют активный залог и добавляют романтическое настроение.

Веселый или серьезный?

Юмор позволит вам выделяться среди конкурентов, пока аудитория будет считать ваш юмор смешным. Однако он может оттолкнуть ваших пользователей, оставить впечатление отсутствия серьезности и, как следствие, непрофессионализма.

Использование более серьезного тона поможет укрепить уверенность в вашем профессионализме, но людям также может показаться, что бренду не хватает эмоций, и они будут чувствовать себя напряженно при общении с вами.

Skyeng используют необычный юмор и разговорный язык во всех коммуникациях бренда, и их страница 404 не является исключением.

Аviasales позиционирует себя более серьезно, несмотря на то что их каналы продвижения похожи на Skyeng. Их страница 404 полностью отличается от Skyeng и не содержит юмора

Уважительный или дерзкий?

Уважительный язык дарит чувство дружелюбия и сердечности. Но чрезмерно уважительный тон, особенно используемый в неподходящее время, может создать впечатление, что вы пытаетесь заискивать перед читателем.

Непочтительный тон помогает вашему бренду казаться уверенным и авторитетным, и даже дает чувство превосходства над конкурентами. Однако неуважительный язык может запугать или обидеть читателя.

Студия Артемия Лебедева является отличным примером успешно дерзкого голоса бренда. Вот страница 404, которая прекрасно иллюстрирует это.

Dove, напротив, имеет тенденцию общаться с уважением со своей аудиторией, что отражено на их странице 404.

Восхищённый или деловой?

Восторженный тон дает чувство дружелюбия и полезности, но при использовании в неподходящее время он может утомлять или раздражать читателя.

Деловой язык дает ощущение честности и простоты. Но его можно рассматривать как безразличие и безличность.

Язык Apple – деловой.Их тон голоса прост и понятен, их страница 404 тоже.

Язык Skype напротив – восторженный и предприимчивый, это видно по их странице 404.

Уточните свой Tone of Voice с помощью списка характеристик тона

После того, как вы определили характеристики голоса вашего бренда, уточните его, выбрав более конкретные характеристики тона, такие как «игривый», «причудливый» или «саркастический». Norman Nielsen Group создала список из 37 слов которые вы можете использовать для этого.

Создайте ую диаграмму бренда

Объедините все характеристики голоса в единую диаграмму, подробно опишите каждую из них и приведите примеры того, как вы можете добиться определенного голоса. Важная часть здесь — показать, чего вам следует избегать.

Шаг 5: Внедрите Tone of Voice в коммуникацию вашего бренда

Чтобы успешно реализовать голос вашего бренда, начните с четких указаний и следите за тем, чтобы они периодически пересматривались, особенно когда происходят изменения в вашем позиционировании или целевой аудитории.

Создайте внутренние рекомендации

Начните с написания руководящих принципов в соответствии с тем тоном, который вы определили для бренда — это будет отличным примером правильного использования рекомендаций при написании. Чтобы члены команды могли легко им следовать, включите несколько примеров, к которым нужно стремиться и примеры того, как писать не стоит.

Ваши внутренние рекомендации должны включать:

  • Портрет вашей целевой аудитории
  • Отношение вашего бренда к вашей аудитории (лучший друг, тетя, учитель)
  • Конкретный словарный запас и грамматические правила
  • Голосовую диаграмму вашего бренда
  • Вашу архитектуру сообщений
  • Вашу миссию
  • Основные ценности вашего бренда
  • Наглядные примеры в разных контекстах.

Введите правила

Более 60% организаций сообщают, что в их компаниях регулярно создаются материалы, которые не соответствуют голосу их бренда. Помните, что тон голоса должен быть одинаковым во всем вашем общении. Назначьте ответственных за соблюдение рекомендаций, это поможет гарантировать, что все каналы вашего бренда говорят с аудиторией на одном языке.

Резюме

Имея четкое представление о том, где в Интернете живет ваша аудитория, о чем она хочет слышать, вы сможете понять, как донести мысль и какие слова для этого лучше использовать. Сохраняя единый тон во всех коммуникациях, ваша аудитория получит лучшее представление о том, что представляет собой бренд и какие общие черты вы разделяете со своей целевой аудиторией.

Источник: https://vc.ru/marketing/151117-tone-of-voice-kak-govorit-s-klientom

Почему вам пора научиться говорить на языке клиента (и как это сделать) | Rusbase

А Ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

С распространением интернета сосредоточием жизни стал смартфон. Здесь люди ведут личные и рабочие дела: просматривают новости, работают, путешествуют, совершают покупки и наблюдают за жизнью друзей.

Когда под рукой есть гаджет и интернет, любая задача решается в два счета.

Этот тренд прочувствовали на себе и многие компании, увидев, как растет количество обращений через приложения, социальные сети и мессенджеры. 

О том, как рационально подойти к обслуживанию в цифровых каналах, повысив при этом эмоциональный капитал компании, рассказывает Петр Смирнов, руководитель направления обслуживания в цифровых каналах «Дом.ru» (АО «ЭР-Телеком Холдинг»).

Почему вам пора научиться говорить на языке клиента (и как это сделать) Петр Смирнов

За 2018 год количество обращений через «цифру» выросло на 35%, и стало очевидно, что мы недостаточно времени уделяли этому направлению. 

Потребовалось заново выстроить работу, поднять эффективность по многим параметрам, обучить людей и автоматизировать процессы, чтобы не только справляться с потоком входящих, но и увеличивать лояльность клиентов при снижении затрат на обслуживание.

Мы начали с простых вопросов: кто эти люди, которые обращаются к нам через соцсети, мессенджеры, чаты, и чего они хотят? И выяснили, что основной аудиторией цифровых каналов стали миллениалы – новое поколение клиентов, выросшее в диджитал-среде. 

От своего оператора они ждут: 

  • комфортного и удобного взаимодействия, 
  • оперативности,
  • профессиональной помощи в решении вопросов при первом же обращении. 

Проанализировав запросы, формат общения и поведение, мы обнаружили ряд особенностей, которые отличают цифровые каналы от «голоса», и к которым мы пока не были готовы. 

Особенности обслуживания в цифровых каналах

Язык общения. Пользователи чаще всего переносят свои привычки, шутки, манеру общения из обычной жизни в цифровую среду. Поэтому большинство обращений, которые мы получали, были написаны на так называемом неформальном языке – свободно, с обилием эмодзи, стикеров и смайлов. 

Такой стиль требовал со стороны оператора соответствующего ответа.

Цифровые каналы. Они доступны в любое время, поэтому у клиентов не возникает препятствий для обращения. 

Как правило, пользователи ждут мгновенной реакции на свой запрос, поэтому от нас потребовалось упростить большую часть бизнес-процессов и диагностики, пересмотреть и изменить речевые модули, обучить сотрудников и ввести новые KPI. 

Сейчас мы обслуживаем свыше 90% наших клиентов в течение первых 20 секунд ожидания.

Нестандартные обращения. Это стало третьим нашим «открытием» – как оказалось, в «цифру» люди пишут не только с вопросами по услугам компании, но и на сторонние темы. 

Например, найти службу по ремонту компьютеров, заказать такси, помочь слабовидящей женщине прочитать информацию о ближайших концертах ее любимой группы, предупредить клиента о том, что он «топит» соседей снизу и другие. 

Мы научили наших сотрудников помогать клиентам в любой «непонятной» ситуации. Клиентоориентированный сервис, а не только скрипты и стандарты обслуживания – вот что сейчас важно компании. 

Перестройка сознания

Глобальные преобразования мы начали, прежде всего, с перестройки сознания сотрудников, их навыков, инструментов и мотивации. Недаром общеизвестная мудрость гласит: «Если хочешь изменить мир, начни с себя». 

Несколько лет назад соперничать с конкурентами на рынке можно было за счет особенного продукта, тарифа, услуги, которой нет у других, но сейчас все изменилось. Компании включились в гонку технологий и wow-сервиса. Одной из основных причин, по которой клиенты сейчас меняют оператора, стал клиентский опыт:

  • эмоции,
  • впечатления от общения,
  • удовольствие от встречи со специалистом, как со старым другом. 

В этом смысле для неформального, раскованного общения гораздо привлекательнее именно онлайн с размыванием границ общения. В них любой пользователь, даже если он авторизован, может отступить от жестких рамок и задать вопрос, не связанный со спецификой компании, или пошутить. 

От сотрудников этот тренд потребовал изменения своего отношения к людям, задачам и способу мышления.

Мы стали отбирать в команду подготовленных сотрудников: тех, кто уже работал на телефонной линии, обладающих как профессиональными – грамотность, скорость печати не менее 200 символов в минуту, умение общаться с клиентом коротко, так и личными компетенциями – гибкостью, психологической устойчивостью, чувством юмора и, что особенно важно, – эмпатией.

Хочешь результат – обучи и замотивируй

Собрав команду, мы обучили каждого. Сотрудники прошли несколько технических тренингов, сдали нормативы по скорости печати, подтянули знание русского языка, написав за время подготовки не один диктант. Теперь наших специалистов можно сравнить с врачами общей практики: они и диагностику оборудования проведут удаленно, и посоветуют, что вашему ребенку посмотреть вечером.

Мы изменили систему мотивации и оплаты – сделали их более прозрачными, ввели критерии результативности. Их три. 

  • Оценка уровня сервиса клиентом после обращения в компанию по пятибалльной шкале. 
  • Качество обслуживания – подразумевает отсутствие ошибок при консультации и полноту решения вопроса пользователя. 
  • Время обработки чата – мы не стремимся жестко ограничивать этот критерий, но наши специалисты понимают, что его эффективность заключается и в количестве принятых и решенных обращений. Чем быстрее он освобождается, тем больше пользы приносит компании и клиентам, которые ждут ответ.

На языке клиентов

Чтобы нас понимали быстро и корректно, мы начали работать с особенностями обслуживания в цифровых каналах – языком и бизнес-процессами. Проаудировали сотрудников, изменили их речевые модули, скрипты. 

Язык общения стал простым и понятным, в общение добавились смайлы. 

У сотрудников появилась свобода формировать ответы, исходя из ситуации. Таким образом проблема с заскриптованностью была решена. Сегодня мы поощряем их за то, что пишут сами: интересно и доброжелательно здороваются, интересуются настроением клиента, посылают ему «лучи добра». Человек должен чувствовать, что мы отвечаем персонально ему.

Изображение предоставлено автором

«Цифра» – это свежее направление, и отработанных многолетним опытом рекомендаций в нем пока нет. Сейчас мы как раз заняты разработкой тренингов и мастер-классов для наших специалистов.

Они будут направлены на то, как быстро понимать настроение клиента по тексту, распознавать слова-маркеры и вообще быть уместными в своей неформальности.

Мое мнение – не нужно запрещать индивидуальный творческий подход, наоборот – нужно разрешить его, а потом на основе наработанной практики создать эффективные кейсы.

С первого рабочего дня у меня было четкое понимание – будь я по другую сторону экрана, мне бы не понравился сухой ответ оператора и его дежурные шаблонные фразы. Поэтому я сразу отказалась от заготовленных речевых модулей. И каждый раз, общаясь с человеком, у меня получалось что-то новое, пропитанное свежей индивидуальностью, ситуацией и настроением. 

Такой формат находил отклик у клиентов – люди раскрывались, делились своим мнением и часто говорили, что наш подход к консультации сильно отличается от других операторов. Это поддерживало меня во мнении, что, вероятно, я двигаюсь в нужном направлении.

Отследить динамику позитивных изменений позволяла также и оценка клиентов – она выросла до весьма достойного уровня 4,95 из 5 возможных баллов. 

Люди стали оставлять обратную связь по завершении переписки, а каждый третий разговор завершался комплиментом.

Неформальное общение позволяло иногда даже изменить ранее сформированное клиентом негативное мнение о компании в нашу пользу. И я стала показывать эти кейсы коллегам, чтобы показать, как это круто – уходить от стандартов. 

Выходить за пределы стандартных задач

Круг тем и вопросов, с которыми к нам обращаются люди, уже давно вышел за пределы стандартных процессов компании. Я говорю про так называемые нестандартные обращения. 

Иногда с нами консультируются по работе бытовых приборов, оформлению интернет-заказов, просят помочь найти расписание транспорта или решить форс-мажорные ситуации. 

Мы стремимся решить вопрос каждого клиента. Если у человека хорошее настроение, оператор может пошутить с ним, и это как раз тот фактор, за который клиенты в будущем будут выбирать ту или иную компанию. 

Изображение предоставлено автором

По сути теперь каждый телеком-оператор, которому приходится почти десять миллионов раз в год контактировать со своими клиентами, должен иметь свой внутренний профессиональный «Comedy Club»: команду доброжелательных специалистов, обладающих хорошим чувством юмора и умением понять момент, когда его можно тактично применить.

А в чем тут экономика?

В современном мире обслуживание клиентов в цифровых каналах стало насущной необходимостью, поэтому бизнес старается использовать потенциал новых форматов и инвестирует в техническое оснащение контакт-центров для увеличения собственной прибыли. Какие критерии позволяют заработать на цифровых каналах?

  • Количество параллельно обрабатываемых сообщений. Чем их больше, тем лучше (в пределах здравого смысла, конечно). В 2018 году мы обрабатывали в среднем 1,8 сообщений, в 2019 – 2,5. 
  • Количество цифровых каналов, через которые клиент может к нам обратиться. Начав когда-то с веб-чата и электронной почты, сейчас обратиться к нам можно через мобильное приложение, соцсети, личный кабинет и Viber, а в недалеком будущем и через WhatsApp. 
  • Снижение удельной стоимости обработки каждого сообщения (SAC). 

Самым главным для нас является третий критерий. Благодаря внедрению нового ПО, которое позволяет специалистам контакт-центра работать в режиме единого окна, обеспечив доступ ко всем необходимым инструментам, например, к CRM или истории обращений клиента, нам удалось повысить производительности труда в полтора-два раза. 

Я верю, что именно за этим направлением будущее. На сегодня есть еще масса цифровых каналов, в которых мы еще не представлены, так что, помимо управленческих задач, впереди еще очень много проектной деятельности. 

Мы идем от хорошего к лучшему 

Мы будем и дальше непрерывно повышать качество и сервис, увеличивать эффективность работы в цифровых каналах, расширяя список каналов и совершенствуя мобильное приложение. А производительность будет расти за счет автоматизации и перестройки процессов компании. 

В ближайшее время планируется внедрение автоматизированных чат-ботов и ассистентов-суфлеров, которые самостоятельно выдают специалистам рекомендации в ходе диалога с клиентом. Иначе говоря, речь идет о возможном совмещении функций искусственного интеллекта с работой живого оператора – простые вопросы будут решаться быстрее, а общение с оператором станет еще более комфортным.

Фото на обложке: Unsplash

Источник: https://rb.ru/opinion/chat-with-clients/

А ваши сотрудники говорят на языке сервиса? как создаются речевые модули?

А Ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.

Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».

Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.

Например,
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии.

Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа.

Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».

Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала.

Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза.

Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.

Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.

Как создаются речевые модули?

Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса.

Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес.

И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.

Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:

+ наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,+ мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,+ лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,+ полевой эксперимент — «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.

C особой тщательностью пишем модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.

Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека.

Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое.

Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.

Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела»

Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.

И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:

«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся». «Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.

На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали….

Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры

Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.

Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов.

Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.

В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.

Источник: Блог \»Клиентский сервис для развития продаж\» /tktrener.ru от \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Источник: https://hr-media.ru/a-vashi-sotrudniki-govoryat-na-yazyke-servisa-kak-sozdayutsya-rechevye-moduli/

На каком языке говорят ваши продажи?

А Ваши сотрудники говорят на языке сервиса?

02.08.2020 662

Грамотная, убедительная и чистая речь продавцов формирует о компании хорошее мнение. Особенно важно первое впечатление, когда будущий клиент звонит, чтобы проконсультироваться или оформить заказ. Но и дальнейшие переговоры тоже должны проходить по определенным алгоритмам.

Любое впечатление могут испортить неуверенные ответы, просторечия и слова-паразиты.

«Ну это, может, давайте, блин, побазарим!» — стоит ли после такого «теплого» приема рассчитывать на сделку? Сегодня расскажем, как с помощью современных технологий анализировать звонки, находить слабые места и точки роста в продажах.

Количество еще не качество

Вряд ли нужно объяснять, почему количество входящих вызовов еще не означает высоких продаж. Интерес клиента нужно удержать, а потом в течение всего взаимодействия, которое может доходить до нескольких месяцев в длинных сделках, поддерживать.

Многие компании записывают разговоры с клиентами для архива, используя их как инструмент в случае конфликта: если что-то пойдет не так, всегда можно поднять запись и разобраться в проблеме.

На самом деле такой подход очень сужает потенциал записанных вызовов.

«Но ведь файлов так много, времени и нервов не хватит все послушать!» — возразите вы и будете правы. Если слушать даже часть записей, картина все равно не будет полной и получится бессмысленный «сизифов труд».

Но, как известно, у любой задачи есть решение, и у нашей тоже — это речевая аналитика от крупного интегратора офисной телефонии MANGO OFFICE.

Простой в использовании и настройке облачный сервис анализирует телефонное общение с клиентами без участия человека, а директор и руководитель отдела продаж получают отчетность, которую можно использовать в обучении, маркетинге, продажах и даже в работе службы безопасности.

Вы в курсе, какие фразы убивают продажи? Все с частицей «не» и словом «нет»: я не знаю, я не уверен, мы так не делаем, этого товара нет. Вместо этого рекомендуем использовать утвердительные предложения, а если есть сомнения, лучше уточнить и перезвонить клиенту.

Сила — в системе

До того как на помощь бизнесу пришла автоматизация, разницу в обслуживании клиентов обеспечивали персональные таланты продавца: знание клиентской психологии, коммуникативные способности, личное обаяние.

Компании молились на своих «звезд» и даже специально выращивали, потом, правда, жалуясь, что те требуют индивидуальных условий, а если не получают, уходят к конкурентам.

Мудрые руководители знают, что эффективнее всего отлаживать процессы, а не «прокачивать» отдельных сотрудников, при этом опираться на правила, а не на интуицию.

Нам повезло жить в век информационных технологий, когда практически все рутинные процессы можно автоматизировать. Только представьте: вам больше не нужно часами прослушивать разговоры или нанимать для этого специального человека! Сервис речевой аналитики может полностью заменить контролера по качеству и, кстати, обойдется дешевле.

Вы сможете повышать уровень сервиса для постоянных и новых клиентов: следить за стилем общения, избегать негативных слов и стимулировать продавцов доносить правильную информацию, соответствующую повестке дня и запросу клиента.

К тому же квалификация ваших продавцов и каждого отдельного сотрудника будет на виду, вы сможете лучше формулировать KPI и рассчитывать бонусы.

Анализировать разговоры с клиентами бесконечно интересно и так же бесконечно полезно еще по другим причинам. Благодаря поступающим запросам вы сможете:

  • выяснить, какие услуги или товары вашей компании клиентам интересны;
  • по каким направлениям вас сравнивают с конкурентами;
  • сработала ли последняя маркетинговая акция;
  • оценить удовлетворенность уровнем обслуживания и поддержки.

Углубимся в детали? Уж больно хочется рассказать вам, как все это работает в деле!

Речевая аналитика – следующий этап развития систем распознавания речи. Первое устройство для перевода звуков в текст появилось аж в 1952 году и распознавало сказанные цифры.

Сегодня тысячи компаний по всему миру пользуются такими, но уже более совершенными решениями для контроля за работой сотрудников отдела продаж: соблюдением правил и скриптов разговора.

В нашей стране в условиях перехода на частично удаленный график речевая аналитика только набирает вес, и важно не упустить момент.

Как работает речевая аналитика

1. Прежде всего, сервис на основе машинного обучения превращает разговоры в режиме реального времени или их записи в текст. Причем вы можете установить любой интервал времени, за который хотите получить отчет, и параметры для выбора вызовов (например, вас могут интересовать беседы дольше минуты).

2. После этого текст автоматически анализируется по тематикам и ключевым словам, заданным пользователем. Это может быть «акция», «скидка», «купон» — всё, что работает в данный момент. В результате из массива данных выделяется так называемое облако тегов с идентификаторами: наличие или отсутствие слов, количество совпадений и их повторов в разговоре.

Сервис речевой аналитики работает на основе машинного обучения, то есть по сути имитирует искусственный интеллект: начальные стандартизированные данные он уже получил от разработчиков, а с каждым следующим обработанным разговором становится только умнее и совершеннее. Сервис интегрируется с IP-телефонией и CRM-системой, где удобно получать отчетность и делать выгрузки.

В чем может помочь речевая аналитика

  • Соблюдать доброжелательный тон: что бы ни случилось и как бы ни развивался разговор с клиентом, правила этикета никто не отменял. Узнайте, кто из продавцов умеет держать себя в руках, а кто выходит из себя и нарушает нормы вежливости.

    Вам помогут такие преднастроенные теги, как: здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер, благодарю за внимание, уделенное время.

  • Избавиться от слов-паразитов: «мусорная» речь не делает чести вашей компании. Узнайте, каких продавцов нужно срочно отправлять на курсы ораторского мастерства.

    Вам помогут такие преднастроенные теги, как: ага, угу, ну, вот, смотрите, там, типа, знаете, щас, просто, так, значит, как бы, в принципе.

  • Увеличить сумму среднего чека: постоянные и неоправданные скидки снижают доход компании. Узнайте, действительно ли без них не обойтись или кто-то из ваших сотрудников постоянно ими злоупотребляет.

    Вам помогут такие преднастроенные теги, как: акция, скидка, купон, спецпредложение, специальное предложение.

  • Лучше понять настрой клиентов: не все клиенты готовы сходу признать, что им не подходит цена. Узнайте, уточняют ли продавцы, все ли правильно понял клиент и все ли поддерживает, что его волнует или смущает.

    Вам помогут такие преднастроенные теги, как: стоимость устраивает, стоимость подходит, вам подходит, вас устраивает.

  • Выявить причины оттока: чтобы повысить продажи, надо знать ваши слабые места – то, что не нравится вашим клиентам. Узнайте, интересуются ли продавцы, почему клиенты отказываются от покупок.

    Вам помогут такие преднастроенные теги, как: подумаю, дорого, посоветуюсь, не нужно, не интересует, не интересно, не устраивает.

Предположим, вы хотите узнать, не используют ли ваши сотрудники в разговоре с клиентами невежливые, неграмотные или «мусорные» фразы.

1. Создайте правило присвоения тега «стоп-слова»: разговор помечается, если сотрудник произносит слова: “ага”, “угу”, “ну вот, смотрите”, “типа там”, “щас”, “чувак”, “покеда”, “в принципе”, “как бы” или если в разговоре возникают длинные паузы.

2. Посмотрите отчет: сколько у вас разговоров со стоп-словами и проследите динамику изменения их количества.

3. Проведите работу с сотрудниками: укажите на «мусорные» слова, дайте послушать записи и посоветуйте лучше следить за речью.

Применение речевой аналитики MANGO OFFICE позволяет получить достоверную и объективную обратную связь от клиентов, не прибегая к дорогостоящим исследованиям маркетинговых агентств и фокус-группам.

Вы всегда будете владеть актуальной информацией о потребительских предпочтениях и конкурентных предложениях, которые часто упоминают клиенты.

Анализируя разговоры с постоянными покупателями, вы сможете лучше понять, что в ваших услугах им не нравится, и успеть исправить недочеты до того, как они станут преимуществами конкурентов.

Как подключить и сколько стоит

Сервис речевой аналитики от MANGO OFFICE облачный, поэтому не требует установки дополнительных программ и сервисов на компьютер или телефон. Он подключается как дополнительная услуга к виртуальной облачной АТС MANGO OFFICE, а также доступна для компаний с уже работающей телефонией любых других операторов.

Активируется при внесении месячной абонентской платы (300 рублей) и оплаты за распознавание текста (от 50 копеек за минуту). Важно, что вы сами решаете, какие звонки и в каком количестве отправлять в обработку, а значит, регулируете бюджет. При подключении речевой аналитики используйте 700 минут бесплатного доступа!

Александр Литвин.

примеры использования сервиса речевой аналитики. Источник: MANGO OFFICE

Источник: https://Megaplan.ru/blog/partnerskij-material/na-kakom-yazyke-govoryat-vashi-prodazhi/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: