Что ценит клиент или партнер в работе с компанией?

Содержание
  1. Как клиенты становятся партнерами
  2. До свидания, клиенты, партнеры и друзья!
  3. О работе с людьми
  4. 10 советов для успешного сотрудничества с деловыми партнерами
  5. 1. Учитесь искренности в общении и создавайте возможности, выгодные для обеих сторон
  6. 2. Помните, что уровень качества работы деловых партнеров должен совпадать
  7. 3. Ищите партнеров в вашей либо смежной области
  8. 4. Держитесь подальше от любителей «взять быка за рога», не понимающих, что означает партнерство
  9. 5. Разработайте простую, но продуманную стратегию постепенного развития партнерских отношений
  10. 6. Позвольте вашим клиентам «продавать» ваши услуги
  11. 7. Будьте тактичны, дипломатичны, и не ведите себя так, как будто вы отчаянно в чем-то нуждаетесь
  12. 8. Учитесь предугадывать появление подводных камней и защищать себя юридически
  13. 9. Изучайте искусство компромисса для достижения общих целей
  14. 10. Меняйте маршрут
  15. Что ценит клиент или партнер в работе с компанией?
  16. Клиент слишком ленив, чтобы менять хорошее на лучшее
  17. К качественному обслуживанию и взаимовыгодным отношениям
  18. CRM — информация, планирование, контроль и анализ
  19. Ценности, создаваемые компанией для клиентов
  20. Рассмотрим примеры на рынке B2C
  21. Какие методы исследования использовать?

Как клиенты становятся партнерами

Что ценит клиент или партнер в работе с компанией?

Здравствуйте, дорогие читатели Блога Zolle, любимые наши клиенты и партнеры!

До свидания, клиенты, партнеры и друзья!

Я пишу эту статью уже после своей «отставки» из нашей компании — хотя, как видите, всё ещё называю компанию “нашей” и всегда буду относиться к ней с большим уважением и самыми добрыми чувствами. Все-таки я пробыл с Zolle почти 2,5 года и получил там немало опыта.

А если учесть, что я пришёл в эту компанию на самой заре её становления (ну, точнее, на заре именно той Zolle, которая существует сейчас как маркетинговое агентство, и занимается преимущественно результативным интернет-маркетингом), в марте 2014 года, только 3-им работником (и 6-м сотрудником всего, если считать учредителей), — тогда, думаю, можно хорошо понять, что я отношусь к этой фирме, как к своей семье.

За это время в Zolle я сменил три позиции, постоянно развивая все свои профессиональные и личностные навыки и компетенции, а в особенности — работу с партнёрами (клиентами). Это был рост от менеджера проектов до руководителя производства, и далее — горизонтально — в руководителя отдела по работе с партнёрами.

Кстати, почему я предпочитаю «клиентам» слово «партнёры», — я описывал в своей первой статье “Работа с клиентами компании: Превратите клиентов в партнеров!”, вышедшей чуть меньше года назад — в августе 2015

Но при этом, как бы ни называлась моя позиция, в любом случае, всегда в мой функционал входило непосредственное общение с людьми — как другими сотрудниками компании — коллегами, так и с её клиентами — партнёрами.

О работе с людьми

И, в первую очередь это так по той причине, что я являюсь профессионалом в вопросах работы с людьми: я всегда найду общий язык с кем угодно и добьюсь Win-Win результата в каком угодно вопросе. Как гласит отличная книга Гэвина Кеннеди: “Договориться можно обо всём”.

Источник: https://blog.zolle.ru/2016/07/05/%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%8B/

10 советов для успешного сотрудничества с деловыми партнерами

Что ценит клиент или партнер в работе с компанией?

Суть партнерских программ заключается в объединении усилий компаний, чтобы вместе они смогли достичь большего, чем могут поодиночке.

Однако чтобы добиться успеха в деловых отношениях с партнерами, от вас потребуется желание и способность постоянно совершенствоваться, что под силу далеко не каждому.

Для того чтобы научиться быть хорошим деловым партнером для кого-либо, важно помнить основные принципы работы в команде с сильными игроками.

1. Учитесь искренности в общении и создавайте возможности, выгодные для обеих сторон

Партнерские отношения основываются на общности интересов и совместной работе, направленной на достижение долгосрочных целей обеих сторон; при этом в процессе участники приобретают что-то полезное для себя, например, определенные коммуникативные навыки или новый сегмент рынка. Будучи деловыми партнерами, вы сможете добиться успеха только в том случае, если хотите принести пользу не только своему бизнесу, но и делу партнера. Манипулирование и ложь чувствуются за версту, поэтому нельзя использовать партнеров, чтобы добиться своих эгоистичных целей.

2. Помните, что уровень качества работы деловых партнеров должен совпадать

Желательно, чтобы все, начиная с вашего веб-сайта, присутствия компании в социальных медиа, маркетинговых программ, и заканчивая качеством оказания услуг и вашими личными принципами деловой этики, совпадало с уровнем вашего делового партнера.

Если вы отстаете хотя бы по одному пункту, приложите все усилия, чтобы это исправить. Именно поэтому партнерство способствует росту и развитию обеих сторон — более слабый стремится к уровню более сильного.

Если вы хотите предложить деловому партнеру продукцию или услуги низкого качества, это может разрушить отношения навсегда, поскольку это отразится на репутации партнера.

3. Ищите партнеров в вашей либо смежной области

Ваши предложения должны быть интересны и уместны для деловых партнеров, чтобы способствовать развитию их бизнеса. Все, что вы делаете, должно быть направлено на их целевую аудиторию. В идеале, вы должны работать с одним и тем же сегментом рынка, покрывая одинаковый спрос.

В то же время, несмотря на то, что вы занимаете одну и ту же нишу, вы должны не соревноваться, а дополнять друг друга, вместе работая над улучшением качества обслуживания клиентов. Поэтому тщательно изучите, чем занимается ваш потенциальный партнер, что он продает или поддерживает, т.к.

заключив партнерское соглашение, вы станете частью одного проекта, и все его результаты будут оказывать влияние на ваш бизнес.

4. Держитесь подальше от любителей «взять быка за рога», не понимающих, что означает партнерство

То, что кто-то не спешит вступать в партнерскую программу, является абсолютно нормальным, и означает лишь то, что человек подходит к вопросу серьезно.

Всегда найдутся те, кто очень быстро заключает любые партнерские соглашения, особенно в сфере информационных технологий, не понимая сути проекта.

Если вы готовы быть «нянькой» для компании с таким незрелым подходом к делу, вы сможете добиться какой-то выгоды очень нескоро, потратив огромное количество усилий и времени на совместную работу.

При этом никто не может гарантировать, что ваш партнер в конце концов не потеряет интерес к программе. Поэтому постарайтесь, чтобы ваши ожидания были реалистичными и не бойтесь прекратить непродуктивные партнерские отношения, если чувствуете, что ваш партнер не до конца осознает, с чем он имеет дело.

5. Разработайте простую, но продуманную стратегию постепенного развития партнерских отношений

Начиная с первого письма потенциальному партнеру и заканчивая официальным подписанием соглашения и работой над первым совместным проектом, вам необходимо придерживаться определенной стратегии действий.

Залог успеха заключается в хорошо продуманном и простом для понимания документе, в котором описаны суть и преимущества партнерства, а также фундаментальные принципы развития деловых отношений с вашей компанией. Ваше предложение должно продемонстрировать партнеру осязаемые преимущества и доказать, что оно будет выгодным в первую очередь для него, а потом уже для вас.

Документация должна быть понятной и краткой. Иногда кажется сложным вместить все идеи в формат тезисов, но зачастую этого более чем достаточно. В данном случае, лучше меньше, да лучше.

6. Позвольте вашим клиентам «продавать» ваши услуги

Рекомендации ваших заказчиков могут быть очень эффективным средством для того, чтобы использовать вашу текущую клиентскую базу по максимуму и найти новые источники дохода.

Положительные отзывы привлекают к вам новых партнеров, а для некоторых людей мнение клиентов вообще является более ценным, чем все маркетинговые кампании мира, вместе взятые.

«Сарафанное радио» играет очень важную роль, когда речь идет о создании позитивного имиджа компании, и если вы находитесь в хороших отношениях с заказчиками, они будут смело рекомендовать ваши услуги самым серьезным игрокам рынка.

7. Будьте тактичны, дипломатичны, и не ведите себя так, как будто вы отчаянно в чем-то нуждаетесь

Чрезмерная, «кричащая» радость в связи с заключением партнерского соглашения может навсегда отпугнуть потенциального партнера. Партнерство представляет собой союз равных между собой участников.

Тот, кто ставит партнера выше себя, рискует не только упустить контракт сегодня, но и вовсе никогда не восстановить доверие к себе.

Даже если вы по своей природе общительный, дружелюбный человек и любите много шутить, в работе с деловыми партнерами вам необходимо держать уважительную дистанцию, которая укажет на ваш профессионализм и серьезный подход к делу.

8. Учитесь предугадывать появление подводных камней и защищать себя юридически

Многие партнерские отношения начинаются с бессмысленного энтузиазма и чрезмерной уверенности в себе, когда обе стороны заявляют, что готовы упорно трудиться во имя достижения цели, а затем вдруг выдыхаются, встретив несколько препятствий на пути.

Принимать работу близко к сердцу — это хорошо, но слишком сильное влияние эмоций может затуманить ваш взор, поэтому, чем быстрее вы снимете розовые очки, тем лучше. Проверяйте, все ли юридические документы по партнерской программе обновляются вовремя и соответствуют текущей ситуации.

Независимо от того, как давно вы работаете с партнером, необходимо создать для себя подушку безопасности в виде юридических документов и убедиться в том, что вы сможете защитить свои интересы  в суде, если возникнет такая необходимость.

Также, будьте внимательны к тому, как ваш деловой партнер реагирует на  этот процесс, чтобы не пропустить возможное появление таких тревожных звоночков, как отсутствие желания подписывать юридические документы или обсуждать возникшие проблемы. Подготовьте для себя план Б, В, и даже Г.

9. Изучайте искусство компромисса для достижения общих целей

Как вы возможно слышали уже сотни раз, партнерство означает необходимость время от времени идти на компромисс (не так ли говорят все женатые пары?).

Периодически будут возникать такие моменты, когда вам будет необходимо временно оставить интересы своей компании в стороне, если это принесет преимущество партнерским отношениям в целом.

Будьте готовы к тому, что в какой-то момент ваше эго придется оставить за дверью.

10. Меняйте маршрут

Для того чтобы способствовать распространению информации о предложениях вашей компании и находить новых клиентов, очень важно применять разные варианты того, как можно установить контакт с потенциальными партнерами.

Вы можете запустить серию видео-лекций на популярном ресурсе или начать вести колонку публикаций в уважаемом профессиональном издании. Это приведет вас к знакомству с компаниями, с которыми вы хотите работать, посещению деловых мероприятий вашей отрасли и  полезным знакомствам.

Сегодня очень многое, если не все, зависит от того, какую репутацию имеет ваш бизнес, и заботитесь ли вы о том, чтобы мир знал, насколько ваша компания профессиональна в своем деле.

Сделайте так, чтобы у вашей компании можно было чему-то научиться; вносите инновационные идеи и создавайте «шумиху» вокруг своего дела профессиональными методами.

Перечисленные выше советы помогут вам выстроить базу для деловых отношений на долгие годы. На этом увлекательном и захватывающем пути ваша компания будет развиваться и расти, а результаты проделанной работы будут такими, каких вы не смогли бы добиться без помощи деловых партнеров.

Источник: http://itransition.ru/blog/10-tips-on-how-to-work-with-business-partners/

Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.

Источник: https://club.cnews.ru/blogs/entry/import_10_sovetov_dlya_uspeshnogo_sotrudnichestva_s_delovymi_partnerami_5ebf

Что ценит клиент или партнер в работе с компанией?

Что ценит клиент или партнер в работе с компанией?

Когда традиционные методы рыночной борьбы перестают действовать, не следует наращивать бюджет на подавление конкурентов. Оставьте конкурентов в покое! Ваш козырь — довольный клиент.

Древнейший способ конкурентной борьбы — низкие цены. Компания, ведущая ценовую войну, постоянно работает над снижением производственных издержек, отказывается от получения высокой прибыли (или прибыли вообще), смиряется с невысокой рентабельностью бизнеса. Но практика показывает, что это не спасает.

При нынешних совершенных технологиях и быстром распространении информации компания, как правило, не может долго удерживать издержки на более низком, чем у конкурентов, уровне.

Кроме того, не стоит забывать, что у многих клиентов низкие цены ассоциируются с низким качеством продукта. Поэтому для производителей продукции, не относящейся к товарам первоочередного спроса, способ «перманентного демпинга» непригоден в принципе.

В конце концов им приходится повышать цены, что приводит к оттоку части клиентов к конкурентам.

Тогда компания начинает бороться с конкурентами, придавая своему товару уникальные качества или получая эксклюзивные условия на производство или продажу продукта.

Но и конкуренты прикладывают все усилия в том же направлении.

Результат оказывается таким же, как и в случае конкуренции на основе низких цен: в среднесрочной перспективе компания теряет часть своих клиентов, а рентабельность ее бизнеса заметно снижается.

В результате получается, что компания тратит средства на конкурентные уловки, а в итоге ей все-таки приходится «отдавать» часть своих клиентов конкурентам, которые приходят на все готовое, скопировав технологии и предложив клиентам аналогичные продукты.

Единственное, что не поддается простому копированию, — ваши взаимоотношения с каждым клиентом, построенные по индивидуальной схеме. Установление с клиентом долгосрочных и взаимовыгодных отношений на основе высокого качества обслуживания оказывается наиболее эффективным орудием в конкурентной борьбе.

Клиент слишком ленив, чтобы менять хорошее на лучшее

Что ценит клиент или партнер в работе с компанией? Разумеется, здесь можно перечислить такие факторы, как качество продукции, реальные цены, условия поставки и оплаты…

Но при прочих равных условиях на первый план для клиента выходит внимание к его запросам, понимание его задач и проблем, внимание к его просьбам и замечаниям.

Позвольте ему почувствовать себя VIP-персоной, и результаты окажутся удивительными.

Клиент должен быть уверен:

  • в своевременности поставок, причем с учетом его интересов (например, товар может поставляться определенными партиями в нужное время, что снизит издержки клиента на хранение продукта);
  • в высоком качестве сервиса — в случае каких-либо проблем с продуктом вы должны гарантировать их оперативное решение (тогда клиент не станет закупать для страховки продукцию конкурентов или нанимать собственных сервисных специалистов);
  • в быстром реагировании на изменение его потребностей (если клиенту необходимо, вы должны быть готовы внести некоторые изменения в продукцию, — тогда ему не придется тратить время на поиск нового поставщика и согласование с ним условий сотрудничества).

Если клиент может решить часть своих проблем благодаря эффективному взаимодействию с вашей компанией, он становится менее восприимчивым к цене и готов платить вам даже более высокую цену, чем в среднем на рынке. Он также становится менее требовательным к качеству продукции, так как ваша служба сервиса в любом случае быстро решит все проблемы.

К тому же повышается вероятность того, что клиент захочет купить другие продукты, поставляемые вашей компанией, отказавшись от аналогичных товаров других поставщиков. Короче говоря, клиент перестает быть заинтересованным в сотрудничестве с вашими конкурентами, что бы они ни обещали, — ведь вы уже удовлетворяете все его потребности и он уверен в вас.

В результате клиент перестает быть для вас просто клиентом. Он становится партнером: теперь и ваша, и его компания заинтересованы в эффективном взаимодействии, так как это обеспечивает обеим сторонам стабильность и прибыльность бизнеса.

К качественному обслуживанию и взаимовыгодным отношениям

Нарисованные перспективы выглядят заманчиво. Но чтобы добиться таких результатов на практике, потребуется приложить немало усилий и выполнить ряд условий, без соблюдения которых задача привлечения и удержания клиента может оказаться невыполнимой.

Прежде всего вам необходимо иметь актуальную информацию о специфике работы клиента, его проблемах, потребностях и представителях, с которыми вы взаимодействуете. Такая информация должна быть легко доступна, чтобы любого сотрудника вашей компании можно было привлечь к работе с данным клиентом. Если вы работаете с большим числом клиентов, вам требуются удобные средства поиска информации.

Далее, следует собирать и хранить подробные данные о работе с каждым клиентом, а именно: кто, когда и как взаимодействовал с клиентом, какие обещания ему давались, какие заключались соглашения, какова специфика потребления ваших продуктов данным клиентом. Это не только поможет предотвратить всевозможные спорные ситуации, но и повысит компетентность сотрудников, избавит их от необходимости задавать клиенту одни и те же вопросы.

Наличие информации о клиенте и контактах с ним позволит вам более точно фокусировать свои маркетинговые усилия. Как известно, не всякая реклама назойлива.

Если клиент получает информацию о появлении нового продукта, который представляет для него интерес, или приглашение на семинар по интересующей его теме, то такая реклама будет ему только полезна (для вас же это еще одна возможность поддержать партнерские отношения с заказчиком).

А если клиент получит от вас поздравления с профессиональным праздником, это еще больше укрепит его уверенность в том, что он правильно выбрал поставщика.

Но самый важный момент во взаимоотношениях с поставщиками — своевременность выполнения обязательств, будь то обещание позвонить или устранить неисправность.

Нарушение сроков может негативно повлиять на бизнес клиента.

Надо сказать, что особенно сложно обеспечить своевременность, если в работе с клиентом участвует несколько сотрудников компании и итоговый результат зависит от согласованности их работы.

Важно не забыть, что вся накопленная информация о клиентах становится коммерческой ценностью, и поэтому не менее важно обеспечить сохранность информации, учитывая возможность технических сбоев, а также злонамеренных или опасных некомпетентных действий сотрудников вашей компании или третьих лиц.

CRM — информация, планирование, контроль и анализ

Все сказанное весьма актуально для компаний, которые работают на рынке В2В и взаимодействуют с сотнями или тысячами клиентов в течение долгого времени.

Именно в случае персональных корпоративных продаж ключевым фактором становится внимание к клиенту, бережное отношение к его потребностям, заинтересованность менеджеров в том, чтобы клиент был в максимальной степени удовлетворен.

Те же принципы составляют основу философии CRM, которая родилась на Западе, а теперь стала популярна и у нас.

Техническая основа CRM — это компьютерные системы, поддерживающие взаимодействие (на всех его этапах) менеджеров компании с клиентами. Они шаг за шагом завоевывают рынок, в первую очередь те его сегменты, которые ориентированы на корпоративных клиентов, — финансы, услуги, продажа оборудования, аудит и консалтинг, оптовая торговля, реклама и т. п.

Всего на российском рынке сейчас представлено около 30 решений этого класса. Наиболее известны такие поставщики, как компания Siebel (разработчик одноименного CRM-решения), Interact Commerce (система SalesLogic), «Бмикро» («Клиент-Коммуникатор»), «Курс» (Marketing Analytic) и «Про-Инвест-ИТ» (Sales Expert).

По функциональности и настраиваемости CRM-системы условно подразделяют на легкие, средние и тяжелые.

Выбор подходящего решения определяется не размером предприятия, а потребностями в автоматизации процессов сбыта, продвижения и сервиса.

В российских компаниях направление, связанное с построением взаимоотношений с клиентами, развито крайне слабо, поэтому на первом этапе освоения CRM-технологии значительный эффект обеспечивает даже базовая функциональность.

Действительно, даже «легкое» CRM-решение предоставляет компании информационно-инструментальную основу для претворения в жизнь принципа «возлюби клиента».

Технология проста: вся информация сосредотачивается в едином хранилище и доступна — в пределах, необходимых для поддержания безопасности клиентской базы, — всем сотрудникам компании.

Каждый шаг взаимодействия фиксируется с точностью до документов (информационных и учетных), поэтому информация о клиенте не может потеряться.

CRM-система регламентирует работу с клиентами сотрудников всех отделов и на оперативном уровне поддерживает работу менеджера по продажам и телемаркетера.

Учет охватывает все аспекты взаимодействия — от автоматического набора номера и рассылки по электронной почте до планировщика с будильником и механизма назначения работ другим сотрудникам.

Руководитель компании использует CRM-систему как аналитический инструмент — для исследования тенденций продаж, сегментного и конкурентного анализа.

С помощью CRM-системы компания на корпоративном уровне систематизирует разнообразную маркетинговую информацию о клиентах и взаимодействиях с ними; автоматизирует выполнение типовых операций сотрудников, работающих с клиентами.

Кроме того, CRM-система позволяет оценивать эффективность работ с клиентами компании (включая маркетинговые мероприятия); управлять процессом взаимодействия с клиентами, прогнозируя результаты и влияя на них. При этом руководство получает возможность строить разнообразные отчеты в режиме реального времени для поддержки принятия управленческих решений.

Специальные функции системы защищают информацию о клиентах от технических сбоев и использования ее не в интересах компании.

Процесс внедрения и использования CRM-системы потребует от вашей компании временных и материальных затрат, но эти затраты окупятся — довольный клиент останется с вами, а задача ваших конкурентов существенно усложнится.

Источник: iemag.ru

Владимир Вертоградов

Источник: https://hr-portal.ru/article/chto-cenit-klient-ili-partner-v-rabote-s-kompaniey

Ценности, создаваемые компанией для клиентов

Что ценит клиент или партнер в работе с компанией?

Здесь важно понимать, что ценность для клиента – это не ваш товар и не ваша услуга, как часто думают сотрудники компании.

Ценность товара или услуги в глазах потребителя – это то, насколько успешно будут решены его проблемы и удовлетворены его потребности посредством вашего товара или услуги.

Поэтому сформулировать ценности нужно именно с точки зрения клиентов, понимая их так, как понимают их клиенты, и говоря о них то, что говорят об этом сами клиенты.

Думать, как клиент, и говорить, как клиент, вы начинаете тогда, когда понимаете своего клиента, чувствуете его “спинным мозгом”.

Проанализировав деятельность вашей компании не в терминах того, что вы производите, а в терминах того, что получают клиенты, вы сможете сформулировать ценности, которые ваша компания дает клиенту.

Если вы работаете в сегменте B2B, задайте себе следующие вопросы: “Какие проблемы клиентов мы решаем? Какие бизнес-процессы клиента мы берем на аутсорсинг (в прямом или переносном смысле), в какие процессы встроены наши услуги или продукты? Как нам стать в этих процессах незаменимыми?”. Другими словами, важно найти свое звено в цепи ДНК клиента и встроиться в него.

Давайте рассмотрим несколько примеров, чтобы лучше понять, о чем идет речь.

Возьмем маркетинговое агентство, занимающееся продвижением в интернете. Вот как его сотрудники сформулировали свою ценность: “Клиент передает нам как профессионалам функцию интернет-маркетинга на аутсорсинг, оптимизируя свои затраты”.

Сотрудники в компании-заказчике могли бы сами заниматься интернет-продвижением, но они не имеют такого уровня профессиональной подготовки, у них нет такого опыта продвижения на рынке. И, соответственно, они не могут добиться той эффективности, которой способны добиться профессионалы. Поэтому их отдача от затрат не будет так велика, как в случае сотрудничества с маркетинговым агентством.

В агентстве работают профессионалы, хорошо понимающие технологии и инструменты продвижения. За счет этого на каждый вложенный в интернет-продвижение рубль будет получена большая отдача в виде контактов клиентов и выручки от этих клиентов. Для компании-заказчика важна отдача на инвестиции при интернет-продвижении.

И вторая очень весомая составляющая. Клиент учится у профессионалов из агентства, повышая свой уровень владения интернет-коммуникациями. Агентство не просто выполняет заказ, а обучает сотрудников компании-заказчика, подтягивает их на более высокий уровень, повышает их компетентность в области интернет-продвижения.

Обозначились две ключевые ценности: оптимизация инвестиций и возможность обучения. Так формулируется ценность интернет-агентства. Обратите внимание, здесь нет перечня услуг, не ничего про контекстную рекламу, про SEO-оптимизацию, продвижение в соцсетях и прочее.

Возьмем еще пример: компания производит оборудование для кондитерских фабрик. Какую ценность для клиента она дает? Оборудование, важное для производства клиента, качество оборудования и прочее-прочее-прочее? Конечно, нет. Вот какую ценность декларируют сотрудники компании: “Мы обеспечиваем нашим клиентам победу над их конкурентами!”.

Оборудование – это один из инструментов для достижения победы. Также клиенты получают правильные технологии, рекомендации по рыночной стратегии и ассортименту. Сотрудничество с производителем оборудования становится сильным конкурентным преимуществом. Поставщик оборудования превращается в неотъемлемую часть бизнеса заказчика. Это позиция, с которой конкурентам сдвинуть его будет не просто.

Если ваш рынок B2C, вам нужно знать ответы на следующие вопросы: “Какие потребности у наших клиентов? Какие проблемы решают клиенты с помощью нашего продукта или услуги? Какие преимущества они получают в процессе потребления или как результат потребления? Как они принимают решение?”. И финальный вопрос: “Каким должны быть продукт или услуга, чтобы полностью удовлетворять целевых клиентов?”

Рассмотрим примеры на рынке B2C

Компания (федеральная сеть медицинских центров) предлагает методику для похудения. Ценность своих услуг для клиентов компания определяет так: “Мы открываем новые горизонты для тех, кто хочет похудеть и изменить жизнь к лучшему. Каждый становится сам хозяином своего аппетита, своего тела, своих желаний”. Ценности: стать хозяином своей жизни, изменить жить к лучшему.

А вот ценности, которые демонстрирует другая компания, предлагающая схожие услуги: “Стройность как образ жизни. Для начала стройной жизни мы даем “оазис” в виде целостной системы знаний, умений и действий.

Наш клиент – этот тот, кто способен воспользоваться проверенными практическими знаниями, освоить необходимые психологические техники, сделать их частью своей жизни, создать свою методику стройной жизни”.

Ценности: комплексный (целостный) подход к похудению, пространство и окружение для решения задачи похудения, вера в себя и в свои способности.

Почему так важно сформулировать ценности, которые продукт или услуга приносят потребителю? Есть несколько сугубо практических причин этим заниматься.

  • Облегчается поиск и привлечение своего клиента, так как, делая выбор между конкурирующими компаниями, покупатель выбирает то предложение, которое резонирует с его ценностями.
  • Компании становится проще отсеять не своего клиента, а значит предотвратить трату ресурсов впустую.
  • Ценности становятся основой для подготовки рекламных предложений для клиентов и скриптов для менеджеров по продажам.
  • Клиент, привлеченный за счет близких ему ценностей, с большей вероятностью станет постоянным, лояльным потребителем, который не только покупает товары и услуги компании, но и рекомендует их другим.
  • В вопросах развития продукта или услуги компания действует в соответствии с предпочтениями клиентов, основываясь на базовых ценностях и руководствуясь ими во всех стратегических решениях.

Рассмотрим, как выглядит процесс определения ценностей на примере компании, которая оказывает услуги генерального подряда при строительстве коммерческих объектов.

В качестве целевых выбраны две категории клиентов – западные компании и заказчики больших объектов.

ШАГ 1. Проведены глубинные интервью с представителями компаний из целевых сегментов. Составлен список факторов, которые важны для них при выборе генподрядной организации.

  • Стоимость услуг.
  • Минимизация рисков проекта.
  • Выполнение проекта в срок.
  • Репутация генподрядчика.
  • Наличие опыта строительства схожих объектов.
  • Финансовая надежность.
  • Условия платежей по договору.
  • Гарантийные обязательства.
  • Наличие собственных материально-технических ресурсов.
  • Наличие проверенных субподрядчиков.
  • Административный ресурс.
  • Лицензирование всей деятельности.

ШАГ 2. Проведено анкетирование по выборке клиентов в размере 125 человек. В качестве важных факторов по сумме баллов определены следующие ценности:

  • Минимизация рисков.
  • Репутация генподрядчика.
  • Наличие опыта строительства схожих объектов.
  • Финансовая надежность.

Шаг 3. Проведен анализ прямых конкурентов, который показал, что ценности 2 и 4 в той или иной степени используются в маркетинге зарубежных генподрядных компаний, работающих на российском рынке, однако ценности 1 и 3 не столь “раскручены” и могут стать эффективной основой для рыночной стратегии компании.

Шаг 4. Разработана система мер по совершенствованию ключевых бизнес-процессов, организационной структуры и услуг компании в соответствии с важными для клиентов ценностями.

За полтора года в компании произошли глубокие изменения, результатами которых стали многократный рост прибыли и производительности труда. Это еще одно свидетельство того, как фокусирование на целевом рынке приводит к приводит стремительному росту эффективности компании.

И еще пример определения ценностей, важных для клиента, компанией, которая занимается установкой окон в коттеджах.

Целевые клиенты – владельцы элитной загородной недвижимости.

Шаг 1. Опрос клиентов методом глубинного интервью выявил факторы, которые важны при установке окон в их домах. Получился следующий список:

  • Высокий уровень теплоизоляции (Тепло в доме).
  • Отсутствие щелей (Не дуло из окна).
  • Долгий срок службы, долговечность
  • Внешний вид, красота
  • Простота в эксплуатации (легко мылось)
  • Проветриваемость (чтобы дом “дышал”)
  • Экологичность материалов.
  • Надежность конструкции.
  • Качественный монтаж (быстро и без проблем установлены)
  • Адекватная стоимость.
  • Престижность (в моем доме должно быть все самое лучшее)

Шаг 2. Перечень ценностей проранжирован в зависимости от их важности по результатам телефонного опроса 170 клиентов. Список сужен до 5 факторов.

  • Престижность (в моем доме должно быть все самое лучшее).
  • Экологичность материалов.
  • Внешний вид, красота.
  • Высокий уровень теплоизоляции (Тепло в доме).
  • Долгий срок службы, долговечность.

Шаг 3. Проведен анализ предложений конкурентов в разрезе этих ценностей, в результате которого компания выбрала 3 позиции (1-3), на которых решено сосредоточиться для достижения лидерских позиций в отрасли. По остальным двум факторам решено держать уровень не хуже, чем конкуренты.

Шаг 4. Каждая позиция “расшифрована” до уровня составляющих, из которых она складывается. Основываясь на этом, разработана стратегия компании, принят стратегический план, как и в каком направлении будут развиваться продукты или услуги компании.

В приведенном выше примере клиенты ориентированы на престижность продукции, экологичность и внешний вид окон, поэтому компания приняла решения сосредоточиться на этих характеристиках, чтобы производить продукцию, кардинально превосходящую продукцию конкурентов. Для этого будут усовершенствованы процессы производства и внедрена система качества. Если же, например, выяснилось бы, что для клиентов важна скорость обслуживания, то главные условия компании нужно было бы направить на развитие логистики.

Какие методы исследования использовать?

Методы исследования и глубина исследований (количество опрошенных клиентов) зависит от возможностей бизнеса. Оптимально, если будут использованы и качественный и количественный методы исследования. Сначала с помощью глубинных интервью составлен расширенный список ценностей, а затем с помощью анкетирования более объемной выборки выявлены наиболее важные факторы.

Понимание ценностей, которые компания предлагает клиенту, это основа успешной деятельности компании на рынке, залог осмысленности ее стратегии и гарантия сильной конкурентной позиции.

Марина Ступакова

Источник: материалы сайта iteam.ru

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5c1346164826aa00aa2af749/cennosti-sozdavaemye-kompaniei-dlia-klientov-5c86050e71d0b100b3b6470d

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: