Как автоматические системы контроля влияют на лояльность сотрудников

Содержание
  1. Как автоматизировать систему мотивации: кейс нашей компании
  2. Нельзя автоматизировать хаос
  3. Разбираем на примере
  4. Собираем формулу KPI
  5. Переходим к автоматизации
  6. Как повысить эффективность работы операторов Call-центра?
  7. Проблемные факторы в работе колл-центров
  8. Повышение качества работы Call центра с помощью IP телефонии
  9. Результативная модернизация колл-центра: практический пример
  10. Простые способы увеличить лояльность клиентов
  11. Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?
  12. Какие существуют виды программ лояльности
  13. А что работает лучше — скидка или бонусы?
  14. Повышение лояльности персонала: что это? Факторы лояльности. Способы оценки
  15. Признаки лояльности персонала
  16. Факторы лояльности персонала
  17. Уровни лояльности персонала к компании
  18. Практические методы формирования лояльности персонала
  19. Как обеспечить поддержку клиентов и контроль сотрудников в условиях карантина?
  20. fizkes/shutterstock
  21. Оперативное реагирование
  22. Как это работает?
  23. Оценить уровень удовлетворенности
  24. pixabay
  25. Дистанционный контроль сотрудников
  26. База ценных знаний
  27. Кастомизация решения  
  28. Валерия Миронова, Retail.ru

Как автоматизировать систему мотивации: кейс нашей компании

Как автоматические системы контроля влияют на лояльность сотрудников

Незадолго до массового перехода на удаленку, в начале 2020 года мы проработали и зафиксировали в наших бизнес-процессах систему измерения эффективности сотрудников, то есть KPI, и их мотивации. Как оказалось, очень вовремя.

KPI (Key Performance Indicators — Ключевые показатели эффективности) — числовые показатели деятельности подразделения (предприятия), которые помогают организации в достижении целей или оптимальности процесса, а именно: результативности и эффективности.

Удаленная работа подразумевает, что руководитель больше не видит сотрудников, не может знать на 100%, работают они в данный момент или нет и делать выводы об эффективности работы сотрудника по тому, насколько интенсивно стучат его пальцы по клавиатуре. Хотя ошибочность такого подхода была понятна и ранее, многие осознали это именно сейчас.

Этот сотрудник эффективен или нет?

Несколько лет мы были озабочены тем, как количественно измерить качественные показатели работы команды. Чтобы решение о результатах работы за месяц, а значит о премировании были объективны, не зависели от настроения руководителя и того, как часто он видит сотрудника. И так как мы — IT компания, нам было важно, чтобы полученную систему затем можно было автоматизировать.

На данный момент мы:

  • проработали систему мотивации для каждой должности,
  • зафиксировали соответствующие изменения в бизнес-процессах,
  • реализовали контроль за KPI и выплату премий, в зависимости от достигнутого результата.

Сейчас внедряем полученную систему во внутреннюю ERP-систему. Хотим поделиться нашим примером создания системы мотивации и ее дальнейшей автоматизации. Надеемся, он будет вам полезен.

Нельзя автоматизировать хаос

Первое и самое важное правило — невозможно автоматизировать хаос!

Вы должны понимать, какова будет формула расчета KPI: какие данные нужны и откуда берутся. А главное, зачем нужно учитывать именно эти показатели.

Если у вас есть ответы на эти вопросы — отлично, ваш следующий шаг автоматизация системы мотивации.

Если нет, дадим несколько советов:

  1. Эффективная система мотивации базируется на том, что сотрудники не просто согласны с ценностями компании, а цели каждого сотрудника и всей организации совпадают. То есть создавая выгоду для компании, работник получает выгоду для себя.
  2. Под «выгодой» и «мотивацией» не обязательно имеются в виду материальные блага. Обучение, рост и развитие как личное, так и командное, стимулирует не меньше.
  3. Система мотивации должна быть понятной и прозрачной. То есть сотрудник знает из каких показателей складывается его KPI и понимает, почему так. Может самостоятельно проверить результат и следить за ним. Так доверие к мотивационной системе будет максимальным.

Разбираем на примере

Наша фирма занимается разработкой программного обеспечения на заказ.

Задачи в каждом случае разные. То есть это не конвейер, который выдает одинаковые продукты, а индивидуальный подход к проблемам Заказчика.

Для нашей сферы нет каких-то стандартов расчета KPI. И даже состав команды разработки может отличаться в разных компаниях. У нас это: разработчики (веб и мобильные), тестировщики, дизайнер, верстальщик, менеджер проекта (он же аналитик).

Первым делом мы определили, какие показатели важны для компании. Это:

  1. Финансовое обеспечение. На показатель влияет и качество работ, и количество, и лояльность клиентов. То есть этот параметр может по разному выражаться в KPI для разных должностей.
  2. Развитие сотрудников. Понятно, чем выше уровень квалификации, тем сложнее уровень задач, которые может решать сотрудник, тем быстрее и качественнее будет выполнена работа.
  3. Командная работа. Так как разработка сложного программного комплекса невозможна силами одного человека, слаженная работа команды — важный для нас критерий.

Далее прописали, как каждый из этих показателей может выражаться для определенной должности. Например, для разработчика получилась такая картина:

1. Финансовое обеспечение состоит из двух частей:

  • выполнение определенного количества оплаченных Клиентом работ в неделю;
  • отсутствие возвратов, то есть задача закрыта без ошибок, ведь в противном случае, разработчик тратит на нее не оплаченные Заказчиком часы.

2. Развитие сотрудников — прохождение обучающих курсов, выступление на TFG (Time For Grow — так мы называем свои внутренние образовательные митапы).

3. Командная работа — сдача командой спринта вовремя.

Собираем формулу KPI

Итак, показатели определены. По 2 и 3 пунктам все понятно: мы можем просто отмечать каждый случай прохождения обучения и каждый вовремя сданный спринт вручную.

Для 1 пункта нужна специальная программа, в которой будет фиксироваться время выполнения задачи и возвраты. Это не стало проблемой, многие IT-фирмы ведут учет своих задач в таск-трекерах, где есть такие возможности. Мы уже несколько лет работает в системе Redmine.

Осталось определить план по трудозатратам. Его мы получили путем вычета из 40 рабочих часов (в неделю) время на отдых, коммуникации, обучение и внутренние задачи.

Собираем итоговую формулу расчета KPI. В зависимости от того, насколько важнее один или другой пункт, можно дать параметрам разный вес.

Наш «прайс-лист»:

  • достижение и перевыполнение плана дает от 10 до 30% прибавки
  • возврат задачи с ошибкой: — 0,25%
  • обучение или выступление на TFG: + 3%
  • вовремя сданный спринт: + 2%

Недостижение сотрудником плана не «минусует» проценты из итоговой премии. Но является основанием, чтобы обратить на это внимание, поговорить с ним, а в случае, если такой результат повторяется в течение нескольких месяцев, сделать соответствующие выводы.

Осталось настроить все расчеты в Excel-таблице и готово!

Советуем объявить первые месяц-два «тестовым периодом». Чтобы убедиться, что все цифры, в том числе размер вознаграждения определен правильно. И система мотивации работает в нужном направлении.

Переходим к автоматизации

Полученный алгоритм расчета эффективности сотрудников мы тестировали несколько месяцев. Затем началась автоматизация системы мотивации.

Переносим расчеты из Excel-таблицы во внутреннюю систему учета. Уже реализовали интеграцию с Redmine — так мы получаем данные о фактических трудозатратах, количестве возвратов и попадании спринта в дедлайн автоматически. Это уже бОльшая часть данных!

Осталось добавить информацию по обучению и собрать все расчеты в единую таблицу.

Для сотрудника сделали личный кабинет, где он сможет следить за своим KPI.

Личный кабинет сотрудника в ERP-системе

Автоматизация системы мотивации, как и автоматизация других сфер, всегда должна начинаться с аналитики!

Нужно разобраться во «внутренней кухне», знать, чего вы хотите достичь, и понять, каким способом можно это сделать.

Иначе процесс может затянуться на месяцы и даже годы, потребовать существенных финансовых вложений, а результат можно так и не получить.

В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/startup/itbricksoft/blog/60484/kak-avtomatizirovat-sistemu-motivatsii-kejs-nashej-kompanii

Как повысить эффективность работы операторов Call-центра?

Как автоматические системы контроля влияют на лояльность сотрудников

«Ваш звонок очень важен для нас» — обычное приветствие в большинстве колл-центров, которое после 15 минут ожидания на линии звучит как насмешка. Проблемы с качеством обслуживания могут возникать из-за человеческого или технологического фактора. С первым поможет опытный руководитель, а про второй мы расскажем в этой статье.

Проблемные факторы в работе колл-центров

Колл-центр — способ распространения и получения клиентской информации. Разумеется, производительность работы колл-центра напрямую влияет на лояльность клиентов. Давайте разберем точки роста, на которые стоит обратить пристальное внимание.

Контроль сотрудников.

Традиционная аналоговая или мобильная телефония в абсолютном большинстве случаев не дают шансов в реальном наблюдать за эффективностью оператора колл-центра. Хамство и сброшенные вызовы могут пройти мимо вас.

Или, наоборот, вы не сможете заметить того, кто добросовестно работает.

Устаревшие методы работы. Особенности исходящих звонков хорошо известны: клиент не берет трубку, недоступен, сбрасывает вызов и далее по списку.

Каждый такой неудачный вызов — трата времени, а стоимость времени сотрудников вам хорошо известна.

Кроме того, при ручном наборе номера, оператор тратит дополнительное время на поиск карточки клиента в базе, набор номера, ожидание ответа и далее на повторные попытки связаться с недоступными/заблокированными абонентами.

Отсутствие интеграции с CRM. Телефонное общение без актуальной информации с историей взаимодействия, историей заказов, особенностями клиента, можно сравнить с бесцельным блужданием в темной комнате.

Оператор может быть не в курсе, что, например, клиент только на прошлой неделе проходил техобслуживание и предложить пройти его снова. Интеграция с CRM — одна из точек роста производственных показателей колл-центра.

Повышение качества работы Call центра с помощью IP телефонии

Программа для колл-центра на базе IP-телефонии автоматизирует большую часть его бизнес-процессов. Разберем основные.
 

Автоматический обзвон клиентов. Программа набирает заранее заданные номера. При ответе абонента происходит соединение со свободным оператором. Таким образом, время сотрудников не расходуется впустую.
 

Автоинформирование клиента. Программа набирает заранее заданные номера. При ответе абонента происходит соединение с системой автоинформирования. Это может быть напоминание о записи на приём или о скором приезде курьера. 
 

Равномерное распределение звонков по операторам. Программа автоматически распределяет звонки между операторами с наибольшим временем с момента предыдущего разговора.
 

Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам. По итогам работы операторов программа составляет отчеты, которые можно получать на регулярной основе на свой почтовый ящик. Механизм позволит объективно оценить качество работы оператора, чтобы наградить лучших.
 

Запись всех состоявшихся разговоров. Программу можно настроить на запись всех разговоров. Можно использовать как для оценки работы персонала, так и для защиты от враждебно настроенных клиентов (в случае конфликтной ситуации).
 

Учёт рабочего времени оператора. Программа даёт возможность подсчета времени проведенного оператором на рабочем месте. После этого можно сделать оргвыводы. Или не сделать.
 

Хранение взаимодействия с клиентом (при интеграции с CRM).

Если программа имеет интеграцию с CRM-системой, каждое взаимодействие с клиентом (оформленные заказы, звонки, смс сообщения) отображается на экране перед оператором.

Можно тут же предложить услугу, которую клиент ещё не заказывал или предложить повторить предыдущую (если с того момента прошло достаточное количество времени).
 

Результативная модернизация колл-центра: практический пример

В распоряжении косметологической компании имелся колл-центр, расположенный в арендованном офисе. Операторы работали по двум основным направлениям: приглашали клиентов в фирменные центры и проводили социологические опросы.

Обзвон выполнялся в ручном режиме по мобильным телефонам. По факту разговора, информация о клиенте вносилась в Google Docs.

Как результат: время операторов тратилось нерационально, их работу приходилось визуально контролировать и требовалось содержание этих рабочих мест.

Рост продаж на 47% — такой результат получил заказчик после модернизации колл-центра с помощью комплексной программы автообзвона.

Для оптимизации затрат и повышения производственных показателей колл-центра, заказчик принял решение отказаться от офисной формы работы операторов и начал работать с ними дистанционно. Но оставались нерешенными два вопроса: сокращение времени дозвона и контроль удаленного персонала.
 

Для создания дистанционного колл-центра нужен отказ от мобильной связи, которая не автоматизируется и не позволяет отслеживать качество работы оператора. Мы предложили организовать колл-центр на базе программы IP-телефонии. Новая система включала следующие функции:
 

  • автоматический дозвон;
  • централизованное управление процессом работы (ответственный специалист следит за ходом выполнения заданий, регулирует нагрузку на колл-центр);
  • контроль за работой дистанционных сотрудников (статистика, запись разговоров, прослушивание и подсказки в режиме реального времени);
  • рассылка ых сообщений для автоинформирования клиентов;
  • инструменты для интеграции колл-центра с системой CRM и низкозатратного масштабирования на случай расширения бизнеса.

Положительные изменения появились мгновенно. Руководитель компании сообщил нам, что после внедрения программы операторы начали совершать больше звонков за рабочую смену и ему удалось наладить полный контроль за работой удаленного персонала. Функции прослушивания и записи диалогов дали возможность оценивать профессиональные качества сотрудников, а также анализировать лояльность клиентов. 

Автоматизация колл-центра — это выгодная инвестиция в успешное развитие бизнеса. Наша практика говорит о быстрой окупаемости затрат: уже через 6–8 месяцев модернизированный колл-центр начинает приносить прибыль.
 

Программы для автоматизации колл-центра снижают время простоя операторов. Также имеются функции контроля и обучения, которые можно применять для повышения профессионализма персонала.

Наши заказчики подтверждают: колл-центр с квалифицированным и ответственным персоналом и эффективной системой автоматического информирования и обзвона — залог успешного и быстрого роста бизнеса.

Источник: https://fibex.su/kak-povysit-jeffektivnost-raboty-operatorov-call-centra

Простые способы увеличить лояльность клиентов

Как автоматические системы контроля влияют на лояльность сотрудников

Лояльность клиентов — о ней так много говорят, но насколько руководители предприятий в сфере услуг направлены на повышение лояльности клиентов и насколько эффективно используют программы лояльности?

Для начала давайте определимся с тем, что такое лояльность клиентов.

Клиентскую лояльность можно определить как положительное отношение покупателя компании или к тому или иному продукту, услуге.

Немного статистики:

Только задумайтесь, удержание лишь 5% от общего количества покупателей через какое-то время приводит к 25-85%-ому увеличению получаемой от них прибыли. А затраты на привлечение новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление связей с уже существующей клиентской базой.

Какие самые эффективные способы повышения лояльности клиентов в сфере услуг?

Есть ли «волшебная таблетка», которая может увеличить лояльность ваших клиентов? Вот что на это отвечает эксперт, Бизнес-тренер в области медицины Олег Белый

«Это очень и очень нехорошая ситуация. Меня попросили рассказать о самых эффективных способах увеличения лояльности пациентов. Сложность в том, что таковых нет, так же как нет самых оздоравливающих лекарств.

Расскажите-ка, доктор, о самых лучших таблетках для того, чтобы стать здоровым?

Сама постановка вопроса про универсальную и самую правильную в мире «таблетку для здоровья» кажется забавной.

Ну, скажите вы, например, что надо иногда аскорбинку курсом пропить.

И кто будет пить? Почти любая универсальная рекомендация покажется совершенно банальной и всё равно никто из читателей ничего в своём рационе питания не изменит. Лояльность от французского слова Loyal, означающего верность.

Какие способы могут увеличить верность мужа жене? Какие способы могут увеличить верность жены мужу?Разные мужья. Разные жёны. Разные пациенты».

Повышение лояльности клиентов — это система, комплекс мер, которая включает в себя:

  • Клиентоориентированность
  • Хороший, качественный продукт или услуга
  • Безупречный сервис
  • Введение программ лояльности для клиентов

Основой любой системы лояльности является продукт, именно вокруг него построена  вся система взаимоотношений с клиентами. Следующей составляющей, которая возвышается над продуктом, это — сервис, который формирует лояльное отношение к продукту.

Именно уровень сервиса, зачастую, влияет на решение клиента вернуться к нам или нет.  Для того, чтобы оценить, насколько эффективно вы работаете с постоянными клиентами и увеличением их лояльности, в первую очередь нужно обратить внимание на сервис и клиентоориентированность.

Оцените:

  • Как ваши администраторы (менеджеры) обрабатывают входящие звонки от клиентов;
  • Атмосфера вашего предприятия уютная? Чисто ли?
  • Существуют ли стандарты работы с клиентами?
  • Уделяется ли достаточное внимание каждому клиенту?
  • Получаете ли вы обратную связь от клиентов?
  • Реагируете ли вы на жалобы и пожелания клиентов и насколько оперативно это делаете?

Повышение качества сервиса, способно не только увеличить лояльность существующих клиентов, но и запустить “сарафанное радио”, привлекая все большее число потенциальных клиентов.

Повысить уровень сервиса возможно, введя хотя бы несколько основных составляющих, среди которых:

  • Получение обратной связи от клиентов

Например, нашей CRM-системе есть возможность настроить контроль качества, когда сразу после завершения визита, вы можете получать обратную связь от клиентов по средствам sms.

Кроме того, вам будет доступна функция анализа отзывов в пространстве Интернет.

Анализируя обратную связь от клиентов, вы можете значительно повлиять на качество сервиса, исправить недочеты и добиться большей лояльности клиентов.

  • Введите стандарты должности и зафиксируйте стандарты обслуживания каждого клиента

Опишите все процессы взаимодействия с клиентом и добейтесь беспрекословного выполнения каждого из пунктов стандартов своими сотрудниками. Имея стандартную схему работы с клиентами, вы не только упростите внутренние процессы, но и произведете позитивное впечатление на клиентов.

  • Регулярно общайтесь с клиентами, уделяйте внимание каждому из клиентов

Безупречное впечатление складывается из мелочей.

Поздравляйте своих клиентов с днем рождения и праздниками (для этого в нашей системе есть функция “автоматические sms-напоминания), регулярно звоните клиентам и общайтесь с ними, напоминая о необходимости повторить визит (используя функции “задачи для клиентов” в нашей CRM).

Используйте карточку клиента, заводя туда все необходимые данные и не забывайте упоминать эти данные в разговоре (“Мария Ивановна, в прошлый раз Вы говорили, что у вас заболела собака, как сейчас она себя чувствует?”). Такие мелочи влияют на общее восприятие клиентом вашего предприятия.

Следующим важным пунктом для повышения лояльности являются специализированные программы лояльности.

Немного статистики:

Зарубежные исследования показали, что программы лояльности приводят к уменьшению текучки клиентов на 30% и к увеличению оборотов на 10%.

В связи чем можно смело говорить о том, что повышение лояльности клиентов — это простой способ увеличить оборот с минимальными затратами в рекламу.

Как показывает практика, многие руководители до сих пор не уверены в эффективности внедрения программ лояльности, и не осознают какие задачи стоят перед программами лояльности, при том, что введение этих программ, способно значительно увеличить доход и прибыль предприятия.

Основные задачи, которые стоят перед программой лояльности:

  • Увеличение объема выручки за счет постоянных клиентов;
  • Удержание клиентов, отсутствие поиска альтернативы со стороны клиентов;
  • Сегментация клиентов и возможность сбора контактов клиентов для дальнейшей работы с базой;
  • Возможность избежать “переманивания” клиентов со стороны конкурентов;
  • Увеличения частоты визитов клиентов;
  • Увеличение среднего чека за счет большей лояльности и доверия со стороны клиента к компании или услуге.

Какие существуют виды программ лояльности

  • Как правило, программы лояльности бывают скидочные и бонусные

В чем их отличие?

Скидка удешевляет услугу, снижает цену.

Бонусная система позволяет накапливать и обменивать бонусы на услугу или частичную оплату услуг.

Кроме того, программы лояльности также делятся на:

  • Накопительные — увеличение бонусов в зависимости от объема покупок.
  • Фиксированные — когда размер скидки не меняется.

Какие программы лояльности работают лучше всего?

С точки зрения удобства введения, то, конечно, фиксированные программы лояльности вводить проще, ведь накопительные требуют учета и отслеживания суммы покупок.

Накопительная система имеет лучший эффект, однако, она позволяет стимулировать клиента на покупку на большую сумму.

А что работает лучше — скидка или бонусы?

Как показывает практика, бонусная система работает гораздо лучше. Скидкой в 5 и 10% уже никого не удивишь, а давать большие скидки — далеко не рентабельное мероприятие.

Бонусная система более интересна для клиентов с точки зрения психологии — клиенты стремятся получить тот или иной бонус, у них это превращается в игру.

Не забывайте, что существует еще один вид лояльности — “индивидуальные условия обслуживания”. Например, обслуживание вне очереди или в “закрытые часы”.

Что самое главное в введении программы лояльности?

Для реализации программы лояльности очень важно собирать контактные данные и вносить их в анкету. Конечно, удобнее всего вносить такие данные в CRM-систему и дальше контактировать с клиентом, имея всю необходимую информацию под рукой.

Не стоит забывать, что основная цель программы лояльности — это стимулирование клиента вернуться к вам и совершить повторную покупку. Для того, чтобы это было возможно, нужно постоянно поддерживать связь с клиентами. Сделать это возможно:

  • С помощью смс-рассылок
  • Смс-напоминаний
  • E-mail рассылок
  • Регулярного обзвона — взаимодействия с клиентами

Большинство этих функций вы можете реализовать с помощью работающей CRM-системы.

Источник: https://klientiks.ru/articles/articles/article/alias/program-loyality

Повышение лояльности персонала: что это? Факторы лояльности. Способы оценки

Как автоматические системы контроля влияют на лояльность сотрудников

Кадровая политика и кадровые ошибки организаций

Лояльный сотрудник готов работать больше и больше во благо предприятия, при этом он всегда поступает так, как того требуют его должностные инструкции и в своих действиях не идет вразрез с целями компании.

Признаки лояльности персонала

Чтобы придать большую конкретность слову «лояльность», можно рассмотреть синонимы, предлагаемые известными специалистами в области менеджмента (Г. Десслер, Т. Соломанидина и др.).

Лояльность – это приверженность, преданность, а также благонадежность. Одно из проявлений лояльности можно охарактеризовать термином «организационное гражданство».

Это поведение сотрудника, никак не закрепленное в официальных его обязанностях, но всячески способствующее развитию организации, потворствующее ее целям.

Как заставить сотрудников работать на результат — Компромисс между романтикой и оцифровкой

Основные признаки лояльности сотрудников:

  1. Они выполняют неофициальные (не зафиксированные в документах) обязанности, которые помогают предприятию эффективно функционировать (см. Что демотивирует сотрудников?).
  2. Они также соблюдают данные обязанности самостоятельно и добровольно, без принуждения со стороны вышестоящего персонала.

Лояльность может проявляться на разных уровнях, но определить ее можно уже вначале, по некоторым внешним параметрам:

  • готовность персонала служить организации на любых условиях;
  • добровольное следование этическим требованиям на предприятии;
  • привязанность к фирме, желание способствовать ее процветанию;
  • попытки избежать конфликтов на рабочем месте;
  • внесение добровольных предложений по улучшению функционирования фирмы, совершенствования ее деятельности.

Как влиться в коллектив на новой работе

Психологи выделяют два уровня нелояльности сотрудников:

  1. Демонстративная или открытая.
  2. Скрытая или тайная.

Для каждого из этих уровней присущи свои собственные признаки, и разделяют их по неравным уровням опасности. Так, демонстративная нелояльность выражается в:

  • выставлении приоритета личных интересов сотрудника перед интересами компании, потребительском отношении;
  • лжи и обмане;
  • высказываниях в пренебрежительном тоне о ценностях и интересах объекта лояльности, в данном примере – организации;
  • расторжении договоренностей как с вышестоящим персоналом, так и другими сотрудниками.

Нелояльные сотрудники пытаются внести хаос в четко сформированную структуру организации. Они будут  напрямую высмеивать убеждения коллег и сомневаться в правильности и целесообразности выставленных организацией задач.

Решение проблем при управлении персоналом организации. Интервью с Владимиром Мариновичем

Признаки действий работников, имеющих скрытую нелояльность по отношению к предприятию:

  1. В присутствии начальства нелояльный сотрудник будет стремиться сохранить нейтралитет к любым выдвигаемым предложениям.
  2. Бывшие лояльные сотрудники после контакта с нелояльными могут поменять свое отношение к компании на прямо противоположное.
  3. Скрыто нелояльные и открыто нелояльные работники часто взаимодействуют друг с другом, при этом в присутствии руководства они могут пытаться не выдавать своих связей.
  4. Такие работники не будут протестовать сами против принимаемых решений, но будут стараться склонить других к своей точке зрения и тем самым принудить их к возмущениям в адрес фирмы.

Скрыто нелояльные сотрудники могут работать наравне с лояльными, но не на добровольных началах, а под страхом наказания: выговора, лишения премий, увольнения.

Факторы лояльности персонала

Мнения специалистов по поводу факторов формирования лояльности сотрудников разделились: кто-то считает наибольшей мотивацией возможность личностного роста, кто-то – общую атмосферу в организации. Если объединить выводы, сформированные из работ И. Корнеевой, К. Харского, Е. Стружановой и др., то выявляются следующие факторы:

  • особенности уже сформированной корпоративной культуры (органической, предпринимательской или партиципативной);
  • возможность дальнейшего карьерного роста;
  • психологическая атмосфера коллектива;
  • гордость за компанию и следование общему делу;
  • внимание к сотрудникам;
  • система личных ценностей каждого члена коллектива;
  • степень склонности к риску;
  • удовлетворенность уровнем выплачиваемой зарплаты;
  • стиль управленческой деятельности;
  • социальная защищенность работников;
  • мотивация достижения целей;
  • удовлетворение базовых нужд.

Все перечисленные условия можно разделить на внешние (организационные) и внутренние. Внешние – это те, выполнение которых зависит от вышестоящего руководства; внутренние –собственная мотивация сотрудников, их личные качества.

Уровни лояльности персонала к компании

На основе соотношения уровней лояльности, предложенных К. Харским, можно составить шкалу лояльности (от низшего уровня к высшему):

  1. Нулевая лояльность. Важно понимать, что отсутствие лояльности не подразумевает нелояльность – так можно охарактеризовать отношение к компании постороннего человека или новичка, который еще не успел сформировать свое собственное мнение.
  2. Лояльность на уровне внешних атрибутов. Это внешние признаки, позволяющие соотнести человека с конкретной фирмой – одежда с логотипами компании, записные книжки, кружки и т. д. Уже на этом уровне сотрудник психологически не может демонстрировать свою нелояльность, так как ему приходится выступать от лица фирмы.
  3. На уровне поступков. Подразумевается копирование новым сотрудником линий поведения, заданных в коллективе – участие в корпоративных мероприятиях и др.
  4. На уровне убеждений. В этом случае сотрудник склонен действовать на благо компании, соотнося свои интересы с интересами коллектива. Достаточно, если такого уровня достигнет хотя бы 15% работников.
  5. На уровне идентичности. Это самая высокая ступень, когда сотрудник видит свою жизнь так же, как жизненный цикл фирмы, соотносит ее взлеты и падения со своими.

CRM система как инструмент контроля и мотивации сотрудников

Практические методы формирования лояльности персонала

С помощью данных методов можно развивать все доступные формы лояльности: расчетную, эмоциональную и нормативную и понять, как они формируются:

  1. Удовлетворение базовых потребностей сотрудников. Сюда входят мероприятия по повышению зарплаты(см. Средняя зарплата по России в 2017 году), принятию льгот, внедрение гибкого графика или обучение новичков и повышение квалификации за счет организации. Так появляется перспектива долгосрочного сотрудничества с одним и тем же работником.
  2. Информирование сотрудников о целях и задачах компании. Чтобы привлечь и замотивировать как можно больше работников, нужно донести до них знания – начиная от неформальных способов (организация корпоративных мероприятий) до строго официальных действий (заключение договоров о неразглашении сведений о фирме).
  3. Развитие уровня самореализации персонала внутри компании, вовлечение в коллективную деятельность. Сюда относится введение поощрений за активность, сокращение иерархии между работниками, принцип «свободного стола», проведение тренингов и т. д.

Чтобы оценить, насколько лояльны сотрудники фирмы, лучше использовать не один, а несколько проверенных методов. Только тогда полученный результат можно считать достоверным.

Способы оценки:

  • проверка статистики текучести кадров;
  • интервью с сотрудниками (если требуется быстрое исследование, можно выбирать не просто представителей разных отраслей, а изучить те отделы, где наиболее явно просматриваются проблемы – жалобы на заработную плату, постоянная текучесть кадров и т. д.);
  • временное наблюдение за поведением персонала;
  • периодическое анкетирование. Наиболее популярные и зарекомендовавшие себя опросники – анкета по шкале Терстоуна, экспресс-опросник выявления лояльности, а также анкеты на тему «Понимание целей компании», «Проявление заботы», «Удовлетворенность персонала» и др.
  • Наибольшее число проявлений высшего уровня лояльности зафиксировано в Японии, на предприятиях с системой пожизненного найма.
  • Внедрение конкуренции внутри предприятия (например, переходящее звание лучшего сотрудника месяца) не только не способствует разобщению коллектива, но и наоборот, считается одним из лучших способов поднять уровень привязанности к компании.
  • Для более чем 64% людей возможность участия в программе лояльности становится решающим доводом в пользу сотрудничества с той или иной фирмой.

Источник: https://promdevelop.ru/rabota/povyshenie-loyalnosti-personala/

Как обеспечить поддержку клиентов и контроль сотрудников в условиях карантина?

Как автоматические системы контроля влияют на лояльность сотрудников

Режим самоизоляции повлек закрытие непродовольственных магазинов, неожиданно резкий всплеск онлайн-торговли вместе с ростом претензий от покупателей, а также вынужденный переход многих компаний на формат работы из дома. Оставаться на связи с покупателем, моментально реагируя на все его запросы, и контролировать работу удаленных сотрудников позволяет решение Comarch Customer Care.

fizkes/shutterstock

Глобальное омниканальное решение Comarch Customer Care дает возможность в режиме «единого окна» принимать, анализировать, обрабатывать и систематизировать запросы от всех клиентов. Запросы могут приниматься по различным каналам коммуникации – электронная почта, социальные сети, мессенджеры, веб-сайт, смс-сообщения, телефон и даже факс.

Система позволяет оптимизировать большое количество процессов, но самые актуальные сегодня – повышение уровня удовлетворенности клиентов и эффективная реализация удаленной работы.

Comarch – глобальный интегратор и разработчик инновационных IT-решений.

Работает на рынке с 1993 года, включает 57 дочерних компаний, 91 локализацию в 66 странах, используется более чем в 600 крупных и средних компаниях по всему миру, в том числе в таких крупных розничных сетях, как Carrefour, Eurocash  и Rossmann. Имеет собственные центры обработки данных – возможность предоставления услуг в различных моделях, в том числе SaaS, Cloud и Managed Services.

Оперативное реагирование

Ожидания современных покупателей, избалованных сервисом, не изменились даже в условиях пандемии: по-прежнему они ценят индивидуальный подход, используют мультиканальные контакты и требуют быстрой реакции на обращение к магазину.

Сегодня уже мало того, чтобы покупатель был доволен, необходим wow-эффект, удивление, например, тому, как быстро компания отреагировала на сообщение в мессенджере. Оперативную реакцию, а также качественное решение проблем клиента может обеспечить решение Comarch Customer Care.

С закрытием многих офлайн-магазинов резко увеличилось число онлайн-заказов – от 4 до 10 раз, прямо пропорционально выросло и число претензий от покупателей. Это потребовало от компаний быстрой перестройки процессов и более оперативной связи с клиентами.

Компании, закрывшие офлайн-магазины, вынужденные оставаться исключительно в онлайне, стремятся всеми возможными способами общаться со своими клиентами, чтобы не потерять лояльность. Даже после карантина офлайн-торговлю ожидает спад продаж и обострение конкуренции, вызванные экономическим кризисом.

В таких условиях особенно важно удерживать лояльность и искать пути повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Comarch Customer Care содержит готовые оперативные сценарии для консультантов, общающихся с клиентами. При этом вся важная информация для управления инцидентом интегрирована в одном интерфейсе.

Решение автоматически, на основании определенных параметров, проводит индексацию запроса и распределение задач. Благодаря применению индексов одни типы заявок решаются и закрываются самой системой, без участия консультанта, другие – немедленно передаются конкретным специалистам.

Если раньше, приняв запрос, сотрудники компании сначала определяли суть проблемы, затем думали, в какой отдел направить запрос, и пересылали его в ручном режиме, то теперь все делается автоматически и очень оперативно.

Встроенный механизм workflow, который с легкостью можно настраивать под корпоративные процессы компании, помогает при решении многих задач – компания на уровне администратора прописывает свой сценарий, по которому проводится индексирование и дальнейшая обработка запросов, и принимает решение, какой запрос и каким образом должен обрабатываться.

Как это работает?

Покупатель по одному из удобных ему каналов коммуникации отправляет ритейлеру сообщение, например, что в магазине по такому-то адресу продаются несвежие огурцы, а на кассе у него не списались бонусы с карты лояльности. В запросе – два разных вопроса – технический, связанный с ИТ-системой лояльности, и операционный – контроль качества продукции.

Для решения задачи в рамках системы создаются и направляются два вида запросов: внутренний – коллеге, отвечающему за техническую поддержку программы лояльности, и внешний – на рабочую почту директору магазина (супервайзеру), на который поступила жалоба.

В ответ технический сотрудник прямо в системе даст консультацию о том, что необходимо сделать с картой.  

Директор магазина, не подключенный к системе, получит сообщение в виде электронного письма, в котором будет изложена претензия и высказана просьба разрешить ситуацию.

Приняв необходимые меры – проверив выкладку, сроки годности овощей и произведя замену некачественного товара, супервайзер отписывается о результатах работы консультанту системы.

Консультант получает ответ и уведомляет покупателя о том, что проблема с некачественными огурцами в магазине решена, и рассказывает, какие действия необходимо провести с картой лояльности.

Важно, что в рамках одного обращения можно сгенерировать неограниченное количество запросов и направить в разные торговые точки всем ответственным сотрудникам. Например, если участились сигналы в связи с некачественными овощами, всем директорам магазинов может быть разослано сообщение с распоряжением проверить свежесть продуктов.

Оценить уровень удовлетворенности

Очень важно не только выполнять запросы, но и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности покупателей, делать анализ эмоциональной привязанности и составлять рейтинг NPS. Эти задачи решает расширенный аналитический модуль для проведения опросов и анализа их результатов.

В системе предусмотрен простой и интуитивно понятный инструмент для создания опросов покупателей. Администратор системы придумывает опрос, выбирает канал коммуникации, по которому удобно рассылать опросник, указывает время, в которое опрос должен автоматически запуститься. Создается база вопросов на разные темы, что позволяет значительно упростить и ускорить процесс разработки опросников.

Например, алгоритм предусматривает, что после выполнения запросов категории Х  покупателю автоматически будет отправлен опросник, выясняющий, доволен он обслуживанием или нет.

Пользователь выбирает тип вопроса (вопросы открытого типа, вопросы с вариантами ответа, шкала оценок), вводит его содержимое и указывает, обязательно ли клиенту отвечать. Каждый пройденный клиентом опрос регистрируется в системе и используется для создания отчетов.

Чтобы не пропустить признаки неудовлетворенности клиентов, система автоматически отмечает негативные ответы, на которые компании следует обратить особое внимание: при предварительном просмотре опроса ответы, указывающие на неудовлетворенность клиента, выделены красным цветом.

На основании ответов на вопрос типа «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или коллегам?» система отмечает каждого клиента как сторонника, нейтрального или противника.

На основе опросов система создает отчеты. Можно настроить получение отчетов по определенным параметрам, указать время и частотность получения данных. Например, каждый день в 14 часов директору по маркетингу нужен отчет по мониторингу уровня удовлетворенности покупателей. Этот отчет будет создаваться в системе и дублироваться на e-mail директора.

На панели мониторинга отображается краткий обобщенный обзор наиболее важной информации за какое-то время (например, общий уровень удовлетворенности клиентов, сравнение количества сторонников и противников и т.д.).

pixabay

Система имеет встроенный модуль для управления шаблонами. На уровне администратора разрабатываются шаблоны, которые будут использовать консультанты при работе с клиентами. Готовые шаблоны позволяют не тратить время на составление письма или сообщения под каждую категорию и ситуацию.

Comarch Customer Care поддерживает интеграцию с широким спектром сторонних систем, что подтверждено множеством проектов, реализованных по всему миру. Для ритейлеров важна способность Comarch Customer Care интегрироваться с CRM-системами.

С помощью такой интеграции консультанты могут обслуживать клиентов программы лояльности, не покидая систему. Пользователям обеспечен полный доступ к данным и истории клиента, возможность регистрировать новых участников, делать обработку, распределение и начисление бонусов, а также решать другие, уникальные задачи.

Дистанционный контроль сотрудников

Контроль сотрудников на удаленной работе – одна из самых важных задач, стоящих сегодня перед компаниями всего мира.

В России меньше чем за месяц, с конца марта до середины апреля 2020 года, количество работающих людей, полностью перешедших на удаленный режим работы, выросло почти в пять раз:  если 20 марта 3% россиян заявили о полном переходе компаний на удаленную работу из-за эпидемии коронавируса, то к 14 апреля таких ответов было уже 14%, еще 15% респондентов ответили, что в их компаниях на удаленную работу переведены некоторые отделы (по данным «Работа.ру»).

Основной риск работодателя – отсутствие самоконтроля у сотрудников. Многие компании не имеют опыта дистанционной работы. В такой ситуации нужны качественные инструменты, обеспечивающие  полноценное управление персоналом и контроль эффективности сотрудников. Чтобы показатели не падали, нужно быстро адаптировать бизнес-процессы под новый формат.

Решение Comarch Customer Care позволяет перевести на удаленный режим работы все бизнес-процессы компании.  Система применяется для контроля задач, сроков и результатов и позволяет отслеживать эффективность работы сотрудников.

Как и в модуле по оценке уровня удовлетворенности клиентов, в модуле контроля сотрудников применяется модель дашбордов – отчетов, создающихся в режиме реального времени, с помощью которых руководители могут понять, что прямо сейчас происходит с конкретными показателями, и оценить производительность каждого работника. 

В зависимости от должностных функций администратор системы прописывает KPI, по которым ведется контроль деловой активности сотрудников и отделов.

Например, сколько времени сотрудник находился на связи, сколько обращений принял и обработал и как долго находился на обеде. Далее ведется анализ целевых показателей и формируются отчеты. На основе отчетов руководство имеет возможность принимать управленческие решения и корректировать деятельность персонала.

Решение может применяться для всех подразделений компании и разных направлений деятельности, например, продажи, закупка, логистика, техническая поддержка, финансы и так далее. Один из клиентов Comarch – логистический оператор DB Schenker, имеет около 150 категорий сотрудников.

База ценных знаний

«Встроенная база знаний» – новый модуль Comarch Customer Care, который успешно используется во многих проектах. Базу знаний можно использовать как для внешних, так и для внутренних пользователей.

На уровне администратора создаются информационные ресурсы – заготовки документов, инструкции, скрипты, алгоритмы решения проблем, ответы на часто задаваемые вопросы и так далее.

Например, как действовать, если у покупателя не срабатывает карта лояльности, каковы условия сотрудничества с поставщиком, как подключить канал удаленного доступа к ИТ-системе и так далее.

В базе также могут храниться шаблоны писем, подписей, приветствий и ответов на запросы.

Под каждую информацию система автоматически генерит уникальную ссылку, которую можно отправить по почте или смс-сообщением.

Теперь не нужно каждый раз посылать клиенту или сотруднику документ или инструкцию вложением к письму, достаточно выбрать опцию – «направить клиенту», и клиент автоматически получит доступ к необходимой информации в базе.

Еще пример – администратор должен дать инструкции по работе в обновленной системе. Он генерирует информацию, заливает в базу знаний и делает рассылку сотрудникам: «Коллеги, прошли обновления в системе, с 1 июня нужно проводить подключение клиентов по другим стандартам, детали – по ссылке».

База может содержать инструкции для линейного персонала магазина, например, как помочь покупателю выбрать товар или что делать, если нужной модели нет в торговом зале.

Материалы могут быть представлены в разном виде – текстовые, фотографии, видеоролики и так далее. К каждому материалу может быть прикреплен опросник, например, «оцените, насколько данная информация была для вас полезной». Также для поиска информации продуманы удобные инструменты – любой материал можно найти в считаные секунды по удобным параметрам – тегам, названиям, ключевым словам и т. д.

Кастомизация решения  

Среднее время внедрения системы Comarch Customer Care – 4–6 месяцев, в зависимости от набора параметров, выбранных каналов коммуникации и сложности интеграции. Внедрение включает анализ внутренних систем и внешних связей компании, все необходимые конфигурации и интеграции, внутренние тесты и тесты на стороне клиента, а также тренинги для персонала.

При входе в проект проводится детальный анализ требований клиента, под которые потом настраивается система. Поэтому каждое решение кастомизировано с учетом специфики, регламентов, задач и запросов конкретной компании.

Специалисты Comarch помогают настроить интеграцию с внутренними и внешними каналами коммуникации.

Решение может быть реализовано на собственных серверах компании Comarch, обладающей сетью из 19 дата-центров по всему миру, в том числе в Москве. Таким образом интегратор обеспечивает надежность хранения информации – за 25 лет работы не затерялся и не пострадал ни один файл.

Глобальное решение Customer Care успешно реализовано многими крупными компаниями из различных отраслей: ритейл, авиалинии, телекоммуникация, логистика и т.д.

В крупной скандинавской авиакомпании Scandinavian Airlines система обеспечивает обработку заявок на обслуживание клиентов 300 различных видов, ежегодно принимает и обрабатывает более 100 тыс. заявок.

Благодаря межсистемной интеграции консультанты из одной системы могут работать более чем с десятью системами. Действует многоканальное взаимодействие.

Оператор международных логистических услуг DB Schenker, осуществляя обмен товарами посредством транспорта разных видов, использует Customer Care для управления рекламациями 60 тыс. клиентов, интеграции с корпоративными системами, управления командой из 500 агентов, планирования и реализации маркетинговых кампаний.

Comarch Customer Care поможет и вашей компании значительно упростить и ускорить общение с клиентами, проявив заботу и поддержку в это непростое время.

Более детальная информация о решении.

Валерия Миронова, Retail.ru

Источник: https://www.retail.ru/articles/kak-obespechit-podderzhku-klientov-i-kontrol-sotrudnikov-v-usloviyakh-karantina/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: