Как написать идеальный скрипт для продажников. 9 правил

Содержание
  1. Пишем идеальные скрипты для холодный продаж
  2. Этапы написания идеального скрипта
  3. Какими могут быть скрипты продаж  
  4. Как выглядит скрипт продаж по телефону
  5. Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать
  6. «Я подумаю»
  7. «У других дешевле»
  8. «Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  
  9. Итого
  10. Как написать идеальный скрипт для продажников. 9 правил
  11. 1) Блок обхода секретаря
  12. Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж
  13. 2) Приветствие
  14. 3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы
  15. Пример при продаже ручки:
  16. 4) Предложить решение проблемы
  17. 5) Акция/спец. предложение
  18. 6) Повторное подтверждение спроса
  19. 7) Работа с возражениями
  20. 8) Менеджер
  21. *ОБХОД СЕКРЕТАРЯ*
  22. *ПЕРЕКЛЮЧАЕТ на ЛПР*
  23. *ОТВЕТ КЛИЕНТА*
  24. *РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ*
  25. *При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*
  26. Скрипт продаж | как правильно его составить
  27. Зачем нужны скрипты продаж:
  28. Шаг 1. Подготовка
  29. Шаг 2. Составление скрипта
  30. Какие фразы помогают начать разговор:
  31. Какие фразы помогают выяснить потребности:
  32. Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:
  33. Шаг 3. Тестирование скрипта
  34. Шаг 4. Автоматизация
  35. Схема продаж
  36. Актуальная версия скрипта продаж
  37. Быстрая корректировка скрипта
  38. Конверсия
  39. Скрипты для продаж: краткая инструкция
  40. Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:
  41. Скрипт продаж: включите СПИН-вопросы
  42. Как написать идеальный скрипт для продаж
  43. Этапы написания идеального скрипта
  44. Какими могут быть скрипты продаж  
  45. Как выглядит скрипт продаж по телефону
  46. Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать
  47. «Я подумаю»
  48. «У других дешевле»
  49. «Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  
  50. Итого

Пишем идеальные скрипты для холодный продаж

Как написать идеальный скрипт для продажников. 9 правил

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации.

И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д. Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

Этапы написания идеального скрипта

Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

  • сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
  • сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

  • затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
  • компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

  • Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
  • Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
  • Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
  • Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
  • Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

Какими могут быть скрипты продаж  

Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам и автор книги «Скрипты продаж», выделяет три типа скриптов продаж:

Тип скрипта продаж Специфика
Скрипт-шпаргалкаНапоминает, как надо поступать в той или иной ситуации. Часто сопряжен с ответами на возражения: «нам ничего не надо», «пришлите предложение на почту», «это дорого» и др. Может представлять собой описание всего процесса общения с клиентом объемом в страницу А4.
Блок-схемаЧасто используется менеджерами для холодных звонков. Применяется, если количество вариантов развития диалога небольшое.Может разрастаться до нескольких листов А4. Включает все важные элементы диалога, в том числе очевидные — приветствие, прощание и т.д.
АвтоматизацияИТ-решение, позволяющее быстро находить ответы на экране компьютера. Это усовершенствованный вариант блок-схемы.

Компания, которая серьезно занимается продажами, не обходится каким-то одним универсальным скриптом. Как правило, их десятки: они пишутся под разные ситуации общения с клиентами, с учетом целей и даже возражений. Дмитрий Ткаченко рекомендует всегда начинать с пяти скриптов продаж:

  • сбор информации о потенциале клиента;
  • выход на лицо, принимающее решение;
  • первый телефонный разговор с лицом, принимающим решения;
  •  звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения;
  •  обработка входящего звонка.

Как выглядит скрипт продаж по телефону

Допустим, ваша компания занимается натяжными потолками. И вашим колл-менеджерам приходится часто отвечать на входящие звонки от потенциальных клиентов. Какой должна быть структура идеального скрипа продаж в данном случае?

  • приветствие
  • уточнение имени клиента
  • вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
  •  уточнение времени и места встречи
  • уточнение характеристик натяжных потолков
  • фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
  • повторный созвон для уточнения заказа
  • вопросы о времени замера
  • ответы на возражения
  • назначение замера

А теперь смоделируем на основе этой структуры шаблон скрипта продаж для менеджеров, которые продают услуги по установке натяжных потолков.

Менеджер: Компания X. Елена, здравствуйте.

Клиент: Я хочу натянуть потолки в комнатах. Во сколько мне это обойдется?

Менеджер: Как мне лучше к вам обращаться?

Клиент: Ирина.

Менеджер: Ирина, уточните, пожалуйста, в скольких комнатах вы планируете натянуть потолки?

Клиент: В двух.

Менеджер: Какие потолки вас интересуют: сатиновые, матовые или глянцевые?

Какова площадь помещения?

Клиент затрудняется ответить на все вопросы. Менеджер предлагает ему замер.

Менеджер: Определить точную стоимость с учетом всех требований и материалов может наш замерщик. Он ответит на все ваши вопросы. Замер осуществляется бесплатно. Когда вам будет удобно с ним встретиться?

Клиент может потребовать назвать хотя бы примерную цену.

Менеджер уточняет характеристики: Нужна ли будет подсветка?

Количество углов и труб?

Нужна ли будет фотопечать?

Рассматриваете ли вы вариант с двухуровневыми потолками?

Я сделаю расчет и перезвоню вам.

Клиент может заявить, что сам перезвонит. Задача менеджера — убедить клиента, что это будет неудобно для него. Например, сослаться на то, что к вам сложно дозвониться, потому что часто линия занята.

После того, как менеджер сделал расчет, он снова звонит клиенту. Обязательно нужно уточнить заказ и назвать цену.

Менеджер: Наш инженер может в удобное для вас время сделать точный расчет. Когда ему подъехать?

На этом этапе со стороны клиента может возникнуть возражение — например, «это дорого, я на такую цену не рассчитывала». Задача менеджера — ответить на возражение так, чтобы объяснить цену и всё же назначить день замера.

Менеджер: Мы даем 5 лет гарантии.

Мы используем высококачественные импортные материалы.

Если клиент соглашается, то менеджеру следует договориться о дне и времени замера.

Если клиент не соглашается, то нужно предложить ему приехать к вам офис и ознакомиться с материалами и возможными вариантами.

Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

«Я подумаю»

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться. При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки.

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать».  Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

  1. Вы тут же задаете встречный вопрос: «А вам в принципе наше предложение понравилось?»

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него. Важно не дать клиенту просто уйти и «думать».

Клиент может сказать, что ему в принципе понравилось, но не устраивает цена. Тогда вам нужно вести переговоры по цене и предлагать более дешевый аналог.

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход. И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.   

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда хорошо. И далее продолжаете: «Я так понимаю, вас что-то смущает в нашем предложении? Скажите, пожалуйста, а что-нибудь понравилось?».

Обратите внимание на последовательность: сначала вы спрашиваете о том, что смущает, а далее — о том, что понравилось. Клиент с большой долей вероятности будет отвечать именно на второй вопрос.

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.    

«У других дешевле»

Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает.

«Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  

Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».   

Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

Итого

Конечно, идеальный скрипт продаж — понятие относительное. На его содержание сильно влияет и специфика продукта, и тип продаж (b2c или b2b), и даже сам клиент.

Ведь не зря в самом начале статьи мы даем рекомендацию по определению типов клиентов.

Задача менеджера по продажам при составлении такого документа учесть весь имеющийся опыт продаж по продукту, выявить ошибки и даже поднять аналитику — чтобы понять, на каком этапе «отпадают» клиенты.

Отдельное место в структуре скрипта продаж занимает работа с возражениями. И здесь важно проработать максимально возможное количество невыгодных для вас реакций, чтобы они не сбивали продавца, а, наоборот, помогали ему быстро находить способы приближения клиента к решению о покупке.     

Источник: https://kontur.ru/articles/5405

Как написать идеальный скрипт для продажников. 9 правил

Как написать идеальный скрипт для продажников. 9 правил

За пару лет в этой “теме” наши менеджеры пообщались с 1 000 000 потенциальных клиентов для 4 000 различных компаний. О “золотом стандарте” скрипта в Seurus мы и поговорим в этой статье.

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые.

Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов.

При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто – чтобы обойти секретаря, нельзя быть “продажником”. Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли.

У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже.

Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: Алло, здравствуйте.

Секретарь: Здравствуйте, компания “Простоняшино”, чем я могу Вам помочь?

Менеджер: У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?

Секретарь: Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Двигаемся дальше по карьерной лестнице чужой компании, общение с ЛПР выглядит примерно так.

Менеджер: Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?

Возможный ЛПР: Валерий.

Менеджер: Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*

Подтвержденный ЛПР: Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт.

Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему.

Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: Скажите, вы пишете ручкой?

ЛПР: Да.

Менеджер: А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?

ЛПР: Часто, а что вы хотите предложить?

Менеджер: Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?

ЛПР: Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет – звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы.

Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.

Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей предыдущей статье.

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

“Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?”

Подумайте на досуге, как бы вы “увернулись” от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух.

Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг.

Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле – больше экономить или больше зарабатывать ;)

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

*ОБХОД СЕКРЕТАРЯ*

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

*ПЕРЕКЛЮЧАЕТ на ЛПР*

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

*ОТВЕТ КЛИЕНТА*

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

*РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ*

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

– Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

– Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов – готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

– Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача – заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

– Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все!

spark.ru

Источник: https://hr-portal.ru/article/kak-napisat-idealnyy-skript-dlya-prodazhnikov-9-pravil

Скрипт продаж | как правильно его составить

Как написать идеальный скрипт для продажников. 9 правил

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.

скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт. Например, для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции т.д.

Зачем нужны скрипты продаж:

  • Чтобы достичь поставленной цели – продать товар или услугу.
  • Чтобы увеличить конверсию разговора в сделку
  • Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
  • Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
  • Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
  • Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
  • Чтобы контролировать работу менеджеров

Шаг 1. Подготовка

Цель звонка. В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону.

В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию.

Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.

Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т.д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.

Изучите конкурентов. Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.

Знание продукта. Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.

Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя.

Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить.

И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.

Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.

А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.

Шаг 2. Составление скрипта

Подход к написанию скрипта продаж.

Кто и как может создать скрипт:

Тренерили руководительотдела продаж. Исходя из своего опыта и знаний, они разбираются, какая техника, слова, фишки помогут продать именно ваш продукт. Они составляют скрипт продаж и передают его на тестирование менеджерам, выявляют слабые места и улучшают его.

Менеджер. Можно попросить лучшего менеджера составить скрипт продаж , а потом уже руководитель отдела продаж исправит слабые места, поможет усилить важные моменты.

Текущий опыт. Составьте скрипт продаж из накопленного опыта в вашей компании. Попросите менеджера обзвонить несколько десятков клиентов, запишите звонки. Потом прослушайте их и выпишите фразы, которые помогли двигаться к вашей цели. Особое внимание уделите стоп-словам – тем, которые лучше не употреблять. И на основе удачных фраз сконструируйте скрипт.

Структура скрипта продаж. Она должна строиться по классической схеме продаж: представление – выяснение потребности – презентация продукта – работа с возражениями – завершение сделки.

Какие фразы помогают начать разговор:

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00
  • Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню (читайте, как составить коммерческое предложение с wow-эффектом)
  • Мне рекомендовал позвонить вам Иванов Иван Иванович
  • Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке

Какие фразы помогают выяснить потребности:

  • Что для вас важно?
  • Что для вас неприемлемо?
  • Какие ваши предпочтения?
  • Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?
  • Кто будет принимать окончательное решение? Нужно ли вам с кем- то посоветоваться?
  • На какой бюджет вы рассчитываете?
  • Если мы поступим так, вам будет удобно?

Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:

  • Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
  • Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
  • Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Нужны ли эмоции. Безусловно! Человек по телефону должны ощущать ваше отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». По сути во время разговора менеджер должен улыбаться и чувствовать собеседника.

Длина скрипта продаж. Это зависит от цели разговора. Если ваша задача продать, то вы можете общаться пока не достигнете цели. Если ваша цель — промежуточный этап (назначение встречи), то не занимайте у потенциального клиента более 5 минут.

Шаг 3. Тестирование скрипта

Вы написали скрипт продаж, теперь его надо проверить и скорректировать. Сначала сценарий разговора можно проверить на самих менеджерах, потом на небольших клиентах. «Шлифовка» скрипта – это большой и трудоемкий процесс. Он может занять до 1,5 месяцев.

Чтобы ничего не упустить, используйте прослушку звонков менеджеров. Мы советуем слушать хотя бы по одному разговору каждого менеджера в день (читайте, как увеличить продажи благодаря прослушке звонков). Обращайте внимание на ряд моментов:

  • Разговаривают ли менеджеры по скрипту
  • Движется ли разговор к поставленной цели по скрипту
  • Все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте
  • Удалось ли удержать внимание клиента
  • Какие фразы или слова привели к срыву переговоров

После этого исправляйте и улучшайте скрипт. Помните, что идеального скрипта не бывает. Любая новая фраза может улучшать или ухудшать конверсию. Работайте над скриптом, а скрипт будет работать над ростом ваших продаж.

Шаг 4. Автоматизация

Чтобы увеличить эффективность телефонных продаж, вы можете использовать сервис HyperScript. Он поможет:

  • Создавать и редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге для каждого менеджера

Схема продаж

2. Быстро распространять изменения. Ваши менеджеры всегда будут видеть актуальную версию скрипта

Актуальная версия скрипта продаж

3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить менеджеру.

Быстрая корректировка скрипта

4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.

5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.

Конверсия

6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров

7. Проводить A/B тестирование скриптов

8. Все данные сразу выгружать в CRM

Скрипты для продаж: краткая инструкция

Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:

  • определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
  • уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
  • проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
  • четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
  • cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.

Составить скрипт может РОП, тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.

Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:

  • Представление
  • Выяснение потребности
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Завершение сделки.

Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.

Скрипт продаж: включите СПИН-вопросы

В скрипт нужно включить речевые шаблоны для выявления или формирования потребности. Создать их можно по технике СПИН, которая подразумевает 4 типа вопросов, которые необходимо задавать в четкой последовательности.

  • Ситуационные вопросы уточняют детали. Постарайтесь не утомить ими человека.
  • Проблемные вопросы – напоминают клиенту о его проблеме, акцентируют внимание.
  • Извлекающие вопросы – они усиливают проблему, «боль» покупателя, напоминают, что если не решить, не избавиться, то будет только хуже.
  • Направляющие вопросы – позволяют потенциальному клиенту самостоятельно прийти к мнению, что покупка сможет решить его проблему.

Схожей с направляющими и извлекающими вопросами является техника «запрос на продажу». Ее также можно использовать при написании скрипта. Еще одна техника, которая помогает закрыть сделку, – «условное закрытие». В скриптах в этом случае включены вопросы, как будто вопрос оплаты уже решен: «как будете оплачивать?», «оформим доставку?» и т.д.

Полезные статьи, кейсы, сервисы, фишки, креативные решения – все в одном месте: https://telete.in/bestinforuslo

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b850f8016027100aaeb6407/skript-prodaj--kak-pravilno-ego-sostavit-5db324d778125e00ac526337

Как написать идеальный скрипт для продаж

Как написать идеальный скрипт для продажников. 9 правил

Крицкая Марина

Холодные звонки относятся к той части работы, которая приносит мало удовольствия. Все дело в том, что такие звонки часто вызывают раздражение у потенциальных клиентов, а потому непредсказуемы для продавцов.

Чтобы усовершенствовать подход к клиенту, менеджеры по продажам пытаются создавать идеальные скрипты продаж — подробно прописывать сценарии вопросов, которые нужно задавать, и ответов, которые следует использовать в той или иной ситуации.

И такой подход действительно эффективен. Хорошо отработанный скрипт, как правило, дает ощутимый результат: назначение встречи, договоренность о повторном звонке и т.д.

Но для того, чтобы написать идеальный скрипт, нужно учитывать множество деталей.

Этапы написания идеального скрипта

Прежде всего вам следует определиться с продуктом или услугой, под который вы будете готовить скрипт продаж. После этого:

Определите персону покупателя для этого продукта / услуги.

Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.

На этом этапе стоит рассмотреть различные типы клиентов, которым вы планируете продавать свой продукт. Используйте для этого наработанную базу и пополняйте ее с помощью специального сервиса, который осуществляет поиск клиентов по различным критериям.

Выделите не менее трех преимуществ продукта / услуги.

Представьте себе покупателя, с которым вы планируете общаться. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, увеличить прибыль и решить другие проблемы бизнеса?

Например, если вы продаете услуги для подбора персонала, то это могут быть следующие преимущества:

  • сокращение времени и ресурсов, которые затрачиваются на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • создание команды высокого уровня, которая влияет на улучшение бизнес-результатов;
  • сокращение времени, необходимого на ввод нового сотрудника в коллектив.

Свяжите преимущества с болями потенциальных клиентов.

Для этого вам нужно составить список болей клиента и соотнести их с преимуществами, которые вы определили до этого. Важно, чтобы каждое преимущество было связано с какой-то болевой точкой, и либо сводило ее к минимуму, либо устраняло полностью.

Так, если привязать к болям отмеченные выше преимущества, то тогда это можно сформулировать следующим образом:

  • затрачивается много времени и ресурсов на поиск, отбор и собеседование соискателей;
  • сложно найти время на собеседование из-за множества ежедневных обязательств;
  • компании не хватает высококвалифицированных сотрудников.

Составьте список вопросов, которые касаются этих болевых точек.

Для этого нужно помнить обо всех болях клиента. Одну боль можно прояснить с помощью 1-2 вопросов. Они помогут определить, является ли боль серьезной преградой на пути развития бизнеса.

Если продолжать тему услуг по подбору персонала, то вопросы могут быть такими:

  • Как вы относитесь к тому, что тратите столько времени на заполнение вакансий?
  • Насколько вы довольны качеством кандидатов, которые приходят на собеседования? Считаете ли вы, что у вас есть возможность выбирать лучших из лучших?
  • Насколько важно для вас уменьшить количество времени, которое вы тратите на собеседования?
  • Как промедления с заполнением вакансий влияют на бизнес-процессы компании?
  • Чувствуете ли вы, что обладаете внутренними ресурсами и процессами, необходимыми для быстрого и качественного заполнения вакансий подходящими кандидатами?

Используя все описанные шаги, адаптируйте этот алгоритм под продукт, компанию и потенциальных клиентов.

Какими могут быть скрипты продаж  

Когда специалисты по продажам объясняют смысл скриптов продаж, то они обычно ограничиваются лаконичным определением — это то, что нужно говорить менеджеру по продажам. Правда, добавляют при этом: важно еще кому, когда и как он это говорит. Это значит, что одна и та же фраза может звучать по-разному из уст разных людей. Поэтому часто даже интонация и тон имеют значение.

Дмитрий Ткаченко, тренер по продажам и автор книги «Скрипты продаж», выделяет три типа скриптов продаж:

Тип скрипта продаж Специфика
Скрипт-шпаргалка Напоминает, как надо поступать в той или иной ситуации. Часто сопряжен с ответами на возражения: «нам ничего не надо», «пришлите предложение на почту», «это дорого» и др.
Может представлять собой описание всего процесса общения с клиентом объемом в страницу А4.
Блок-схема Часто используется менеджерами для холодных звонков. Применяется, если количество вариантов развития диалога небольшое.

Может разрастаться до нескольких листов А4. Включает все важные элементы диалога, в том числе очевидные — приветствие, прощание и т.д.

Автоматизация ИТ-решение, позволяющее быстро находить ответы на экране компьютера. Это усовершенствованный вариант блок-схемы.

Компания, которая серьезно занимается продажами, не обходится каким-то одним универсальным скриптом. Как правило, их десятки: они пишутся под разные ситуации общения с клиентами, с учетом целей и даже возражений. Дмитрий Ткаченко рекомендует всегда начинать с пяти скриптов продаж:

  • сбор информации о потенциале клиента;
  • выход на лицо, принимающее решение;
  • первый телефонный разговор с лицом, принимающим решения;
  •  звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения;
  •  обработка входящего звонка.

Как выглядит скрипт продаж по телефону

Допустим, ваша компания занимается натяжными потолками. И вашим колл-менеджерам приходится часто отвечать на входящие звонки от потенциальных клиентов. Какой должна быть структура идеального скрипа продаж в данном случае?

  • приветствие
  • уточнение имени клиента
  • вопрос, на который клиент не знает ответа, и предложение помощи
  •  уточнение времени и места встречи
  • уточнение характеристик натяжных потолков
  • фиксирование контактных данных клиента для повторного звонка
  • повторный созвон для уточнения заказа
  • вопросы о времени замера
  • ответы на возражения
  • назначение замера

А теперь смоделируем на основе этой структуры шаблон скрипта продаж для менеджеров, которые продают услуги по установке натяжных потолков.

Менеджер: Компания X. Елена, здравствуйте.

Клиент: Я хочу натянуть потолки в комнатах. Во сколько мне это обойдется?

Менеджер: Как мне лучше к вам обращаться?

Клиент: Ирина.

Менеджер: Ирина, уточните, пожалуйста, в скольких комнатах вы планируете натянуть потолки?

Клиент: В двух.

Менеджер: Какие потолки вас интересуют: сатиновые, матовые или глянцевые?

Какова площадь помещения?

Клиент затрудняется ответить на все вопросы. Менеджер предлагает ему замер.

Менеджер: Определить точную стоимость с учетом всех требований и материалов может наш замерщик. Он ответит на все ваши вопросы. Замер осуществляется бесплатно. Когда вам будет удобно с ним встретиться?

Клиент может потребовать назвать хотя бы примерную цену.

Менеджер уточняет характеристики: Нужна ли будет подсветка?

Количество углов и труб?

Нужна ли будет фотопечать?

Рассматриваете ли вы вариант с двухуровневыми потолками?

Я сделаю расчет и перезвоню вам.

Клиент может заявить, что сам перезвонит. Задача менеджера — убедить клиента, что это будет неудобно для него. Например, сослаться на то, что к вам сложно дозвониться, потому что часто линия занята.

После того, как менеджер сделал расчет, он снова звонит клиенту. Обязательно нужно уточнить заказ и назвать цену.

Менеджер: Наш инженер может в удобное для вас время сделать точный расчет. Когда ему подъехать?

На этом этапе со стороны клиента может возникнуть возражение — например, «это дорого, я на такую цену не рассчитывала». Задача менеджера — ответить на возражение так, чтобы объяснить цену и всё же назначить день замера.

Менеджер: Мы даем 5 лет гарантии.

Мы используем высококачественные импортные материалы.

Если клиент соглашается, то менеджеру следует договориться о дне и времени замера.

Если клиент не соглашается, то нужно предложить ему приехать к вам офис и ознакомиться с материалами и возможными вариантами.

Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

«Я подумаю»

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться. При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки.

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать».  Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

  1. Вы тут же задаете встречный вопрос: «А вам в принципе наше предложение понравилось?»

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него. Важно не дать клиенту просто уйти и «думать».

Клиент может сказать, что ему в принципе понравилось, но не устраивает цена. Тогда вам нужно вести переговоры по цене и предлагать более дешевый аналог.

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход. И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.   

  1. Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда хорошо. И далее продолжаете: «Я так понимаю, вас что-то смущает в нашем предложении? Скажите, пожалуйста, а что-нибудь понравилось?».

Обратите внимание на последовательность: сначала вы спрашиваете о том, что смущает, а далее — о том, что понравилось. Клиент с большой долей вероятности будет отвечать именно на второй вопрос.

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.    

«У других дешевле»

Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает.

«Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  

Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».   

Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

Итого

Конечно, идеальный скрипт продаж — понятие относительное. На его содержание сильно влияет и специфика продукта, и тип продаж (b2c или b2b), и даже сам клиент.

Ведь не зря в самом начале статьи мы даем рекомендацию по определению типов клиентов.

Задача менеджера по продажам при составлении такого документа учесть весь имеющийся опыт продаж по продукту, выявить ошибки и даже поднять аналитику — чтобы понять, на каком этапе «отпадают» клиенты.

Отдельное место в структуре скрипта продаж занимает работа с возражениями. И здесь важно проработать максимально возможное количество невыгодных для вас реакций, чтобы они не сбивали продавца, а, наоборот, помогали ему быстро находить способы приближения клиента к решению о покупке. 

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/kak-napisat-idealnyi-skript-dlya-prodazh

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: