Как правильно работать с клиентами

Содержание
  1. Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
  2. Терпение
  3. Внимательность
  4. Умение ясно формулировать предложение
  5. Знание продукта
  6. Умение применять позитивный стиль общения
  7. Актерское мастерство
  8. Управление временем
  9. Умение считывать настроение клиентов
  10. Невозмутимость
  11. Целенаправленность действий
  12. Способность разруливать неожиданные проблемы
  13. Навыки убеждения
  14. Упорство
  15. Умение правильно завершить разговор
  16. Готовность учиться
  17. 10 советов по правильной работе с клиентами
  18. 1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.
  19. 2. Держите клиента в известности.
  20. 3. Пройдите лишнюю милю.
  21. 4. Исправляйте свои ошибки.
  22. 5. Слушайте ваших клиентов.
  23. 6. Выполняйте свои обещания.
  24. 7. Не смущайте клиента жаргоном.
  25. 8. Будьте терпеливы.
  26. 9. Знайте все, что нужно знать.
  27. 10. Поставьте себя на место клиента.
  28. Как правильно работать с клиентом? Что делать с жалобами и отзывами?
  29. Какими путями клиент приходит?
  30. Как обрабатываются заявки?
  31. Индекс лояльности NPS
  32. Как применить NPS
  33. Как правильно работать с клиентами?
  34. Важно анализировать причины
  35. Как проработать добровольность отношений
  36. Создание подходящей среды для клиентов
  37. Обучение персонала
  38. Общение с клиентами
  39. LTV – ценность клиента
  40. Отзывы клиентов
  41. Работа с жалобами клиентов
  42. Как правильно работать с клиентами — управление клиентскими отношениями
  43. Кто ваш клиент?
  44. Какими путями клиент проходит
  45. Как вы обрабатываете заявки и заказы
  46. Как вы продаете (заключаете сделки)
  47. Как вы выполняете обязательства
  48. Как взаимодействуете с клиентами

Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков

Как правильно работать с клиентами

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы.

Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации.

Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.  

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно.

Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать.

А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?  

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день. 

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

  • Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

  • С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе. 

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

  1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
  2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
  3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.  

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.  

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

  • Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
  • Какие проблемы выходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
  • Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

  • Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
  • Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
  • У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Источник: https://kontur.ru/articles/889

10 советов по правильной работе с клиентами

Как правильно работать с клиентами

Сегодня я решил немного поупражняться в английском языке и перевести одну, на мой взгляд, интересную статью, посвященную правильной работе с заказчиками.

Думаю, все знают, что на Западе уровень оказания услуг в большинстве областей гораздо выше, чем у нас.  Десять советов, которые описываются в этой статье будут полезны web-мастерам, разрабатывающим сайты на заказ.

После прочтения посчитайте, скольких из этих советов придерживаетесь вы.

Чувства ваших клиентов по отношению к вам очень важны. Чем больше вы показываете, что заботитесь о них, тем более вероятно, что они захотят продолжить работать с вами. Под «заботой» понимается, что в вашем дневном распорядке изо дня в день клиенты являются основным приоритетом.

1. Отвечайте клиентам так быстро, как это возможно.

Скорость – это все, особенно когда клиент время от времени спрашивает что-либо. Пытайтесь отвечать клиентам так быстро, как это возможно. Откладывание ответа не принесет пользы никому.

Так или иначе, вы все равно должны будете ответить. Так почему бы не сделать это как можно скорее? Избегайте кнопки «Пометить все письма, как прочитанные» в вашем почтовом клиенте.

Ее использование может привести к тому, что вы пропустите письмо от заказчика.

Если в данный момент вы не можете работать над просьбой клиента, все равно стоит ответить ему как можно быстрее, чтобы он, по крайней мере, знал, что вы получили его запрос. Также в этом случае крайне желательно сообщить клиенту примерные сроки выполнения его просьбы. Если вы не можете выполнить задачу в принципе, дайте знать об этом клиенту, чтобы он мог предложить альтернативный путь.

2. Держите клиента в известности.

Чувство потери связи с исполнителем и непонимание того, что происходит – одна их худших ситуаций, которая может произойти, когда вы кого-то нанимаете. Даже если у вас нет никаких важных новостей,  дайте знать клиенту, что работа идет.

Перед вами встает выбор как реализовать что-то лучше? Вы нашли что-то, что может вызвать проблемы в будущем? Информация о ходе работы над проектом даст клиенту ощущение того, что он участвует в этом проекте, а не является просто наблюдателем.

Если у вас возникают какие-либо трудности, пусть заказчик знает об этом сразу. Это показывает ему, что вы держите его в курсе и у вас все под контролем.

3. Пройдите лишнюю милю.

Если клиент просит вас сделать что-то дополнительное, что не будет стоить вам много времени и сил, пройдите лишнюю милю и сделайте это. В результате вы получите счастливого клиента, который будет у вас в долгу, а также значительно увеличите вероятность его дальнейших обращений по новым проектам именно к вам.

4. Исправляйте свои ошибки.

Если вы сделали что-то, что в конечном итоге не работает, вы должны починить это. Быстрый способ потерять клиента навсегда – говорить ему, что вашей вины здесь нет и не исправлять собственные ошибки. Вы всегда должны стремиться к высокому качеству ваших услуг. Это показывает, что у вас высокий профессиональный уровень и мастерство.

Не брать на себя ответственность за собственные промахи – это безошибочный способ получить плохую репутацию. Прозрачность важна в любом бизнесе.

5. Слушайте ваших клиентов.

Важно прислушиваться к тому, что говорят ваши клиенты. Действительно важно. Нужно понять, что они говорят и попросить их разъяснить вещи, которые кажутся вам неоднозначными.

Клиенты могут быть незнакомы с некоторыми терминами нашей профессии и то, что поняли вы, может весомо отличаться от того, что хотят они.

Например, клиент может сказать «выскакивающее окно», что мы поймем, как pop-up-окно, которое открывается в новом окне браузера, а на самом деле окажется, что клиент имел ввиду окно вида «Lightbox», т.е. плавно всплывающее при клике.

Выслушайте, что просит клиент, а затем предложите свои идеи, как это лучше реализовать.

6. Выполняйте свои обещания.

Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, убедитесь, что вы это сделаете. Это часть профессионализма. Если вам нужно на выполнение больше времени, дайте клиенту знать об этом сразу, а не после того, как закончится поставленный срок. Выполнять свои обещания очень важно.

7. Не смущайте клиента жаргоном.

Старайтесь объяснять все так, чтобы клиент не чувствовал себя глупо. Предлагая решение, убедитесь, что вы изложили его теми словами, которые клиент понимает. Вы можете использовать аналогии, которые подходят к терминам.

Не забывайте, что клиент не является web-разработчиком, и многие, элементарные для вас слова, могут быть ему совершенно незнакомы.

Старайтесь вспомнить себя в начале вашей карьеры и разговаривайте с клиентом на том языке, который понимали тогда.

8. Будьте терпеливы.

Можно сбиться со счета, сколько раз исчерпывается терпение при работе с некоторыми клиентами. Но не нужно показывать им свое волнение или недовольство.

Если вы чувствуйте, что клиент превышает границы дозволенного, сообщите ему об этом, но в дружественной и профессиональной манере.

Не стоит кричать и ругаться на людей, благодаря которым вы зарабатываете себе на жизнь. Нужно всегда быть профессионалом.

9. Знайте все, что нужно знать.

Вам платят, как эксперту. Кто-то отдает вам свои с трудом заработанные деньги, чтобы вы сделали что-то, в чем вас считают профессионалом. Вы всегда должны быть в курсе всех новшеств вашей профессии и быть готовым дать ответ на любой вопрос, который задает клиент. Если вы демонстрируете признаки того, что чего-то не знаете, вы рискуете разрушить вашу профессиональную репутацию.

10. Поставьте себя на место клиента.

Если бы вы были на месте вашего клиента, вы бы были удовлетворенны тем, как вы(исполнитель) обращаетесь с ним? Если да, то вы делаете работу хорошо. Если нет, то вероятно, заказчик хотел бы, чтобы было немного лучше. Важно постоянно оценивать, как вы общаетесь с другими людьми. Наша профессия сильно зависит от навыков общения.

Надеюсь, эти десять советов позволят сделать качество вашей работы еще выше, получить больше довольных клиентов и, соответственно, заработать больше денег.

Источник: https://wedal.ru/internet/10-sovetov-po-pravilnoy-rabote-s-klientami.html

Как правильно работать с клиентом? Что делать с жалобами и отзывами?

Как правильно работать с клиентами
Как работать с клиентами? Что необходимо знать менеджерам? Как привлекать клиентов?

Какими путями клиент приходит?

Благодаря маркетингу, рекламе, сарафанному радио и другим информационным ресурсам, покупатели находят вас через разные каналы:

  • слышат от знакомых;
  • читают о вас отзывы на форумах;
  • идут по рекомендациям от партнеров;
  • приходят под впечатлением от вашей рекламы;
  • проявляют интерес к вашим бесплатным продуктам (полезные материалы, вебинары).

При этом важно удержать клиента и сделать его постоянным.

Как обрабатываются заявки?

Для повышения уровня продаж менеджеры должны оперативно реагировать на входящие заявки от покупателей. Для этого нужно владеть следующими навыками:

  • переговоры – научите вашего менеджера по продажам правильно расставлять приоритеты в беседе с клиентом и удерживать его внимание; здесь происходит обсуждение условий сделки, цены и ваших предложений. Оптимальный метод – СПИН;
  • работа с возражениями – если покупатель отказал, менеджер выясняет причины и приводит контраргументы;
  • завершение покупки – на выгодных обеим сторонам условиях.

Как замотивировать менеджеров оперативно реагировать на заявки от покупателей я расскажу на бесплатном вебинаре 26 ноября в 16.30 по мск. Регистрируйтесь и получайте подарки от меня! Зарегистрироваться на вебинар!

Индекс лояльности NPS

На что влияет NPS, как его рассчитать и повышать?

Чтобы поддерживать оптимальный уровень взаимоотношений с клиентами, необходимо следить за их мнением о вас. Для этого измеряйте индекс NSP – лояльность клиентов. Он позволит не только понять отношение покупателей к вам, но и выяснить:

  • насколько часто они согласны покупать ваш продукт;
  • посоветуют ли вашу фирму другим;
  • что еще нужно предпринять для увеличения базы клиентов.

Как применить NPS

  • Подготовить опрос покупателей:
  • оцените по десятибалльной шкале вашу готовность порекомендовать нас своим друзьям и знакомым»;
  • что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы поставили 10 баллов?
  • Опрос можно реализовать следующими способами:
  • телефонные звонки;
  • при личной встрече;
  • рассылка на электронные адреса;
  • форма на вашем сайте или в приложении для смартфонов;
  • в соцсетях.
  • Результаты распределите по трем группам:
  • лояльные – 9–10 баллов;
  • пассивные – 7–8 баллов;
  • недовольные – 0–6 баллов;

NSP равен: количество лояльных / количество опрошенных — количество недовольных / количество опрошенных.

Интерпретация результата:

  • до 10 – покупатели не ценят ваш продукт и сервис;
  • 10–45 – ваш продукт узнаваем, но нужно увеличивать лояльность;
  • от 50 – вы среди лидеров на рынке.

Чтобы NSP рос, нужно:

  • регулярно проверять уровень индекса;
  • учитывать ответы покупателей по второму вопросу;
  • применять принцип PDCA – «планируй-делай-проверяй-меняй».

Как правильно работать с клиентами?

С клиентом нужно выстроить такие отношения, чтобы он не только купил ваш товар, но и стал вашим постоянным покупателем и рекомендовал вас знакомым, создавая положительную репутацию и вашу узнаваемость.

Определяя лояльность покупателей, учитывайте, что в ответах на ваш опрос он не будет объективен на 100 %.

Таким образом, ваши отношения будут в большую или меньшую сторону добровольные, принудительные или добровольно-принудительные.

Если с добровольностью все понятно, то «принудительность» означает, что покупатель вынужден брать ваш продукт в силу каких-то ограничений, но, когда он решит их, он, скорее всего, уйдет от вас.

Важно анализировать причины

  • Психология – покупатель привык к вашему продукту. Возможно, он не удовлетворяет его, но рисковать и пробовать что-то новое он не решается. Он хочет точно знать, что покупаемая вещь будет работать, как в прошлом опыте.
  • Логика – если клиент потратил немалую сумму на покупку вашего продукта, то для оправдания своих трат, он будет лоялен к вам, будет вас рекомендовать и положительно отзываться о вашей фирме, даже если продукт не совсем ему по душе.

Как проработать добровольность отношений

  • Вы и ваша команда – профессионалы: покупатель должен доверять вам и чувствовать, что вы понимаете его, его потребности, можете помочь подобрать оптимальный продукт, дать экспертную оценку и консультацию, поддерживать в период эксплуатации.
  • Доброжелательность – задача ложиться на отдел продаж. Клиентоориентированность, помощь в любой момент на этапах покупки и эксплуатации, терпеливая работа со сложными клиентами.
  • Правдивость – если все-таки конфликт произошел, вы допустили ошибку, то ни в коем случае не выкручивайтесь и не юлите. Признайте, что вы неправы, извинитесь и предложите варианты устранения проблемы.

С покупателем нужно работать исходя из факторов добровольности.

Создание подходящей среды для клиентов

Создайте для клиентов благоприятную среду, так вы сохраните текущих и привлечете новых клиентов

В благоприятную среду для покупателей входят:

  • информативность и открытость ваших ресурсов – сайта, приложения, страниц и каналов в социальных сетях. Наймите программистов и копирайтеров, чтобы потенциальный клиент, попавший к вам, сразу сориентировался на сайте, увидел, кто вы, какой продукт предлагаете, какие варианты и цены предусмотрены;
  • оперативная обратная связь – отлично, если покупатель сможет общаться в чате с менеджером по продажам, писать в службу поддержки. Чем больше вариантов связи, тем лучше;
  • множество акций и специальных предложений. Очень популярны кэшбеки, накопительные карты, сертификаты и другое;
  • эффективная электронная рассылка. Формула письма, которое не будет удалено или не попадет в спам: половину текста занимают выгодные предложения, вторую половину – полезная информация без воды.

Важно не только соблюдать эти пропорции, но и следить за интервалами между рассылками: писать нужно не реже раза в месяц, чтобы о вас помнили, и не чаще двух раз в неделю, чтобы вы не мозолили глаза и не отправились в корзину спама.

Хороший прием – приветственное письмо, когда ваш потенциальный покупатель согласится на рассылку: ему будет выслано информативное письмо с краткой информацией о фирме, разделах сайта. Учитывайте, что рассылки – не способ продаж, а инструмент выстраивания благоприятных отношений с клиентом.

  • выгодные предложения взамен подписки на вас или за привлечение другого человека – предлагайте купоны, скидки, сертификаты, книгу или ее часть;
  • если покупка совершена, отправьте клиенту письмо с благодарностью за то, что он выбрал вас, и оставьте ссылку для написания отзыва. Положительный отзыв можно выложить на сайт, а отрицательный послужит для анализа вашего сервиса и продукции;
  • бесплатные продукты – полезная информация всегда привлечет читателей, которые могут стать постоянными посетителями вашего сайта и клиентами.

Обучение персонала

Четыре основных способа обучения сотрудников общаться с покупателями.

  • СПИН – метод последовательных вопросов клиенту: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Состоит из следующих шагов: фиксация потребности, оценка вариантов ее удовлетворения, удаление сомнений, принятие решения, предложений. Как происходит переговоры по этому методу:
  • продавец задает 1–2 вопроса по ситуации для понимания нужд покупателя;
  • затем идут проблемные вопросы – нажатие на болевую точку;
  • извлекающие – понимание клиента и озвучивание последствий его проблемы;
  • направляющие – предложение решения в форме вопроса.
  • Small talk – метод расположения покупателя с помощью остроумного приветствия, анекдота, вопросов с переходом к представлению вашего продукта.
  • Метод «Крест» – используется для нивелирования возражений. Содержит 5 шагов: выслушать, понять, согласиться, дать аргументы в пользу покупки и, последнее, поинтересоваться, есть ли у клиента еще вопросы.
  • Нетворкинг – метод взаимодействия с покупателем при личном разговоре. Этапы:
  1. менеджер презентует себя – кто он, кого представляет, в чем его работа и плюсы от общения с ним;
  2. словесные импровизации – вопросы, ассоциации. Использовать редко и в крайнем случае;
  3. социальные вопросы и комментарии.

Общение с клиентами

При общении с клиентами на первых местах доброжелательность и харизматичность. Дефект в продукте будет забыт и прощен, если к покупателю отнесутся с пониманием и должным вниманием.

Что означает харизма при работе с клиентами – умение понравиться, донести важность продукта и ценность личных потребностей покупателя. От менеджера требуется готовность слушать, понимать интересы и проблемы клиента, выступать психологом и видеть его личные качества.

Сюда же относятся комплименты как словесные, так и материальные: хорошим тоном являются небольшие подарки, которые прикладываются к покупке. Они должны запомниться приятным сюрпризом, быть у покупателя на виду и напоминать ему о фирме. Пример – кружка с логотипом, ручка, блокнот – в зависимости от специфики вашей продукции.

Замотивируйте менеджеров доброжелательному общению с клиентами. Для контроля слушайте звонки и придумайте «штрафы» за нарушение установленных правил. Как правильно внедрить штрафы и мотивацию я расскажу на бесплатном вебинаре 26 ноября в 16.30 по мск. Регистрируйтесь и получайте подарки от меня! Зарегистрироваться на вебинар!

LTV – ценность клиента

Как и зачем отслеживать такой показатель как LTV?

Для высоких продаж мы рекомендуем отслеживать 35 показателей. Среди них LTV, или ценность клиента с точки зрения средней денежной суммы, которую он тратит на ваши продукты за определенный промежуток времени.

Формула вычисления ценности клиента: сумма среднего чека всех покупателей * среднее количество покупок за месяц * прибыль от среднего чека в процентах * среднее число месяцев, в течение которых клиент берет ваш товар / среднее число покупателей за этот период.

Важно следить за показателем в динамике. Если он растет, значит, ваши покупатели готовы взаимодействовать с вами, а также рассказывать о вас другим.

Что делать для повышения показателя.

  • Прекратите продвигать продукт покупателям не из вашей целевой аудитории.
  • Создайте систему лояльности для ваших постоянных покупателей.
  • Проводите семинары и вебинары.
  • Измените пути продаж согласно вашей аудитории.
  • Практикуйте подарки клиентам за оставление отзывов.
  • Обещайте бесплатные интересные посты взамен на репосты.
  • Осуществляйте рассылки по электронным почтам.
  • Мотивируйте отдел продаж – пусть менеджер получает % от покупок своего клиента.
  • Развивайте систему акций, скидок и специальных предложений, в том числе. бонусы по акции «Приведи друга».

Отзывы клиентов

Исходя из классификации по индексу лояльности, складывается репутация вашей фирмы.

Лояльные покупатели будут рекомендовать вас другим и оставлять положительные отзывы о вас, играя роль бесплатных рекламных агентов.

А недовольные, наоборот, не ленятся отзываться о вашем продукте или сервисе в негативном ключе, причем, один недовольный критик распространяет до 4–6 отрицательных впечатлений о вас. Почему это важно:

  • два лояльных покупателя способны привести к вам одного нового;
  • на решение нового покупателя, увидевшего пять положительных отзывов и один отрицательный, повлияет именно последний;
  • один недовольный покупатель способен оттолкнуть от вас пять потенциальных.

Соответственно, ваша задача – увеличивать индекс лояльности и выжать из него максимум.

Приведем еще некоторые эффективные приемы работы с покупателями через сарафанное радио:

  • Добиваться рекомендаций от известных людей, например, блоггеров. Известно, что на сегодняшний день многие люди покупают тот или иной товар исключительно из-за его одобрения популярным блогером;
  • Реализовать акцию «Приведи друга». Если предложить текущему покупателю подарки, бонусы, скидки, то он постарается рассказать о вас другим;
  • Поощрения за отзывы на различных ресурсах – форумах, сайте, в приложении, соцсетях.

Работа с жалобами клиентов

Важнейшим инструментов выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и высокого уровня NSP является правило: не оставлять без внимания ни одну жалобу.

Принципы работы с жалобами:

  • быстрое реагирование на ситуацию;
  • недопустимы обещания решить вопрос и дальнейшее игнорирование проблемы;
  • полноценная служба поддержки, номер или иной контакт которой указан на вашем сайте. Важно, чтобы в службе было достаточное количество работников и покупателю не пришлось часами ждать своей очереди для соединения с оператором. На сайте должен быть указан график работы службы.

У компании Apple индекс лояльности более 86 %, и не последнюю роль здесь сыграла качественная работа службы поддержки – пользователи знают, что их проблемы обязательно решат и доверяют фирме.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/ekaterina_ukolova/kak-pravilno-rabotat-s-klientom-chto-delat-s-jalobami-i-otzyvami-5ddb87ee16376423cc95741c

Как правильно работать с клиентами — управление клиентскими отношениями

Как правильно работать с клиентами

С клиентами надо работать хорошо :-). Чтобы они к вам возвращались снова и снова. Хотите ведь, правда? Но ладно, это просто банальная истина. Давайте о том, как это сделать на самом деле.

Как управлять и как работать с клиентами

Ваша работа с клиентами начинается раньше, чем вы думаете. Еще до того, как они к вам обратились. И для того, чтобы грамотно выстроит работу с клиентами, придется выстроить весь клиентский путь и пройти через несколько этапов.

Вот они:

1. Кто ваш клиент?

  • Анализ целевой аудитории;
  • Сегментация целевой аудитории;
  • Потребность и аватар клиента.

2. Какими путями клиент проходит?

  • Проработка воронок продаж;
  • Выстраивание схемы воронок.

3. Как вы обрабатываете заявки и заказы?

  • Система сбора и учета клиентских заявок;
  • Проработка лид-менеджмента (обработки клиентских заявок).

4. Как вы продаете (заключаете сделки)?

  • Переговоры и процесс продажи;
  • Заключение сделок (в т. ч. документальное).

5. Как вы выполняете обязательства?

  • Выполнение работ по услугам;
  • Продажа товаров.

6. Как взаимодействуете с клиентами?

  • Договоренности и обязательства;
  • Коммуникации и связь;
  • Юридические вопросы: документы, договоры, соглашения, оферта;
  • Система документооборота.

7. Как обслуживаете клиентов?

  • Регламент обслуживания клиентов;
  • Ред политика;
  • Правила общения.

8. Что вы делаете дальше?

  • Ведение клиентской базы;
  • Работа с клиентской базой.

Пройдемся по каждому из пунктов.

Кто ваш клиент?

Логично и понятно, что вы должны знать, кто ваш клиент, чтобы выстраивать с ним долгосрочные и взаимовыгодные отношения. Клиенты (они же люди :-)) – разные. И только зная их потребности, вы сможете строит такую систему взаимоотношений, которая и их будет удовлетворят, и вам приносит прибыль.

Но, конечно же, речь не о том, чтобы знать каждого в лицо, хотя это было бы неплохо:-). Главное, проанализировать свою целевую аудиторию и сегментировать ее: выделить группы потенциальных клиентов, схожие по запросам, требованиям и критериям. Еще лучше, если проработать несколько типичных представителей целевой группы, т. н. аватаров или профилей типичного клиента.

Это особенно важно на этапе маркетинговой проработки еще, о чем мы уже говорили. Но для построения системы управления клиентскими взаимоотношениями это тоже важно. Очевидно ведь?

Какими путями клиент проходит

Не менее важно понимать путь клиента от первой точки контакта с вами до совершения покупки. Если покупка будет :-). Кстати, как раз если вы эти пути проанализируете, и вероятность покупки будет выше.

Существует ведь «воронка продаж». Или воронки – их может быть несколько. Понимая движение потенциальных покупателей по этим воронкам и связь между всеми этими воронками, вы абсолютно точно сможете лучше выстроить работу с клиентами. И даже не только работу с клиентами, а вообще бизнес и особенно маркетинг, но а работу с клиентами как бонус :-).

Как вы обрабатываете заявки и заказы

У Вас в бизнесе должен быть выстроен единый порядок обработки заявок и обращений клиентов (лид-менеджмент). Каждый лид (обращение или заявка с сайта, по телефону, в мессенджере, на почту) должен попадать в единую систему сбора данных, для того чтобы ими дальше можно было легко управлять.

Есть готовые онлайн решения CRM (client relationship management), и я рекомендую вам воспользоваться ими. Но если у вас есть иное решение, которые вам подходить больше, вплоть до «руками в excel» – пожалуйста :-).

Главное, выстроить эту систему ведения учета заявок!

Также вы должны разработать алгоритмы или регламенты общения с клиентами для разных каналов связи (тех, по которым вы получаете лидов, естественно). Можно разработать готовые речевки, скрипты продаж.

Но я, если честно, против таких скриптов. Больше верю не в готовые скрипты, а в структуру этих скриптов, в схему разговора.

Я против того, чтобы «от А до Я» расписывать менеджеру, что он должен сказать — это же видно, клиент думает, что разговаривает с роботом порой :-).

Стоит просто расписать структуру и возможные сценарии разговора с подсказками, как реагировать в той или иной ситуации. Плюс, отдельно могут быть ответы на типичные возражения.

И еще найти грамотного менеджера, который с этим справится:-).

Это, конечно, сложнее, чем просто прочитать с бумажки, но мы же говорим о построении системы клиентских взаимоотношений — а клиенты хотят иметь дело с людьми, а не с полу роботами :-).

Вот неполный список того, что я рекомендую подготовить для грамотного лид-менеджмента:

  • чек-лист и инструкция по работе в CRM;
  • скрипт входящего звонка;
  • скрипт первого исходящего звонка (после обращения);
  • скрипт контрольного звонка (после отправки предложения);
  • скрипт контрольного звонка (после рассмотрения предложения);
  • шаблон и содержание первого письма;
  • шаблон контрольного письма (после отправки предложения);
  • шаблон, содержание и оформление коммерческого предложения;
  • шаблон, содержание и оформление презентации услуг или каталога товаров;
  • другие материалы: презентации, КП, медиакиты (бумажный вид);
  • образец брифа для заполнения клиентом (в некоторых видах бизнеса);
  • алгоритм проведения бесплатной первичной услуги (расчет, замер, прогноз, диагностика и т. п.);
  • ваши варианты (для каждого бизнеса будет свой набор, естественно).

Как вы продаете (заключаете сделки)

Тут уже, конечно, на первый план выходить мастерство ваших менеджеров по продажам или вас самих :-). Но, конечно же, еще и качество продукции, привлекательность предложения и условия работы, цена, репутация компании и т. д. Но это все понятно ведь, правда?

То, о чем мы здесь с вами говорим, это больше о том, что в любом случае нужно процесс продажи систематизировать, выработать единый алгоритм работы (но гибкий, конечно). Процесс продажи нередко сложно разделить от процесса обработки заявок (иногда и вообще неразделимые это дела), так что стоит их рассматривать в связке и разработать единый регламент для двух этих этапов.

Но это все лирика, главное — понимание, что процесс продажи клиентам вашей продукции должен быть систематизирован и, тем самым, более контролируем и эффективен.

Также тут стоит предусмотреть юридическую сторону вопросов и иметь шаблоны договоров и прочих необходимых соглашений.

Как вы выполняете обязательства

Тут речь о том, что вы делаете после продажи. Иногда это просто упаковать и отправить почтой товар, иногда оказать услуги, которые могут длится несколько месяцев. Для таких случаев мы с вами обсуждали «процесс производства» в статье про организацию работы в компании, рекомендую прочитать(ссылка откроется в новой вкладке).

Как бы то ни было, у вас в бизнесе это должно быть регламентировано, а не пущено на поток, чтобы не было «как кто смог, так и сделал»…

Как взаимодействуете с клиентами

До, во время и после сделки вы с клиентом как-то будете взаимодействовать, правильно?

Источник: https://predprinimatel-pro.ru/kak-vesti-biznes/kak-rabotat-s-klientami/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: