Какие бывают клиенты и как с ними работать

Типы клиентов: 54 вида + как работать с каждым

Какие бывают клиенты и как с ними работать

Какую фразу сказать клиенту, чтобы убедить его купить? Или на каком слове сделать акцент в рекламном сообщении, чтобы потекли слюнки у потребителя?

Все эти моменты формируются в проработке целевой аудитории. Но если Вы понимаете, что времени в обрез, а надо что-то придумать, то берите за основу типы клиентов и особенности работы с ними.

Не только в продажах

Из практики, только в продажах принято делить клиентов на типы, но мы с Вами знаем, что категории клиентов также есть и в маркетинге.

Поэтому вне зависимости от того, чем Вы занимаетесь, узнав их особенности, Вы сможете как лучше продавать на встрече, так и лучше писать продающие тексты для landing page.

Причём, если изучать бездонный интернет, то можно найти десятки разных квалификаций.

Все они верные, так как в зависимости от ситуации и цели покупки человек принимает тот или иной тип.

Это к слову, что даже при продажах в массмаркете и в вип-бутике будут разные типы потребителей. Хотя всё будет крутиться вокруг:

  1. Внутренних мыслей;
  2. Внешних действий;
  3. Причин покупки.

Но проблема даже не в количестве разных классификаций типов (как сложных, так и простых), а в том, что не существует одной единой системы.

Ко всей тяжести ситуации добавляется факт, что нет чистых психологических типов клиентов, каждый человек комбинирует в себе разные патерны. И в зависимости от ситуации, они по-разному описываются.

54 видА клиентов

Далее я покажу Вам разнообразные классификации групп клиентов. Естественно, изучить нужно все, так как только зная все классификации, Вы сможете максимально точно определять болевые точки клиентов.

К тому же, при достаточной практике Вы сформируете у себя в голове свою авторскую классификацию и удобную смесь фильтров.

Важно. Названия категорий клиентов придуманы мною для упрощения понимания. Возможны расхождения с оригиналами.

1. Отношение

У каждого из нас есть общее отношение к покупкам. И его можно описать 4 словами: премиум, цена=качество, дёшево, халява.

Но это будет слишком грубая версия, которая более детально разделяется на 7 типов покупателей в магазине.

И у каждого человека всегда ярко выражен один из типов, которые описаны ниже. Итак, какие бывают типы клиентов по отношению и как с ними работать:

  1. Халявщик – ничего не покупает, а просто пытается урвать что-то бесплатно;Взаимодействие: привлечь других клиентов за счет него.
  2. Лучшее за низкую стоимость – самый вредный клиент, относитя к типу сложных клиентов. Хочет всё и за копейки.Взаимодействие: найдёт дешевле, сделаем такую же цену.
  3. Цена=качество – не готов переплачивать, но и низкокачественный продукт брать откажется.
    Взаимодействие: факты, аргументы, показатели качества.
  4. Срочно – горит так, что готов взять любое предложение, лишь бы это было “вчера”.Взаимодействие: оперативно, сухо, без промедления.
  5. Скидочник – покупает, если видит спец. предложение, даже если это ему не нужно.
    Взаимодействие: акции, скидки, спец. предложения.
  6. Премиум – хочет индивидуальный подход с минимум телодвижений.
    Взаимодействие: лично, персонально, на высоком уровне.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

2. Действия

Кроме общего отношения к покупкам, мы все также по-разному действуем при общении и в принятии решений.

В рамках этого вида, выделяется 4 типа потребителей. Причём, последний из них является самостоятельным, когда все остальные могут легко пересекаться между собой:

  1. Рулевой – доминирует, перебивает, считает себя главным.Взаимодействие: чётко, по делу, конкретно.
  2. Экспресивный – много эмоций, очень активные.Взаимодействие: активно, эмоционально, красиво.
  3. Аналитик – любит думать, размышлять, философствовать.Взаимодействие: конкретно, но большим объёмом информации.
  4. Дружелюбный – добрый, говорит обо всём, и мало по делу.
    Взаимодействие: работы и разговоры за жизнь, как с другом.

3. Позиция

Все клиенты по-разному реагируют на Ваш контакт с ними. Но у меня есть хорошая для Вас новость.

Первые три типа клиентов это всего лишь до 15% населения (по 5% на каждый тип), оставшиеся занимают большую часть, и всё что нужно – это научиться переводить их негатив (возражения) в причины купить Ваш продукт.

  1. Позитивный – на всё согласен, готов легко заплатить.Взаимодействие: лёгкий, шуточный, дружественный.
  2. Негативный – орёт, посылает подальше, не готов общаться.Взаимодействие: “через маркетинг”, продажи через рекламу и максимально деловое, сухое общение.
  3. Мозготряс – готов общаться вечно, но ничего не купит.Взаимодействие: долго, обо всём и ни о чём.
  4. Позитивный негатив – сначала активно изучает продукт, но потом отказывается.Взаимодействие: начать с яркой презентации, закончить отработкой возражений.
  5. Негативный позитив – сначала отказывается, а потом проявляет интерес.
    Взаимодействие: сначала отработать отговорки, потом проводить интерес.

4. Состояние

У каждого из нас есть внутреннее состояние. В рамках этого вида их два: эмоциональный и уверенный.

И естественно, есть эти же состояния только с приставкой НЕ. Всё, что нужно для получения типов клиентов в рамках этого вида – это скомбинировать между собой эти слова и определить способы и методы работы с каждым из них.

  1. Эмоциональный и уверенныйФормат общения: всё о нём (комплименты, ухаживания).
  2. Не эмоциональный и уверенныйФормат общения: по делу (конкретика).
  3. Не эмоциональный и не уверенныйФормат общения: о себе (о компании, о процессе продажи).
  4. Эмоциональный и не уверенный
    Формат общения: о нас (вместе всё решим и сделаем).

5. Общение

Это один из подвидов поведения клиентов. Строится он на способах общения клиента с продавцом/маркетологом.

Список довольно увесистый, но чем шире диапазон, тем точнее мы можем определить кто перед нами, и в следствие сказать или написать нужное слово с дальнейшим действием.

  1. Разговорчивый – много говорит и получает от этого кайф.Взаимодействие: по-дружески и длительно (очень длительно).
  2. Импульсивный – принимает решение на эмоциях.Взаимодействие: заряжаем эмоциями.
  3. Молчаливый – мало говорит и много думает.Взаимодействие: медленный монолог от Вас.
  4. Методист – принимает решения за счёт аргументов.Взаимодействие: загружаем логическими аргументами.
  5. Недовольный – всегда в негативе.Взаимодействие: соглашаемся, что всё плохо, но гнём свою линию.
  6. Доверчивый – готов купить, если будет доверять.Взаимодействие: рекомендуем, принимаем решение за него.
  7. Торгаш – главное – скидка, а не продукт.
    Взаимодействие: даём скидку и отстаиваем идею, что ниже некуда.

Нужен маркетинговый консалтинг?

Свяжитесь с нами для улучшения маркетингав Вашем бизнесе

Маркетинг, продажи
и персонал

Индивидуально
под Ваш бизнес

Опыт в Вашей
сфере

Узнать подробнее

6. Восприятие

Это, наверное, самый избитый вариант классификации групп клиентов. Но он реально существует, и я часто его замечаю в своей работе.

Кто-то покупает глазами, а кто-то ушами. А кто-то ещё двумя другими способами восприятия мира.

  1. Визуальный – покупает глазами.
    Взаимодействие: всё показывать.
  2. Дескретный – покупает логикой.Взаимодействие: используем цифры, таблицы, графики.
  3. Аудиал – покупаем ушами.Взаимодействие: много рассказывать.
  4. Кинестетик – покупает “руками”.
    Взаимодействие: дать потрогать, подержать в руках перед покупкой.

7. Мотивы

Помимо нашего внутреннего состояния, у нас ещё есть мотивы, по которым мы принимаем решение – покупать или нет.

Можно вдваться в подробности и наплодить не один десяток типов, но я всё же обойдусь простыми, состоящими всего из 4 причин покупки.

  1. РациональноКлючевые слова: надёжность, долгосрочность, функциональность, популярно.
  2. Экономия Ключевые слова: скидка, выгодно, распродажа, низкая цена.
  3. КомфортКлючевые слова: без лишних движений, все свои, проверенный.
  4. ПрестижКлючевые слова: индивидуально, статус, ограниченная серия.
  5. Новизна
    Ключевые слова: инновация, новинка, только вышел.

8. Осознанность

Если Вы думаете, что все клиенты, встречаясь с Вашей рекламой или Вами, сразу выбирают компанию, где они будут покупать продукт, то это не так.

Лестница Ханта полноценно раскроет типы клиентов по уровню осознанности, а я же, в свою очередь, дам короткое понимание куда Вам надо рыть.

  1. Никаких проблем или клиент о них не знает – у него всё хорошо.Взаимодействие: показываем, что существует такая проблема.
  2. Поиск возможных решений – есть боль, но он не знает как её решить.Взаимодействие: презентуем наше решение.

  3. Выбор наилучшего решения – знает разные решения, но не знает какое лучше.Взаимодействие: сравниваем наше решение с другими.
  4. Выбор продукта – решил взять Ваш продукт, но не понимает какой именно.Взаимодействие: помогаем выбрать дополнительные опции/формат нашего продукта.
  5. Выбор поставщика – выбирает – взять Ваш продукт у Вас или у аналогичного поставщика (если такой существует).
    Взаимодействие: показываем нашу компанию выгодной со всех сторон.

9. Мысли

Внутри каждого человека есть ещё один человек, который что-то постоянно про себя говорит.

Иногда эти фразы даже выходят из человека в нашу сторону. И в зависимости от их контекста (при условии, что он говорит правду), мы можем сделать вывод как нам с ним в дальнейшем действовать.

  1. “Я просто посмотреть” – смотрит и не собирается брать сейчас, хотя есть потребность.Взаимодействие: вовлечь, сделать спец. предложение или взять контакт для связи позже.
  2. “А скидку дадите?” – принял почти финальное решение о покупке, но хочет скидку.Взаимодействие: аргументировать цену или дать скидку взамен чего-то.
  3. “Не могу определиться” – сравнивает с другими продуктами-аналогами или конкурентами.Взаимодействие: помочь в выборе и аргументировать его.
  4. “Я не знаю, что мне нужно” – боится принять решение.Взаимодействие: не сдавая позиций, уверено объясните что ему нужно.
  5. “Мне нужно это согласовать” – не принимает финальное решение.Взаимодействие: встать на одну сторону и добиться общения с лицом, принимающим решение.
  6. “Я всё знаю” – упрямый и недоверчивый Взаимодействие: соглашаемся или спорим только конкретикой и железными аргументами.
  7. “На своей волне” – странный и не общительный.Взаимодействие: общайтесь, как будто озвучиваете мысли вслух, но не конкретно к нему.
  8. “Ой, а как у Вас дела?” – разговорчив и доброжелателен.Взаимодействие: по-доброму, положительно и с шутками.
  9. “Я не согласен” – считает, что его все хотят обмануть.Взаимодействие: ссылайтесь на экспертные мнения и характеристики.
  10. “Сама дерзость” – вспыльчивый и наглый.
    Взаимодействие: находите общие точки и на них делайте акценты.

10. Активность

Это будет первый вид клиентов, у которого будет имя автора. Итак, 4 психотипа игроков Ричарда Бартла.

Чтобы было проще их воспринимать, представьте, что Вы – владелец группы в социальных сетях, где сидят все эти четыре типа и Вам нужно как-то поднять активность, затронув больную точку каждого.

  1. Киллеры – любители состязаний.Взаимодействие: постоянно бросать вызов, чтобы показать себя в споре с другими.
  2. Карьеристы – коллекционеры достижений.Взаимодействие: дайте им возможность набирать баллы, очки, рейтинги.
  3. Исследователи – зеваки и туристы.Взаимодействие: подкиньте им обзор, рейтинг или отзыв для досконального изучения.
  4. Социофилы – главное общаться.
    Взаимодействие: дайте тему и напарника для обсуждения.

Коротко о главном

В этом материале я собрал основные типы клиентов. Но основные – не значит все (например, тут нет холерика, сангвиника и так далее).

И это сделано не случайно. Как я уже сказал, именно эти разделения я могу уверенно использовать в своей практике, когда все остальные без бутылки не привязать. Хоть и тут некоторые с трудом дадутся.

Если бы я писал статью для википедии, то закончил со словами “Учите”, но так как я вполне реалист, то понимаю, что, дай бог, Вы запомните хотя бы 1-2 типа.

Поэтому мой совет – выучите первым делом мотивы клиентов, а уже после чего натягивайте на них все остальные знания.

Вывод такой, потому что чаще всего именно через мотивы мы можем лучше всего влиять на выбор клиента.

По теме:
Карта эмпатии клиента: как заполнить + шаблоны
Трудный клиент: 20 типов + 70 методов работы с ними

Источник: https://in-scale.ru/blog/tipy-klientov

4 основных типа клиентов в продажах + 7 типов по покупательскому поведению

Какие бывают клиенты и как с ними работать

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие типы клиентов существуют;
  • Как определить тип клиента;
  • Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Маркетинг любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения целевой аудитории, для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

  • Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. Сегментация позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
  • Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень конкуренции. Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
  • Сегментация позволяет повысить эффективность продаж, подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте.

Категорически не воспринимает критику в свой адрес.

В том случае, если вы используете «холодные» и «теплые» звонки с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

  • Выслушайте клиента. При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
  • Не спорьте с клиентом. Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
  • Используйте аргументы. Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка. Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

  • Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
  • Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
  • После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой.

Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара.

Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/tipy-klientov-v-prodazhah/

Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход |

Какие бывают клиенты и как с ними работать

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
  • Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
  • Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
  • Как действовать продавцу с разными типами клиентов
  • Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко.

На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам.

В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

  • подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
  • правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
  • научиться отрабатывать возражения клиента;
  • выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.
Что важно помнить при работе с клиентом:

  • в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
  • не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
  • процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.


Продажа состоит из следующих шагов:

  • начните диалог;
  • теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
  • после этого настройтесь на его волну;
  • устанавливайте контакт;
  • превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

  • общаться в такой же манере, как и он;
  • принимать те же позы;
  • пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
  • при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
  • ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания, нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа.

Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно: тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей.

Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Узнайте: «Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» на нашей тренинговой программе «Школа тренеров»

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

  1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
  2. Алчность. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
  3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
  4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
  5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
  6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт.

Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены.

Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов.

Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

  1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
  2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
  3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
  4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/tipy-klientov-v-prodazhah/

5 типов клиентов: как их определить и как продавать каждому из них

Какие бывают клиенты и как с ними работать

На портале Hub Spot Лесли выделила для себя 4 типа поведения. Опираясь на свою практику, мы добавили пятый.

Аналитик

Что за тип такой? Внешне сдержан и спокоен. Держит дистанцию. Сразу спрашивает о главном и докапывается до сути. Задает много вопросов, часто знает о предмете торга намного больше продавца.

Оценивает компетентность по разговору, всегда проверяет сказанное, не делает резких и необдуманных поступков. Импульсивные покупки — это не про него. Такой человек никуда не торопится, мыслит последовательно и логично, от чего речь и движения слегка медлительны.

В общении такой клиент говорит тихо, смотрит не на продавца, а на предмет разговора, практически не жестикулирует.

Такой может отвечать на вопросы сдержанно или вообще молчать. Если консультация не нужна, лучше вообще не напирать.

Важно знать:

  • не любит рисковать;
  • долго обдумывает покупку;
  • ценит квалифицированную помощь;
  • осторожен в решениях;
  • редко способен поменять собственное мнение.

Как с ним себя вести. Говорить только, если спросит. Не тараторить, общаться размеренно и спокойно. Не переходить на повышенные тона и не напирать. Мысли излагать последовательно, делать заключения и показывать выгоды.

Не стараться показать превосходство. С таким покупателем мало просто назвать преимущества, надо еще показать, что эти преимущества дают.

Говорить, например, не «мощность чайника 1500 Вт», а «мощность 1500 Вт, поэтому 2 литра воды закипают за 20 секунд».

Такой клиент ценит, когда ему дают максимально точные и компактные данные, потому что сравнивает в голове сразу несколько вариантов. Нельзя давить и подталкивать к сиюминутному решению. Достаточно дать информацию максимально полно и в выгодном свете представить преимущества — аналитик сам вернется.

Главные триггеры покупки. Экономия денег. Безопасность. Стабильность.

Танк

Что за тип такой? Этот знает, что и от кого он хочет получить. И получит, скорее всего, потому что крайне нацелен на результат. Это те люди, которые привыкли указывать другим, что делать и с какой полки нести шапку.

Они часто упрямые и вспыльчивые, настроены добиваться своего, даже если продавец ревет перед ними горькими слезами. Язык тела — уверенные движения, жестикуляция, игнорирование личного пространства.

Если кто и будет показывать пальцем, то только такой покупатель.

Такие клиенты холодные и независимые. Говорят громко, стараются даже голосом подчинять окружающих. Они не спрашивают, а скорее декларируют. Есть склонность к конфликтам. Напористые, могут выбивать дополнительные скидки и бонусы. Даже там, где они не предусмотрены.

Важно знать:

  • плохо поддается внушению;
  • неразговорчив;
  • любит детали и факты;
  • сначала делает, потом думает;
  • бывает резким и даже грубым.

Как с ним себя вести. Если знаете, что сегодня такой пожалует, лучше приготовиться к встрече — перебрать в голове все потенциальные требования и отработать возражения. В разговоре лучше быть сдержанным и лаконичным, не распыляться в описании товара, называть только самые важные характеристики и преимущества.

Не мямлить, быть энергичным, переходить сразу к делу. Напирать на актуальность предложения, на эксклюзивность и необычность. Быть вежливым, но не лебезить, чтобы не показать слабость — а то вопьется мертвой хваткой.

Лучше открыто не спорить, но и не прогибаться, не соглашаться на дополнительные скидки и бонусы. Но если покупатель не просит, а вы сами предложите бонусную карту, это хорошо сыграет на лояльность к вам.

Не забыть поблагодарить за визит или за покупку.

Главные триггеры. Престиж. Признание окружающих. Экономия времени. Власть. Статус.

Дружище

Что за тип такой? Любит людей, любит с ними общаться и старается избегать конфликтов. Такой покупатель не слишком инициативен, терпелив и склонен пообщаться с продавцом. Быстро переходит на ты, не спрашивая разрешения. Может задавать личные вопросы, охотно поглощает всю информацию, что вы даете.

Он получает удовольствие от процесса покупки и сопутствующего общения. Неловко чувствует себя во время конфликта. Может долго болтать перед покупкой, а потом так ничего и не купить. Во время разговора у такого человека свободная поза, открытые широкие жесты.

Важно знать:

  • не интересны факты и подробности;
  • на первом месте эмоции и мнение окружающих;
  • нерешительный, откладывает дела на потом;
  • не ставит цели;
  • тяжело переносит обиды и неудачи.

Как с ним себя вести. Улыбаться, быть дружелюбным, находиться на близкой дистанции. Не отходить надолго, показать, что всегда готов подсказать и рад общению. Общаться не с позиции «официальный менеджер — потребитель товара», а «друг — друг». Подстраиваться под речь, но не торопиться «тыкать». Можно в ответ спросить, как учатся дети или откуда это суперское платье.

Показать, что клиенту здесь рады, что он всегда может рассчитывать на помощь. Вести себя уверенно, показать, что в ваших руках решение его проблем. Но не напирать. Если на твоего бро надавить, может прогнуться и купить, а может сломаться и больше никогда не придет. Быть участливым.

Такой клиент может заговориться и уйти от темы покупки — рассказать, как ему отдавили ноги в трамвае. Не перебивать резко, поддержать, мягко вернуть в русло покупки.Если продаете то, что можно примерить или попробовать — одежду, обувь, смартфоны, портативные гаджеты — обязательно предложить протестировать или примерить.

Если человек купил, не «забивать» на него тут же — такие люди не забывают, где им было приятнее всего совершать покупки и обязательно возвращаются.

Главные триггеры. Комфорт. Признание окружающих. Общение. Дружба.

Живчик

Что за тип такой. Инициативный, красноречивый, многословный. Распирает от энергии — хочет делать, бежать, двигаться. Часто первым спрашивает о помощи и просит проконсультировать.

Законченный оптимист, видит все в хорошем свете и склонен преувеличивать. Слушает невнимательно, постоянно отвлекается на что-то другое. Эмоционально говорит, воодушевляет и легко настраивает на собственную волну, от чего убедителен.

Смотрит в глаза, улыбается, крепко жмет руку.

Важно знать:

  • спокойно относится к риску;
  • пропускает подробности мимо ушей;
  • быстро принимает решения;
  • может не подумав выпалить что-то категоричное;
  • непрактичный.

Как с ним себя вести. Вдохновлять, давать идеи, показывать на других людей и общественное одобрение. Поддакивать, давать выговориться и не перебивать. Держаться уверенно, создать впечатление профи, который лучше знает, в чем счастье этого мира.

Главные триггеры. Престиж. Признание. Комфорт.

Стесняшка

Что за тип такой?Он весь в сомнениях и полной нерешительности. Такие клиенты заходят и жмутся к стеночке, чтобы не привлекать лишнего внимания. Они не смотрят в глаза, не задают вопросов, тихонько смотрят на товар или фотографируют ценники.

Они могут быть подозрительными и отовсюду ждать подвоха. Выбирая, они концентрируются в первую очередь на недостатках продукта. Очень критичны, необщительны. На вопросы о помощи почти всегда отвечают «нет, не надо».

Может быть такое, что они вообще не знают, нужна ли им покупка — крайняя степень.

Важно знать:

  • погружены в собственные мысли;
  • не любят, когда им мешают;
  • нерешительны и вечно в сомнениях;
  • выбор дается трудно;
  • если удается отработать возражения, покупка практически гарантирована.

Как себя вести. Задавать открытые вопросы, на которые нельзя односложно ответить. Делать паузы, ненавязчиво вынуждая к ответу. Не отрицать недостатки. Наоборот, сказать о них, но отработать возражения. Детально показать товар, давать покупателю время на размышление. Не напирать, показать себя другом и помощником, а не продавцом.

Главные триггеры. Комфорт. Готовое решение. Правильная, не всегда выгодная, а именно правильная покупка.

В продажах редко встречается какой-то чисто выраженный тип покупателя. Даже живчик может закрыться от продавца, если не выспался или поругался с женой за завтраком. Важно видеть настроение клиента и уметь подстраиваться под внешние поведенческие признаки.

Источник: https://school.bigbird.ru/articles/5-tipov-klientov-kak-ih-opredelit-i-kak-prodavat-kazhdomu-iz-nih/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: