Кейс: Как Ваш Менеджер ведет переговоры с клиентами конкурентов?

Содержание
  1. 4 Переговорных кейса от эксперта. Реальные кейсы по переговорам
  2. Описание ситуации
  3. Переговоры
  4. Анализ
  5. Выводы
  6. Кейсы для менеджеров: примеры и особенности решений [+Ответы]
  7. Способы проверки компетенций при трудоустройстве: кейсы и тесты
  8. Какие бывают кейсы для менеджеров
  9. Как готовиться к кейсам
  10. Советы
  11. Ошибки менеджеров при решении кейсов
  12. Вывод
  13. Как мы научили продавцов круто отрабатывать возражения и конкурентов — Торговля на vc.ru
  14. Коротко о ситуации
  15. Задача
  16. Анализ менеджеров
  17. 1. Глубокий анализ конкурентов
  18. 2. Сортировка недостатков для разных типов клиентов
  19. 3. Выбор варианта отображения
  20. 4. Продажа идеи менеджерам по продажам
  21. 5. Контроль отработки возражений
  22. 6. Дополнительная мотивация менеджеров
  23. Результат
  24. Как правильно общаться с клиентами менеджеру
  25. Как общаться с клиентами по телефону
  26. Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате
  27. Как общаться с конфликтными клиентами
  28. Как общаться с клиентами в Инстаграме
  29. Секреты переговоров в общении с клиентами. 10 важных принципов
  30. Особенности переговоров с клиентами
  31. Как правильно подготовиться к встрече с партнерами
  32. Какие распространенные ошибки совершают в переговорах
  33.  технологии эффективного влияния в общении
  34. 3 техники жестких переговоров
  35. Как правильно смотреть в глаза на переговорах
  36. Что запрещено делать в переговорах с партнерами
  37. 10 важнейших принципов поведения на переговорах с клиентами
  38. Какими качествами должен обладать переговорщик?
  39. Для кого мы создали этот тренинг о секретах переговоров?
  40. Какие вопросы поможет решить этот тренинг?
  41. Результат тренинга переговоров

4 Переговорных кейса от эксперта. Реальные кейсы по переговорам

Кейс: Как Ваш Менеджер ведет переговоры с клиентами конкурентов?

Эксперт по переговорам Людмила Мельник делится с нашими читателями своим богатейшим опытом в виде переговорных кейсов.

В каждом кейсе по переговорам есть подробное описание ситуации и анализ с разбором использованных техник и ходов, предлагаются возможные варианты, которые можно было бы применить в данной ситуации.

Кейсы взяты из реальной бизнес-жизни – в основном клиентов, с которыми работала Людмила. В них почти нет цифр, да и не в цифрах дело, хотя куда же без них.

Но никакие цифры не помогут, если переговорщик совершает ошибки в ходе переговорного процесса.

Итак, оттачиваем переговорное мастерство на переговорных кейсах:

Описание ситуации

Надежда – директор компании, которая продает кормовые добавки агропредприятиям. Она, не смотря на то, что в ее компании достаточно продавцов, предпочитает, когда это только возможно, ездить на переговоры сама. Надежда влюблена в свои продукты: когда говорит о них, вся просто светится. Она уверенна, что лучший способ завоевать клиента – дарить ему счастье.

Надежда приезжает на переговоры к главному агроному агрохозяйства Александру Петровичу. По телефону она в двух словах рассказала о своих продуктах и попросила назначить встречу.

Переговоры

Она «влетает» в кабинет, почти подбегает к только что привставшему Александру и захватывает его руку в свои. Рука агронома делает попытки вырваться, но получает свободу только секунд через шесть после захвата. (1)

Надежда, чуть наклонившись вперед:

— Наконец-то мы встретились. Я очень рада вас видеть. Уверена, мы будем отличными партнерами. (2)— Я не говорил, что мы будем работать…

— Будем-будем. Когда вы узнаете, с какой радостью я к вам пришла, вы меня отсюда вообще не выпустите. (3)

— У нас пока все есть… – начинает Александр.

— У вас есть? Отлично! У всех есть! Но кто же не хочет быть еще счастливее, чем он есть. Вот я хочу. А Вы? (4)

Александр нерешительно кивает и открывает рот, чтобы что-то сказать, но не успевает (5).— Итак, наши продукты, — Надежда улыбается и активно жестикулирует, — я не химик и не агроном, поэтому всяких там биохимических подробностей не знаю. Но я знаю точно, что наши партнеры – самые счастливые люди!— Почему? Из-за добавок? – недоумевает потенциальный клиент.

— Ах, о чем вы?:) Какие добавки?:) Мы не продаем добавки. Только радость! Вы выходите в поле и видите, как колосится пшеница. Это радость? (Александр кивает) А вы испытываете радость, когда, не смотря на то, что месяц не было дождя, кукуруза прекрасно завязалась? (Александр кивает). (6) Вот! Все это вы будете иметь, сотрудничая с нами. А вы говорите – добавки…

Александр:

— Ну ладно (улыбается). Рассказывайте о своих добавках.

Надежда быстро рассказывает о добавках, заканчивая так:

— Чтобы вы могли еще больше убедиться в своем счастье, оставляю вам вот эти бумажки – тут результаты многочисленных опытов. А пока, давайте определимся, с чего мы начинаем наше сотрудничество. Я вам предлагаю… (7)

Дальше партнеры договариваются об объемах, форме оплаты и т.д. Расстаются друзьями, довольные друг другом и принятым решением.

Анализ

Надежда с первых секунд взяла управление общением в свои руки. Своей энергией и напором она обескуражила Александра, которой столь темпераментных дам, возможно, раньше за столом переговоров не встречал.

  • (1) Обычно рукопожатие длится около 2-3 секунд и каждый участник подает одну руку. Тот, кто держит руку оппонента дольше этикетного времени, а уж тем более захватывает ее двумя своими, показывает, что он имеет на это полное право. Если партнер такого напористого переговорщика не очень уверен в себе, такой ход в самом начале переговоров может еще больше пошатнуть его позицию.
  • (2) Надежда говорит о будущем сотрудничестве с такой уверенностью, как будто это уже дело решенное.
  • (3) Игра переводится на поле «человек-человек». Я (человек) принесла вам (человеку) радость. Кто же выгоняет того, кто приносит радость?
  • (4) Рефрейминг: разговор о пищевых добавках снова переводится в другую плоскость – теперь речь идет о счастье. Вопрос «Вы этого хотите?» относится не к добавкам, а к счастью.
  • (5) Надежда ведет информационную атаку: использует утверждения, на ею заданные вопросы она же и отвечает. Александр Петрович почти не имеет возможности принимать участие в общении. При этом Надежда не ведет себя агрессивно или неуважительно – поэтому претензии ей предъявить невозможно.
  • (6) Используется метод Сократа: Надежда задает вопросы, на которые просто невозможно не получить «да». Каждый кивок оппонента увеличивает шансы задающего вопросы на победу.
  • (7) Рассказав о своих продуктах, Надежда не спросила, нужны ли они оппоненту. Она сразу (без паузы) переходит к договоренности о формате будущего сотрудничества.

Выводы

Надежда активно управляла переговорами, не выявляла потребности оппонента и можно сказать, игнорировала Александра Петровича, позволяя ему разве что отвечать на вопросы о счастье. И все-таки Надежда переговоры выиграла.

Почему? Потому что ее оппонент занимает более слабую переговорную позицию, возможно, он – «Дитя» (в трансактном анализе Эрика Берна).

Будь Александр Петрович «Родителем» или «Взрослым», он бы быстро дал отпор столь темпераментной и отвлекающейся от темы Надежде.

Кейсы для менеджеров: примеры и особенности решений [+Ответы]

Кейс: Как Ваш Менеджер ведет переговоры с клиентами конкурентов?

Кейсами называют рабочие ситуации, моделируемые в тестировании при устройстве на работу. Их цель – оценить человека до того, как взять в штат. Кейсы для менеджеров нередко используются при трудоустройстве в российские компании, но без подготовки шансов получить должность у кандидата, практически нет.

У Вас скоро кейс на позицию менеджера ?

Подготовиться

Способы проверки компетенций при трудоустройстве: кейсы и тесты

Рекрутер (HR), используя на собеседовании принцип кейсового тестирования, оценивает способности по решению текущих задач, стиль работы человека и способность к коммуникации.

Кроме профильного образования или формального опыта в аналогичной должности, работодателю важны практические навыки решения проблем, с учетом специфики конкретной компании. Поэтому работодатель хочет увидеть на практике эффективность решений и действий кандидата в конкретных ситуациях.
 

«Кейс (case) — это практическое задание для кандидата, представляемое в разных форматах. Его цель — выявить компетенцию тестируемого, подходящую, или нет конкретному предприятию»

такого тестирования зависит не только от специфики компании, но и от требований вакансии.

Прохождение кейсов для менеджеров по продажам это один их этапов комплексного метода оценки кандидатов — ассессмента.

Кроме указанных в таблице этапов, при приеме на работу менеджеров используются и другие испытания, например:

 
Такое тестирование предлагают не только для менеджеров, работающих в офисе с клиентами, но и для:

  • smm;
  • hr-менеджеров;
  • менеджеров по закупкам;
  • рекламных менеджеров;
  • аналитиков и сотрудников, связанных с анализом;
  • менеджмента, управления;
  • сотрудников, связанных с управлением проектами или персоналом.

Какие бывают кейсы для менеджеров

Кейсовые тесты проводятся в групповом или индивидуальном порядке.

Как правило, групповой формат используется при массовом отборе, для оценки большого числа кандидатов или для формирования кадрового резерва (HiPo). Групповой формат затратнее для работодателя, ведь для каждой группы нужен профессиональный асессор (экзаменатор). Однако это один из лучших способов поиска кадров на рынке.

Групповые собеседования – не редкость при отборе менеджеров.

Индивидуальные испытания проводятся в устном или письменном формате.

Они проводятся после первичного тестирования и собеседования, когда на должность претендует до 5 кандидатов.

Российские компании используют три вида кейс-тестирования:

  1. дистанционное (online) или очное;
  2. письменное (In-tray кейсы), на компьютере (E-tray кейсы), либо устное.
  3. ситуационные (управленческие задачи).

Пример первичной информации в кейсе:

In-tray и E-tray относятся к сложным оценочным мероприятиям ассессмента, поэтому их редко применяют при найме менеджеров среднего звена. Соискателю выдают (в распечатанном или электронном виде) папку с документами, в которой находятся:

  • бухгалтерские балансы;
  • финансовая отчетность;
  • стенограмма звонков;
  • распечатка электронных писем;
  • организационная структура;
  • вырезки из газет.

Соискателю придется проанализировать всю полученную информацию, определить проблему и предложить решение в виде доклада оценочной комиссии.

А вот ситуационные задачи не редкость. Они состоят из краткого сценария с описанием рабочей ситуации и вариантами действий, которые придется оценить по степени воздействия на указанную проблему.

Такие задачи оценивают любые требуемые компетенции как управленческие, так и общие:

  • управление подчиненными;
  • коммуникация с людьми;
  • социальный интеллект;
  • взаимодействие с начальством, заказчиками;
  • работа в команде;
  • стрессоустойчивость;
  • решение проблем;
  • планирование;
  • и т.д.

Сценарии подбираются с учетом требований должности и стратегии компании.

Тесты бывают структурированные, с ответами или, наоборот, неструктурированные, ответ на которые придется придумывать самому. Чаще всего неструктурированный формат используется в устных кейсах.

Как готовиться к кейсам

От степени подготовки к ассессменту зависит вероятность дальнейшего трудоустройства. Неподготовленному человеку вряд ли удастся пройти этот этап.

Примеры всех кейсов для менеджеров?

Получить доступ

Здесь важно понимать, какие качества и стили считаются предпочтительными для работодателя и должности. Кроме того, те решения, которые привык принимать человек в реальной жизни, даже если дают результаты, не всегда считаются правильными, с точки зрения тестирования и оценки.

Поэтому подготовка ведется в трех направлениях:

  1. Изучение пособий и методических указаний.
  2. Тренировка на конкретных примерах и кейсах. Каждый тренировочный кейс придется решить самостоятельно, а затем свериться с решением и проанализировать ошибки.  Примеры бизнес кейсов для менеджеров и решения к ним дают возможность оценить формат задач и выработать соответствующую тактику.
  3. Изучение информации о компании и должности. В каждой компании свой подход к оценке и отбору персонала. В двух компаниях одна и та же компетенция может считаться как положительной, так и отрицательной. После ознакомления с информацией о компании и тренировки, рекомендуется перевести полученные знания в навыки. Для этого полезно проиграть по ролям «собеседование» с родными или друзьями.

Советы

В первую очередь важно изучить всю доступную информацию о компании, вакансии, а также об оценочных мероприятиях.

Для этого рекомендуется использовать социальные сети, знакомиться с работающими сотрудниками и будущими начальниками, эйчарами.

Конечно, получить у hr кейсы для менеджеров с ответами не получится, но советы по подготовке рекрутеры дают охотно. Дополнительные связи не будут лишними – работодатель гораздо охотнее нанимает знакомых людей.

Кроме информации о компании, рекомендуется найти сведения о реализуемых и планируемых проектах. Нелишним будет и изучить кадровую структуру и вникнуть в функции на интересуемой позиции.

У работающих сотрудников и hr рекомендуется узнать:

  • сколько длится тестирование, его сложность и вероятность прохождения;
  • особенности подготовки;
  • оценка каких качеств проводится;
  • под какую категорию подпадают задачи;
  • какие задания и формат используется;
  • подвохи (нехватка информации или ограничение времени, стресс-сценарии, конфликты интересов);
  • инструментарий и выдаваемые материалы;
  • число оценщиков, их статус и настрой по отношению к кандидатам.

Ошибки менеджеров при решении кейсов

ошибка соискателей – самоуверенность и отсутствие подготовки. Полагаясь на опыт работы, соискатели забывают о том, что решения в жизни, несмотря на их результативность, не всегда считаются положительными при оценке работодателем. Кроме того, важно уметь показать наличие качеств, нужных для конкретной вакансии.

Кандидатам важно понимать, какие действия считаются отрицательными и избегать таких вариантов в тестировании. Например, чаще всего, методы решения проблем, где игнорируется мнение других людей, считаются негативными.

Поиск бесплатных задач для тренировки также считается ошибкой. В бесплатных примерах, как правило, не дается развернутых объяснений и решений.

Вывод

Кейсы для менеджеров – специфичный, но распространенный формат тестирования, требующий тщательной подготовки. При этом стоит учесть, что успех прохождения зависит не только от кандидата, но и от квалификации рекрутера. Но если готовиться к кейс-тестам на работу менеджера комплексно, это испытание разрекламирует кандидата лучше, чем резюме или рекомендации.

Загрузка…

Источник: https://TestOnJob.ru/blog/keis-dlya-menedzhera/

Как мы научили продавцов круто отрабатывать возражения и конкурентов — Торговля на vc.ru

Кейс: Как Ваш Менеджер ведет переговоры с клиентами конкурентов?

В этой статье мы (команда BenefiX) поделимся опытом, как увеличить цены на услуги и оставить количество продаж на том же уровне благодаря грамотной отработке конкурентов.

Коротко о ситуации

Наш проект Эцплегко.ру работает на горячем конкурентном рынке. С точки зрения продаж это:

  • «Алый океан» — большая конкуренция.
  • Горячие лиды с поискового контекста. Клиент 100% купит продукт, вопрос только в том, у нас или в другом месте.
  • Небольшой чек для B2B (5000–15 000 рублей) и быстрый цикл сделки.
  • Есть крупные игроки (банки, SaaS-сервисы b2b), для которых этот продукт — лидген, для других направлений с большим чеком.
  • Менеджер по продажам работает «на потоке», обрабатывая в день по 10–30 заявок.

У компании хороший сервис, но и цена выше рынка, поэтому менеджерам важно объяснять, «почему у нас дороже» и наши отличия от конкурентов.

Задача

Увеличить чистую прибыль, для этого мы решили поднять цены на 15% и постараться сохранить конверсию заявка/продажа. Чтобы прирасти в эффективности, решили улучшить отработку конкурентов — это была основная причина отказов.

Анализ менеджеров

Анализ показал, что лучшие менеджеры:

  • Вскрывают конкурента, т. е. не отпускают клиента после слов «Я подумаю», а добиваются, чтобы клиент назвал конкретного конкурента, с кем идет сравнение.
  • Самостоятельно анализируют его недостатки, т.е. заходят на сайт, пишут в чат и иногда даже прозванивают, чтобы найти в сервисе недостатки, которые можно сказать клиенту.

При такой обработке клиент видит профессионализм и информированность менеджера, и доверие к нему и продукту компании возрастает.

Средние и слабые продавцы ограничиваются стандартными формулировками или не вскрывают ложные возражения.

1. Глубокий анализ конкурентов

Качество любой услуги складывается из нюансов: наличия доставки, ее скорости, вариантов оплаты, быстроте и качестве техподдержки и тд. Мы определили важные составляющие и прозвонили ТОП 10 конкурентов. Чтобы понять их недостатки, у некоторых компаний пришлось даже приобрести ЭЦП. В итоге получился файл с большим количеством недостатков каждого конкурента.

2. Сортировка недостатков для разных типов клиентов

При отработке важно сразу говорить тот недостаток конкурента, который бьет по потребности клиента. Если просто перечислять недостатки списком, это вызовет отторжение к менеджеру у большинства клиентов. Поэтому мы определили главные недостатки для разных профилей клиентов (подробнее как мы составляем профили клиентов).

​Пример профиля и недостатков

Для отработки конкурента написали короткий вариант для опытных менеджеров — тезисно, и подробный для новичков — с речевыми скриптами.

3. Выбор варианта отображения

Для удобной работы мы использовали сервис BenefiX. Если не хочется тратиться на подписку, можно использовать Excel таблицу. Важно, чтобы менеджеру было удобно находить отработки конкурентов в процессе разговора с клиентом. У клиента должно складываться ощущение, что менеджер «в теме», а не просто читает по бумажке заготовленные фразы.

4. Продажа идеи менеджерам по продажам

Важно, чтобы продавцы поверили в эффективность такой модели. Для этого мы запустили «пилот» с активным менеджером, который быстро берет в работу нововведения и на его примере показали, как улучшилось качество отработки конкурентов и результат.

5. Контроль отработки возражений

Настроили выборочную прослушку звонков с отказами для контроля взятия в работу новой методики.

6. Дополнительная мотивация менеджеров

Для вовлечения менеджеров, сделали конкурс на лучшую отработку конкурента. Приз был символический — сертификат на поход в ресторан. Но менеджерам было важно выиграть, сам приз был для них вторичен.

Результат

По результатам двухнедельного теста (после внедрения сервиса и повышения цен) конверсия в продажу не только не просела, а увеличилась на 3%.

Руководитель отдела продаж связывает это с тем, что до внедрения сервиса менеджеры иногда не на все 100% пытались узнать конкурента, с которым сравнивает клиент, потому что не верили, что смогут его отработать.

После внедрения новой методики менеджеры стали более активно добиваться от клиента названия конкурента и по полочкам раскладывать разницу в стоимости и качестве услуги.

Далее прикрепил примеры звонков с отработкой конкурента:

Если у вас есть свой опыт выстраивания системы по отработке конкурентов — буду рад, если опишете его в комментарии. Давайте соберем мини-базу знаний по этой теме)

Источник: https://vc.ru/trade/117915-kak-my-nauchili-prodavcov-kruto-otrabatyvat-vozrazheniya-i-konkurentov

Как правильно общаться с клиентами менеджеру

Кейс: Как Ваш Менеджер ведет переговоры с клиентами конкурентов?

Зачастую, успех компании напрямую зависит от работы менеджеров. Ведь именно они общаются с аудиторией и от этого общения зависит, купит ли человек что-либо или же нет. Поэтому, необходимо знать, как правильно общаться с клиентами менеджеру, чтобы они хотели купить, о чём мы и поговорим в этой статье.

Как общаться с клиентами менеджеру по продажам

Разговор о том, как общаться с клиентами менеджеру по продажам, мы начнём с того, что приведём небольшой пример из жизни. Все мы ходим по магазинам.

Представим, что мы идём по торговому центру, где огромное количество павильонов, в которых продают самые разнообразные товары. От косметики и бытовой химии до декоративных растений и товаров для охоты и рыбалки.

Вот мы пришли в нужный магазин, скажем, купить свитер на зиму.

Многие консультанты с порога начинают «брать в оборот» и, преследуя потенциального покупателя, можно сказать навязывают ему продукцию. В большинстве случаев, именно это отталкивает посетителей что-либо покупать в том или ином магазине. Посудите сами, когда на Вас с порога, что называется «набрасываются» менеджеры, когда Вы ещё даже толком не зашли в магазин, это как минимум, напрягает.

Поэтому самое главное правило в общении с клиентом – не нужно быть через чур навязчивым. Просто понаблюдайте за ним, что привлекает его внимание, и только после того, как он осмотрелся и возможно что-то приглядел, можно подойти и ненавязчиво предложить помощь. Рассказать о том, что такое тренд, показать новинки и рассказать об акциях магазина.

Поддерживая ненавязчивую беседу вероятность того, что получиться превратить посетителя в покупателя намного больше. То же самое можно сделать и в компании, которая продаёт нематериальный товар, к примеру, путёвки или авиа билеты.

Ещё одна очень грубая ошибка, которая порой встречается даже в популярных магазинах, ресторанах и других заведениях – это игнорирование клиента. Согласитесь, когда приходишь в какое-то, с виду, приличное заведение, а вместо оперативного обслуживания, сидишь в ожидании официанта, всё желание провести время в этом кафе или ресторане пропадает.

Поэтому всегда нужно быть предельно внимательными, особенно, если это большой магазин. Зашёл человек – взяли его в «поле зрения». Ведь, когда посетитель чувствует, что ему не хотят помочь, значит он не так важен для этой компании. Естественно, он пойдёт туда, где ему уделят должное внимание, проконсультируют и подведут к покупке.

Как общаться с клиентами по телефону

Перейдём к обсуждению вопроса о том, как общаться с клиентом по телефону. На самом деле, это несколько сложнее и то, что делает оператор call-центра, порой тяжёлый в моральном плане труд. Ведь нужно иметь стрессоустойчивость, умение разговаривать с разным типом клиентов, порой выслушивать критику и безосновательные оскорбления в свой адрес и при этом сдерживаться и быть вежливым.

Минус в том, что менеджер не может увидеть кому он звонит, а значит нет тактильного контакта, что порой является ключевым фактором. Поэтому, манеры разговора специалиста в этот момент будут главным его инструментом.

Самое главное – никогда не нужно с первых слов предлагать услугу. Нужно понимать, что если человек взял трубку – это шанс, который нужно использовать. Можно завести лёгкую беседу или ошарашить необычным приветствием, рассказать необычную историю и т.д.

Запомните, если человек взял трубку и сказал «ало, да, слушаю», он уже холодный клиент. Теперь всё зависит от менеджера, убедит он его стать клиентом или же нет.

Можно заранее составить план, по которому будете разговаривать или же сделать предложение, от которого сложно отказаться. К примеру: «Добрый день, мы рады предложить Вам абонемент в тренажёрный зал за полцены».

Как мы уже говорили, начинать с предложения не стоит, но суть должна быть такая.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.

Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.

Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо».

Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий».

Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.

Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте. Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой».

Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.

Как общаться с конфликтными клиентами

Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.

Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

Мы разобрали ситуацию, когда владелец профиля пишет пользователям. А что, если подписчик сам заинтересовался товаром, который продаёт аккаунт. В этом случае всё ещё лучше. Здесь принцип, как в интернет-магазине. То есть, человек, который написал в директ, проконсультироваться, явно заинтересован в продукте и желание его приобрести есть.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится.

И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок.

Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/propromotion/kak-pravilno-obscatsia-s-klientami-menedjeru-5e06026dbb892c00b1ac03ad

Секреты переговоров в общении с клиентами. 10 важных принципов

Кейс: Как Ваш Менеджер ведет переговоры с клиентами конкурентов?

14.10.2016

Здравствуй, уважаемый читатель! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В этой статье я поделюсь опытом и секретами в проведении переговоров с клиентами и партнерами.

Я уверен, что Вы не раз видели книги по искусству переговоров (возможно, даже пытались прочесть их и применить все на практике).

Вы не раз пробовали использовать разные техники, но каждый раз что-то не получалось… Такое бывает. Нужно просто понять, что:

Переговоры – это искусство, овладеть которым можно только путем изучения психологии и постоянной практики.

Особенности переговоров с клиентами

Мы давно сталкиваемся с проблемами наших учеников, которые пытаются применять западные фишки и модели поведения из видео и пособий в разговоре с Российскими клиентами. Они забывают,что мы живем немного, мягко говоря,  другой стране и здесь многие приемы и техники вызывают недоумение и отказы.

Наша команда и я прекрасно относимся к самообразованию и  постоянно читаем новые книги о продажах и переговорах различных авторов со всего света. При всех позитивных моментах книги, видеокурсы, фильмы, пособия рассказывают о том, как проводить переговоры в теории.

Но в реальности и при общении с живыми людьми (а тем более с представителями бизнеса) все идет «не по плану».

Мы не раз сталкивались с вопросами: «А как мне вести себя на переговорах с важным клиентом?», «Что делать, если заказчик злится?», «Как получить максимум выгоды от партнера/клиента/заказчика?». Чтобы убрать эти вопросы, мы создали отдельный тренинг. Он носит название «Искусство переговоров» и поможет вам достигать максимум желаемого без проблем и уговоров.

Как правильно подготовиться к встрече с партнерами

  1. Обозначьте главную цель, подцели и задачи, которые вы планируете достигнуть в ходе переговоров.

Вы должны четко понимать, какой результат будет считаться хорошим, а какой плохим в результате проведения общения. Лучше, если оба варианта будут зафиксированы на бумаге.

  1. Уделите значительное время изучению своего оппонента. Вы должны знать все его сильные и слабые стороны. Вам может помочь мониторинг социальных сетей, записи выступлений, чтение публикаций, обмен мнениями с коллегами.
  1. Определите стратегию. В зависимости от ситуации их может быть несколько:

– Нацеленность на победу. Вы планируете вести жесткие переговоры, в любом случае отстаивать собственную позицию, не готовы идти на компромисс.Скорее всего, Вы ожидаете, что противник значительно слабее, или находится в невыигрышной ситуации. Вы должны детально проработать все возможные возражения и аргументы противника и знать, как на них реагировать.

– Компромисс. Вы готовы на сотрудничество. Вам важно, чтобы и Вы достигли своих целей, и партнер также остался доволен достигнутыми договоренностями. Подумайте, чем Вы можете пожертвовать для того, чтобы достичь консенсуса.

– Ничья. В этой ситуации, скорее всего, результат не будет достигнут. Каждая сторона будет играть мускулами и показывать свою силу. Доказательство статуса-кво – тоже результат.

– Проигрыш. Вы сознательно готовы проиграть. Такая стратегия также может быть целесообразной в некоторых ситуациях.

  1. Всем известно, что произвести первое впечатление можно только один раз, поэтому продумайте, как вы будете выглядеть на встрече. Ваш внешний вид – опрятность, соответствие одежды месту встречи и теме переговоров, удобство – все это будет влиять на восприятие вас как партнера.
  1. Если вы ранее не были знакомы с участниками встречи, продумайте, как вы будете представлять себя и компанию. Это должна быть краткая, лаконичная, но содержательная информация по существу.
  2. Если вы проводите переговоры в составе делегации, убедитесь, что вы выступаете как одна команда, и все участники в равной мере хорошо подготовлены и владеют необходимой информацией.

Какие распространенные ошибки совершают в переговорах

  1. Театр начинается с вешалки, а переговоры – с подготовки. Самой большой ошибкой является некачественная подготовка, неопределенность целей, отсутствие вариантов и неподготовленность к работе с возражениями.
  2. Плохо подготовленная презентация.

    Целью переговоров может быть продажа, может быть достижение договоренностей, поиск компромисса. В любом случае, вы должны идеально владеть информацией о своей продукте или ситуации.

  3. Ошибочно воспринимать победу в любых переговорах – единственным возможным исходом ситуации.

    Всегда нужно предвидеть несколько вариантов развития событий и понимать свои дальнейшие действия.

  4. Будьте пунктуальными. Нужно приходить на встречу заранее, для того, чтобы освоиться в обстановке, пообщаться с оппонентами, либо их окружением в неформальной обстановке и настроиться.

    Кроме того, опоздание всегда выглядит как неуважение к партнерам и предмету переговоров.

  5. Убедитесь, что ваш телефон выключен.
  6. Ошибкой является отсутствие письменной фиксации договоренностей. Одну и ту же мысль два человека могут воспринимать совершенно по-разному.

    Имеет смысл записать результаты переговоров, зачитать и удостовериться, что все понимают информацию одинаково.

 технологии эффективного влияния в общении

Современные переговоры не обходятся без использования методов влияния на оппонента. Если человек умеет пользоваться манипулятивными техниками правильно, это повышает его конкурентоспособность и успешность в разы. Особенности технологий влияния в том, что они:

  • Используются неявно, причем маскируется и сам процесс влияния, и его цель.
  • Действуют на такие очень личные стороны оппонента, как его привычки, модели поведения, увлечения, предметы гордости и огорчения. Словом, все то, что активируется рефлекторно, подсознательно.
  • Используют триггеры, которые срабатывают как спусковой крючок, человек входит в определенное состояние, в процессе которого манипулятор побуждает жертву к определенному действию

3 техники жестких переговоров

Расскажу о некоторых из техник жёстких переговоров со своего авторского тренинга:

  1. Принцип принадлежности к одной группе.

Атмосфера переговоров часто бывает не самая простая: чужие люди, у каждого своя задача, присутствует недоверие и настороженность. В этой ситуации как-будто бы нечаянно выясненная общность может стать тем триггером, на который оппонент отзовется.

Общие увлечения, место рождения, любимое место отдыха – все это может изменить ощущения человека – они были в разных лагерях, а теперь –  в одной команде. Доверие к членам своего сообщества, каким бы оно ни было, всегда выше.

Продавливать свои интересы в такой ситуации уже значительно проще.

Этот принцип давно известен и активно применяется в маркетинге. Если человек не может решиться и выбрать из двух, скажем зонтов, считая один из них слишком дорогим, продемонстрируйте ему третий. Тогда стоимость предыдущего покажется вполне приемлемой. В переговорах такой прием тоже хорошо работает, нужно лишь подобрать удобные предложения.

Если сразу обнародовать то, что оппонент может и не принимать ваши предложения, это с большой долей вероятности вызовет обратную реакцию. Если сказать «Любое ваше решение мы примем с уважением и пониманием, но дайте нам, пожалуйста, знать, если вы не будете пользоваться нашими услугами», то это подогреет интерес к тому, что было вами предложено.

Как правильно смотреть в глаза на переговорах

Правильно во время проведения переговоров смотреть в район переносицы и лба партнера. Этот навык нужно тренировать, со временем он станет для вас естественным и комфортным.

Во время того, как вы излагаете свои мысли, можно не смотреть на собеседника, а вот когда говорит  он – обязательно. Этим вы покажете свое внимание к предмету разговору и самому партнеру, убедите, что вы заинтересованы в коммуникации.  Взгляд в район переносицы и лба усиливает вашу осознанность и пребывание в моменте разговора.

Если вы отводите взгляд во время разговора, собеседник может подумать, даже неосознанно, что вы что-то недоговариваете и лукавите. Доверие может быть потеряно.

Что запрещено делать в переговорах с партнерами

Запреты в общении:

  • Позволять себе проявление агрессии или любой крайне негативной реакции. Это будет говорить о вашей слабости и не профессионализме.
  • Обманывать оппонента. Будьте всегда честны.
  • Проявлять любое неуважение к оппоненту, к его партнерам и даже конкурентам.
  • Обещать то, что заведомо невыполнимо, либо сложно выполнимо.
  • Разглашать люблю информацию, которая должна храниться в тайне.
  • Верить на слово обещаниям, не подтвержденным фактами и расчётами
  • Заканчивать переговоры, не имея устного или лучше письменного подтверждения всех достигнутых договоренностей.

10 важнейших принципов поведения на переговорах с клиентами

Принципы поведения:

  1. Быть сфокусированным на цели переговоров.
  2. Соблюдать баланс между настойчивостью и вежливостью в отстаивании своей точки зрения.
  3. Говорить четко и по существу
  4. Давать высказаться оппоненту, не перебивая.
  5. Быть в процессе, наблюдать за всем происходящим, но постоянно сверяться с целями и задачами, которые поставлены во главу угла
  6. Проявлять эмоциональную выдержку и сдержанность. В то же время быть открытым.
  7. Не бояться задавать вопросы, если что-то непонятно. Просить уточнения.
  8. С достоинством признавать свои ошибки.
  9. Добиваться решения проблемы, а не временного «латания дыр»
  10. Ценить время свое и своих партнеров. Уметь своевременно завершать встречу.

Какими качествами должен обладать переговорщик?

Грамотный профессионал должен быть коммуникабельным и знать основы психологии. Он должен понимать основы вербального и невербального общения, ориентироваться в физиогномике, языке жестов и тела. Он должен уметь догадываться о мыслях и чувствах собеседника, предсказывать его действия и решения.

Переговорщик должен быть приятным в общении и уметь расположить  к себе людей. Грамотная речь и хорошая дикция – обязательные составляющие специалиста по переговорам.

Для переговорщика важны живость ума и быстрота реакции. Иногда времени подумать в процессе коммуникации нет.

Очень хорошо, если переговорщик возьмет себе на вооружение навыки актерского мастерства: изобретательность, умение скрывать свои мысли и располагать к себе.

Научиться этим навыкам, или улучшить их можно на моём тренинге переговоров.

Для кого мы создали этот тренинг о секретах переговоров?

  • Продавцы, которые каждый день работают с клиентами.
  • Представители бизнеса и индивидуальные предприниматели.
  • Руководители отдела продаж.
  • Коммерческие директора.
  • Руководители крупных компаний.

В общем, тренинг по продажам и переговорам подойдет всем, кто работает с людьми.

Какие вопросы поможет решить этот тренинг?

  • Как вести себя на важных переговорах? Что делать с волнением?
  • Как показать серьезность намерений, но при этом не быть униженным, не показаться слишком «высокомерным»?
  • Как отличить манипуляцию? Как противостоять манипуляторным технологиям в переговорах?
  • Как почувствовать себя уверенно на переговорах?
  • Как «считывать» клиента/заказчика/партнера? Как понять то, что ему важно в этот момент?
  • Как донести свою точку зрения до собеседника, но при этом не раздражить его, не оказывать давление, не заниматься манипуляциям?
  • Что делать, если партнер использует приемы давления? как выйти из такой ситуации?
  • Как правильно подготовиться к переговорам? Где их лучше проводить: «на своей территории», «на территории партнера» или на «нейтральной»?

Важно! Курс включает 8 академических часов занятий. Я не просто расскажу вам информацию . Я более 10 лет работал в продажах и занимался искусством переговоров.

Чтобы усилить эффективность занятий, мы предусмотрели маленькие группы по 15 человек. Этого достаточно для того, чтобы поработать с каждым, вложить в него знания и помочь применить их на практике. Вопросам применения знаний на практике мы посвятили отдельный модуль.

Результат тренинга переговоров

Вы не просто получите знания и уйдете. Вы отточите их до совершенства на практике. Именно практический подход отличает все наши тренинги от других. Мы используем более 40 различных упражнений в ходе тренинга переговоров.

Смотреть видео отзывы наших клиентов о прохождении тренинга переговоров

Источник: https://msksale.group/peregovory-s-klientami/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: