KPI для тех. поддержки отдела продаж

Содержание
  1. KPI в продажах: 22 способа контроля менеджера
  2. KPI В ПРОДАЖАХ: КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЮТ
  3. KPI В ПРОДАЖАХ: ТИПЫ KPI
  4. KPI В ПРОДАЖАХ: КАК СОЗДАЕМ
  5. KPI В ПРОДАЖАХ: PIPELINE
  6. KPI В ПРОДАЖАХ: АКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ
  7. 6 основных KPI для оценки службы поддержки специалистов Help Desk
  8. Нужны ли KPI сотрудникам техподдержки и IT-служб?
  9. 6 основных метрик работы тех.специалистов
  10. Количество выполненных обращений в срок
  11. Количество решенных заявок по приоритетам
  12. Процент выполненных запросов с первого раза
  13. Средняя оценка выполненных обращений клиентом
  14. Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам
  15. Стоимость выполненных заявок
  16. KPI для сотрудников Help Desk — панацея?!
  17. 20+ важнейших показателей KPI для менеджера по продажам
  18. Как подбирать KPI
  19. Что можно отслеживать
  20. Показатели, связанные с действиями менеджера
  21. Качество работы с клиентами 
  22. Итоговые показатели
  23. Целевые показатели
  24. KPI на примере отдела продаж
  25. Мониторинг KPI в CRM-системе
  26. KPI для менеджеров по продажам
  27. KPI для менеджера по продажам отдела активных продаж В2В
  28. KPI для менеджера по продажам отдела продаж на входящем потоке
  29. KPI для менеджера по продажам VIP отдела
  30. KPI для менеджера по продажам отдела по межрегиональным продажам по схеме разъездных бригад
  31. KPI для менеджера по развитию бизнеса
  32. KPI от достижения результатов по отделу для менеджера по продажам
  33. Рекомендации

KPI в продажах: 22 способа контроля менеджера

KPI для тех. поддержки отдела продаж

KPI (Key Performance Indicator) в продажах – это показатель, который оценивает эффективность работы сотрудника, отдела, бизнеса.

KPI в продажах используется как точки контроля, по которым отслеживается работа отдела продаж.

Существует 75 KPI, по которым можно оценить эффективность всего бизнеса и 20 из них измеряют качество работы менеджера отдела продаж.

KPI в продажах необходимо разрабатывать индивидуально для каждого отдела продаж. Так как KPI помогает реализовывать стратегию продаж и она для каждого бизнеса своя, то и набор KPI для отдела продаж в каждой компании будет своим.

Управление по KPI (Performance Management) – это современная модель управления продажами. КП применяются и в управление воронкой продаж, в т.н. управлении по «воронке продаж».

KPI В ПРОДАЖАХ: КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЮТ

KPI в продажах должны стимулировать менеджеров выполнять две задачи:

  1. достигать долгосрочные стратегические цели;***
  2. выполнять краткосрочные оперативные задачи каждого дня.

Это важно: если вы мотивируете менеджера по продажам консервативной схемой «оклад + процентом за объём продаж или прибыли», продавцу не очевидно какие именно его действия приведут к нужному результату.

Задумываться над этим и размышлять на тему «что бы сделать такого, чтобы выполнить план» он не будет. Скорее всего менеджер сделает то, что у него получается легче всего: позвонит по текущей базе горячим клиентам и закроет сделку, которая пойдет легче всего.

Если вы замеряете конечный результат в конце периода (неделя, месяц, квартал) и не контролируете ежедневную оперативную активность менеджера, то скорее всего план продаж выполнен не будет.

Такая модель контроля не подходит для растущего бизнеса с целью стабильного увеличения продаж.

KPI В ПРОДАЖАХ: ТИПЫ KPI

Для того, чтобы выполнять обе задачи (стратегические планы продаж и оперативные ежедневные активности) KPI в продажах делят на два типа: опережающие и результативные.

  1. ОПЕРЕЖАЮЩИЕ KPI: нормы по звонкам,
    Коммерческим предложениям, встречам, анкетам клиента, конверсиям воронки продаж, длине цикла сделки;///
  2. РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ KPI: планы по прибыли, обороту, по количеству клиентов.

Для того, чтобы вы смогли контролировать опережающие KPI тщательно собирайте всю статистику, формируйте необходимые метрики, анализируйте их, своевременно корректируйте показатели KPI и сами KPI с тем, чтобы менеджеры отдела продаж не чувствовали несправедливости в системе мотивации.

Функцию контроля KPI и генерации различных метрик для анализа текущей ситуации в отделе продаж выполняет CRM.

Правильно настроенные метрики в CRM отражают прозрачную картину в Pipeline продаж по всем KPI и по каждому менеджеру отдела продаж.

Таким образом с помощью KPI Руководитель внедряет политику управления продажами по воронке продаж и по Pipeline/

KPI В ПРОДАЖАХ: КАК СОЗДАЕМ

KPI в продажах разрабатываются в строгой привязке к бизнес-процессу продажи.

Для того, чтобы сформулировать KPI для менеджера по продажам, сначала формализуйте бизнес-процесс: разбейте его на этапы, определите результаты для каждого этапа (входы и выходы) и определите, какие KPI и нормы по ним обеспечат эти результаты.

Проделайте следующие шаги:

ШАГ 1: Визуализируйте бизнес-процесс продажи

KPI в продажах: формализация бизнес-процесса продажи

ШАГ 2: Опишите этапы процесса в таблице

Выделяйте для каждого этапа процесса продажи KPI при выполнении которого этап будет считаться завершенным.

Используйте шаблон для описания бизнес-процесса продажи:

KPI в продажах: описание бизнес-процесса

Помните, что у бизнес-процесса продажи есть 6 стандартных стадий, внутри стадии — этапы продаж.

Для выполнения работ на разных стадиях требуется различный функционал менеджеров.

Вы поручаете выполнение процесса продажи менеджерам с разными функциональными обязанностями:

  • хантер работает на стадиях Leads generation и Leads development;***
  • клоузер работает с лидами на стадиях Leads conversion и Client fulfilment;***
  • фермер работает с клиентами на стадии Account management;***
  • key account менеджер работает с клиентами на стадиях Key Acount management.///

Используйте шаблон для визуализации стадий процесса продажи:

KPI в продажах: привязка KPI к стадиям процесса продажи и фукнционалу менеджера

KPI — КОНВЕРСИЯ «ПОСЕТИТЕЛИ В ЛИДЫ»

Это отношение количества лидов к общему количеству посетителей (трафика) на вашем сайте.

Возможно, вам придется дополнительно определить, кто является лидом для вашей системы продаж. Как правило, лид — это человек или бизнес, которые проявили интерес к вашему продукту или услуге. Лид совершает определенные действия: например, заполняет контактную форму, подписывается на вашу рассылку или загружает маркетинговый контент.

Этот KPI является хорошим способом измерения оптимизации коэффициента конверсии вашего сайта (другими словами, насколько хорошо ваш сайт привлекает посетителей и побуждает их к действию).

KPI в продажах: показатели воронки продаж

KPI — КОНВЕРСИЯ «ЛИД В MQL»

После того, как вы получили лид, вам необходимо оценить — соответствует ли он профилю вашего целевого клиента.

В зависимости от специфики продаж эту функцию могут выполнять маркетологи или продажники.

Для того, чтобы осуществить эту оценку у вас должен быть разработан Портрет целевого клиента, который вы формируете на основании ABC XYZ анализа клиентской базы.

Читать подробнее «ABC XYZ анализ: алгоритм, пример, шаблон»

Если лид соответствует профилю потенциального клиента, ему присуждается статус Marketing Qualifed Lead — MQL. Этот лид считается квалифицированными и передаются в отдел продаж для дальнейшего развития.

Коэффициент конверсии лидов в MQL» — это процент потенциальных клиентов, которые соответствуют основным требованиям маркетинга.

Этот KPI покажет вам, насколько хорошо ваш сайт привлекает нужную аудиторию. Если этот коэффициент конверсии низкий, возможно, вам придется поработать с маркетингом, чтобы обновить содержание сайта.

KPI — КОНВЕРСИЯ «MQL В SQL»

Этот KPI показывает процент целевых клиентов, которые становятся квалифицированными в продажах — Sales Qualifed Lead (SQL).

Эти лиды должны с наибольшей вероятностью закрыться в сделку.

Какой лид будет для менеджера по продажам будет считаться наиболее перспективным?

Потенциальный клиент, потребности которого удовлетворяются ценностью и выгодами вашего продукта, согласиться получить от вас Коммерческое предложение.

Этот KPI очень важен:

  • он покажет качество работы вашего менеджера по продажам на стадии утепления клиента (Leads Development, см. схему выше): как хорошо менеджер справляется с выявлением и формированием потребности у клиента?

Читать подробнее «Как выявить потребность у клиента?»

  • даст представление о том, насколько хорошо работает маркетинг: если этот коэффициент конверсии низкий, возможно ваш сайт привлекает нецелевые лиды;
  • покажет изменения в конъюнктуре рынка: если ваше предложение неинтересно потенциальному клиенту, значит необходимо повышать качество продукта, изменять конкурентные преимущества и конкурентную стратегию.

KPI — КОНВЕРСИЯ «SQL В SAL»

Для консультационных (проектных) продаж сложных услуг и решений (IT-рынок, промышленный рынок), на котором продажи требуют длинного цикла сделки (от 3 месяцев и выше) рекомендуем контролировать показатель конверсии перехода лидов согласившихся на получение вашего Коммерчекого предложения в лиды принявшие условия вашего предложения — Sales Accepted Leads (SAL).

К сожалению, в сложных продажах часто клиенты «зависают» после того, как акцептовали ваше предложение. Они уходят на «подумать», «согласовать бюджет с руководством», «сформировать новые схемы бизнеса с учетом стоимости вашего продукта» и еще много различных отсрочек, а часто и «уловок», которые приводят к появлению нежелательных клиентов-«зомби» в нашей воронке продаж.

Таких клиентов необходимо размещать в отдельную папку-«отстойник» и вести с ними дополнительную работу по подогреву и возврату в процесс продажи.

Этот показатель KPI покажет, где в ваших продажах нарушение в понимании проблем целевого клиента, а также конъюнктуру рынка. Может быть она изменилась, на ваш продукт спрос упал, предложение не является конкурентоспособным.

KPI — «КОНВЕРСИЯ «SQL В CДЕЛКУ»

Этот KPI показывает, какое количество квалифицированных продажами потенциальных клиентов дошли до сделки.

Если расценивать целевой лид, который согласился получить от вас ваше Коммерческое предложение (Sales Qualified Lead) как вашу Возможность (Opportunity) провести продажу, то этот показатель эффективности контролирует в конечном итоге результативность ваших технологий продаж.

Этот KPI показывает, сколько продаж вы совершили из возможных, т.е. насколько качественно вы работаете с вашей целевой аудиторией.

Чтобы повышать эффективность продажи, контролируйте особенно тщательно динамику изменений именно этого KPI.

KPI В ПРОДАЖАХ: PIPELINE

KPI «ДЛИНА ЦИКЛА СДЕЛКИ»

Продолжительность цикла продаж — это также операционный показатель эффективности.

Этот KPI контролирует в продажах среднее время между первым касанием потенциального клиента и закрытим сделки.

Этот KPI очень важен для продаж: он может сказать вам, насколько эффективен процесс продаж и поможет вам более точно прогнозировать продажи.

KPI в продажах: операционный контроль PIPELINE

Если вы знаете среднюю продолжительность цикла продажи, вы можете спрогнозировать сколько вы закроете сделок за определенный период времени используя данные по количеству лидов в настоящее время в Pipeline.

Важно:

Помните, что длина цикла продаж сильно зависит от трех параметров: Канала продаж, Продукта и Канала лидогенерации.

  • Канал продаж определяет тип целевого клиента, и, значит, техники продаж. В разных каналах продаж будет разная длина сделки.

Читать подробнее «Каналы продаж: виды и особенности»

  • Продукт бывает простым и сложным. Чем сложнее продукт, тем дольше его продавать.
  • Каналы лидогенерации: длина сделки будет короче, если привлекаете клиента через входящий трафик с сайте и длиннее, если делаете исходящие холодные звонки.

Читать подробнее о техниках холодных звонков

Как рассчитывать KPI для разных каналов продаж и каналов лидогенерации?

Сегментировать клиентскую базу и формировать воронки продаж в нескольких срезах:

  • под холодные звонки;***
  • под входящие звонки;***
  • под канал продаж;***
  • под тип продукта.

KPI «КОЛИЧЕСТВО СДЕЛОК В PIPELINE»

Важно знать какое количество активных сделок в настоящее время находится в процессе продажи.

Этот KPI поможет вам оценить, насколько здоров ваш конвейер продаж: например, достаточно ли у вас потенциальных клиентов, чтобы выполнить планы продаж?

Используйте этот KPI для того, чтобы точнее прогнозировать продажи.

KPI — «СУММА СДЕЛОК В PIPELINE»

Ключевой показатель эффективности процесса продаж — это общая стоимость конвейера продаж — Pipeline.

Этот KPI оценивается по прогнозным значениям объемов продаж для каждого квалифицированного лида (SQL).

Чтобы ускорить продажи, вам нужно увеличить стоимость вашего конвейера и количество сделок, сократив при этом цикл продаж. 

Отслеживая эти KPI в воронке продаж и в Pipeline вы cможете оптимизировать свой конвейер и стратегически управлять действиями своих менеджеров по продажам.

KPI В ПРОДАЖАХ: АКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

Контроль за результативными KPI — это необходимое, но не достаточное условие управления продажами.

Чтобы создать здоровый конвейер продаж не игнорируйте операционные показатели эффективности.

Это ежедневные активности менеджеров по продажам, которые показывают ежедневные индивидуальные результаты.

Операционные действия включают в себя телефонные звонки, электронные письма, презентации, встречи и т.п. Эти KPI помогают менеджерам идти в продажах в ногу с рынком и сосредоточиться на правильных задачах в нужное время.

KPI — «ПОКАЗАТЕЛИ АКТИВНОСТИ«

Отслеживайте каждую операцию продаж и измеряйте ее успех.

Контролируйте следующие операционные KPI для отдела продаж:

  • Количество писем / КП / встреч / презентаций;***
  • Количество звонков длительностью выше 3-х минут;***
  • Среднее количество эффективных звонков: количество звонков, необходимых для закрытия одной сделки;***
  • Среднее количество попыток (касаний) лида, которое необходимо для закрытия сделки.

Отслеживая KPI по операционным действиям продавцов вы анализируете наиболее эффективные активности и корректируете технологии продаж для менеджеров отдела продаж.

KPI в продажах: операционный контроль ежедневных активностей менеджера по продажам

Мы рассмотрели некоторые из результативных и операционных KPI, которые используются в продажах для контроля работы менеджеров.

Скачайте в форме ниже список из 22-х KPI для внедрения в отдел продаж. Используйте показатели эффективности в своей отчетности для контроля за работой менеджеров по продажам:

KPI в продажах: 22 показателя эффективности для контроля отдела продаж

Источник: https://activesalesgroup.ru/kpi-v-prodazhah/

6 основных KPI для оценки службы поддержки специалистов Help Desk

KPI для тех. поддержки отдела продаж

Лучшее•28 марта 2016

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию.

Если взять отдел продаж, то вне зависимости от отраслевой специфики, самая типовая модель финансовых отношений сводится к фиксированной части и к бонусной, которая, в большинстве случаев, связана с процентом от продаж.

Конечно, в зрелом бизнесе программы более сложные и, например, премиальную часть делят на составляющие:

  • за выполнение / перевыполнение собственного плана;
  • связанную с планом отдела.

Так или иначе, в мотивации продавцов все достаточно просто: чем больше принес денег, тем больше заработал.
Совсем иначе обстоит дело с теми, кто напрямую не влияет на приходы. Мы решили поделиться опытом наших клиентов и собственной многолетней практикой оказания услуг тех.поддержки.

Нужны ли KPI сотрудникам техподдержки и IT-служб?

Существует мнение, что сотрудникам Help Desk не нужно придумывать КПИ. Кого-то это демотивирует, кто-то не верит в эффективность таких подходов. Мы придерживаемся принципов мотивации сотрудников на конечный результат, а не на условное время нахождения в офисе. И, конечно, схема работы по KPI гораздо более прозрачна и объективна.

Почему же важно разработать систему ключевых показателей эффективности? Во-первых, при таком подходе создается принцип соучастия и осознание того, что каждый влияет в целом на результаты компании.

Во-вторых, работа по КПИ, как оценка в школе: используя достижение тех или иных метрик можно объективно оценивать динамику, а также видеть “успеваемость” специалиста и обоснованно принимать решение, например, о его повышении (в денежном виде, в виде должности или еще как-то).

Из минусов использования Key Performance Indicators можно отметить необходимость временных затрат на сбор и анализ показателей. Однако, любая современная система Help Desk значительно упрощает и эту процедуру.

Еще одной отрицательной стороной внедрения KPI является переключение инженеров только на выполнение показателей, которые на прямую влияют на расчет бонусов. При этом без внимания, зачастую, остаются другие важные активности и проекты, не влияющие на достижение поставленных метрик. Для того, чтобы этого избежать необходимо разработать комплексную схему целей и возможность ее реального достижения сотрудником.

Оценить преимущества облачного Help Desk!

6 основных метрик работы тех.специалистов

В любой службе поддержки на верхнем уровне можно выделить 3 ключевые роли:

  • диспетчер;
  • специалист 2-й линии;
  • руководитель службы Help Desk.

В этой статье мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы поддержки, которые помогут начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации (ключевые KPI для 1-й линии или службы help desk читайте в другой нашей статье):

  • Количество или % выполненных обращений в срок.
  • Количество решенных заявок по приоритетам.
  • Процент выполненных запросов с первого раза, то есть без возобновления со стороны пользователя.
  • Средняя оценка выполненных обращений клиентом.
  • Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам.
  • Стоимость выполненных заявок.

Количество выполненных обращений в срок

Одна из самых простых метрик. Внимание уделить стоит 2 аспектам:

  • отслеживание минимально допустимый порог по выполненным тикетам, например, не менее 10 в день
  • контроль % решения в обозначенный клиенту срок (SLA).

Количество решенных заявок по приоритетам

Очень часто при общении с коллегами мы сталкиваемся с ситуацией, когда исполнителей мотивируют на обработку обращений самого высокого приоритета.

Несомненно, важные обращения являются первоочередными и необходимыми для взятия на персональный контроль.

Однако для минимизации рисков, о которых мы писали выше (прекращение активностей по задачам, за рамками KPI), стоит контролировать выполнение запросов всех приоритетов, делая отдельный упор на самые критичные.

Процент выполненных запросов с первого раза

Решение тикетов “на поток” не должно являться самоцелью инженера 2-й линии поддержки. Ключевым фактором качественной работы является выполнение запроса клиента с первого раза. Зачастую, негатив от формального решения проблемы гораздо выше, даже чем от соблюдения временных обязательств.

Средняя оценка выполненных обращений клиентом

Отличная, субъективная характеристика деятельности Вашего специалиста с обратной стороны. Количество решенных заявок, соблюдение сроков — важные параметры для контроля.

Однако некая агрегированная оценка качества выполненных работ со стороны клиента (учитывает и общение, и соответствие ожиданиям, и множество других факторов), пожалуй, ключевой показатель, который, несомненно, должен занять должное место среди КПИ специалистов 2-й линии поддержки.

Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам

Если Ваша компания и процессы поддержки достаточно зрелые, необходимо переходить к учету и контролю показателей, которые влияют на бизнес. Так, автоматизация процесса учета трудозатрат позволяет не просто объективно контролировать загруженность Ваших работников, но и, например, принимать решение о пересмотре стоимости тех.

поддержки для клиентов (при превышении затрат на поддержку по контракту, выраженному через списанные часы или переведенные в рубли). Для того, чтобы максимально утилизировать исполнительские ресурсы важно добиться того, чтобы процент списания трудозатрат был близок к 100%.

При этом непосредственно у сотрудников 2-й линии Help Desk следует контролировать, чтобы основное время было списано именно на решение вопросов пользователей.
 

Стоимость выполненных заявок

В рамках сервисной поддержки (ИТ аутсорсинг, обслуживание бизнес-центров или оргтехники и т.д.) обычно выделяют 2 типа контрактов:

  • абонентское обслуживание;
  • выполнение разовых работ по своей стоимости.

Если в рамках абонентского обслуживания для исполнителей важно контролировать выше обозначенные параметры, то для разовых задач можно разработать мотивацию, схожую с мотивацией специалистов по продажам.

Среди клиентов нашей Help Desk системы достаточное количество компаний используют, функциональность «Прайс-лист», которая позволяет вести каталог работ и услуг и определять их стоимость.

В рамках каждой заявки фиксируются позиции из прайс-листа и автоматически вычисляется итоговая стоимость выполнения. Доход каждого инженера, в таком числе, включает % от стоимости выполненных тикетов.

KPI для сотрудников Help Desk — панацея?!

Подводя итог, можно уверенно отметить, что почти любая взвешенная схема показателей и связанная с ней бонусная часть, значительно более объективный инструмент. Это справедливо как для мотивации персонала, так и для повышения эффективности деятельности сотрудников.

Однако, важно помнить, что сама по себе практика работы по целям не может гарантировать успехов на пути оказания качественных услуг. Как всегда, ключевыми остаются сами люди и их руководство.

При этом не стоит забывать, что значительно проще контролировать ваших подчиненных по разработанным ключевым показателям эффективности с помощью зрелой и удобной Help Desk системы.

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk — удобная Help Desk система для контроля KPI и SLA. Опыт 5000 компаний!

Источник: https://okdesk.ru/blog/helpdesk-kpi

20+ важнейших показателей KPI для менеджера по продажам

KPI для тех. поддержки отдела продаж

Что такое KPI в продажах? КПИ – это ключевые показатели эффективности, которые помогают понять, движется компания вперед или стоит на месте.

Существует несколько десятков таких индикаторов, но какие из них надо отслеживать? Авторы блога Hubspot рекомендуют не увлекаться и брать в оборот не более 4-10 KPI.

Мы расскажем, как составить набор KPI для своего бизнеса и как ставить KPI в CRM.

I. Как подбирать KPI
II. Что можно отслеживать
1. Показатели, связанные с действиями менеджера
2. Качество работы с клиентами
3. Итоговые показатели
4. Целевые показатели 
III. KPI на примере отдела продаж
IV. Мониторинг KPI в CRM-системе

Как подбирать KPI

Универсального набора ключевых показателей эффективности нет: в каждой компании нужно мониторить свои показатели. Мы нашли правила, которые позволят самостоятельно разработать систему KPI для менеджеров по продажам.

1. Начинайте с большего.

Определите главную цель компании в текущей ситуации. Это может быть определенный уровень дохода или роста, количество новых и вернувшихся клиентов и так далее. Как правило, компании имеют одну основную цель и одну-две задачи, помогающие в ее достижении.

2. Конкретизируйте.

Выясните, какие именно показатели помогут компании в достижении общих целей. Возьмите большую цель, допустим, общую сумму продаж за месяц, и раздробите ее на средний размер сделки. Затем рассмотрите этот показатель в контексте других, связанных с ним. Например, узнайте, сколько длится средний цикл продаж и какова себестоимость продаж.

3. Делайте акцент на действии.

Определите, что должна сделать ваша команда, чтобы достичь этих показателей:

Такой подход мотивирует менеджеров, а руководству помогает понять, на какие действия менеджеров нужно обратить внимание. Например, можно, изменить план по обзвону холодной базы.

А чтобы действовать не наугад, а поставить такие KPI, которые приведут к успеху именно ваш бизнес, лучше заказать у специалистов аудит и узнать, какие бизнес-процессы стоит подтянуть, а какие итак идут хорошо.
Назад

Что можно отслеживать

Используя эти общие правила, вы сможете определить нужные показатели KPI для менеджера. Помимо количества совершенных сделок и сгенерированных лидов отслеживать можно еще не один десяток показателей. Мы собрали для вас наиболее полный список возможных KPI для руководителей отделов продаж и их менеджеров.

Показатели, связанные с действиями менеджера

Эти KPI продемонстрируют, насколько активно и результативно работает каждый сотрудник в отделе:

  • число звонков/встреч/КП/презентаций и других активностей менеджера;
  • количество активностей каждого менеджера в сравнении с числом закрытых им сделок;
  • среднее количество действий, совершенных для закрытия лида;
  • время отклика (как быстро менеджеры связываются с лидами);
  • соотношение выигранных и проигранных сделок у каждого менеджера;
  • прибыль, принесенная компании менеджером.

Качество работы с клиентами 

  • количество горячих клиентов, готовых к покупке (SQL);
  • конверсия заинтересованных теплых клиентов (MQL) в горячих;
  • количество повторных сделок.

Итоговые показатели

  • средний цикл продаж;
  • дебиторская задолженность;
  • ROI (окупаемость инвестиций);
  • коэффициент соотношения выручки от продаж к доходу;
  • средний чек.

Целевые показатели

Эти KPI помогут понять, насколько продуктивен был отдел продаж в течение месяца или другого значительного отрезка времени:

  • рост продаж относительно цели;
  • стоимость закрытых сделок в этом месяце в сравнении с целью;
  • количество закрытых сделок в сравнении с целью.

Назад

KPI на примере отдела продаж

Мы обратились к руководству собственной компании, чтобы помочь вам разобраться в выборе KPI. Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM рассказал, что отслеживает как минимум 5 важных KPI:

  • общая сумма закрытых сделок всего отдела продаж
  • средний чек сделки,
  • количество звонков в день,
  • количество высланных КП в день
  • текущая конверсия из этапа в этап.

Евгений Тесленко, исполнительный директор компании SalesapCRM:
— Особенно нужно отметить пару нюансов. Например, второй KPI — средний чек сделки — очень важен, потому что можно закрыть конверсию в 10%, но при этом продать по чупа-чупсу, или закрыть 5% или 1% и продавать Мерседесы.

Особенно он важен, если в компании есть апселлы (продажа более дорогого продукта, чем изначально хотел клиент), даунселлы (предложение более дешевого продукта, чем тот, что просматривал клиент), скидки и тому подобное.

Средний чек помогает понять, какой из менеджеров работает только со скидками, а кто действительно борется за каждый рубль.

И пара слов о мониторинге конверсии в воронке продаж. Берется 3-4 этапа, например, это может быть конверсия из лида в сделку, из сделки в отсылку КП, из КП в счет и из счета в оплату. И пару раз в неделю рассчитываете, как много клиентов переходят с одного шага на другой. Это помогает вовремя заметить, если отдел продаж начал буксовать.

Назад

Мониторинг KPI в CRM-системе

Обычно для анализа этих данных используются отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные и т.д. В одной из наших статей мы собрали топ-15 отчетов для бизнеса и рассказали, как их можно отслеживать в CRM-системе. Действительно, сегодня именно CRM-программы чаще всего используются для постановки планов и контроля их выполнения. Как это работает?

Например, наша программа — SalesapCRM — позволяет задавать KPI и в режиме реального времени контролировать результаты. Назначайте менеджерам в CRM план продаж:

  • по количеству и сумме сделок,
  • по числу звонков,
  • по числу встреч и презентаций,
  • по количеству обработанных заявок и т.д.

В любой момент вы можете отследить ход работы каждого сотрудника на специальных виджетах: сразу видно, какова цель, и сколько осталось до ее достижения.

Примеры целей KPI в SalesapCRM

Кроме того в SalesapCRM можно отслеживать отчеты в динамике. Наглядные графики и диаграммы собраны на удобных дашбордах: новые заявки и сделки, воронка продаж, рейтинги сотрудников и т.д.

Дашборд с отчетами в SalesapCRM

В SalesapCRM вы сможете ставить KPI сотрудникам и отслеживать их достижение легко и удобно. Оцените преимущества программы вы можете уже сейчас — зарегистрируйтесь и попробуйте функционал программы на бесплатном тарифе.

Назад

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

KPI кадры персонал эффективность

Источник: https://salesap.ru/blog/crm-kpi/

KPI для менеджеров по продажам

KPI для тех. поддержки отдела продаж

Ключевые результаты работы менеджеров по продажам очень сильно зависят как от стиля работы, так и от подразделения, в котором работает данный сотрудник.

Рассмотрим поочередно ключевые подразделения, в которых могут работать менеджеры, и KPI для менеджеров по продажам в каждом из этих подразделений.

Сразу обращаю ваше внимание на то, что строить всю коммерческую работу с клиентами в рамках одного отдела для большинства бизнесов будет фатальной ошибкой.

Поскольку в процессе работы с клиентами приходится решать много существенно разных задач, например, привлечение клиентов, текущая работа с ними, укрепление и развитие отношений с этими клиентами, то в большинстве случаев целесообразнее, чтобы структура коммерческих подразделений вашей компании состояла из нескольких отделов продаж с разными функциями и целями работы. У каждого из таких отделов обязательно должен быть выделенный руководитель, а у профессионального отдела активных продаж В2В не менее двух руководителей, работающих в иерархии. Например, начальник отдела продаж и его заместитель.

Теперь вернемся к перечислению ключевых отделов продаж и KPI их менеджеров по продажам.

Ключевые KPI:

  • KPI для менеджера по продажам отдела активных продаж В2В;
  • KPI для менеджера по продажам отдела продаж на входящем потоке;
  • KPI для менеджера по продажам VIP отдела;
  • KPI для менеджера по продажам по межрегиональным продажам по схеме разъездных бригад;
  • KPI для менеджерапо развитию бизнеса;
  • KPI от достижения результатов по отделу для менеджера по продажам.

KPI для менеджера по продажам отдела активных продаж В2В

Ключевыми KPI здесь могут быть количество совершенных в течение дня первых или холодных звонков клиентам.

Отдельно можно анализировать количество и продолжительность звонков, а также продолжительность разговоров, сколько из этих разговоров позволили выйти на переговоры с ключевыми лицами, и в итоге сколько было назначено встреч с клиентами с этих звонков. Отдельный блок KPI – повторные звонки и разговоры. И также количество назначенных встреч среди повторных звонков.

Ключевые KPI на встречах.

Это количество заполненных по результатам встреч с клиентами анкет клиентов, паспортов объектов или технических заданий, количество технических заданий, согласованных и утвержденных с клиентом, количество организованных и проведенных встреч с ведущими техническими специалистами и экспертами со стороны компаний продавца. Количество выставленных коммерческих предложений, направленных клиенту договоров и счетов, подписанных договоров и полученных оплат.

От себя уточню, что самое разумное – предоставлять клиенту договора, счета, при необходимости коммерческие предложения непосредственно на личных встречах, чтобы иметь возможность ответить на все вопросы клиента, и сразу же достичь договоренности с ним. Либо знать, что нужно скорректировать ваши предложения, чтобы такая договоренность была достигнута в будущем.

В целом, как видим, ключевые KPI для менеджеров активных продаж сосредоточены в две группы: активность работы менеджеров по продажам и его результаты, включая оборот и упрощенную валовую прибыль по заключенным и оплаченным сделкам.

KPI для менеджера по продажам отдела продаж на входящем потоке

В случае с данным отделом, KPI для менеджеров по продажам, с одной стороны, аналогичный тем, как и у менеджеров из предыдущего пункта, но с другой стороны, обязательно должна быть выстроена система анализа эффективности обработки входящего потока и конвертации или конверсии входящих обращений в сделки.

Этот анализ несколько затруднен тем, что большинство сделок, особенно более серьезных и крупных, требуют времени. И получается так, что в один месяц происходит входящее обращение, и лишь через несколько месяцев или даже лет это обращение приводит к заключению договора.

Вдобавок одно обращение может привести к цепочке продаж, и первая сделка будет небольшой, но следующие продажи будут значительно крупнее и доходнее.

Тем не менее каждое входящее обращение всегда должно попадать на обработку конкретного сотрудника, и таким образом вы сможете отслеживать, сколько к нему попало подобных обращений, и какая часть этих обращений завершилась контрактами.

В идеале вы сможете не только каждый месяц видеть ситуацию, сколько вы тратите на рекламу и пиар, и сколько у вас идут доходы с договоров на входящие потоки, но совершенно конкретно видеть детализацию эффективности продаж, то есть конверсии по каждому отдельному сотруднику, к которому попадают входящие запросы, и по каждому виду товаров или услуг, существенно отличных друг от друга в ассортименте вашей компании, по которым могут приходить запросы и заключаться сделки.

Интересно, что запросы могут приходить по одной тематике, иногда вообще напрямую никак не связанно с контрактами, но в итоге качественной работы с клиентом эти некоммерческие запросы приводят к весьма ощутимым продажам и доходам.

Опять же, кто из ваших сотрудников конвертирует такие запросы в продажи с эффективностью 40%, а кто – с эффективностью 5%.

И в чем дело? В том, что сотруднику, который конвертирует их в сделки с эффективностью 40%, просто повезло? Или может, ему везет из месяца в месяц? Или может, стоит уволить сотрудника, который запарывает 95% запросов? Или как минимум, не давать ему входящих запросов, а поставить его на активные продажи, чтобы он понял ценность клиентов, которые уже чего-то хотят, и научился превращать это желание в заключенные сделки.

KPI для менеджера по продажам VIP отдела

Если говорить о ключевых KPI для менеджеров по продажам подразделений VIP-программы, то первый результат их работы – количество заполненных VIP-анкет по результатам встреч с клиентами при проведении VIP программы.

Работая с клиентами в том же городе, где находится отдел данной компании, можно проводить 15 личных встреч в неделю на выезде к клиенту продолжительностью час и более каждая, и сдавать по результату этих встреч соответствующее количество заполненных VIP-анкет.

Второй ключевой параметр – количество и также процент клиентов, где скрытые и выявленные проблемы в работе с этими клиентами, и также контроль по исправлению этих проблем.

Третий блок KPI связан с дополнительными сделками. Напоминаю, что самое легкое и приятное – продавать клиентам, с которыми вы работаете по VIP программе.

KPI для менеджера по продажам отдела по межрегиональным продажам по схеме разъездных бригад

Обычно основной параметр, который здесь нужно контролировать, это количество дней, которые сотрудники проводят на выезде на территорию заказчика, в данном случае это другие города, и количество назначенных и проведенных встреч с клиентами каждый день таких поездок.

В целом я сказал бы, что для такого стиля межрегиональных продаж ключевые KPI для менеджеров по продажам могут выглядеть так: на выезде они должны проводить половину рабочих дней или больше, хорошая интенсивность от двух третей до трех четвертей рабочих дней на выезде.

Если в среднем каждая встреча с клиентом занимает час, то нужно на каждый день на выезде в другие города заранее назначать хотя бы от 4 до 6 встреч, с тем чтобы провести не менее чем 2 – 4 реальные встречи. Если же все встречи останутся в силе, то провести за полный день шесть встреч в разных районах города продолжительностью час или больше также вполне реально.

Все кто занимался активной коммерческой работой не только в своем городе, обеспечивают такие результаты месяцами и годами. И я сам не исключение.

Плюс еще один блок KPI, это также результаты продаж. Отмечу, что для команд менеджеров, которые постоянно находятся на выезде, необходим хороший сильный коммерческий бэк-офис, который мог бы доводить до результата соглашения, которые заключают с клиентами, контролировать отправку и получение необходимых документов, платежи и исполнение обязательств перед клиентами.

KPI для менеджера по развитию бизнеса

Еще один популярный вопрос: какие должны быть KPI у менеджера по развитию продаж? Тут все зависит от того, в каком именно отделе работает менеджер по развитию, и какие у него функции.

Если речь идет о привлечении новых клиентов, то есть о развитии клиентской базы, то KPI менеджера по развитию продаж совпадает с KPI для менеджера по продажам, сотрудника отдела активных продаж.

Если же речь идет о развитии продаж с имеющейся клиентской базой, то я бы рекомендовал строить эту работу в рамках VIP программы, и значит, KPI будут такими же, как и для сотрудников отдела VIP программы.

Также хотелось бы отметить, что ключевые KPI по результатам заключенных контрактов имеет смысл завязывать на доход менеджера по продажам. Точнее менеджер по продажам должен получать оклад, и плюсом к окладу – коммерческий процент, бонусы или вознаграждения от ключевых результатов своей работы, то есть своих же ключевых KPI.

При этом я советовал бы в бизнесе, где можно возможность скидки не завязывать на оплату менеджерам по продажам непосредственно на оборот привлеченных ими денег. Значительно лучше и уместнее было бы завязывать зарплату менеджера по продажам на такой ключевой KPI как упрощенная наценка или маржа, или валовая прибыль от оплат, поступивших по заключенным им сделкам.

Также факт отгрузки этого товара без факта оплаты отнюдь не заслуживает премирования. Напротив, если товар отгружается сначала, а потом в назначенное время оплаты от клиента еще нет, могут начать ежедневно капать штрафные проценты за несвоевременный платеж клиента.

KPI от достижения результатов по отделу для менеджера по продажам

Наконец, очень важно учитывать в системе оплат менеджера по продажам не только достижение его личных результатов или же ключевых KPI, но и результатов по отделу. Прежде всего это выполнение плана по отделу.

Таким образом в грамотной сбалансированной системе оплаты менеджеру по продажам коммерсант получает оклад, проценты и бонусы от личных результатов работы, завязанные как на упрощенную маржу или валовую прибыль от платежей его клиентов, так и на процент выполнения им личного плана. И плюсом к этому у него идет либо бонус, либо повышающий коэффициент, в случае если выполнен план на отдел. Я в своей практике люблю использовать три плана продаж на отдел, минимум, норма и максимум. Чем более высокий уровень выполнения плана удастся достичь, тем больше повышающий коэффициент или бонус получает каждый сотрудник отдела.

© Константин Бакшт

Рекомендации

1) На тренинге «Система продаж: Ultimate Edition» участники тренируются в разработке системы мотивации для руководителей отдела продаж и для рядовых менеджеров. Так же участникам категории Platinum выдается 28 документов и стандартов для внедрения в отдел продаж, в том числе:

  • Статья «Технология разработки системы сдельной оплаты труда»
  • Шаблон приказа по оплате для руководителей и менеджеров отдела продаж.

Подробнее о тренинге >>

2) Узнайте, как увеличить прибыль Вашего отдела продаж — пройдите аудит Вашего отдела продаж с экспертом компании Baksht Consulting Group:

Записаться на аудит отдела продаж >>

Источник: http://www.fif.ru/KPI_dlja_menedzherov_po_prodazham/

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5a2649c27ddde8eb6aec9cac/kpi-dlia-menedjerov-po-prodajam-5a38bf055a104f110bd56702

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: