KPI Разработка: Стратегические показатели в противовес операционным

Система KPI (Key Performance Indicator): разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности

KPI Разработка: Стратегические показатели в противовес операционным

KPI (Key Performance Indicator) — это показатель достижения успеха в определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически достигнутых результатов.

На русский язык термин наиболее часто переводится как «ключевой показатель эффективности», что является не вполне корректным: эффективность характеризует соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами, а с помощью KPI можно измерять и другие параметры. Более правильным является перевод «Ключевой показатель деятельности».

KPI и BSC

Бытует заблуждение о том, что KPI имеет прямое отношение к BSC (Balanced Scorecard, Сбалансированная система показателей). Однако разработчики BSC — Нортон и Каплан — не использовали термина KPI, а использовали термин measure — «мера», «измеритель».

Между KPI и BSC присутствует скорее косвенная связь: в BSC есть перспектива «бизнес-процессы», на которой находятся цели, связанные с бизнес-процессами. Как измерители достижения этих целей часто используются показатели этих бизнес-процессов — KPI.

Наиболее актуально использование понятия KPI в. управлении бизнес-процессами: KPI являются измерителями результативности, эффективности, производительности бизнес-процессов.

Выделяются следующие виды ключевых показателей:

  1. KPI результата — сколько и какой результат произвели;
  2. KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено;
  3. KPI функционирования — показатели выполнения бизнес-процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);
  4. KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение;
  5. KPI эффективности (показатели эффективности) — это производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил:

  1. Набор показателей должен содержать минимально необходимое их количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом;
  2. Каждый показатель должен быть измерим;
  3. Стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от использования данного показателя.

Алгоритм разработки показателей бизнес-процесса

Рассмотрим виды ключевых показателей деятельности на примере процесса «Материально-техническое обеспечение» Производственной компании (рис.

 1)
Выделять показатели наиболее удобно применительно к Процессу, изображенному в нотации IDEF0, когда на рисунке представлены Входы, Выходы, Управление (правила выполнения процесса) и Механизмы (оборудование, персонал).

Ключевые показатели эффективности и показатели производительности, являясь производными, при использовании такой схемы характеризуют процесс в целом.

Рисунок 1. Процесс «Материально-техническое обеспечение»

  1. Идентифицировать процесс и его результат.

    Например,

    Процесс «Материально-техническое обеспечение» — результат «Годные товарно-материальные ценности».

  2. Идентифицировать входы-ресурсы (ресурсы, перерабатываемые за один цикл процесса) и входы-механизмы (ресурсы, обеспечивающие многократное выполнение процесса — оборудование, персонал).

    Например,

    Входы-ресурсы Процесса «Материально-техническое обеспечение»:

    • Заявки на поставку Товарно-материальных ценностей;
    • Товарно-материальные ценности (ТМЦ) — сырье и материалы, которые необходимо предоставить согласно плану закупок или по заявкам на поставку;
    • Информация о наличии и стоимости ТМЦ на рынке.

    Входы-механизмы рассматриваемого процесса:

    • Оборудование рабочих мест сотрудников отдела снабжения;
    • Сотрудники отдела снабжения.
  3. Идентифицировать входы-управления (правила и требования к выполнению процесса)

    Например, рассматриваемый процесс может регламентироваться:

    • «Инструкцией по приемке и хранению сырья, полуфабрикатов и материалов на складе»;
    • «Методикой отбора поставщиков»;
    • «Правилами заключения договора поставки сырья и материалов»;
    • «Планом закупок».
  4. Зная результат, который должен быть получен, необходимо оценить его количественно — сформировать показатели результата. Они могут быть как простыми, так и рассчитываемыми (по формуле или иным способом).

    Пример:

    KPI 1 — количество заявок на ТМЦ (товарно-материальные ценности), выполненных в срок.

    KPI 2 — % заявок на ТМЦ, выполненных в срок.

    KPI 2 = KPI 1 / Z х 100%,
    Где Z — общее количество поданных заявок на поставку ТМЦ.

    KPI 3 — % ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство.

    KPI 3 = А / В х 100% Где, А — количество ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство,

    В — общее количество ТМЦ, поступивших в производство.

  5. На основе входов процесса можно сформировать показатели затрат.

    Пример:

    KPI 4 — Затраты на приобретение ТМЦ (затраты на ресурсы).

  6. На основе механизмов процесса можно сформировать дополнительные показатели затрат.

    Пример:

    KPI 5 — Затраты на осуществление деятельности (затраты на персонал и оборудование).

  7. Правильность выполнения процесса, помимо показателей затрат на осуществление деятельности, отражают также показатели функционирования.

    Пример:

    KPI 6 — Количество срывов сроков подачи проекта бюджета в финансовое управление за год.

  8. Показатели производительности рассчитываются как соотношение полученного результата ко времени.

    Пример:

    Показателем производительности KPI 7 может служить среднее количество заявок, обработанных отделом снабжения в день.

    KPI 7 = С / r Где C — Количество обработанных заявок в месяц,

    r — Количество рабочих дней в месяце.

  9. Расчет ключевых показателей эффективности осуществляется на основе выделенных предварительно KPI результата и KPI затрат. Показатели эффективности, таким образом, выступают интегральными характеристиками деятельности.

    Пример:
    Показателем эффективности производства предприятия KPI 8 можно считать стоимость выполнения одной заявки. Этот показатель рассчитывается по следующей формуле:

    KPI 8 = KPI 5 / KPI 1 Где KPI 1 — Количество заявок на ТМЦ, выполненных в срок,

    KPI 5 — Затраты на осуществление деятельности.

По этому принципу (отношение затрат к полученному результату) можно рассчитать как показатели эффективности производства, так и показатели эффективности проектов или показатели эффективности управления.

Использование в цикле планирования и контроля

Поскольку KPI являются измерителями результата и затрат, то они могут использоваться при планировании и контроле деятельности как элементы плана.

Пример:

Показатели, значения которых могут выступать в качестве элементов плана для Отдела материально-технического обеспечения:

  • % своевременного выполнения заявок на ТМЦ — 99%;
  • % ТМЦ надлежащего качества, поступивших в производство, — 100%.

После осуществления деятельности, измеряются и фиксируются фактические значения показателей. При серьезных отклонениях фактических значений от плановых в худшую сторону необходимо провести анализ деятельности и разработать корректирующие мероприятия.

Преимущества использования системы KPI в. обычной деятельности компании: планирование и анализ деятельности осуществляются на основе тех результатов, которые нужны бизнес-системе.

Все показатели не выдуманы абстрактно, а «произошли» от процесса, который закрепляет необходимую системе деятельность.

Если же планирование происходит само по себе, в отрыве от реальной деятельности, то зачастую выбор показателей и их целевых значений не способствует достижению основных целей организации, а является произвольным и не всегда обоснованным.

Мотивация персонала

При внедрении KPI становится четкой и прозрачной система мотивации: поскольку фиксируются плановые и фактические значения, то руководителю ясно, за что и как мотивировать сотрудника. Тот, в свою очередь, хорошо понимает, при каких условиях и какое вознаграждение он получит, а за что его ожидает взыскание.

Пример:

Начальник отдела снабжения:

  • Премируется за успешное достижение запланированных показателей эффективности и результативности;
  • Депремируется за невыполнение показателей деятельности (срыв сроков сдачи проекта бюджета в финансовое управление);

Таким образом, благодаря системе KPI компания вознаграждает сотрудника за получение нужных ей результатов, а сотрудник заинтересован в получении результатов наравне с компанией.

Источник: https://www.businessstudio.ru/articles/article/sistema_kpi_key_performance_indicator_razrabotka_i/

1С для автоматизации документооборота и процессов

KPI Разработка: Стратегические показатели в противовес операционным

Внимание! Для работы с показателями эффективности (KPI) и всестороннего анализа данных выпущен новый продукт «Бизнес-аналитика и KPI»

Новый продукт для мониторинга показателей от наших разработчиков — программа Бизнес-аналитика и KPI

Программа позволяет консолидировать информацию из различных баз данных, эл. почты, интернет-метрик и анализировать в едином центре.

По консолидированным данным возможно построение показателей KPI, мониторинг их границ, оценка эффективности объектов управления и другие возможности.

Для пользователей СЭД «Корпоративный документооборот» действует скидка 35%

Подробнее о программе «Бизнес-аналитика и KPI»

Key Performance Indicators или Ключевые показатели эффективности — это система оценки для определения достижения операционных и стратегических целей предприятия. KPI помогает компании оценить свое текущее состояние и повысить эффективность реализации собственной стратегии развития.

Очень часто методика KPI применяется для оценки и контроля деятельности и активность сотрудников предприятия. В России и странах СНГ часто применяется термин «Ключевые показатели эффективности», как перевод с английского термина «Key Perfomance Indicator» (KPI). Тем не менее данный перевод нельзя считать достаточно точным.

Если перевод слова «key» как ключевой (существенный для достижения цели) и слова «indicator» как индикатор (показатель) можно считать достаточно точным, то с переводом слова «perfomance» возникают затруднения.

Согласно стандарту ISO 9000:2008 слово «perfomance» можно разделить на два термина – эффективность и результативность. Согласно стандарта под результативностью подразумевается степень достижения планируемых результатов и способность ориентироваться на результат.

Под эффективностью, согласно стандарта, подразумевается соотношение между результатом и затратами (денежными, количественными, временными и прочими) на его достижение.

С учетом того, что perfomance сочетает в себе как результативность, так и эффективность, то более точно перевести KPI можно как «Ключевые показатели результата деятельности», так как в результате заложены и затраты на его получение.

KPI является отличным инструментом для измерения степени достижения определенных целей. В реальной деятельности предприятия необходимо использовать только те показатели, которые связаны с целями деятельности предприятия.

Сегодня управление целями предприятия или управление по целям предприятия является одной из основ современных концепций управления предприятиями. Данная концепция предусматривает возможность предвидеть результаты деятельности и планировать пути для их достижения.

Концепция управления по целям начала свое развитие с работ Питера Друкера в 20-м веке.

Согласно его работ, менеджеры должны избегать большого внимания решению ежедневных рутинных задач, вместо этого они должны фокусироваться на достижение поставленных перед предприятием (департаментом) целей.

В наши дни система KPI включает в себя данную концепцию, дополненную другими современными методиками и автоматизированными программными средствами.

По различным оценкам на данный день у предприятий существует значительные проблемы с постановкой правильных целей и системы оценки результатов. По опросам руководителей компании США выяснилось, что более 60% руководителей недовольны системой оценки результатов деятельности предприятия. В России недовольство еще больше – более 80%.

KPI и система мотивации сотрудников предприятия являются очень тесно связанными вещами, с помощью KPI можно подготовить и внедрить высокоэффективную систему стимулирования персонала предприятия.

Существует больше множество ключевых показателей. Набор показателей зависит от области их применения, часто их применяет для оценки результата работы управленцев предприятия.

Ключевые показатели предприятия можно разделить на следующие виды:

  • Запаздывающие KPI — показывают результаты работы предприятия после завершения периода
  • Опережающие KPI — позволяют оперативно управлять ситуацией в пределах заданного периода для достижения заданных результатов после его истечения

Финансовые показатели обычно определяются запаздывающими KPI. Не смотря на то, что финансовые показатели используются собственниками предприятия для оценки возможности предприятия генерировать потоки денег, финансовые показатели, в силу того, что они являются запаздывающими, не могут показать текущую эффективность работы департаментов и предприятия в целом.

О текущей деятельности предприятия рассказывают опережающие (оперативные) KPI. Данные показатели часто могут дать косвенную информацию о планирующихся денежных потоках. Кроме того, при соответствующей настройке, они дают оценку качества бизнес-процессов предприятия, качества производимой продукции и удовлетворенности заказчиков.

Набор KPI предприятия является частью системы сбалансированных показателей, в которой определяются причинно-следственные связи между показателями и целями. Такие связи позволяют увидеть закономерности и факторы взаимного влияния результатов одних процессов на другие.

Разработка системы KPI

При разработке системы ключевых показателей можно выделить несколько этапов:

  • Предпроектные работы. В такие работы обычно входит создание проектной группы и проведение предпроектного обследования. Важным в данном этапе также является получение одобрения и поддержки том менеджеров.
  • Разработка методологии  KPI. На данном этапе происходит оптимизация орг. структуры предприятия, разработка методологии и набора показателей, разработка механизмов управления на базе KPI, подготовка комплекта документации.
  • Подготовка программного обеспечения для управления KPI. Производится разработка технического задания для внесения изменений в программное обеспечение. Непосредственное программирование системы, обучение пользователей и проведение опытно-промышленной эксплуатации системы. Пример программы на базе «1С» для KPI
  • Завершение проекта. На заключительном этапе производится ввод системы KPI (и методологии и программного обеспечения) в промышленную эксплуатацию.

Рекомендуется акцентировать внимание при разработке методологии KPI на следующее:

  • Разъяснению персоналу достоинств использования KPI
  • Определении стратегических для всей компании показателей
  • Разработке механизмов оперативного мониторинга показателей
  • Необходимости дальнейшего постоянного улучшения набора KPI для поддержания развития организации.

Правила и принципы внедрения KPI

Существует различные оценки необходимости и достаточности количества ключевых параметров эффективности. Нортон и Коплан в свое время предлагали применять не более чем 20 KPI.
Фрейзер и Хоуп рекомендуют использовать не более 10.

Наиболее успешной из существующей практики является использование правила «10/80/10».

Такое правило означает, что предприятие должно использовать около 10 ключевых показателей, ориентированных на результат, около 80-и показателей, связанных с операционной (например, производственной) деятельностью и около 10 ключевых показателей эффективности.

Для департаментов предприятия рекомендуется использовать не более 10..15 KPI, иначе руководители департаментов будут перегружены планированием, а топ-менеджеры «разбором полетов» по выполнению малозначительных KPI.

Очень важным во внедрении KPI является принцип управляемости и контролируемости. Данный принцип утверждает, что департаменту или отдельному сотруднику, ответственному за результат показателя, должны быть выделены все ресурсы на управление им, а результат должен быть измеримым и контролируемым (в том числе им).

Можно выделить и другие принципы построения системы KPI:

  • Принцип партнерства – для успешного повышения эффективности необходимо добиваться партнерства, между всеми заинтересованными субъектами компании. Партнерство должно начинаться с построения системы и продолжаться в ходе её работы.
  • Принцип перенесения усилий на главные направления – повышение эффективности может потребовать существенного расширения полномочий определенных сотрудников предприятия. Часто это сотрудники, работающие на «передовой линии». Возможно, им также потребуется повысить квалификацию, провести тренинги и включить их в разработку KPI, имеющих отношение к их деятельности. Необходимо также улучшить коммуникации между различными подразделениями и сотрудниками.
  • Принцип интеграционной оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Созданная на предприятии система KPI должна стимулировать сотрудников принимать ответственные и конкретные решения. Необходимо также обеспечить сотрудников всей необходимой им в работе отчетностью.
  • Принцип согласования операционных показателей со стратегией. Все показатели должны быть направлены на достижение заявленных целей предприятия. Необходимо постоянно анализировать и оптимизировать ключевые показатели. В работе предприятия не должно быть показателей, которые не согласуются со стратегическими целями предприятия.

Применение данных принципов позволит вам построить эффективный механизм управления предприятиям.

Источник: https://xn--90afdtkhdeabaxvge.net/funkcionalnie_vozmozhnosti/klyuchevie_pokazateli_kpi/kpi_sistema_klyuchevih_pokazatelei.html

Ключевые показатели эффективности KPI + MBO + BSC

KPI Разработка: Стратегические показатели в противовес операционным

Key Performance Indicators = KPI = Ключевые показатели эффективности (КПЭ) – это система измерения поставленных целей, в основе, которой лежит обычная математика подсчета «План/Факта» выполнения цели в процентах. В определенной ситуации ключевые показатели эффективности (КПЭ) определяют контрольные точки в процессе достижения многоэтапных задач.

Key Performance Indicators (KPI) может переводиться на русский язык в различных источниках по-разному, например: «ключевые показатели эффективности», «ключевые показатели результативности», «ключевые показатели деятельности».

Принято говорить, что показатель является KPI, если он измеряет достижение цели. Технология постановки, контроля и пересмотра целей работы сотрудников и подразделений в целом — это задача современной системы управления. Одна из популярных концепций управления KPI называется «Управление по целям».

Автоматизация расчета Key Performance Indicators (KPI) — это задача для решений уровняBusiness Intelligence (BI)

Management by Objectives = MBO = Управление по целям — это процесс согласования целей внутри организации, при котором руководство компании и сотрудники, выставляя цели, как правило, «сверху вниз», понимают существование иерархии целей внутри компании.

Проще говоря, Management by Objectives (МВО) означает, что каждый руководитель, от топ-менеджеров до линейного уровня, и каждый сотрудник в организации должен иметь четкие KPI, которые обеспечивают выполнение KPI руководителей вышестоящих уровней.

В этом случае KPI (Key Performance Indicators) – это ключевые показатели эффективности, которые позволяют оценивать достижения сотрудниками целей на всех уровнях в организации.

Управление по целям – это прежде всего задача менеджмента компании, которая включает в себя работу:

  • по формулировке целей
  • по определению KPI
  • по доведению целей и KPI до сотрудников
  • по обеспечению целей необходимыми ресурсами
  • по контролю достижения поставленных целей

В идеале сама цель, которая измеряется с помощью KPI, должна отвечать концепции SMART, т.е. иметь:

  • S – specific/Конкретность (быть конкретной, иметь конкретный результат)
  • M – measurable/Измеримость (быть измеримой, иметь измерение достижения, т.е. KPI)
  • A – achievable/Достижимость (иметь необходимые ресурсы для достижения)
  • R – relevant/Значимость (быть актуальной, выполнение данной задачи необходимо сейчас)
  • T – time-bound/Ограниченность по времени (иметь срок, определенность во времени)

Применение в организации подхода Management by Objectives (MBO) позволяет систематизировать процесс постановки задач и оценки результативности персонала посредством выставления личных KPI показателей сотрудниками.

На практике все Ключевые показатели эффективности (KPI) сотрудника отражаются в так называемой «Матрице MBO показателей», или еще встречающиеся названия: «Лист оценки результативности» — (ЛОР-лист) или просто «Личный файл сотрудника».

Результаты выполнения KPI используются в корпоративной «Системе мотивации персонала», например, в расчете премиальной части (бонусов) сотрудников.

Методика «Управление по целям» является эффективным инструментом для постановки и контроля выполнения задач на уровне тактического менеджмента.

При этом согласно требованиям систем менеджмента качества на предприятии (ISO 9001) задачи на уровне тактического менеджмента должны согласовываться (вытекать) из задач, определенных на стратегическом уровне, где наиболее эффективным инструментом управления является «Сбалансированная система показателей» (ССП).

Balanced Scorecard = BSC = Сбалансированная система показателей (ССП) — один из мощных инструментов стратегического менеджмента, который позволяет формализовать стратегические цели компании и далее декомпозировать их до уровня операционной деятельности и основных бизнес-процессов. В качестве ключевых уровней декомпозиции принято выделять следующие группы показателей:

  • Финансы (финансовые показатели)
  • Клиенты и Продукты (показатели продаж)
  • Бизнес – процессы (показатели эффективности процессов)
  • Персонал (показатели обучения и развития персонала)

На всех уровнях контроль сбалансированной системы показателей (BSC) осуществляется через так называемые Key Performance Indicator (KPI) — Ключевые показатели эффективности.

Взаимосвязь всех KPI в группах показывается в «Стратегической карте BSC».

Следует отметить, что в данном случае KPI являются измерителями достижения стратегических целей, а также характеристиками эффективности бизнес-процессов, а не работы каждого в отдельности сотрудника.

В контексте сотрудников KPI используется в управленческих моделях тактического менеджмента, например, в концепции «Управление по целям», из которой, как правило, вытекает «Система мотивации персонала», основанная на достижении личных KPI.

Схематически все это можно связать так:

Схема взаимосвязи BSC -> MBO -> KPI -> Бизнес-процессы*
(Стратегия -> Цели -> План/Факт -> Действия*)

Но все это теория…

Состав KPI

KPI состоит:

  • План KPI (плановое значение KPI, которое нужно достичь)
  • Факт KPI (фактическое значение KPI, которое удалось достичь)

Виды KPI

KPI бывают:

  • Абсолютные (числовые)
  • Относительные (процентные/коэффициенты)

Расчет KPI

KPI формула расчета:

  • Факт KPI/План KPI = Выполнение KPI (Факт/План = если результат больше плана – хорошо)
  • План KPI/Факт KPI = Выполнение KPI (План/Факт = если результат больше плана – плохо)

Примеры KPI

Приведу ряд примеров ключевых показателей эффективности по направлениям аналитики, которые по умолчанию предусмотрены в наших готовых решениях Бизнес-аналитики (BI).

Абсолютные KPI (числовые)

KPI по продажам:

  • Объем продаж в рублях
  • Объем продаж в единицах измерения
  • Средняя цена продаж
  • Наценка в рублях
  • Маржа в рублях
  • Скидка в рублях
  • Количество клиентов в продажах
  • Количество брендов в продажах
  • Количество товаров в продажах
  • Количество заводов в продажах
  • Количество поставщиков в продажах
  • Количество заказов в продажах

KPI по закупкам:

  • Объем закупок в рублях
  • Объем закупок в единицах измерения
  • Средняя цена в закупках
  • Количество брендов в закупках
  • Количество товаров в закупках
  • Количество заводов в закупках
  • Количество поставщиков в закупках
  • Количество заказов в закупках

KPI по запасам:

  • Как правило, абсолютные KPI не используются

KPI по дебиторке:

  • Как правило, абсолютные KPI не используются

KPI по кредиторке:

  • Как правило, абсолютные KPI не используются

KPI по платежам:

  • Как правило, абсолютные KPI не используются

Относительные KPI (процентные/коэффициенты)

KPI по продажам:

  • Прирост продаж в рублях
  • Прирост продаж в единицах измерения
  • Наценка в процентах
  • Маржа в процентах
  • Скидка в процентах

KPI по закупкам:

  • Прирост закупок в рублях
  • Прирост закупок в единицах измерения

KPI по запасам:

  • Остаточный срок годности в процентах

KPI по дебиторке:

  • Процент просроченной дебиторской задолженности (ПДЗ/ОДЗ,%)

KPI по кредиторке:

  • Процент просроченной кредиторской задолженности (ПКЗ/ОКЗ,%)

KPI по платежам:

  • Процент оплаты документов
  • Процент распределения платежей
  • Маржа в процентах по платежам
  • Маржа в процентах по документам

Это был пример естественных ключевых показателей эффективности, которые находятся внутри аналитических модулей (OLAP-кубов) и имеют полную детализацию по всем измерениям (справочникам) аналитики OLAP-куба.

Также на практике бывают искусственные KPI, расчет Плана KPI и Факта KPI которых более сложный и часто предполагает только определенную детализацию, например, только по сотрудникам. Такие KPI, как правило, принято выносить в отдельный модуль, который содержит аналитику только по KPI.

На такой случай у нас есть готовый модуль уровня Business Intelligence (BI), который называется «АНАЛИТИКА KPI». Этот модуль позволяет автоматизировать расчет План/Факта по KPI любой сложности.

Источник: http://biweb.ru/kpi_mbo_bsc.html

KPI в продажах: 22 способа контроля менеджера

KPI Разработка: Стратегические показатели в противовес операционным

KPI (Key Performance Indicator) в продажах – это показатель, который оценивает эффективность работы сотрудника, отдела, бизнеса.

KPI в продажах используется как точки контроля, по которым отслеживается работа отдела продаж.

Существует 75 KPI, по которым можно оценить эффективность всего бизнеса и 20 из них измеряют качество работы менеджера отдела продаж.

KPI в продажах необходимо разрабатывать индивидуально для каждого отдела продаж. Так как KPI помогает реализовывать стратегию продаж и она для каждого бизнеса своя, то и набор KPI для отдела продаж в каждой компании будет своим.

Управление по KPI (Performance Management) – это современная модель управления продажами. КП применяются и в управление воронкой продаж, в т.н. управлении по «воронке продаж».

KPI В ПРОДАЖАХ: КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЮТ

KPI в продажах должны стимулировать менеджеров выполнять две задачи:

  1. достигать долгосрочные стратегические цели;***
  2. выполнять краткосрочные оперативные задачи каждого дня.

Это важно: если вы мотивируете менеджера по продажам консервативной схемой «оклад + процентом за объём продаж или прибыли», продавцу не очевидно какие именно его действия приведут к нужному результату.

Задумываться над этим и размышлять на тему «что бы сделать такого, чтобы выполнить план» он не будет. Скорее всего менеджер сделает то, что у него получается легче всего: позвонит по текущей базе горячим клиентам и закроет сделку, которая пойдет легче всего.

Если вы замеряете конечный результат в конце периода (неделя, месяц, квартал) и не контролируете ежедневную оперативную активность менеджера, то скорее всего план продаж выполнен не будет.

Такая модель контроля не подходит для растущего бизнеса с целью стабильного увеличения продаж.

KPI В ПРОДАЖАХ: ТИПЫ KPI

Для того, чтобы выполнять обе задачи (стратегические планы продаж и оперативные ежедневные активности) KPI в продажах делят на два типа: опережающие и результативные.

  1. ОПЕРЕЖАЮЩИЕ KPI: нормы по звонкам,
    Коммерческим предложениям, встречам, анкетам клиента, конверсиям воронки продаж, длине цикла сделки;///
  2. РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ KPI: планы по прибыли, обороту, по количеству клиентов.

Для того, чтобы вы смогли контролировать опережающие KPI тщательно собирайте всю статистику, формируйте необходимые метрики, анализируйте их, своевременно корректируйте показатели KPI и сами KPI с тем, чтобы менеджеры отдела продаж не чувствовали несправедливости в системе мотивации.

Функцию контроля KPI и генерации различных метрик для анализа текущей ситуации в отделе продаж выполняет CRM.

Правильно настроенные метрики в CRM отражают прозрачную картину в Pipeline продаж по всем KPI и по каждому менеджеру отдела продаж.

Таким образом с помощью KPI Руководитель внедряет политику управления продажами по воронке продаж и по Pipeline/

KPI В ПРОДАЖАХ: КАК СОЗДАЕМ

KPI в продажах разрабатываются в строгой привязке к бизнес-процессу продажи.

Для того, чтобы сформулировать KPI для менеджера по продажам, сначала формализуйте бизнес-процесс: разбейте его на этапы, определите результаты для каждого этапа (входы и выходы) и определите, какие KPI и нормы по ним обеспечат эти результаты.

Проделайте следующие шаги:

ШАГ 1: Визуализируйте бизнес-процесс продажи

KPI в продажах: формализация бизнес-процесса продажи

ШАГ 2: Опишите этапы процесса в таблице

Выделяйте для каждого этапа процесса продажи KPI при выполнении которого этап будет считаться завершенным.

Используйте шаблон для описания бизнес-процесса продажи:

KPI в продажах: описание бизнес-процесса

Помните, что у бизнес-процесса продажи есть 6 стандартных стадий, внутри стадии — этапы продаж.

Для выполнения работ на разных стадиях требуется различный функционал менеджеров.

Вы поручаете выполнение процесса продажи менеджерам с разными функциональными обязанностями:

  • хантер работает на стадиях Leads generation и Leads development;***
  • клоузер работает с лидами на стадиях Leads conversion и Client fulfilment;***
  • фермер работает с клиентами на стадии Account management;***
  • key account менеджер работает с клиентами на стадиях Key Acount management.///

Используйте шаблон для визуализации стадий процесса продажи:

KPI в продажах: привязка KPI к стадиям процесса продажи и фукнционалу менеджера

KPI — КОНВЕРСИЯ «ПОСЕТИТЕЛИ В ЛИДЫ»

Это отношение количества лидов к общему количеству посетителей (трафика) на вашем сайте.

Возможно, вам придется дополнительно определить, кто является лидом для вашей системы продаж. Как правило, лид — это человек или бизнес, которые проявили интерес к вашему продукту или услуге. Лид совершает определенные действия: например, заполняет контактную форму, подписывается на вашу рассылку или загружает маркетинговый контент.

Этот KPI является хорошим способом измерения оптимизации коэффициента конверсии вашего сайта (другими словами, насколько хорошо ваш сайт привлекает посетителей и побуждает их к действию).

KPI в продажах: показатели воронки продаж

KPI — КОНВЕРСИЯ «ЛИД В MQL»

После того, как вы получили лид, вам необходимо оценить — соответствует ли он профилю вашего целевого клиента.

В зависимости от специфики продаж эту функцию могут выполнять маркетологи или продажники.

Для того, чтобы осуществить эту оценку у вас должен быть разработан Портрет целевого клиента, который вы формируете на основании ABC XYZ анализа клиентской базы.

Читать подробнее «ABC XYZ анализ: алгоритм, пример, шаблон»

Если лид соответствует профилю потенциального клиента, ему присуждается статус Marketing Qualifed Lead — MQL. Этот лид считается квалифицированными и передаются в отдел продаж для дальнейшего развития.

Коэффициент конверсии лидов в MQL» — это процент потенциальных клиентов, которые соответствуют основным требованиям маркетинга.

Этот KPI покажет вам, насколько хорошо ваш сайт привлекает нужную аудиторию. Если этот коэффициент конверсии низкий, возможно, вам придется поработать с маркетингом, чтобы обновить содержание сайта.

KPI — КОНВЕРСИЯ «MQL В SQL»

Этот KPI показывает процент целевых клиентов, которые становятся квалифицированными в продажах — Sales Qualifed Lead (SQL).

Эти лиды должны с наибольшей вероятностью закрыться в сделку.

Какой лид будет для менеджера по продажам будет считаться наиболее перспективным?

Потенциальный клиент, потребности которого удовлетворяются ценностью и выгодами вашего продукта, согласиться получить от вас Коммерческое предложение.

Этот KPI очень важен:

  • он покажет качество работы вашего менеджера по продажам на стадии утепления клиента (Leads Development, см. схему выше): как хорошо менеджер справляется с выявлением и формированием потребности у клиента?

Читать подробнее «Как выявить потребность у клиента?»

  • даст представление о том, насколько хорошо работает маркетинг: если этот коэффициент конверсии низкий, возможно ваш сайт привлекает нецелевые лиды;
  • покажет изменения в конъюнктуре рынка: если ваше предложение неинтересно потенциальному клиенту, значит необходимо повышать качество продукта, изменять конкурентные преимущества и конкурентную стратегию.

KPI — КОНВЕРСИЯ «SQL В SAL»

Для консультационных (проектных) продаж сложных услуг и решений (IT-рынок, промышленный рынок), на котором продажи требуют длинного цикла сделки (от 3 месяцев и выше) рекомендуем контролировать показатель конверсии перехода лидов согласившихся на получение вашего Коммерчекого предложения в лиды принявшие условия вашего предложения — Sales Accepted Leads (SAL).

К сожалению, в сложных продажах часто клиенты «зависают» после того, как акцептовали ваше предложение. Они уходят на «подумать», «согласовать бюджет с руководством», «сформировать новые схемы бизнеса с учетом стоимости вашего продукта» и еще много различных отсрочек, а часто и «уловок», которые приводят к появлению нежелательных клиентов-«зомби» в нашей воронке продаж.

Таких клиентов необходимо размещать в отдельную папку-«отстойник» и вести с ними дополнительную работу по подогреву и возврату в процесс продажи.

Этот показатель KPI покажет, где в ваших продажах нарушение в понимании проблем целевого клиента, а также конъюнктуру рынка. Может быть она изменилась, на ваш продукт спрос упал, предложение не является конкурентоспособным.

KPI — «КОНВЕРСИЯ «SQL В CДЕЛКУ»

Этот KPI показывает, какое количество квалифицированных продажами потенциальных клиентов дошли до сделки.

Если расценивать целевой лид, который согласился получить от вас ваше Коммерческое предложение (Sales Qualified Lead) как вашу Возможность (Opportunity) провести продажу, то этот показатель эффективности контролирует в конечном итоге результативность ваших технологий продаж.

Этот KPI показывает, сколько продаж вы совершили из возможных, т.е. насколько качественно вы работаете с вашей целевой аудиторией.

Чтобы повышать эффективность продажи, контролируйте особенно тщательно динамику изменений именно этого KPI.

KPI В ПРОДАЖАХ: PIPELINE

KPI «ДЛИНА ЦИКЛА СДЕЛКИ»

Продолжительность цикла продаж — это также операционный показатель эффективности.

Этот KPI контролирует в продажах среднее время между первым касанием потенциального клиента и закрытим сделки.

Этот KPI очень важен для продаж: он может сказать вам, насколько эффективен процесс продаж и поможет вам более точно прогнозировать продажи.

KPI в продажах: операционный контроль PIPELINE

Если вы знаете среднюю продолжительность цикла продажи, вы можете спрогнозировать сколько вы закроете сделок за определенный период времени используя данные по количеству лидов в настоящее время в Pipeline.

Важно:

Помните, что длина цикла продаж сильно зависит от трех параметров: Канала продаж, Продукта и Канала лидогенерации.

  • Канал продаж определяет тип целевого клиента, и, значит, техники продаж. В разных каналах продаж будет разная длина сделки.

Читать подробнее «Каналы продаж: виды и особенности»

  • Продукт бывает простым и сложным. Чем сложнее продукт, тем дольше его продавать.
  • Каналы лидогенерации: длина сделки будет короче, если привлекаете клиента через входящий трафик с сайте и длиннее, если делаете исходящие холодные звонки.

Читать подробнее о техниках холодных звонков

Как рассчитывать KPI для разных каналов продаж и каналов лидогенерации?

Сегментировать клиентскую базу и формировать воронки продаж в нескольких срезах:

  • под холодные звонки;***
  • под входящие звонки;***
  • под канал продаж;***
  • под тип продукта.

KPI «КОЛИЧЕСТВО СДЕЛОК В PIPELINE»

Важно знать какое количество активных сделок в настоящее время находится в процессе продажи.

Этот KPI поможет вам оценить, насколько здоров ваш конвейер продаж: например, достаточно ли у вас потенциальных клиентов, чтобы выполнить планы продаж?

Используйте этот KPI для того, чтобы точнее прогнозировать продажи.

KPI — «СУММА СДЕЛОК В PIPELINE»

Ключевой показатель эффективности процесса продаж — это общая стоимость конвейера продаж — Pipeline.

Этот KPI оценивается по прогнозным значениям объемов продаж для каждого квалифицированного лида (SQL).

Чтобы ускорить продажи, вам нужно увеличить стоимость вашего конвейера и количество сделок, сократив при этом цикл продаж. 

Отслеживая эти KPI в воронке продаж и в Pipeline вы cможете оптимизировать свой конвейер и стратегически управлять действиями своих менеджеров по продажам.

KPI В ПРОДАЖАХ: АКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ

Контроль за результативными KPI — это необходимое, но не достаточное условие управления продажами.

Чтобы создать здоровый конвейер продаж не игнорируйте операционные показатели эффективности.

Это ежедневные активности менеджеров по продажам, которые показывают ежедневные индивидуальные результаты.

Операционные действия включают в себя телефонные звонки, электронные письма, презентации, встречи и т.п. Эти KPI помогают менеджерам идти в продажах в ногу с рынком и сосредоточиться на правильных задачах в нужное время.

KPI — «ПОКАЗАТЕЛИ АКТИВНОСТИ«

Отслеживайте каждую операцию продаж и измеряйте ее успех.

Контролируйте следующие операционные KPI для отдела продаж:

  • Количество писем / КП / встреч / презентаций;***
  • Количество звонков длительностью выше 3-х минут;***
  • Среднее количество эффективных звонков: количество звонков, необходимых для закрытия одной сделки;***
  • Среднее количество попыток (касаний) лида, которое необходимо для закрытия сделки.

Отслеживая KPI по операционным действиям продавцов вы анализируете наиболее эффективные активности и корректируете технологии продаж для менеджеров отдела продаж.

KPI в продажах: операционный контроль ежедневных активностей менеджера по продажам

Мы рассмотрели некоторые из результативных и операционных KPI, которые используются в продажах для контроля работы менеджеров.

Скачайте в форме ниже список из 22-х KPI для внедрения в отдел продаж. Используйте показатели эффективности в своей отчетности для контроля за работой менеджеров по продажам:

KPI в продажах: 22 показателя эффективности для контроля отдела продаж

Источник: https://activesalesgroup.ru/kpi-v-prodazhah/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: