Отношения с клиентом – это философия

Содержание
  1. Как выстраивать отношения с клиентами
  2. Новый потребитель — новый подход к построению отношений
  3.  Секреты лояльности клиентов
  4. Отношения с типом клиента, жизненный цикл, как его улучшить, виды деятельности / Администрация и финансы
  5. Понять отношения с клиентом
  6. транзакционный
  7. Долгосрочный
  8. Личный помощник
  9. Выделенный личный помощник
  10. самообслуживание
  11. Автоматизированные сервисы
  12. сообщества
  13. Жизненный цикл по отношению к клиенту
  14. исследование
  15. осознание
  16. расширение
  17. обязательство
  18. растворение
  19. Как улучшить отношения с клиентом?
  20. Пусть клиенты знают, что для них сделано
  21. Пишите личные заметки
  22. Поддерживать личные отношения
  23. Помните особые случаи
  24. Передать информацию
  25. Административная деятельность по отношению к клиенту
  26. Понимать проблемы клиентов
  27. Общаться внутри компании
  28. Исследовать проблемы
  29. Связи с общественностью
  30. ссылки
  31. Как улучшить отношения с клиентами – 6 советов для бизнеса
  32. 1. Внимание на вовлеченность клиента
  33.  2. Получайте обратную связь и делайте это часто
  34.  3. Слушайте своих клиентов и проявляйте сопереживание
  35.  4. Всегда отвечайте на комментарии в социальных сетях
  36.  5. Следите за ценными клиентами и комментируйте их социальные посты
  37.  6. Создавайте привлекательный контент, который решает реальные проблемы
  38.  Вывод 
  39. 14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности | Клуб ОЦО
  40. 1. Ставьте четкую цель 
  41. 2. Выделите ответственного сотрудника 
  42. 3. Разработайте план работ по повышению клиентоориентированности
  43. 4. Определите основные точки взаимодействия с клиентами
  44. 5. Определите способы измерения обратной связи
  45. Долгосрочные отношения c клиентами и LTV — философия и математика клиентского сервиса
  46. Пожизненная ценность клиента (LTV, CLV, customer lifetime value)
  47. Что делать, чтобы клиент не уходил после первой покупки?
  48. Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами LiveTex Светлана Иванова об отношениях с клиентами
  49. Практика долгосрочных отношений с компанией

Как выстраивать отношения с клиентами

Отношения с клиентом - это философия

Говорят, что сейчас вторые 90-е. И если в тот период успешными становились те, кто успевал быстро купить и перепродать то, что плохо лежало, то сейчас,  чтобы получить шансы на успех, нужно быть еще быстрее и умнее.

Время требует перемен.

Это также неоспоримо, как и факт того, что скоро мы все с вами освоим космический туризм и познаем десятки, а может и тысячи новых планет и галактик.

Если в 90-е достаточно было перепродавать Сникерс, а в 2000-е  — освоить навыки активных продаж, то сейчас даже продажи как таковые перестали работать.

В далеком 2007 году у меня был успешный опыт активного обзвона холодной базы, который дал колоссальный прирост объема продаж и новых клентов всего за 3 месяца активной работы.  Покажите мне хоть одну компанию, которая сейчас смогла бы на этом сделать существенный рывок по объему продаж и увеличить прибыль?

Новый потребитель — новый подход к построению отношений

Рынки сужаются. Потребители становятся более искушенными и избирательными. Интернет дает доступ в любые, даже самые удаленные уголки нашей вселенной. Основной задачей бизнеса сегодня становится грамотное информирование и построение отношений с клиентами.

Совсем недавно проводила небольшой мастер-класс в компании по продаже сложных медицинских продуктов. Отдел продаж был представлен исключительно серьезными 40-45-летними мужчинами, которые утверждали, что чем активнее и напористее ты будешь на «первом свидании» с клиентом, тем больше шансов на успех.

Я задала им простой вопрос: «Какой была бы реакция девушки, знающей себе цену, если бы вы вместо приветствия и первого свидания сразу бы предложили ей секс?». «Скорее всего, она послала бы нас далеко и надолго», – ответили они. И были правы. И добавляли: «Но вот продажи. Это совсем другое дело. Здесь напор. И доллары в глазах при первом контакте».

А потребитель сегодня как очень ухоженная и  знающая себе цену девушка. Он образован. Все предлагают ему примерно одно и то же, есть из чего выбирать. Поэтому он присматривается, ищет «своих», смотрит на общие ценности, ведущую мотивацию, репутацию и отзывы. Он не хочет одноразовых отношений. Ему нужен качественный контакт.

Сначала нужно познакомиться. Узнать, кто вы. Откуда. Куда идете. Что вас интересует. Чем вы живете. Что для вас ценно. Потом проверить вас в каком-нибудь маленьком деле.

Например, обратиться к вам за советом. Понаблюдать, как вы себя ведете в той или иной ситуации.

Понять, почему вы даете совет: потому что действительно хотите помочь, или же из-за необходимости склонить к сделке в 1 000 000 рублей.

Сегодня потребитель хочет длинных и доверительных отношений. А еще «свадьбы». Единожды и на всю жизнь. И именно это мы, как предприниматели и руководители,  должны ему дать.

Недавно на одной из встреч услышала интересный ответ на вопрос о том, в чем же секрет успеха Apple.

Продукт, дизайн, харизма Джобса? Но нет. Все гораздо проще.

Он никогда не ставил своей целью нравиться всем и делал лучший продукт для ограниченной целевой аудитории, с которой выстраивал самые доверительные отношения. Не старался быть 10-рублевой купюрой, которую хотят все. Но он стал единственным для 10-20% людей на планете, а может и меньше. Но как он это сделал! Сможет ли в скором времени кто-нибудь повторить его оглушительный успех?

Все эти рассуждения наводят меня на простые мысли. На простой рецепт успеха, если хотите.

Главный тезис: отношения, в которых есть доверие, честность, общая система ценностей и удовольствие, будут определять успех продаж в «новые 90-е» в России (и  не только). Вот таков мой вердикт.

 Секреты лояльности клиентов

И для того, чтобы в дальнейшем не быть тем, кто бежит за поездом, стараясь запрыгнуть в последний вагон, уже сейчас стоит задуматься и предпринять несколько важных шагов:

  1. Выберите своего целевого потребителя. Опишите и создайте его портрет и повесьте рядом с вашим рабочим местом.
  2. Сделайте лучший продукт именно для него. Оправдайте все, даже самые невероятные ожидания вашего потребителя.
  3. Развивайте этот продукт неустанно, собирая обратную связь от ваших клиентов. Создайте клиентский комитет по развитию продукта. Продавайте им акции. Пусть они станут совладельцами самого лучшего на свете продукта. Их продукта.
  4. Определите ключевые ценности вашего бизнеса и вашего продукта. Подумайте над тем, как и где вы будете их транслировать. Мы, к примеру, открыто постим в паблике всю внутреннюю кухню компании.
  5. Информируйте. Рассказывайте о себе, своем подходе к делу, своих продуктах. Приглашайте в кино. Разговаривайте с ними не только про бизнес, но и про жизнь, их ценности и интересы.
  6. Дайте попробовать. Доносите ценность вашего продукта при любом контакте. Пусть цена, которую они в конечном итоге вам заплатят, будет несопоставимо меньше той ценности, которую они получат от взаимодействия с вами. Предвосхищайте их ожидания.
  7. Вовлекайте их в игру. Дарите удовольствие и высочайший сервис, создавайте общее пространство. Слушайте их. Внедряйте их идеи. Дайте им возможность стать вашими амбассадорами и поощряйте за это.
  8. И, наконец, просто любите то, что вы делаете.

И тогда вы получите их раз и навсегда и, может быть, создадите свой Apple.

Играйте по новым правилам, пока не поздно. И  эти «вторые 90-е» станут для вас той волной, на которой ваш бизнес понесется вверх к высотам прибыли.

Pinterest

Источник: http://juliavolikova.com/moya-filosofiya-ru/otnosheniya-s-klientami-ili-biznes-po-lyu

Отношения с типом клиента, жизненный цикл, как его улучшить, виды деятельности / Администрация и финансы

Отношения с клиентом - это философия

отношения с клиентом это развитие постоянной связи между компанией и ее клиентами. Это способы, которыми компания общается со своими существующими клиентами и взаимодействует с ними: отношения включают маркетинговые коммуникации, поддержку продаж, техническую помощь и обслуживание клиентов..

Отношение измеряется степенью удовлетворенности клиентов в течение цикла закупок и после получения продуктов или услуг. Когда дело доходит до увеличения прибыльности, заманчиво сосредоточиться на новых продажах или поиске более крупных клиентов. Тем не менее, внимание к существующим клиентам, какими бы маленькими они ни были, необходимо для того, чтобы компания продолжала прогрессировать.

Клиенты играют самую важную роль в бизнесе. На самом деле, клиент является настоящим начальником в соглашении и несет ответственность за реальную прибыльность организации. Клиент – это тот, кто пользуется продуктами и услугами и оценивает их качество..

индекс

  • 1 Понимание отношений с клиентом
  • 2 типа
    • 2.1 Транзакционный
    • 2.2 Долгосрочный
    • 2.3 Личный помощник
    • 2.4 Выделенный личный помощник
    • 2.5 Самообслуживание
    • 2.6 Автоматизированные сервисы
    • 2.7 Сообщества
  • 3 Жизненный цикл по отношению к клиенту
    • 3.1 Разведка
    • 3.2 Осведомленность
    • 3.3 Расширение
    • 3.4 Обязательство
    • 3.5 Растворение
  • 4 Как улучшить отношения с клиентом?
    • 4.1 Сообщите клиентам, что для них сделано
    • 4.2 Написать личные заметки
    • 4.3 Поддержание личных отношений
    • 4.4 Помните особые случаи
    • 4.5 Передача информации
  • 5 Административная деятельность по отношению к клиенту
    • 5.1 Понимание проблем клиентов
    • 5.2 Общение внутри компании
    • 5.3 Исследовать проблемы
    • 5.4 Связи с общественностью
  • 6 Ссылки

Понять отношения с клиентом

Большинство компаний знают, что покупают их клиенты, когда они покупают и где. Но мало кто действительно понимает, почему клиенты покупают, и почему они решают начать отношения с компаниями.

Бизнес-лидеры должны более четко определить, что означают отношения с клиентами. Понимание взаимоотношений с клиентами помогает согласовать инструменты, которые использует компания, с применяемой стратегией.

Определение отношений с клиентами является необходимым шагом для достижения того, что клиенты действительно хотят, и для достижения результатов в бизнесе..

транзакционный

Это означает, что между компанией и клиентом нет реальных отношений. Компания взаимодействует с клиентом на транзакционной основе. Например, киоск в аэропорту обычно не устанавливает отношения со своими клиентами.

Долгосрочный

Это означает, что между компанией и клиентом устанавливаются долгосрочные и даже глубокие отношения. Компания взаимодействует с клиентом периодически.

Личный помощник

Эти отношения полностью основаны на взаимодействии людей. У клиента есть возможность связаться с торговым агентом, чтобы получить помощь в процессе продажи или после совершения покупки..

Это может произойти лично, по электронной почте, через колл-центр или другими доступными способами..

Выделенный личный помощник

В этом типе отношений торговый представитель специально предназначен для отдельного клиента. Это наиболее близкий тип отношений, который обычно развивается в течение длительного периода времени..

Например, в сфере услуг частного банкинга есть банкиры, которые занимаются обслуживанием людей с высоким уровнем собственного капитала..

Подобные отношения можно найти в других компаниях в форме ключевых менеджеров, которые поддерживают личные отношения с важными клиентами.

самообслуживание

В этом типе отношений нет прямой связи между компанией и клиентами. Скорее, все необходимые средства предлагаются для клиентов, чтобы помочь себе.

Автоматизированные сервисы

Эти отношения принимают более совершенную форму самообслуживания, объединяя ее с автоматизированными процессами. Например, с помощью личных онлайн-профилей клиентам предоставляется доступ к персонализированным услугам..

Автоматизированные сервисы могут распознавать отдельных клиентов и их характеристики, а также предоставлять информацию относительно заказов или транзакций..

сообщества

Компании используют сообщества пользователей, чтобы больше общаться с потенциальными клиентами и облегчать связи между членами этого сообщества..

Многие компании поддерживают онлайн-сообщества, позволяющие пользователям обмениваться знаниями и решать проблемы других участников. Сообщества также могут помочь компаниям лучше понимать клиентов.

Жизненный цикл по отношению к клиенту

Отношения с клиентами могут меняться время от времени, потому что они развиваются в нескольких ситуациях. Ниже приведены этапы развития отношений с клиентами..

исследование

Исследование – это процесс, в ходе которого клиент исследует или проверяет возможности и производительность поставщика, либо проверяет полезность продукта или бренда..

Если результаты теста не соответствуют потребностям клиента, отношения могут резко дойти до конца.

осознание

Осведомленность – это процесс, когда клиент понимает мотивирующие ценности поставщика или продуктов, которые он продает.

расширение

Расширение – это процесс, когда поставщик завоевывает доверие клиента, а клиент попадает под огромную взаимозависимость с поставщиком. Это время, когда есть больше возможностей для бизнеса с этим конкретным клиентом и расширения бизнеса.

обязательство

Обязательство является мощной стадией, когда провайдеры учатся приспосабливаться к бизнес-правилам и стремятся достичь.

растворение

Расторжение – это этап, когда запрос клиента внезапно меняется и ищет лучшие перспективы. Это внезапное изменение – конец отношений.

Отношения могут закончиться по многим причинам, например, из-за того, что клиент не удовлетворен услугами поставщика, или клиент разветвляется на другие лучшие бренды и продукты.

Поставщики могут также предпочесть разорвать отношения, потому что клиент не участвует в увеличении объема продаж или когда поставщики оказываются запутанными в случаях мошенничества.

Как улучшить отношения с клиентом?

Секрет повторения дела – следить за тем, чтобы оказать положительное влияние на клиента..

Отслеживание начинается сразу после продажи, когда клиенту звонят, чтобы поблагодарить его, и проверяется, удовлетворен ли он продуктом или услугой..

Пусть клиенты знают, что для них сделано

Это может принимать форму электронного бюллетеня, который рассылается существующим клиентам, или может быть более неформальным, например, телефонный звонок..

Какой бы метод ни использовался, ключ должен четко указывать клиентам, какое качественное обслуживание им предоставляется..

Сделайте телефонный звонок, чтобы сообщить им, что они не должны беспокоиться, потому что документы были обработаны, адвокат был вызван или удостоверился, чтобы проверить груз, еще одна вещь, которую они не должны делать.

Пишите личные заметки

Если вы столкнетесь с бывшим клиентом на мероприятии, добавьте записку: «Было замечательно увидеть его на рождественской вечеринке CDC. Я позвоню ему в начале нового года, чтобы назначить обед »..

Поддерживать личные отношения

Голосовая почта и электронная почта облегчают общение, но личный контакт теряется. Вам не нужно полагаться исключительно на эти инструменты для отслеживания.

Если у вас есть проблемы со связью, оставьте ое сообщение, указывающее, что вы хотите поговорить напрямую с человеком или что вы будете проходить через свой офис в назначенное время.

Помните особые случаи

Отправить уже установленным клиентам поздравительные открытки, поздравительные открытки и т. Д. Подарки также являются отличным инструментом отслеживания.

Вам не нужно тратить целое состояние, чтобы показать свой интерес. Вы должны проявлять творческий подход, чтобы генерировать интересные идеи подарков, которые связаны с компанией, бизнесом клиента или вашей последней покупкой.

Передать информацию

Если вы читаете статью или видите новую книгу, которая может заинтересовать клиента, отправьте заметку или позвоните, чтобы сообщить об этом..

Административная деятельность по отношению к клиенту

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это стратегия управления отношениями и взаимодействиями компании с постоянными и потенциальными клиентами..

CRM-система помогает компаниям оставаться на связи с клиентами, оптимизировать процессы и повысить прибыльность. CRM необходимо обновить и убедиться, что менеджеры по работе с клиентами осведомлены об изменениях в клиентах.

Понимать проблемы клиентов

Проводить опросы и оценки удовлетворенности клиентов. Задавая вопросы, внимательно выслушивая и демонстрируя сочувствие, вы пытаетесь понять, чего действительно хотят клиенты.

Ответьте на конкретные вопросы по телефону, электронной почте или лично. Посещать встречи с клиентами, чтобы построить отношения с существующими учетными записями.

Общаться внутри компании

Поддерживайте связь с внутренними отделами, чтобы гарантировать, что потребности клиентов фактически удовлетворены.

Выступать в качестве связующего звена между отделом обслуживания клиентов и другими отделами, особенно отделами продаж. Обращайтесь с конкретными жалобами от клиента к тому, кто может разрешить ситуацию.

Оповещение отдела продаж о будущих возможностях продаж в рамках ключевых клиентов. Также передайте общие комментарии, которые услышаны от клиентов, чтобы помочь создать лучший продукт или разработать новую услугу.

Исследовать проблемы

Масштабирование и решение существующих проблемных областей, предлагаемых клиентами. Иногда нет простого ответа на ситуацию с клиентом.

Когда возникают такие ситуации, у вас есть задача выяснить, что пошло не так, как проблемы могут быть решены и как предотвратить их повторение.

Связи с общественностью

Создавайте связи от имени компании. Сообщите клиентам о других продуктах, которые предлагает компания. Построить и поддерживать отношения с клиентами и ключевым персоналом в клиентских компаниях.

Вы можете позвонить существующим клиентам, чтобы убедиться в их удовлетворенности, создать сеть внутри сообщества, чтобы идентифицировать потенциальных клиентов и участвовать в маркетинговых кампаниях организации..

ссылки

  1. Деловой словарь (2018). Отношения с клиентами Взято из: businessdictionary.com.
  2. Предприниматель (2018). Отношения с клиентами Взято с сайта предпринимателя.
  3. Прачи Джунджа (2018). Что такое отношения с клиентами? Руководство по изучению менеджмента. Взято из: managementstudyguide.com.
  4. Прачи Джунджа (2018). Различные типы клиентов. Руководство по изучению менеджмента. Взято из: managementstudyguide.com.
  5. Поддержка Strategyzer (2018). Как использовать строительный блок «Отношения с клиентами» бизнес-модели Canvas? Взято из: стратегииzer.uservoice.com.
  6. Работа Героя (2018). Сотрудник по работе с клиентами Описание работы. Взято с: jobhero.com.

Источник: https://ru.thpanorama.com/articles/administracin-y-finanzas/relacin-con-el-cliente-tipos-ciclo-de-vida-cmo-mejorarla-actividades.html

Как улучшить отношения с клиентами – 6 советов для бизнеса

Отношения с клиентом - это философия

Отношения с клиентами — на редкость важная переменная, которая определяет успех вашего бизнеса. Но от чего зависит успех взаимодействия с клиентом? Конечно же, от метода работы с ним.  

Довольные клиенты более лояльны, дольше держат с вами контакт и обеспечивают вам стабильный денежный поток. Так происходит, благодаря тесному взаимодействию с ними. Все просто: если вы сможете обеспечить клиента личным вниманием, и тем более, удовлетворить его основные потребности, тогда доверие к вам возрастет. Клиенты ценят компании, которым можно доверить самое ценное — самого себя.  

Как утверждают эксперты (например, WalkerInfo) к 2020 году качество обслуживания клиентов, будет опережать качество и стоимость продукта компании, а также, будет являться главным ее преимуществом. Многие компании с мировым именем (например, Amazon и Costco), уже неоднократно заявляли о том, что внимание и лояльность по отношению к клиентам, является лучшим способом продвижения их бизнеса.  

А как вы заботитесь о своих клиентах? Уверены, что верно улучшаете отношения с клиентами? Ниже мы рассмотрим 6 советов, как улучшить отношения с клиентами.

1. Внимание на вовлеченность клиента

Привлекайте как можно больше клиентов и вовлекайте их в общение с вами. Если клиент купил у вас, продолжайте разговаривать с ним и стремитесь удовлетворить его новые потребности. Не бросайте клиента, если он не приобрел ваш продукт и продолжает задавать вопросы. Очень хорошо, если клиент задает вопросы вам, а не вашему конкуренту.  

Плотное взаимодействие с клиентами обеспечит вас бесценным опытом, который вы сможете применить на достижение одних из самых важных целей любого бизнеса: 1) привлечение новых клиентов; 2) удержание старых клиентов. 

 2. Получайте обратную связь и делайте это часто

Отношения с клиентами невозможно улучшить, если не поддерживать с ними постоянную связь. Спросите ваших клиентов нравится им работать с вами или нет, и что бы вы могли улучшить для них, используя ваш продукт. Например, проведите опрос клиентов по почте, на сайте и в социальных сетях. Задайтесь целью выявить болевые точки клиента, о которых вы не знали ранее. 

После этого “переварите” информацию, реализуйте улучшения и обязательно расскажите обо всех изменениях клиентам. Если клиенты увидят, что вы делаете улучшения, о которых они просили, тогда они проникнутся к вам доверием и станут более лояльными покупая у вас. 

 3. Слушайте своих клиентов и проявляйте сопереживание

Эмпатия (сопереживание) невероятно важное чувство в жизни каждого человека. Чтобы улучшить отношения с клиентами, позвоните им и поговорите о их потребностях, узнайте о том какие проблемы они испытывают. Отношения с клиентами должны строиться на доверии.

Задавайте клиентам вопросы и позволяйте им быть откровенными с вами. Пусть они расскажут вам, что им нужно, чтобы лучше использовать ваш продукт. Слушайте внимательно. Если они вам что-то говорят, что оскорбляет вашу компанию, постарайтесь с пониманием отнестись к их разочарованию. Скажите им, что вы передадите их вопрос соответствующему специалисту. 

Всегда ставьте себя на место своих клиентов и сопереживайте им. Если вы хотите в чем-то убедить клиентов используйте вежливость и понятные аргументы. Как гласит старая английская пословица: “На мёд поймаешь больше мух, чем на уксус”.  

 4. Всегда отвечайте на комментарии в социальных сетях

Социальные сети, возможно, лучшее место, чтобы привлекать клиентов. Они продолжают завоевывать потребительскую корзину любого вида бизнеса по всему миру.  

Если кто-то тратит время на то, чтобы прокомментировать ваш пост, важно, чтобы вы отвечали на него быстро и вежливо.

Обнадеживайте клиентов, благодарите их за хорошие отзывы, а также, хвалите за проблемы, которые они находят в вашем продукте. Хотите, чтобы клиенты продолжали с вами общаться? Тогда повысьте их эго.

Если вы будете игнорировать сообщения клиентов, тогда они отвернутся от вас, и вы их больше не увидите.  

Пусть у вас будет отдельный специалист для ведения социальной сети в , Whatsap, Viber,  или любой другой.

Развивайте отношения с клиентами в одной социальной сети, но в той, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Привлекайте свою аудиторию с помощью уникального материала: рассказывайте интересные истории, поднимайте важные вопросы для обсуждения, делитесь оптом или публикуйте развлекательные контент.  

 5. Следите за ценными клиентами и комментируйте их социальные посты

Так же, как клиенты взаимодействуют с вами на страницах ваших социальных сетей, вы можете взаимодействовать с ними на их страницах. Следите за своими клиентами, отправляйте себе на стену их особо интересные посты. 

По возможности комментируйте их сообщения. Если они задают вопрос в своем посте, ответьте на него. Таким способом, вы гарантированно, привлечете внимание самых важных клиентов. Кстати, в CRM Инклиент вы можете создавать отдельные группы контактов для того, чтобы учитывать разные типы клиентов, в том числе и важных.

 6. Создавайте привлекательный контент, который решает реальные проблемы

Одним из лучших примеров для улучшения отношения с клиентами, является создание большого объема качественного контента. Это касается блогов, социальных страниц, форумов компании и любого другого тематического интернет ресурса, который не пытается продать ваш продукт. 

Привлекательный контент просвещают вашу аудиторию с помощью познавательного материала. Если вы хотите увеличить вовлеченность аудитории, тогда используйте развлекательный материал. С помощью него вы замотивируете клиентов на общение не только с вами, но и друг с другом. 

 Вывод 

Итак, как улучшить отношения с клиентами? Вовлеките клиентов в жизнь вашего бизнес. Проявляйте постоянное внимание к клиентам, и участвуйте, в решении их проблем.

Довольные клиенты тратят больше, становятся защитниками бренда, лояльны к вашей компании и являются вашими постоянными покупателями. 

Что поможет улучшить отношения с клиентами? Попробуйте метод ОКР, который используют такие крупные компании как Google и Microsoft.

Источник: https://inclient.ru/kak-uluchshit-otnosheniya-s-klientami/

14 шагов к внедрению культуры клиентоориентированности | Клуб ОЦО

Отношения с клиентом - это философия

#Отношения с клиентами
#Переход на следующий уровень

Константин Стецык

БизПроКонсалт

Директор

Взаимодействие с клиентом — один из важнейших аспектов, лежащих в основе любого бизнеса.  Однако часто руководители компаний не придают клиентоориентированности должного значения.

Решить проблемы неудовлетворенности клиентов позволяет специально построенная система, состоящая из  отдельных процессов и процедур. Константин Стецык уже восемь лет занимается вопросами эффективности работы с клиентами.

Для читателей Клуба ОЦО Константин выделил 14 шагов, которые помогут сделать лояльность к клиенту неотъемлемым элементом корпоративной культуры. 

1. Ставьте четкую цель 

Поставьте  цель стать клиентоориентированной компанией и настройтесь на продуктивную работу в этом направлении. Процесс становления и развития эффективной системы клиентоориентированности занимает не менее двух лет.

Конечно, есть компании, где новая политика отношений с клиентами  интегрируется быстрее, но такие системы не внедряются за три месяца, поэтому стоит вооружиться терпением. А вообще философия клиентоориентированности — это навсегда.

Для начала сформируйте цели и зафиксируйте их в двух основных документах.

«Правила взаимодействия с клиентом» — документ определяет стандарты поведения сотрудника с клиентом:

— стандарт общения при встрече;
— стандарт общения по телефону;
— стандарты деловой переписки;
— стандарты внешнего вида сотрудников и другие.

«Декларация о клиентоориентированности организации» — документ описывает ключевые принципы работы в отношении клиента:

— обращение к клиенту по имени;
— знание и понимание потребностей клиента;
— помощь в любом вопросе и предвосхищение ожиданий;
— честность и трансляция положительных эмоций.

Очень важно, чтобы руководители не только подписали эти документы, но и лично сообщили всем сотрудникам о необходимости соблюдения прописанных правил. И чтобы продемонстрировали своим примером, что документ важный и в дальнейшем сотрудники обязаны его соблюдать.

2. Выделите ответственного сотрудника 

В организации обязательно должен появиться сотрудник, который под вашим руководством будет заниматься внедрением, дальнейшим развитием и административной поддержкой системы клиентоориентированности.

Добавьте в организационную структуру вашей компании новую роль — менеджер по взаимодействию с клиентами. Создайте четкую и понятную должностную инструкцию и назначьте на эту роль человека, который пользуется авторитетом у коллег.

Этот проект потребует больших изменений, а как известно, не все принимают изменения позитивно, поэтому повести людей за собой сможет лишь настоящий лидер.

Подчиняться новоиспеченный менеджер должен напрямую генеральному директору: эффективное внедрение проходит только при поддержке высшего руководства. Кстати, есть и отдельные  рекомендации для первых лиц  компании при внедрении системы клиентоориентированности.

Лучших результатов добиваются в компаниях, где руководители:

— подают сотрудникам личный пример;
— рассказывают об успехах на корпоративных мероприятиях;
— вручают призы инициативным работникам и всячески их поощряют.

3. Разработайте план работ по повышению клиентоориентированности

Структурный план работ по повышению клиентоориентированности  включает в себя четкие конечные цели и их своевременную реализацию. Внедрение системы клиентоориентированности можно разделить на четыре основных этапа:

— подготовка— создаем документы, выделяем и обучаем ответственного сотрудника;— оценка удовлетворенности клиентов— измеряем удовлетворенность клиентов и начинаем системно решать проблемы, о которых они говорят;— формирование внутренней культуры— обучаем, мотивируем и контролируем сотрудников в соблюдении принципов клиентоориентированности;— создание дополнительной ценности для клиентов

— создаем эмоциональную связь с клиентами и снижаем вероятность их ухода к конкурентам.

Раз в две недели проводится встреча с генеральным директором, на которой менеджер по взаимодействию с клиентами рассказывает статус выполнения мероприятий и выносит на обсуждение открытые вопросы.

Важно соблюдать сроки внедрения системы, так как опоздание на одном из этапов  может серьезно повлиять на качество всей системы.

4. Определите основные точки взаимодействия с клиентами


Прежде чем оценивать удовлетворенность клиентов, определите основные потоки сквозных бизнес-процессов компании и их клиентов. Обычно мы выделяем наиболее крупные и важные бизнес-процессы, а затем с помощью инструмента методики Бережливого производства SIPOC находим в них точки взаимодействия с клиентом.

Точки взаимодействия с клиентом позволяют увидеть абсолютно все контакты с потребителем и каждый этап коммуникации.  В одном из последних проектов мы столкнулись с ситуацией, когда процедуры сбора обратной связи уже работали.

Но при детальном анализе оказалось, что не все бизнес-процессы подключены к такой оценке и не все клиенты опрашиваются. Обратная связь была обработана поверхностно, поэтому цель такой работы не была достигнута.


5. Определите способы измерения обратной связи


Когда точки касания с клиентом определены, самое время подобрать инструменты сбора обратной связи. Обычно используются:

— онлайн-опросы;
— обзвоны;
— встречи с фокус-группами;
— завтраки с клиентами;
— данные из СЭД, Контакт-центра, ERP-систем.Инструменты можно и нужно комбинировать, используя в одном проекте качественные и количественные методы оценки.

Также важно определить периодичность измерения сбора обратной связи, которая зависит от частоты взаимодействия с клиентом.В одном из проектов мы запускали для постоянных клиентов опрос. После этого мы организовали онлайн-встречу, на которой получили максимально подробную обратную связь.

С помощью этих данных мы получили  более 10 конкретных инициатив для повышения удовлетворенности клиентов.

Источник: https://sscclub.ru/article/razvivaem-kulturu-klientoorientirovannosti-oco-za-14-shagov/

Долгосрочные отношения c клиентами и LTV — философия и математика клиентского сервиса

Отношения с клиентом - это философия

Что вам понравится больше: если клиент купит один раз и уйдет к конкурентам или будет покупать год за годом? Второй вариант вам нравится больше? Добро пожаловать в мир клиентоориентированного бизнеса и долгосрочных отношений с клиентами.

Клиент остается с компанией надолго, если она ему понравилась. «Нравиться» — одна из самых частых, простых и размытых категорий, поэтому нужно смотреть, что за ней стоит.

Клиенту нравится что-либо из-за набора впечатлений, которые компания предоставила: хороший продукт, приятный персонал, удобное месторасположение, интересный контент, регулярные обновления соцсетей, индивидуальные предложения.

Перечисленные впечатления прямо влияют на клиентский опыт, но на долгосрочные отношения влияют детали еще мельче:

  • не изменится ли состав продукта в худшую сторону?
  • постоянно ли приятно общаться с персоналом?
  • не поменяет ли компания расположение на неудобное?
  • перестанет ли публиковать познавательные и развлекательные материалы?
  • свернет ли компания программу лояльности по решению совета директоров?

Вопросы объединяет одно свойство — постоянство усилий компаний в построении отношений с клиентом. Чаще всего ответы на эти вопросы зависят от ценностей бизнеса и решений:

  • хотим ли мы сокращать расходы, чтобы увеличить краткосрочную выгоду?
  • хотим ли мы увеличить расходы, чтобы увеличить долгосрочную выгоду?

Срубить одно дерево или вырастить целый сад?

Компания, которая вкладывает средства в развитие отношений, клиентский сервис и опыт, в долгосрочной перспективе окупает стоимость привлечения клиентов. Напротив, компания с дисбалансом на стороне краткосрочных усилий — много рекламы и невнимательность к сервису — в будущем приходит к пониманию, что покупки клиентов не окупают вложенных в продвижение средств.

Пожизненная ценность клиента (LTV, CLV, customer lifetime value)

В разговоре о расходах, бюджете, выгодах и долгосрочных отношениях без LTV клиента не обойтись — метрики помогают понять, что идет хорошо, а где нужен ремонт тактик и стратегии.

Пожизненная ценность клиента (LTV, CLV) — это чистый доход, который приносит клиент за все время использования продуктов компании.

Оценка бизнеса через показатель пожизненной ценности покупателя смещает ориентацию с приобретения покупателей, которые быстро уходят, на работу с долгосрочными отношениями.

Формула расчета LTV не одна — различные источники предлагают свои варианты. Чаще всего в них участвуют такие показатели:

  1. средняя стоимость покупки одним клиентом;
  2. сколько раз покупает в течение года;
  3. сколько лет покупает;
  4. затраты на привлечение клиента;
  5. стоимость обслуживания клиента;
  6. коэффициент оттока покупателей.

В грубом виде расчет CLV сводится к вычислению чистой выручки с одного клиента. Если один клиент потратил за пять лет 200 000 рублей и больше никогда ничего не покупал, а затраты на него составили за это время 100 000 рублей, то CLV клиента составит 100 000 рублей.

Рассмотрим одну из формул.

Средняя сумма покупки * Количество повторных покупок в год * Среднее время удержания (в годах)

Пример: клиент покупает книги на 1000 рублей раз в два месяца в течение пяти лет. 1000*6*5 = 30 000 рублей

Цифра в 30 000 рублей показывает, что тратить на одного клиента 40 000 рублей нельзя — убыток превысит доход. Если компания планирует потратить именно 40 000 рублей, то придется повышать LTV — удерживать клиента как можно дольше. При этом со временем затраты на одного клиента снижаются, потому что привлечение обходится дороже, чем поддержание отношений с клиентами.

Полезная практика в расчете CLV — сегментирование клиентов и расчет по сегментам. Покупатели могут купить одну книгу и уйти — планировать их ценность, исходя из пяти лет будет серьезной ошибкой.

Что делать, чтобы клиент не уходил после первой покупки?

Задача по снижению оттока клиентов прямо связана с LTV — пожизненная ценность ушедшего клиента низка. Для предотвращения ухода нужно, чтобы клиенту нравилось контактировать с компанией. Мы рассказывали об управлении клиентским опытом — это и есть залог долгосрочных отношений. Здесь мы кратко расскажем о необходимых действиях.

Работа с оттоком клиентов начинается еще на этапе приобретения нового клиента. Предупреждение проблемы — лучший вариант решения. Все способы поддерживать отношения с клиентами с самого начала можно разделить на два вида: идти навстречу клиенту и быть готовым к встрече.

Идти навстречу — значит инициировать контакт с покупателями, попасть в поле зрения и занять свое место среди интересов клиента. Сюда можно отнести контент-маркетинг, работу с программой лояльности, SMM, платное продвижение. Образ компании при первом контакте формируется у клиента очень быстро — нельзя допускать негативных характеристик в этом образе.

Быть готовыми к контакту — значит контролировать клиентский опыт во всех точках контакта, создавать клиентоориентированную компанию. Например, в области сервиса могут понадобиться такие действия:

  • наладить систему клиентского сервиса;
  • создать гайды для консультантов, продавцов и операторов;
  • создать свод правил поведения в разных ситуациях (клиент обращается с вопросом, жалуется, хочется определиться с выбором).

Один из самых полезных инструментов для снижения оттока и увеличения удовлетворенности клиентов — анализ жалоб.

Жалобы, отзывы, вопросы — способ увидеть компанию глазами клиента, найти сломанную деталь и починить ее. Через работу с жалобами бизнес совершенствуется, и новые клиенты получают продукт, сервис и поддержку более высокого качества.

Руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами LiveTex Светлана Иванова об отношениях с клиентами

Мы давно работаем в онлайн-коммуникации и научились оставаться с клиентами друзьями и партнерами. Конечно, бывают взлеты и падения, некоторые проекты выстреливают быстро, другие требуют долгой работы. Но самое главное в любом из них — помогать нашим клиентам в любой ситуации.

Мы придерживаемся трех принципов.

1. Обо всех новинках клиенты должны узнавать от менеджера.

Так сложилось, что часто один клиент закреплен за одним и тем же менеджером очень долгое время. И менеджер всегда может оценить кому из клиентов какое обновление будет особенно полезным. Поэтому, как только мы добавляем новую фичу в нашу систему, то помимо рассылок, клиенты услышат и звонок от ведущего менеджера.

Но, даже если клиент ранее к нам не обращался никогда с запросом на обновление, мы все равно постараемся до него дозвониться, чтобы рассказать, как он может ее применить в той или иной отрасли. Стоит признать, что мы сами и наши клиенты редко читаем статьи, которые к нам приходят на почту, в основном помечаем как СПАМ. Поэтому порой звонок от менеджера бывает совсем не лишним.

2. Работаем над ошибками.

Ни одна система не может похвастаться бесперебойной работой, обновлениями без багов или временных падений на сервере. Наша компания также совершает ошибки, но то, как при этом взаимодействует вся команда и говорит о клиентоориентированности.

Мы не отрицаем ошибки, а стараемся собрать отзывы и решать критичные ошибки как можно быстрее. Наша техническая поддержка в максимальные короткие сроки оповещает клиентов о закрытии критичного тикета. А менеджеры стараются держать в курсе работы над конкретной задачей любого клиента, у которого возникли те или иные вопросы по системе.

3. Работаем с фидбэком.

Любая компания, которая создает продукт для клиента, должна слышать своих пользователей. Поэтому после каждого обновления мы собираем отзывы клиентов о новой функциональности, чтобы учесть все пожелания и комментарии при следующем обновлении.

Каждый день в разговорах с клиентами мы делаем пометки: чего не хватает в системе, что можно улучшить, где убрать лишнее. После этого менеджеры передают информацию в продуктовый департамент. Еще у нас есть форум, где каждый клиент может оставить свои пожелания по развитию системы и собирать голоса за ту или иную идею.

Конечно, приемов как построить отношения с клиентом у нас намного больше и все они складывались годами. Главное — чтобы наши клиенты могли реализовать все свои проекты и получить максимальный эффект от использования нашей системы.

Практика долгосрочных отношений с компанией

Приведем несколько примеров длительных отношений клиента с компанией вместе с причинами.

«ИКЕА» — клиент покупает мебель только здесь. Причина: аккуратный дизайн, непохожий на советскую мебель, низкие цены, дополнительные развлечения в магазинах: детские площадки, ресторан, кафе, магазин шведских продуктов. Клиент не уходит в другие магазины, потому что у них нет масштабного подхода к клиентскому опыту — посещение магазина не оставляет приятных впечатлений.

OBI — клиент покупает материалы для ремонта только здесь. При первом же посещении клиенту помогли с выбором всех материалов, с расчетом их количества и оформлением доставки.

Консультанты были вовлечены в проблему ремонта и заботились о том, чтобы покупатель уехал со всеми нужными материалами.

После такого общения клиенту не приходит в голову даже пытаться обращаться в другие строительные магазины — здесь всегда есть люди, на которых можно положиться.

«Сбербанк» — клиент пользуется услугами только этого банка. Банк так управляет клиентским опытом, что клиенту не требуется ничего, кроме смартфона, чтобы совершать операции, отслеживать счета, вклады и бонусы.

В одном приложении можно и оплатить штрафы, и пополнить счет телефона. Кроме того, банк повышает качество обслуживания в офисах, вводит онлайн-поддержку.

Комфорт и стабильное качество услуг заставляют клиента привыкать к уровню сервиса, другие банковские платформы кажутся неудобными, поэтому нет желания уходить на них.

Источник: https://livetex.ru/blog/2017/11/dolgosrochnyie-otnosheniya-s-klientami-i-ltv-filosofiya-i-matematika-klientskogo-servisa/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: