Персонализация письменного обращения к клиентам

Содержание
  1. Образец письма клиенту » 15 шаблонов, как написать письмо клиенту
  2. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
  3. Письма холодным клиентам
  4. Письма-напоминания
  5. Письма после встречи
  6. Если клиент не выходит на связь
  7. Все говорят о персонализации, но почти никто этого не умеет
  8. Эмоциональный «выхлоп» от персонализации
  9. Как персонализация влияет на решение о покупке
  10. Правильный подход к персонализированному сервису
  11. Обратная сторона персонализации
  12. Как не попасть в чёрный список клиента
  13. Проблема первая — люди не понимают суть рассылки
  14. Спрашивайте
  15. Покреативьте и станьте ближе к вашим клиентам
  16. 100% не предел
  17. Ныряйте в персонализацию всей командой
  18. Персонализация должна быть уместна
  19. Имейте козырь в рукаве
  20. Научитесь чувствовать ваших клиентов
  21. Точное предложение и дружественные интерфейсы: как мы персонализируем общение с клиентами | Rusbase
  22. Нужные слова и функции
  23. Точное предложение
  24. Как мы персонализируем коммуникацию
  25. Когда с персонализацией стоит притормозить
  26. Основы общения с вашими клиентами через email рассылку — eSputnik
  27. Нет имён и сегментации
  28. База своя, но с ней давно никто не работал
  29. Пришлось работать с чужой базой
  30. Как лучше обращаться в письмах: «Вы», «вы» или «ты»?
  31. Персонализированные письма: 6 простых советов, как их делать правильно
  32. Персонализированные письма: 6 советов по их созданию
  33. 1. Начните с личности клиента
  34. 2. Спросите ваших подписчиков
  35. 3. Используйте персонализацию, чтобы соответствовать определенной аудитории
  36. 4. Собирайте и анализируйте данные
  37. 5. Взаимосвязь ваших маркетинговых систем
  38. 6. Проводите тесты, пока не найдете лучшую комбинацию
  39. Вывод

Образец письма клиенту » 15 шаблонов, как написать письмо клиенту

Персонализация письменного обращения к клиентам

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:

  1. Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
  2. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
  3. Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом.

Например, программа SalesapCRM интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента.

Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. SalesapCRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента. Хотите узнать подробности? Тогда жмите сюда.

Читать по теме
Как написать продающее письмо для рассылки без копирайтера

Назад

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма холодным клиентам

1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:

Тема письма: Возможно Вы — наш новый клиент

2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:

Тема письма: Не отставайте от конкурентов

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Подробнее о нашей компании

Назад

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:

Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?

5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то  поделитесь ими в письмах клиентам компании. Факты убеждают лучше.

Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]

6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы.Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для Вашей компании

7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:

Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку

Назад

Письма после встречи

8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:

Тема письма: Ваши планы

9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:

Тема письма: План действий на ближайшее время

10. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по Вашему запросу

Назад

Если клиент не выходит на связь

11. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с Вами

12. Не дозвонились клиенту и оставили ему ое сообщение? Дополните его письмом следующего содержания:

Тема письма: Не дозвонился Вам

13. Если клиент упорно не отвечает по всем каналам, возможно, у него много дел. Воспользуйтесь таким шаблоном — найти пару секунд на ответ сможет даже очень занятой человек:

Тема письма: Требуется короткий ответ

14. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе — поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна:

Тема письма: Полезная информация для Вашего бизнеса

15. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через SalesapCRM. Зарегистрируйтесь в системе прямо сейчас — это бесплатно и займет всего пару минут.

Назад

В S2 есть:

  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

e-mail письма клиентам шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/shablony-pisem-klientam/

Все говорят о персонализации, но почти никто этого не умеет

Персонализация письменного обращения к клиентам

Объясняем, почему «персонализация» — это не просто имя в тему письма поставить.

Персонализация появилась задолго до изобретения электричества и всех благ современного общества. Чтобы что-то рассказать, крикуны-глашатаи не только сообщали новость всей округе, но и бегали от дома к дому и рассказывали каждому жильцу отдельные новости.

Персонализация — сообщение, направленное на определённого клиента в соответствии с его ожиданиями.

Эмоциональный «выхлоп» от персонализации

Британская компания Segment провела исследование реакции людей на персонализированный подход. Одной из задач было выяснить эмоциональную отдачу респондентов. В опросе участвовало 1006 молодых людей от 18 лет.

Для потребителей поколения Y важно наличие мобильного приложения магазина. Согласно результатам The State of Personalization in Mobile Commerce by Dynamic Yield, 76% респондентов удобно делать покупки через приложение в мобильном телефоне, потому что это помогает экономить время.

Для 36% опрашиваемых сложность поиска необходимого товара или услуги через мобильное приложение является барьером. Было бы гораздо удобнее, если бы приложение предлагало пользователям услуги и товары в соответствии с их предпочтениями.

В спецпроекте «Мобильная разработка» собраны последние кейсы крупных компаний: от приложения «РОЛЬФ» c онлайн-продажами машин до экологического проекта «СИБУР».

Читать

Реклама

Как персонализация влияет на решение о покупке

Клиент более лоялен к компании, которая исполняет его желания. Сталкиваясь с кастомизированным сервисом, человек более открыт к общению, готов делиться подробной информацией о себе.

Согласно опросу, проведённому в 2017 году американской компанией Epsilon (1000 потребителей в возрасте 18–64 лет), 80% респондентов указали, что они с большей вероятностью будут иметь дело с брендом, если он делает персонализированное предложение. 90% респондентов указали, что предпочитают персонализированное обращение.

Чем более персонализировано компания подходит к клиентам, тем выше конверсию получает.

Если компания регулярно проводит исследования своей аудитории, хорошо знает предпочтения клиентов, то вовремя предлагает нужные ей товары и услуги.

Однако человек расположен к ненавязчивому и приятному персонализированному подходу.

Правильный подход к персонализированному сервису

В 2018-м ярко видны отличия поколений Х и Y. Прежнее поколение по большей части — консерваторы. Представители X менее открыты к новинкам технологий и сервис-подходов. Они интересуются, пробуют, но медленно принимают решения.

Y адаптировались к быстрому темпу жизни и большому количеству информации. Они избирательно, рационально и быстро подходят к выбору брендов.

Персонализированный подход сокращает время выбора. Когда бренды предлагают «игрикам» то, что их действительно может интересовать (исходя из истории покупок, просмотров), они с удовольствием пользуются их услугами.

Обратная сторона персонализации

Проблема многих компаний — недоверие и страх клиентов после персонализированной рассылки, SMS и звонков.

Сопротивление при сборе личной информации вполне объяснимо. Навязчивая реклама в интернете, email-рассылки и множество SMS от бредов вдохновляют потребителей закрыть свои аккаунты и отписаться от компаний-спамеров.

Рост конверсии при персонализированном подходе пропорционален негативу.

Людей беспокоит источник их личных данных. По данным исследования 4Service (апрель–май 2018), люди больше доверяют «безопасным» компаниям — банкам и медицинским учреждениям.

Компании этой направленности серьёзно относятся к соблюдению законодательства и этическим нормам. В остальных сферах есть множество компаний, которые «испортили статистику», и теперь люди с опаской относятся к рассылкам любого характера.

Несмотря на то что люди вполне позитивно относятся к персонализированному подходу, всего 21% опрошенных пользовались предложением. 48% прочитали предложение, но не воспользовались. 31% не смотрели или не видели персонализированных предложений вообще.

Исследования 4Service показали, что только 23% респондентов готовы открыто предоставить свои данные брендам. 65% редко готовы делиться персональной информацией.

В распределении по возрасту чаще всего соглашаются дать доступ к профилю молодые люди 18–25 лет (35%). Поколение 56 лет и старше только в 11% случаев разрешает доступ к личным данным.

Как не попасть в чёрный список клиента

Евгений Лобанов, директор по Центральной и Восточной Европе/Турции 4Service Group, поделился рекомендациями и лайфхаками для компаний, которые уже ввели или планируют использовать персонализированный подход.

Проблема первая — люди не понимают суть рассылки

Получая какую-то обезличенную рекламу, даже если она соответствует покупательскому поведению, человек отправляет её в корзину и отписывается от рассылки.

Объясните людям — почему вы решили отправить предложение клиенту.

Подумайте, может, ваше предложение о покупке похоже на сообщение сталкера («Большой Брат следит за тобой») или на вымогательство.

Например, вы видите три разных персонализированных SMS от компаний: «Велострана», «Перекрёсток» и Сбербанк.

Какое сообщение у вас вызовет позитивные эмоции, а какое удалите сразу же?

«Велострана» использовала максимально правильный подход к клиенту:

  • человека попросили оставить отзыв о магазине;
  • в сообщение указано имя менеджера, который ведёт клиента;
  • клиенту предложили компенсацию за потраченное время при заполнении формы обратной связи.

«Перекрёсток» просто информирует о скидках на определённые продукты, но не хватает объяснений: почему этот адрес (может, клиент был там всего раз) и именно этот продукт по скидке. Сразу возникает мысль о слежке.

Правильным было бы сообщение: «Имя, вы недавно покупали у нас сухой корм для кошек Purina One. Вы можете пополнить запасы лакомства для питомца со скидкой 7% до 03.06. Ждём Вас в Перекрёстке».

Да, это сложнее реализовать, но вероятность использования скидки возрастает в разы.

Сбербанк очень пытался, но что-то пошло не так:

  • слишком длинное сообщение;
  • сложная динамика реализации просьбы;
  • просьба об обратной связи за деньги клиента.

Спрашивайте

Опросите клиентов — как им удобно получать полезную информацию от вашей компании. Это не только расположит к вам людей, но и упростит работу.

Если вы запрашиваете какую-нибудь дополнительную информацию о клиенте, объясните вашу цель и убедите в сохранности данных. Человек должен быть уверен, что вы не продадите его контакты и ему не будет приходить реклама о стеклоомывателе, если он ездит на метро.

Покреативьте и станьте ближе к вашим клиентам

В 2016 году Билайн создал персонализированные видеопоздравления с днём рождения для нескольких миллионов клиентов. Вместе с агентством Mfive компания создала digital-проект, в котором люди со всей страны поздравляют с днём рождения каждого из клиентов бренда персональным видеороликом. Ребята сняли ролик на каждое имя и отправили клиентам в их день рождения.

Вам бы наверняка было приятно получить что-то подобное от любого бренда. Это яркий пример своевременного сервиса.

Идея проста, реализация требует времени, но «выхлоп» — велик.

100% не предел

Будьте внимательны к вашим клиентам и будьте готовы уделять время персонализации.

Карточки лояльности уместны, если они действуют по всей сети. Например, в кофейне бариста может увидеть, что вы часто заказываете капучино или латте. Как же приятно услышать: «Как здорово, что вы опять к нам зашли, вам как обычно?».

Ныряйте в персонализацию всей командой

Постоянно обучайте персонал. Разрабатывайте вместе идеи по подходу к вашим клиентам. От личного общения до SMS — всё должно быть интересно как для клиентов, так и для ваших работников. Особенно если идеи разрабатываются всей командой, персонал с бо́льшим энтузиазмом будет их реализовывать.

Персонализация должна быть уместна

Компания 4Service получила инсайт от 10% респондентов при исследовании: люди не хотят, чтобы звучала какая-то личная информация, если человек пришёл со спутником. Это относится как к сфере ресторанного бизнеса, так и к банкам или медицинским учреждениям.

Имейте козырь в рукаве

У многих компаний есть партнёры со своей системой лояльности. Волшебная фраза: «Можно посмотреть» творит чудеса. Например, вы сеть ресторанов, и ваш партнёр — магазин алкогольных напитков.

Официант может спросить: «Если вам понравились наши вина, то у нас есть партнёр „Х“, который нам их поставляет.

А хотите, я посмотрю их специальные предложения для вас? Возможно, вы захотите приобрести себе».

Научитесь чувствовать ваших клиентов

Рокетбанк отлично чувствует клиента. Служба поддержки улавливает настроение клиента и адаптирует стиль общения под него. Беседа начинается официально, но если клиент настроен дружелюбно, то в ход идут милые смайлы и пожелания солнечного дня. Такой подход покоряет человечностью и оставляет приятные впечатления.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник: https://www.cossa.ru/trends/215916/

Точное предложение и дружественные интерфейсы: как мы персонализируем общение с клиентами | Rusbase

Персонализация письменного обращения к клиентам

Персонализация для брендов — это больше, чем обращение по имени в письме. Умение анализировать информацию о клиентских предпочтениях и привычках позволяет компаниям достигать лучших показателей в доставке сообщений. Залог успеха в этом смысле — знать, когда и как обратиться к пользователю, чтобы завоевать его внимание.

У российских компаний есть несколько кейсов своевременной и персонализированной коммуникации. Например, накануне нового 2018 года пользователи «Тинькофф Банка» и «Яндекс.Такси» получили письма с личной статистикой — банк рассказал, сколько и в каких категориях клиент потратил денег, а сервис такси — сколько поездок он совершил.

Помимо того, что эта информация полезна сама по себе, она попала к пользователям в момент, когда принято подводить итоги.

Это примеры доставки сообщений именно в тот момент, когда они могут быть наиболее востребованы. Когда коммуникация приходит не просто так, а с учетом неких внешних факторов, она становится только эффективнее.

Успешные кейсы демонстрируют, как это сказывается на показателях вовлеченности и продажах. Фанаты Главной лиги бейсбола в 2015 году получали персонализированные сообщения в мультимедийном приложении Лиги.

Их поздравляли, когда команды, за которые они болеют, выходили в плей-офф, и предлагали оформить подписку на премиальный видеоконтент. Эта кампания сгенерировала почти половину продаж внутри приложения с показателем конверсии в три раза выше обычного.

Нужные слова и функции

Сейчас бренды учатся говорить на «человеческом языке» и исключают из своих текстов и интерфейсов канцеляризмы и штампы. Персонализированный поход позволяет пойти дальше и выбрать подходящий стиль и подачу для своей аудитории.

У крупнейшей аптечной сети в США Walgreen есть мобильное приложение, с помощью которого можно сделать заказ, найти ближайшую аптеку и поставить напоминание о приеме лекарств. Свыше 20% пользователей приложения составляют люди в возрасте от 55 лет — это как минимум в два раза больше, чем в среднем на рынке мобильных приложений.

Unsplash

Этот факт учитывался в разработке интерфейса и функций приложения: устройство меню максимально упрощено, добавлена функция TouchID, позволяющая клиентам не запоминать свои учетные данные, а приложение присылает пользователям полезные подсказки.

Например, в момент сканирования страховых полисов они получают совет перевернуть телефон в горизонтальное положение, чтобы добиться лучшего результата. Понятные инструкции, доступный язык и удобные функции помогают клиентам справляться со своими задачами, а Walgreen — увеличивать количество посетителей в аптеках.

Точное предложение

В повседневной жизни мы уже привыкли получать push-нотификации от приложений. Они сообщают нам о повышенном спросе на такси в часы-пик, закрытии станций метро или неблагоприятной погоде.

Эти уведомления решают сразу несколько задач:

  • дают пользователю полезную информацию;
  • сообщают о предложениях бренда;
  • повышают лояльность — когда люди узнают о наледи на дороге не из новостей, а от ближайшей шиномонтажной мастерской, высоки шансы, что они проникнутся доверием к бренду.

Персонализация позволяет «выкрутить на максимум» пользу коммуникации и повысить точность предложения. Здесь показателен поход сервиса доставки продуктов «Шефмаркет».

 Если клиент сообщит службе поддержки, что он не готов заказывать наборы постоянно, а хочет пользоваться услугой только по праздникам, перед очередным Днем Святого Валентина ему могут предложить праздничный сет.

Есть все основания полагать, что это повышает шанс заказа.

  • Есть примеры «событийной» коммуникации, а есть примеры сообщений, привязанных к геолокации пользователя.

Например, приложение парфюмерного бренда Sephora сообщает о неистраченных подарочных сертификатах, когда клиент оказывается рядом с одним из магазинов сети.

  • Анализ поведения и предпочтений пользователей открывает дорогу к персональным рекомендациям.

Этот инструмент персонализации основан на глубоком понимании клиента и контекста. Он позволяет давать еще больше полезной информации от имени бренда и лучше обслуживать пользователей.

Например, Starbucks изучает, какие напитки чаще всего заказывает клиент, и c помощью приложения и по почте предлагает продукты, которые могут ему также понравиться.

  • Персонализированное обслуживание хорошо зарекомендовало себя и в гостиничном бизнесе.

Здесь эта идея перешла со стадии рекомендаций к «работе на опережение».

Гостиничная сеть Hilton экспериментирует с персонализацией уже несколько лет. На основе данных из приложения сети бренд может установить в забронированном пользователем номере комфортную конкретно для него температуру и подготовить любимые каналы клиента в развлекательной системе.

  • В медицинском обслуживании персонализированные советы играют не меньшую роль.

Глубокое понимание состояния здоровья и индивидуальных особенностей организма — это ключ к эффективному лечению и точным врачебным рекомендациям. А еще это способ построить доверительные отношения с пользователями.

Например, у сервиса для анализа женского здоровья Flo персональные рекомендации и индивидуальные календари — это главные инструменты, лежащие в основе популярности приложения.

За два года существования приложение Flo достигло показателя в семь миллионов активных пользователей ежемесячно.

Персональные рекомендации, связанные со здоровьем, активно используют фитнес-приложения. Например, Google Fit анализирует данные с носимых устройств и ставит перед их владельцами цели по физическим нагрузкам, чтобы те могли достичь прогресса в своих тренировках.

Google Fit. Источник

Точные медицинские рекомендации от брендов способны спасать жизни. В США 75% пациентов с заболеваниями легких не исполняют все рекомендации лечащего врача. Это может привести к госпитализации и другим неприятным последствиям.

Разработчики системы искусственного интеллекта Neura помогают бороться с пренебрежительным поведением пациентов (причем не только с легочными заболеваниями). ПО способно анализировать поведение пользователя и выписанное лечение, чтобы присылать персональные рекомендации о приеме лекарств.

Neura может давать полезные советы с учетом контекста. Например, система способна синхронизироваться с «умным» глюкометром.

Определив, что пользователь (пациент с диабетом) находится на парковке фитнес-клуба и проанализировав уровень сахара в крови, Neura отправит ему напоминание: «Необходимо съесть яблоко, чтобы избежать  гипогликемии во время тренировки». В итоге пользователь получает максимально полезное сообщение, а бренд, который его отправил, — лояльность клиента.

Как мы персонализируем коммуникацию

Наш основной продукт — мобильное приложение, и большинство коммуникаций ведется именно в нем. Мы общаемся с пользователями с помощью push-уведомлений, in-app-сообщений, автоматических и «живых» сообщений в чате внутри приложения. С клиентами, которые не пользуются приложением, мы поддерживаем связь по SMS, телефону и почте.

При выстраивании отношений с пользователями мы вдохновляемся опытом зарубежных коллег — Oscar Health, Ada Health, Babylon и других digital-health-сервисов.

В основе их коммуникации лежат:

  • дружественные интерфейсы;
  • чат-боты, имитирующие диалоги;
  • персонализация;
  • объяснение сложных вещей понятным, «человеческим» языком.

Мы внедряем похожие практики и в нашей мобильной клинике, стараясь достичь главной цели — сделать так, чтобы медицина в России перестала ассоциироваться с чем-то сложным, неприятным и недружелюбным.

В коммуникации мы используем все упомянутые инструменты:

  • «контекстность»;
  • тщательно проработанный стиль общения;
  • точечные рекомендации.

Для пользователя все начинается с доступных подсказок и памяток перед вызовом в приложении. Для нас важно «синхронизировать» все каналы общения.

Поэтому весь контент находится в ведении единой редакторской команды.

Любой текст — будь то баннер, кнопка или почтовая рассылка, — обязательно проходит через команду и превращается из сухого и консервативного «полотна» в понятные элементы интерфейса, статьи и инструкции.

Кроме того, мы используем мощную CRM, где все «касания» с клиентом — будь то письмо, звонок, пуш или смс — фиксируются в едином треде и не противоречат друг другу. Например, мы не отправим справку о том, как не заболеть, человеку, прямо сейчас ожидающему врача.

Следующий шаг — персонализация и забота в работе с клиентами. Мы собираем обратную связь сразу после приема, а еще через три дня узнаем о самочувствии пациентов.

Они получают именные сообщения с вопросом «Как вы себя чувствуете?».

Если врач приезжал к ребенку, то пользователь получит сообщение в таком виде — «Татьяна, как себя чувствует Максим?» или «Татьяна, как себя чувствуют Максим и Ваня?».

Доля ответов на персонализированные сообщения у нас составляет 40%.

Таким образом, в четырех случаях из десяти получение информации о состоянии пациента и динамике выздоровления полностью автоматизировано.

Такой подход позволяет нам собирать обратную связь и составлять инструкции для пациентов с дальнейшими действиями. Кстати, после вызова врача мы в любом случае формируем уникальное письмо-инструкцию с персональными рекомендациями.

Unsplash

Например, если врач назначил анализы, мы добавляем в письмо блок, в котором объясняем, зачем врач их назначил, где находится ближайшая от пациента лаборатория, как до нее добраться (с учетом геопозиции), сколько будут стоить анализы со скидкой. Если врач посоветовал обратиться к узким специалистам, мы расскажем, где они принимают и в чем их особенность.

Такие сообщения открывают почти в два раза чаще «неперсонализированных». По нашим наблюдениям, конверсия в выполнение назначений у клиентов, открывших письмо с рекомендациям, более чем в полтора раза выше, чем у тех, кто его не открыл.

В письмах мы также даем советы, не связанные напрямую с лечением, — напоминаем, что при походе в клинику нужно взять паспорт, а перед сдачей анализов не надо принимать пищу; подсказываем, что больничный лист нужно закрывать и продлевать вовремя и так далее.

DOC+ работает и с контекстом. Мы часто отправляем уведомления, связанные с факторами, которые имеют отношение к здоровью, — например, с погодной или эпидемиологической ситуацией в Москве. Такие нативные пуши также открывают почти в два раза чаще обычных.

Когда с персонализацией стоит притормозить

Хотя большинство пользователей не против получать персонализированные сообщения, есть немало людей, которым это совсем не нравится. Если бренд не соблюдает границы личного пространства клиента и этические нормы, это может привести к негативной реакции и даже скандалам.

Так, например, случилось с Netflix, когда алгоритм компании демонстрировал пользователям обложки фильмов и сериалов с разными персонажами в зависимости от расы зрителя.

Сложно провести четкие границы нормы в персонализации (некоторых клиентов может раздражать даже обращение по имени), но важно соблюдать несколько общих принципов.

Использовать только те данные, которые предоставил сам пользователь. У некоторых компаний для определения пользовательского портрета в ход может идти что угодно — список друзей в социальных сетях, история покупок в интернет-магазинах и так далее. В итоге можно составить точное представление о человеке, но, скорее всего, клиента напугает, что кто-то знает о нем так много.

Не слишком сокращать дистанцию. Персонализация — не синоним дружбы и вседозволенности. Выстраивая общение с молодой аудиторией, компании вдруг могут перейти на сленг и «тыканье».

Однако не все приемлют панибратство и модные словечки.

В нашей редполитике есть несколько правил, которые не позволяют «переходить черту»: мы никогда не шутим «по-черному», не запугиваем клиентов и всегда даем им право выбора.

Unsplash

Оставаться честными. Это очевидное правило касается всех видов коммуникации, но есть отдельный аспект — отношения с конкурентами.

Персонализация на основе местоположения фактически позволяет переманивать клиентов в офлайне. Так делал конкурент уже упомянутой фармацевтической сети Walgreen — онлайн-аптека CVS.

Клиенты Walgreen в Бостоне получали рекламное сообщение от CVS, которое побуждало зайти на сайт аптеки. Такие инструменты сложно назвать честными.

Оставаться этичными. Честность идет в ногу с этикой компании. Это возвращает нас к разговору о личных границах пользователя. При построении персонализированной рекомендации велик соблазн добавить в пуш или письмо привлекающую внимание информацию, чтобы повысить конверсию.

Здесь правило простое — нужно в первую очередь подумать о клиенте и неудобных ситуациях, в которые его может поставить такая коммуникация.

Мы в своей практике стараемся не выводить в видимую часть пуша и письма информацию о диагнозе и состоянии пациента, обходясь общими словами. Полную информацию можно найти в приложении, вход в которое защищен пин-кодом. Также мы стараемся очень аккуратно говорить об интимных проблемах. Например, часто заменяем слово «гинеколог» на «женский врач», чтобы не смущать клиентов.

Поддерживать консистентность. Персонализация проходит красной нитью через все маркетинговые каналы. Сбой в одном из них может уничтожить всю «магию».

Поэтому важно добиваться согласованности всех каналов и сообщений. Нельзя допускать, чтобы текст push-сообщения был написан «человеческим» языком, а email — канцеляритом.

Нельзя, чтобы бот называл клиента в чате Марией, а в SMS к ней бы обращались как к Алене.

***

Персонализация может стать тем инструментом, который сблизит бренд с клиентами. Чтобы это произошло, коммуникация должна быть полезной и своевременной для пользователя.

Однако «магия» быстро развеется, если вы перешагнете границы личного пространства клиентов и не сможете согласовать все маркетинговые каналы.

Персонализация — очень ценный, но тонкий инструмент, который всегда требует тщательного и этичного подхода.

Источник: https://rb.ru/opinion/obshenie-s-klientami/

Основы общения с вашими клиентами через email рассылку — eSputnik

Персонализация письменного обращения к клиентам

Чтобы пользователю подписаться на рассылку, обычно нужно заполнить две строки — имя и email либо номер телефона. Со вторым полем возникают вопросы, но очень редко, только в случае если клиент в спешке напутал с символами.

Но какое же удивление ждёт отправителя, когда он просматривает имена пользователей. Чего здесь только не встретишь: прозвища, никнеймы, набор цифр и букв, пробелы или даже нецензурщину.

Конечно, лучше всего обращаться к подписчикам по имени, но это получается не всегда, причём по разным причинам.

Нет имён и сегментации

Думаю, не стоит опять рассказывать о важности персонализации, а сразу приступим к делу.

  1. Сделать в письме предложение, от которого нельзя отказаться, но для получения его нужно указать имя.
  2. Попросить обновить свои данные. Мне понравилось письмо от одного бизнес-тренера. Возможно, никто ему не писал, а письма читателей просто выдумка, но, вынуждена признать, такой метод работает.
  3. Если для вас не столь существенно, можно продолжать писать приветствия без персонализации, но это довольно спорный момент. Взять хотя бы слово «уважаемый», ведь оно может звучать по-разному. Вспомните, как бывает кричат в очереди «Уважаемый, а куда это Вы прётесь?». Вроде бы почти культурно, но как-то обидно.

База своя, но с ней давно никто не работал

Попробуйте «воскресить» своих подписчиков. Напишите емейл письмо раскаяния с предложением обновить свои данные и подписку на рассылку, укажите причину вашего длительного отсутствия и что хорошего теперь получит подписчик.

Эффективный email-маркетинг с eSputnik

Пришлось работать с чужой базой

Подумайте, кто вы в первую очередь: спамер или компания, которая заботится о своих клиентах. Мы категорически ПРОТИВ email рассылок по купленным базам, но бывают случаи (у тех же менеджеров или копирайтеров), когда нет выбора и приходится работать с такими контактами:

1. Если это партнёрская база, лучше попросить партнёров сделать email рассылку от имени компании, с просьбой клиентам подписаться на ваши новости и обновления.

Это не идеальный вариант партнёрской рассылки, но зато я хоть имею понятие кто отправитель и я ему доверяю.

2. Если же это «левая» база, надо маленькими порциями (по ~50 в день) рассылать пригласительные письма на регистрацию, с сылкой на то, откуда были получены контакты. После полученных результатов будет видно, как с этой базой лучше работать и стоит ли вообще.

Чужая база — это довольно сомнительный опыт. С этим можно так намаяться, что проще собрать свою базу. Пускай медленно и неспеша, зато она будет гораздо эффективнее.

По контактной базе всё вроде бы немного прояснилось. И возникает ещё один справедливый вопрос:

Как лучше обращаться в письмах: «Вы», «вы» или «ты»?

Обратимся к школьным и общепринятым правилам орфографии. Местоимение «вы» в предложении пишется с заглавной буквы:

  • если это конкретное и уважительное обращение к знакомому человеку: Поздравляем Вас…,
  • в текстах с личным обращением к незнакомому человеку: анкеты, опросники и т.д.
  • в словосочетаниях: Ваше Величество, Ваше Высочество…

Последний вариант, думаю, лучше не применять к клиентам — это уже слишком;) Зато использование первых двух форм обращения зависит от ряда причин, а в первую очередь от типа письма.

В официальных письма от юриста, банка или коммерческом предложении, «ты» будет неуместно, точно также, если бы клиенты указывали в контактах имя отчество.

Зато для сайта, блога или любого обращения к кругу читателей, хорошо звучит обобщающее «вы».

Обращение к подписчикам не должно вызывать ощущение несоответствия. Если у вас возникают ещё какие-то сомнения по-поводу обращения:

  • Добавьте в форму регистрации необязательное поле «Отчество». Если оно будет заполнено, очевидно, что человек хочет, чтобы к нему обращались на Вы.
  • Просмотрите возраст своих подписчиков.
  • Предложите в первом письме, опросничек, как лучше обращаться к клиенту
  • Добавьте, как на Ozon, возможность выбрать в личном кабинете обращение к себе:
  • Напишите сразу в приветственном письме: «Давайте перейдём на “ты”». Общаясь на «ты» можно быстрее сблизиться с человеком.
  • И не забывайте проверять контакты перед отправкой.

Пример из моей почты от популярной компании:

Агния Елагина

Трудно припомнить, чтобы я где-то регистрировалась под таким именем. Тем не менее такие письма приходили и несказанно раздражали. Возможно, это был умышлено такой ход, чтобы читатель зашёл в систему и оставил свои настоящие данные, а может просто ошиблись.

На сегодня вроде бы всё.

Выработайте один стиль обращения в сериях писем. Относитесь с уважением к клиентам и они сами вам дадут знать, как к ним всего лучше общаться;)

Источник: https://esputnik.com/blog/osnovy-obshcheniya-s-vashimi-klientami

Персонализированные письма: 6 простых советов, как их делать правильно

Персонализация письменного обращения к клиентам

Представьте, что вы создали интернет-магазин или блог, оснастили его отличным плагином для отправки постов по почте, зарегистрировались в сервисе для создания рассылок и начали расширять свою базу электронных адресов пользователей. Единственная проблема – всякий раз, когда вы отправляете письма своим подписчикам, никто их не открывает.

Звучит знакомо?

На самом деле, это обычное явление для большинства новых блоггеров и маркетологов.

Решение заключается в персонализации почты. К сожалению, не многие используют это в своем e-mail маркетинге. Исследования показывают, что 70% предприятий просто не могут правильно ее настроить.

Персонализация не только повысит вероятность продажи, но также увеличит конверсию кликов. Согласно исследованию Aberdeen, персонализированная рассылка увеличивает количество кликов на 14% и конверсию на 10%.

Почитайте также: Как повысить средний коэффициент конверсии в электронной коммерции?

Персонализированные письма: 6 советов по их созданию

Еще не поздно. Вы можете создавать персонализированные письма, чтобы повысить эффективность своей маркетинговой стратегии. Предлагаем простых 6 советов, которые помогут вам начать это делать.

1. Начните с личности клиента

Запуск маркетинговой кампании без упора на личность клиента – это игра в дартс с завязанными глазами. Можно продолжать отправлять письма, но тогда вы никогда не узнаете, будет ли кто-то заинтересован в них.

Личность клиента (или личность покупателя) – это описание, которое вы создаете, чтобы определить своего идеального клиента. Такое описание помогает определить направление вашей маркетинговой стратегии, начиная с создания контента для блога, ориентированного на потребности и интересы клиентов.

Если вы пополняете свою базу адресов электронной почты теми людьми, которые не могут быть заинтересованы в вашем товаре или акциях, персонализация не будет иметь большого успеха.

Начните свою маркетинговую стратегию, создав описание своего идеального клиента. Так вы сможете лучше понять свою аудиторию, чтобы создавать персонализированные письма, которые действительно позволят вам общаться с вашей аудиторией.

2. Спросите ваших подписчиков

При создании маркетинговых кампаний многие бренды и предприятия часто ошибаются. Они думают, что знают, чего хочет клиент, и отправляют им письма, содержащие информацию, которая, по их мнению, нравится клиентам.

Вместо того, чтобы угадывать, просто спросите.

Важно, чтобы вы настроили свою стратегию на основе предпочтений ваших клиентов.

Просто спросите своих подписчиков о том, как они предпочитают получать письма или как часто они хотели бы получать информационные бюллетени. Это также поможет вам улучшить взаимодействие с вашими клиентами по электронной почте.

Проведение простого опроса поможет вам выполнить эту работу.

Советуем почитать: Как провести опрос: 3 этапа правильного опроса клиентов в интернете

3. Используйте персонализацию, чтобы соответствовать определенной аудитории

Давайте не будем забывать об основах. Сам контент является основной частью, которая требует наибольшего внимания при персонализации письма.

Он начинается с имени пользователя. Всегда обращайтесь к получателю по имени. Используйте имя человека в теме письма, если это возможно. Электронная почта – это инструмент для личных контактов человека.

Используйте смайлики, чтобы сделать письма менее серьезными. Показывайте свою признательность время от времени. Дайте вашим подписчикам знать, насколько сильно вы их цените.

: Как писать email письма грамотно — E-mail этикет

Кроме того, найдите идеальное время для отправки электронной почты. Убедитесь, что вы не отправляете свои письма, когда ваша аудитория спит.

И последнее, но не менее важное, общайтесь с людьми в дружеской манере. Попробуйте показать, что за вашими письмами стоит настоящий человек. Предоставьте людям возможность отвечать на ваши письма, чтобы они могли легко связаться с вами при необходимости.

4. Собирайте и анализируйте данные

Электронная почта – это не игра на угадывание. Вам нужны данные для анализа и для того, чтобы убедиться, что вы не повторяете одни и те же ошибки.

Собирайте и документируйте все данные, которые вы получаете от каждой из ваших кампаний. Изучите эти данные, чтобы понять, что может повлиять на вашу аудиторию. Возьмите все хорошее из каждой кампании, чтобы создать суперкампанию e-mail маркетинга.

Например, если вы начали использовать смайлики в своих письмах, попробуйте отследить и выяснить, какой их тип помогает улучшить взаимодействие с пользователем.

5. Взаимосвязь ваших маркетинговых систем

Больше понимая своих подписчиков, вы сможете настроить свои письма так, чтобы они соответствовали каждому из них. Например, если вы собираете данные о местоположении подписчиков, вы сможете создавать персонализированные письма с таргетингом на различные культурные мероприятия и праздники.

Ads – мощная платформа, которая упрощает этот процесс. В частности, система Lead Ads позволяет настроить таргетинг на определенные аудитории и превратить их в потенциальных клиентов. Затем вы можете связать рекламу на с e-mail маркетингом, чтобы автоматически добавлять каждый новый контакт, который вы получаете из Фейсбука в свою базу адресов электронной почты.

Еще одно дополнительное преимущество сбора данных из Фейсбука – вы сможете узнать интересы своих подписчиков, это позволит создавать персонализированные кампании, задавая такие вопросы, как: «Куда вы планируете поехать в следующем месяце?», или создавать письма на основе таких тем, как фильмы или поп-культура.

6. Проводите тесты, пока не найдете лучшую комбинацию

Нет стандартного метода персонализации электронной почты. Любой метод зависит от конкретной аудитории. Методы персонализации, которые вы используете для создания писем студентам колледжа, не будут работать для корпоративных сотрудников среднего возраста.

Вы должны выяснить правильные методы персонализации. И тестирование – единственный способ сделать это.

Воспользуйтесь преимуществами доступных инструментов А/В тестирования. Тестируйте темы, заголовки, изображения. Тестируйте все, пока не найдете правильную комбинацию, которая работает для вашей аудитории.

Полезная информация: Продающие заголовки. 14 примеров как писать продающие заголовки для E-mail

Вывод

Не забудьте правильно персонализировать свои письма и убедиться, что они хорошо смотрятся на экранах всех устройств. Неспособность сделать это – приведет к низкой конверсии.

Кроме того, продолжайте внедрять инновации и искать новые способы общения со своими клиентами по электронной почте. Отправка специальных предложений исключительно вашим подписчикам может помочь создать более лояльную аудиторию для вашего бизнеса

Было полезно? Оцените, пожалуйста, и поделитесь с друзьями!

Источник: https://digistr.ru/stream/personalizirovannye-pisma/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: