SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)

Содержание
  1. Методика SERVQUAL или чего не хватает вашему клиенту
  2. Введение в методологию измерения качества услуг SERVQUAL
  3. Варианты критериев качества
  4. Инструмент для оценки качества обслуживания – методика SERVQUAL
  5. Методика SERVQUAL состоит из двух этапов (на примере гостиничной индустрии):
  6. Пошаговая инструкция проведения оценки качества оказания услуг
  7. Вопросы для анкетирования:
  8. Алгоритм методики SERVQUAL
  9. Заключение
  10. SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)
  11. Что такое SERVQUAL? Описание
  12. Происхождение SERVQUAL. История
  13. Применение SERVQUAL. Формы применения
  14. Стадии в SERVQUAL. Процесс
  15. Преимущества SERVQUAL. Преимущества
  16. Ограничения SERVQUAL. Недостатки
  17. Предположения SERVQUAL. Условия
  18. Как измерить сервис? Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL
  19. SERVQUAL
  20. SERVQUAL model
  21. Gap 5. Expected vs. perceived service
  22. Gap 1. Expected service vs. management perception
  23. Gap 2. Management perception vs. Service design
  24. Gap 3. Service design vs. Service delivery
  25. Gap 4. Service delivery vs. Communication
  26. SERVQUAL questionnaire
  27. Part 1. Expectations
  28. Part 2. Perceptions
  29. Evaluation of the questionnaire
  30. References
  31. What is the SERVQUAL Model? Definition and explanation
  32. What is the SERVQUAL Model?
  33. Shortcomings
  34. Expectancy pattern
  35. 10 dimensions
  36. 5 gaps
  37. 1. Knowledge gap
  38. 2. Standards gap
  39. 3. Delivery gap
  40. 4. Communications gap
  41. 5. Satisfaction gap
  42. It’s Your Turn
  43. More information

Методика SERVQUAL или чего не хватает вашему клиенту

SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)

Концепцию качества можно рассматривать с разных точек зрения, чтобы в полной мере оценить роль, которую она играет во многих аспектах организации бизнеса, особенно в гостиничном бизнесе. Это связано с отличительными характеристиками услуг. Качество обслуживания является более сложной конструкцией, чем качество продукта.

Самым фундаментальным пониманием качественного сервиса является то, что отвечает ожиданиям потребителя. В гостиничной индустрии качество определяется просто как соответствие услуги нормативным стандартам и ожиданиям гостя отеля.

Поскольку каждый клиент имеет свои собственные ожидания, то и качество обслуживания остается субъективным вопросом.

Введение в методологию измерения качества услуг SERVQUAL

В любой высоко конкурентной среде, в том числе и в гостиничной индустрии, обслуживание становится одним из самых важных элементов для получения устойчивого конкурентного преимущества на рынке.

Следовательно, усилия руководителей и маркетологов направлены на понимание того, как клиенты воспринимают качество обслуживания.

Необходимо объективно оценить уровень сервиса и определить те факторы услуги, которые требуется принципиально улучшить с целью повышения эффективности бизнеса.

Клиенты, скорее всего, будут рассматривать вашу услугу как набор различных свойств, которые по-разному могут способствовать их намерениям совершить покупку и субъективно оценить качество предоставленного сервиса.

Наиболее распространенное определение концепции восприятия качества обслуживания – это то, в какой степени фирма успешно служит целям клиентов, и это результат процесса сравнения, при котором потребитель сопоставляет свои ожидания с собственным восприятием полученного сервиса.

Важно правильно понимать, как формируется отношение потребителя из сравнения ожиданий с фактическим результатом обслуживания. Более того, в сознании потребителей формируется многомерная модель восприятия.

Оценка производится по очень широкому количеству факторов и критериев, что требует от компании необходимость исключить собственные субъективные суждения.

Для определения ответа на главный вопрос: «Чего не хватает клиенту, или что от нас хочет?» необходимо выполнить три последовательных действия:

  • определить уровень воспринимаемого качества услуг вашей компании
  • определить количество измерений воспринимаемого качества обслуживания в вашей индустрии бизнеса
  • проверить объективность полученных результатов исследования

Клиенты воспринимают ценность оказанной услуги на основании накопленного опыта. Благоприятный или неблагоприятный опыт потребителей, а также их положительные и отрицательные эмоции могут оказать существенное влияние на воспринимаемое качество обслуживания. Точно так же, в значительной степени оценка будет зависеть от сравнения предшествующего опыта обслуживания вашими конкурентами.

Варианты критериев качества

В индустрии гостеприимства ключевыми атрибутами оценки качества обслуживания могут быть:

  • чистота номера гостиницы
  • безопасность
  • эмпатия и компетентность персонала
  • удобное расположение отеля
  • соотношение цены и качества (субъективные ценности)
  • предоставляемые услуги (материальные ценности)

Очевидно, что между перечисленными критериями существует взаимосвязь, сложная для математической оценки, позволяющей упорядочить причины и следствия.

Если вам необходимо понять направление для улучшения качества обслуживания и потенциальные разрывы в оказываемом сервисе, целесообразно воспользоваться инструментом многомерного исследования SERVQUAL, предназначенного для оценки потребительских ожиданий и восприятия услуги по пяти измерениям.

Инструмент для оценки качества обслуживания – методика SERVQUAL

Существует только два фактора, которые потребители рассматривают при оценке качества обслуживания. Это – функциональное и техническое качество.

Последний – это процесс предоставления услуг, а первый – это то, что потребители получают фактически от обслуживания.

Основываясь на этих постулатах была разработана шкала для измерения качества обслуживания, широко известная, как методика SERVQUAL (аббревиатура от Service Quality):

  • Сервис будет считаться отличным, если восприятие превышает ожидания клиента.
  • Сервис будет рассматриваться как хороший или адекватный, если только ожидания будут равны восприятию.
  • Оказанная услуга будет классифицироваться плохой, если она не соответствует ожиданиям потребителей.

Этот инструмент позволяет реально оценить качество обслуживания, путем вычисления разницы между ожиданиями и восприятиями по краеугольным вопросам, распределенными по 5 измерениям:

  • Tangibles (Материальность) – внешний вид здания и помещений, оборудования гостиницы и обслуживающего персонала, реализация коммуникационных возможностей с целевой аудиторией
  • Assurance (Убежденность) – знания и навыки персонала отеля, их компетентность и вежливость, способность выразить доверие и уверенность
  • Empathy (Сочувствие) – предоставление заботы и индивидуального внимания к каждому гостю отеля
  • Responsiveness (Отзывчивость) – готовность помочь гостям отеля и обеспечить оперативное обслуживание
  • Reliability (Надежность) – способность оказывать услуги надежно и точно в соответствии с обещаниями и действующими стандартами

Методика SERVQUAL состоит из двух этапов (на примере гостиничной индустрии):

1 Этап. Респондентов просят ответить на вопросы и высказать свои ожидания от идеального сервиса гостиницы для определенной категории звездности. Вопросы зависят только от конкретной отрасли бизнеса. Нет каких-либо упоминаний отелей на данном этапе.

Респондентов просят ответить на вопросы с использованием бальной системы для определения идеальной услуги. Такой подход позволяет установить ориентир для последующего сравнения.

Количественно ожидание будет выражено средним значением полученных балов (показатель E – Ожидание).

2 Этап. Респондентов просят оценить качества обслуживания конкретного отеля по тем же вопросам с применением той же шкалы для оценки. Восприятие конкретного индивида с учетом предоставленных ему услуг будет также оценено в балах (показатель P – Восприятие).

Таким образом, качество сервиса компании может быть выражено простой математической формулой:

SQ = P – E,

где SQ – уровень обслуживания компании или величина разрыва GAP

Для проставления оценок принято использовать семи бальную систему, когда каждый респондент выставляет от 1 до 7 на каждый вопрос анкеты. Один балл соответствует оценке «Очень плохо», семь баллов – «Очень хорошо».

Пошаговая инструкция проведения оценки качества оказания услуг

Ниже приводится детальное руководство для проведения опроса по методике SERVQUAL. А также, пример списка вопросов для гостиницы, которые можно использовать для анкетирования.

Вопросы для анкетирования:

  1. Современное оборудование
  2. Визуально привлекательные физические объекты
  3. Приветливый персонал отеля
  4. Визуально привлекательные информационные материалы (брошюры, веб-сайты, социальные страницы)
  5. Чистота и порядок в отеле
  6. Удобное расположение
  7. Достаточная площадь для парковки автомобилей постояльцев
  8. Простой и легкий способ доехать до отеля
  9. Доступная и ясная информация об отеле
  10. Отель предлагает разнообразные услуги
  11. Качество гостиницы соответствует установленной звездности
  12. Персонал отеля внушает доверие
  13. Персонал отеля вежливый
  14. Персонал отеля обладает достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы гостя
  15. Присутствует ощущение надежности и безопасности
  16. Индивидуальное внимание предусмотрено к каждому гостю
  17. Удобное время работы всех служб отеля
  18. Персонал отеля обеспечивает персональное внимание
  19. Интересы гостей отеля находятся на первом месте
  20. Присутствует понимание специфических интересов гостей
  21. Знание персоналом точного времени, когда должна быть предоставлена услуга
  22. Персонал отеля обеспечивает точное время предоставление услуги
  23. Готовность помочь гостям отеля
  24. Персонал отеля успевает ответить на вопросы гостей
  25. Оперативность оказания услуг
  26. Интерес персонала к проблемам гостей отеля
  27. Исполнение просьб по первому требованию
  28. Обслуживание без задержек
  29. Обслуживание без нареканий

Алгоритм методики SERVQUAL

1. Используя приведенную ниже анкету, получите для каждого из представленных вопросов оценку ожидания от будущей услуги, затем получите по аналогии оценку восприятия для представленной услуги. Рассчитайте показатель «Величина разрыва GAP» для каждого из вопросов по приведенной выше формуле, где Величина разрыва GAP (SQ) = Восприятие P – Ожидание E.

2. Рассчитайте средний балл Величины разрыва GAP для каждого из 5 измерений качества обслуживания.

3. Сложите средние значения, вычисленные на шаге 2, и разделите их на 5, чтобы получить среднее значение показателя SERVQUAL. Этот показатель является не взвешенной мерой качества обслуживания для измеряемой области.

4. Если вы хотите получить взвешенную оценку, рассчитайте весовые коэффициенты важности для каждого из пяти измерений качества обслуживания. Ниже перечислены пять измерений (функций), по которым ваши эксперты должны оценить их значимость для клиента. Сумма баллов не должна превышать 100.

5. Вычислите средневзвешенную оценку SERVQUAL для каждого из пяти измерений качества обслуживания, умножая средние, рассчитанные на этапе 2, на взвешенные оценки, рассчитанные на этапе 4. Просуммируйте оценки, вычисленные на шаге 5, и вы получить взвешенную оценку качества своего сервиса.

Скачать метод SERVQUAL анкета

Заключение

Любая компания обычно стремится улучшить все аспекты качества своего сервиса. Методика SERVQUAL как раз и предназначена для выявления слабых мест в обслуживание клиентов.

В идеале она выступает системой раннего предупреждения наметившихся негативных изменений, обеспечивая управляющих сведениями о реальных долгосрочных тенденциях внутри компании.

Методика SERVQUAL позволяет оценить эффективность и производительность сервиса.

Такой подход обеспечивает менеджмент компании сравнительным анализом уровня воспринимаемого качества обслуживания между вашей компанией и идеальным вариантом, либо между конкурирующими фирмами, если респонденты готовы помочь провести сравнение.

Разница между ожиданием от сервиса и фактическим предоставлением услуги будет характеризовать ваш уровень обслуживания.

Систематизация ответов по всем вопросам позволит определить, по каким позициям ваш бизнес превосходит ожидание потребителей, а по каким он уступает конкурентам.

Признание полученных фактов поможет управляющим и менеджерам компании реализовать надлежащие процедуры для изменения уровня сервиса, и предоставить в конечном итоге такое обслуживание, которое ожидается вашими клиентами.

© Блог маркетинге ActualMarketing

[mailpoet_form id=”1″]

Источник: https://actualmarketing.ru/praktikum/metodika-servqual/

SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)

SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)

Сравнение качества сервисных услуг с потребностями качества службы работы с покупателями. Объяснение SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman, и Berry. ('88)

Что такое SERVQUAL? Описание

Методом SERVQUAL Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman и Leonard L. Berry – метод, который можно использовать для проведения анализа разрыва между качеством сервисных услуг и потребностями качества службы работы с покупателями.

SERVQUAL – эпирический метод, который может быть использован компанией сферы услуг для того, чтобы улучшить качество сервисных услуг. Метод включает развитие понимания воспринимаемых потребностей целевых клиентов в сервисе.

Эти измеряемые восприятия качества сервисных услуг организации затем сравниваются с организацией-эталоном. Получаемый анализ разрыва может после этого быть использован как движущий фактор для повышения качества сервисных услуг.

SERVQUAL учитывает восприятия клиентов в отношении относительной важности параметров сервисных услуг. Это позволяет организации приоритизировать. И использовать свои ресурсы для улучшения самых важных параметров.

Данные агрегируются через опросы определенной выборки клиентов. В этих опросах, клиенты отвечают на серию вопросов, основанных на нескольких ключевых параметрых сервисных услуг.

Методология первоначально была основана на 5 ключевых параметрах:

Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно. Отзывчивость.

Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги. Убежденность. Знания и учтивость сотрудников и их способность передавать доверие и уверенность. Эмпатия.

Фирма проявляет заботу и индивидуализированное внимание к своим клиентам.

Более поздний вариант:

Материальные активы. Физические средства, оборудование, персонал и коммуникационные материалы. Надежность. Способность выполнять сервисные услуги надежно и точно. Отзывчивость.

Готовность помочь клиентам и оперативно обеспечить сервисные услуги. Компетентность. Обладание требуемыми навыками и знание, необходимые для оказания услуг. Учтивость. Вежливость, уважение, рассмотрение и дружелюбие линейного персонала. Правдоподобие. Надежность, убедительность, добросовестность поставщика услуг. Чувство надежности.

Отсутствие чувства опасности, риска или сомнения. Доступ. Доступность. Сообщение. Прислушивается к своим клиентам и принимает к сведению их комментарии. Информирование клиентов. Используя понятную терминологию. Понимание клиента.

Прилагает усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

Происхождение SERVQUAL. История

Авторы провели качественное исследование, из которого они заключили, что клиенты оценили важность 2 параметров SERVQUAL последовательно. Независимо от сферы услуг. Надежность стала самым важным составляющим фактором качества сервисных услуг и материальные активы – наименее важным.

Применение SERVQUAL. Формы применения

    SERVQUAL широко применяется внутри Сферы услуг для понимания восприятий целевых клиентов относительно их потребностей в сервисе. И для обеспечения измерения качества сервисных услуг организации. SERVQUAL может также применяться Внутри организации для понимания восприятий сотрудников относительно качества сервисных услуг. С целью улучшения их качества.

Стадии в SERVQUAL. Процесс

Метод включает проведение выборочного исследования клиентов с целью понимания их потребностей в сервисе. И для измерения их восприятий качества сервисных услуг организации.

Клиентов просят ответить на многочисленные вопросы в рамках каждого параметра, который определяет:

    Относительную важность каждого свойства. Измерение ожидаемых показателей «эталонной» компании. Измерение показателей для данной компании.

Это дает оценку расхождения между желаемыми и действительными показателями, вместе с оценкой важности критериев по сервисным услугам. Позволяя таким образом организации сфокусировать свои ресурсы. Максимизировать качество сервисных услуг при контролировании затрат.

Преимущества SERVQUAL. Преимущества

Большинство пользователей признает, что обширное и всестороннее исследование потребностей в сервисе и качества сервисных услуг обеспечивает бесценный подход к улучшению качества сервисных услуг. SERVQUAL предоставляет детальные сведения о:

    Восприятиях клиента сервисных услуг (стандарт, установленный вашими собственными клиентами) Уровне показателей в восприятии клиентов Комментариях и предложениях клиентов Мнения сотрудников по отношению к ожиданиям и удовлетворенности клиентов

Ограничения SERVQUAL. Недостатки

Некоторые исследования ставят под сомнение обоснованность 5 параметров. И равнозначную применимость метода по всем сферам услуг. Согласно анализу Thomas P. Van Dyke, Victor R. Prybutok и Leon A.

Kappelman, оказывается, что использование показателей для вычисления SERVQUAL способствует разрешению проблем с надежностью, дискриминантной обоснованностью, конвергентной обоснованностью и прогностической обоснованностью измерения.

Эти заключения говорят о том, что необходимо проявлять осторежность при использовании показателей SERVQUAL и что дальнеишая работа необходима в развитии измерений для оценки качества информационных служб.

Предположения SERVQUAL. Условия

    Результаты исследований рынка точны. Обоснованность модели основывается на результатах практических исследований. Некоторые представители академической среды провели более новые практические исследования, которые противоречат некоторым из изначальных заключений. Потребности клиента можно задокументировать и зафиксировать, и они остаются стабильными в течение всего процесса.

Источник: https://hr-portal.ru/varticle/servqual-berry-zeithaml-parasuraman

Как измерить сервис? Модель качества клиентского обслуживания SERVQUAL

SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)

Одна из моделей, помогающих комплексно оценить качество клиентского сервиса, называется SERVQUAL. SERVQUAL –– это сокращение от service quality, т. е. сервис и качество.

Пять параметров сервиса

Авторы концепции SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml и Berry предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:

1. Физическое состояние: Tangibles.

2. Надежность: Reliability.

3. Отзывчивость: Responsiveness.

4. Уверенность: Assurance.

5. Эмпатия: Empathy.

1. Физическое состояние –– это все материальное, все, что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания.

Например, физическое состояние –– это:

–– Чистота помещений и пола.

–– То, как выглядит униформа, макияж или прическа сотрудников.

–– Опрятность входа в магазин или отель.

–– Соответствие интерьера ожиданиям клиента.

–– Состояние ванных комнат и туалета.

–– Чистота столов в кафе и отсутствие на них крошек.

Разумеется, клиент, ожидающий хорошего сервиса, включает в понятие «хороший сервис» в том числе такие физические вещи.

2. Надежность в данной модели –– способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту, точно и в срок.

Например:

–– Точность выполнения бронирования в отеле.

–– Выполнение звонков побудки, когда гость, попросивший разбудить его в 7.18, –– проснется именно в 7.18.

–– Переадресация звонков именно в тот отдел, который просил клиент.

–– Выполнение заказов в ресторане, когда клиенту приносят именно то, что он заказал.

То есть способность компании сделать для клиента именно то, что было обещано, сделать это вовремя и так, как нужно.

3. Отзывчивость –– то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения.

Например, такие показатели, как:

–– Быстрота выполнения заказа.

–– Доброжелательное приветствие клиента, зашедшего в магазин.

–– Сочувствие при реакции на жалобы и претензии.

–– Готовность заселить гостя в другой номер, если прежний не устраивает.

–– Заметное желание выполнить заказ клиента быстрее.

Если есть отзывчивость –– клиент чувствует, что компания открыта ему, обращает на него внимание и охотно реагирует на него.

4. Уверенность –– воспринимаемая клиентом компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продает тот или иной продукт, способность вызывать доверие.

То, насколько субъективно то, что вы делаете, заставляет клиента доверять вам.

Например:

–– Действительный профессиональный уровень сотрудника.

–– Внешние атрибуты профессионализма (деловой костюм, уверенный внешний вид).

–– Ощущение клиента, что он в безопасности на территории вашей компании.

5. Эмпатия –– подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учет индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис.

Например, об эмпатии говорят:

–– Умение сотрудника гостиницы говорить на языке клиента.

–– Готовность принести еще одну подушку, если гость привык спать на более высокой.

–– Приготовление в ресторане блюда с учетом индивидуальных пожеланий.

То есть желание пойти навстречу клиенту. Готовность дифференцировать свои действия, делать то, что вы делаете, по-разному, –– исходя из потребностей клиента. Это ощущение клиента, что здесь понимают лично его.

Что делать с этими пятью параметрами?

1. Вы можете использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиентов.

Прописав так, как вы считаете правильным, шаги для персонала по обслуживанию клиентов, –– вы можете оценить их по модели SERVQUAL.

Посмотрите, рассмотрена ли в ваших стандартах тема физического состояния? Или необходимо что-то дописать? Есть ли у вас что-то про эмпатию или необходимо дать людям понять, как они могут показать клиенту, что мы подстраиваемся под его индивидуальные особенности?

А в какие моменты общения с клиентом мы можем показать, что мы надежны, что мы выполняем то, что обещаем?

Если те или иные измерения отсутствуют –– обязательно допишите правила для персонала, которые будут им соответствовать.

2. Вы можете использовать эти пять параметров при изучении мнения клиентов.

Пользуясь моделью SERVQUAL, вы можете создать опросник для того, чтобы изучить мнение клиентов о вашем сервисе.

Как это сделать? Вы берете каждый из пяти параметров и под него прописываете конкретные примеры того, как это измерение может выражаться в вашей компании. Это будет похоже на мои примеры по каждому из параметров выше. Где, например, отзывчивость включает в себя реакцию на жалобы и быстроту.

После этого вы пишете утверждения для клиента, с которыми он может быть согласен или не согласен. «Согласны ли Вы, что наш персонал всегда со вниманием и сочувствием относится к жалобам? Согласны ли Вы, что наши люди стараются сделать побыстрее, если Вам это нужно и они могут это сделать?»

Несколько примеров из реального опросника моих коллег:

Физическое состояние:

«В интерьере номера использованы элитные материалы».

«Сотрудники компании стильно и аккуратно одеты».

«Информационный материал о компании демонстрирует высокое качество дизайна и полиграфии».

Уверенность:

«Все работы были выполнены в соответствии с согласованным графиком».

«В операциях не было ошибок и неточностей».

«Все сотрудники были пунктуальны и организованы».

Отзывчивость:

«Сотрудники искренне пытались решить все возникшие проблемы».

«Сотрудники осуществляли взаимодействие с Вами быстро и оперативно».

«Сотрудники всегда помогали Вам с решением всех проблем».

Свои критерии следует прописать, исходя из того, как построен именно ваш бизнес, как происходит ваше взаимодействие с клиентом, опрашиваете своих клиентов и в результате получаете полноценную картину о своем сервисе. После этого можно подвести итоги, увидеть, что у вас страдает, и, исходя из этого, –– планировать, как именно улучшить сервис.

Также на эту тему читайте:

– интервью с Михаилом Зельманом,

– интервью с Вадимом Дыминским и

– обсуждение понятия сервис на форуме.

Наталия Еремеева проводит оценку качества клиентского сервиса, разработку стандартов сервиса, тренинги для персонала по работе с клиентами. Подробности на её сайте

Originally published at Зубры.ру. Please leave any comments there.

Источник: https://zubryru.livejournal.com/85791.html

SERVQUAL

SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)

SERVQUAL is a method to identify and solve problems related to quality of services. It was presented by A. Parasuraman, V. Zeithaml and L. Berry in 1988. The main idea is 5 gaps, which result in lower than expected quality of services. The method was one of the first tools created to evaluate and improve quality of services. Therefore, is became popular very soon.

There is a number of critique articles in literature. They point that the model doesn't take into account some important research results related to services. The result of the critique was SERVPERF method, which was statistically validated and simper to use, however it didn't became so popular.

SERVQUAL model

The SERVQUAL model is presented on fig. 1. The upper side of the model is related to consumer, while the lower part – to enterprise. The consumer expects certain quality of the service :

  • word of mouth,
  • personal needs and
  • past experience.

The enterprise delivers the service, which is perceived by the consumer. If the perceived quality is not lower than expected quality, the overall assessment is positive. In other case – it is negative. This however doesn't take into account prejudice, bad mood, bad day, etc., which was one of objections raised by SERVQUAL critiques.

Gap 5. Expected vs. perceived service

No, we can count to five. We start with the gap 5, because it focuses all others gaps. It is the only gap that doesn't include enterprise. But if the managers and employees are able to close other four gaps, this one should be closed automatically.

Gap 1. Expected service vs. management perception

The company managers should know what customer expects. The organization should perform market research, focus groups, etc. to understand the customer. If this fails, the first gap opens.

Gap 2. Management perception vs. Service design

Even if we know what are the customer expectations, we might have no competences or resources to fulfil them. In that case the gap 2 opens. The knowledge is not enough, it has to be translated into process of service delivery. This gap can be compared to designed quality in case of tangible products.

Gap 3. Service design vs. Service delivery

This gap is related to non-conformities that occur during the service delivery. In case of tangible product it is enough if it conforms the specification. In case of services there is much more: even smile or lack of it can have impact on perceived quality. Every problem encountered by customer (before, during or after the service delivery) can increase this gap.

Gap 4. Service delivery vs. Communication

This gap can occur in two cases:

  1. The company promised more than it is able to deliver.
  2. The company delivers good service, but cannot communicate this.

The first case is obvious. The second can happen if the service delivery is not so obvious to the customer and requires some faith that this was a good service. E.g. a visit to the dentist.

If the dentist is sure of what he/she is doing, the customer is convinced that the service was good.

The real quality of the service doesn't matter so much in that moment (it will be important later, if the tooth start to ache again).

SERVQUAL questionnaire

In order to use SERVQUAL, the questionnaire is required. The questionnaire contains 44 statements which are related to 5 dimensions (called RATER):

  • Tangibles (statements 1-4)
  • Reliability (statements 5-9)
  • Responsiveness (statements 10-13)
  • Assurance (statements 14-17)
  • Empathy (statements 18-22)

Each of statements is evaluated in 7-step rt scale.

Fig.2. Example of SERVQUAL in hospitality services

Part 1. Expectations

  1. Excellent companies will have modern looking equipment.
  2. The physical facilities at excellent banks will be visually appealing.
  3. Employees at excellent banks will be neat in their appearance.
  4. Materials associated with the service (pamphlets or statements) will be visually appealing at an excellent bank.
  5. When excellent banks promise to do something by a certain time, they do.
  6. When a customer has a problem, excellent banks will show a sincere interest in solving it.
  7. Excellent banks will perform the service right the first time.
  8. Excellent banks will provide the service at the time they promise to do so.
  9. Excellent banks will insist on error free records.
  10. Employees of excellent banks will tell customers exactly when services will be performed.
  11. Employees of excellent banks will give prompt service to customers.
  12. Employees of excellent banks will always be willing to help customers.
  13. Employees of excellent banks will never be too busy to respond to customers' requests.
  14. The behaviour of employees in excellent banks will instil confidence in customers
  15. Customers of excellent banks will feel safe in transactions.
  16. Employees of excellent banks will be consistently courteous with customers.
  17. Employees of excellent banks will have the knowledge to answer customers' questions.
  18. Excellent banks will give customers individual attention.
  19. Excellent banks will have operating hours convenient to all their customers.
  20. Excellent banks will have employees who give customers personal service.
  21. Excellent banks will have their customers' best interest at heart.
  22. The employees of excellent banks will understand the specific needs of their customers.

Part 2. Perceptions

  1. The organization has modern looking equipment.
  2. The organization's physical features are visually appealing.
  3. The organization's reception desk employees are neat appearing.
  4. Materials associated with the service (such as pamphlets or statements) are visually appealing at the organization.
  5. When the organization promises to do something by a certain time, it does so.
  6. When you have a problem, the organization shows a sincere interest in solving it.
  7. The organization performs the service right the first time.
  8. The organization provides its service at the time it promises to do so.
  9. The organization insists on error free records.
  10. Employees in the organization tell you exactly when the services will be performed.
  11. Employees in the organization give you prompt service.
  12. Employees in the organization are always willing to help you.
  13. Employees in the organization are never too busy to respond to your request.
  14. The behaviour of employees in the organization instils confidence in you.
  15. You feel safe in your transactions with the organization.
  16. Employees in the organization are consistently courteous with you.
  17. Employees in the organization have the knowledge to answer your questions.
  18. The organization gives you individual attention.
  19. The organization has operating hours convenient to all its customers.
  20. The organization has employees who give you personal attention.
  21. The organization has your best interests at heart.
  22. The employees of the organization understand your specific needs.

Evaluation of the questionnaire

Each statement from part 1 should be compared with the statement from part 2. They describe expectations and perception.

DimensionStatementExpectation scorePerception scoreGap scoreAverage for the dimension

Scores are summed up and weighted. The weights are chosen expert assessment of top management.

DimensionScoreWeightWeighted score
Average weighted score

References

  • Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
  • Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 420.
  • Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. The Journal of Marketing, 125-131.
  • Buttle, F. (1996). SERVQUAL: review, critique, research agenda. European Journal of marketing, 30(1), 8-32.

Slawomir Wawak

Источник: https://ceopedia.org/index.php/SERVQUAL

What is the SERVQUAL Model? Definition and explanation

SERVQUAL (Berry Zeithaml Parasuraman)

This article describes the concept of the SERVQUAL Model by Valarie Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard Berry in a practical way. After reading you will understand the definition and basics of this powerful quality management tool.

What is the SERVQUAL Model?

The Service Quality Model or SERVQUAL Model was developed and implemented by the American marketing gurus Valarie Zeithaml, A. Parasuraman and Leonard Berry in 1988. It is a method to capture and measure the service quality experienced by customers.

Initially, emphasis was on the development of quality systems in the field product quality. Over time, it became more and more important to improve the quality of related services.

Improved service quality could give organisations a competitive edge. In addition, service in general became more important, and as a result, the SERVQUAL Model had a serious impact in the eighties.

Back then, measuring service was abstract and not easily quantifiable.

The SERVQUAL Model is primarily a qualitative analysis. If a satisfaction survey mainly depends on the transactions between supplier and buyer, the observed quality is measured through generic, environmental factors.

Shortcomings

This framework can be used to expose shortcomings in the service and address them. In that sense, it is a so-called ‘GAP Analysis‘. It compares the expected service quality and the service quality that has actually been experienced.

This experience is measured the customers perceptions. It is an external analysis of customer needs in relation to the quality of the service they experienced.

Because of that, the focus is always on customer needs and not on the measuring system or the organisation’s perception; the way they would to see themselves.

Furthermore, when determining the customer needs, the gap between customer expectations and the actual service they experience, needs to be taken into account.

Expectancy pattern

Central to the SERVQUAL Model is the expectancy pattern of the service quality; the difference between expectations and perception.

It there is a difference in quality, that is shown in the difference (the gap) between what was expected and what was actually experienced.

The SERVQUAL Model enables organisations to learn which factors play a role how the customer’s expectancy pattern is formed. That way, the organisation can improve itself and take this expectancy pattern into account beforehand.

10 dimensions

The first studies according to the SERVQUAL Model, were carried out exclusively for the services of a telecommunications, a banking and a maintenance company. The previously mentioned researched surveyed consumers and their perceptions of the experienced service quality of these three organisations.

From the original questionnaire of almost 100 items, 25 finally remained that were considered important by the consumers regarding customer service. In the end, this resulted in the following ten dimensions that still play an important role in the SERVQUAL Model:

  1. Reliability
  2. Responsiveness
  3. Competence
  4. Access
  5. Courtesy
  6. Communication
  7. Credibility
  8. Security
  9. Knowing the customer
  10. Tangibles

The reliability depends on to what extent the service is accurate and honest. Responsiveness is about promptly and adequately responding to customer questions or complaints.

Competence relates to the expertise an organisation has and the access determines if a customer can quickly and efficiently contact the right department. Courtesy is the trying to be polite to customers and communication is about clear, honest and prompt information for clients.

Credibility is about to what extent the organisation’s message is believable and reliable. Security is meant to add trust to the service and proper access for the consumer. Knowing the customer includes a personal approach and responding well to customers’ needs and wishes.

The tangibles are tangible information; that what is visible to the customers in the form of for instance the visibility of staff (work clothes/uniform), the decoration and cleanliness of an office building and all other facilities.

A smaller version of the SERVQUAL Model is the RATER model. Where the SERVQUAL Model works with 10 dimensions to measure the quality of service, the RATER model works with 5 dimensions.

5 gaps

Both the communication between the customer and the service-providing organisation, as well as the organisation’s internal communication, are of vital importance for the level of quality of the service.

It is good when organisations know the expectancy pattern of their customers. Therefore, the SERVQUAL Model identifies five gaps that can arise between the customer’s needs and the service that a company offers.

1. Knowledge gap

A gap arises when an organisation’s knowledge of customer expectations is lacking, preventing them from approaching consumers in the right way.

2. Standards gap

The organisation has already formed its own idea about what the customer expects from their service. If this idea is wrong from the start and does not correspond to what customers actually expect, there is a significant risk that the organisation will translate it wrongly into a quality policy and corresponding rules.

3. Delivery gap

A gap can also occur when the organisation offers service that is different from what the consumer had expected. This also involves an incorrect implementation. For instance, in the way employees carry out policy.

4. Communications gap

Sometimes, the external (marketing) communication that the organisation sends out, can create the wrong expectations among customers. It also happens that the organisation communicates and promises things that are not in line with what they can actually deliver.

5. Satisfaction gap

Dissatisfaction results from a (significant) difference between the service a customer expects and the service they actually experience. Eventually, this will lead to the biggest gap in the experience of quality.

It’s Your Turn

What do you think? What is your experience with the SERVQUAL Model? Do you recognize the practical explanation or do you have more additions? What are your success factors for good quality management?

Share your experience and knowledge in the comments box below.

If you d this article, then please subscribe to our Free Newsletter for the latest posts on models and methods. You can also find us on , LinkedIn, and .

More information

  1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.
  2. Saleh, F., & Ryan, C. (1991). Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model. Service Industries Journal, 11(3), 324-345.
  3. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. the Journal of Marketing, 31-46.

How to cite this article:
Mulder, P. (2018). SERVQUAL Model. Retrieved [insert date] from toolshero: https://www.toolshero.

com/quality-management/servqual-model/

Add a link to this page on your website:
toolshero: SERVQUAL Model

Источник: https://www.toolshero.com/quality-management/servqual-model/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: