Скрипты телефонных звонков

Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту — Маркетинг на vc.ru

Скрипты телефонных звонков

Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Скрипт продаж — это заранее прописанный алгоритм общения с клиентом по телефону, в соцсетях или на встрече, цель которого помочь менеджеру по продажам довести покупателя до намеченной цели.

Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от «звездного» сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к.

вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты.

Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.

И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.

1 этап — подготовка

Изучите своего клиента. И речь не идет о «маркетинговом» портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:

  • страх потери;
  • жадность;
  • тщеславие;
  • любопытство.

Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж.

У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча.

Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.

Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.

Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж.

В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя.

Но чаще всего используют другой подход — «рыбу» скрипта продаж. У менеджер есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не отклониться от цели.

2 этап — аудит компании

Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.

  • Это может быть экологичный материал, скорость изготовления, индивидуальное изготовление под компанию, послепродажное обслуживание и тд.

Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. А дальше вам нужно будет вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему вы.

3 этап — составление структуры скрипта

Структура скрипта — есть блоки, по которым менеджер будет вести разговор.

Пример структуры скрипта «Обработка входящей заявки»

Цель: Квалифицировать, согласовать дату и время консультации, попросить заполнить анкету, отправить смс.

4 этап — прописание речевых фраз и модулей

Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.

Не существует единых универсальных фраз для всех компаний. Поэтому вам понадобится смекалка, «дар предвидения», личный опыт продаж, теоретические знания и много-много тестов.Фразы для начала разговора:

  • Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00.
  • Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться.
  • Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню.
  • Мне рекомендовал позвонить вам ФИО.
  • Вы участвовали в нашем вебинаре/семинаре/конференции.

Техника «Вбитие крюка» или получение принципиального интереса от покупателя.

Расположить к себе клиента нужно еще до презентации товара. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю ряд вопросов, на которых он ответит «да» три раза подряд. Иначе у него останется повод сказать, что предложение неинтересно.

Получив согласие покупателя, переходим презентации продукции. Чтобы сделать ее незаметной, интересуемся почему клиенту нравится конкретный товар и какие характеристики для него важны. Отвечая на этот вопрос, человек продает продукт сам себе, вам нужно просто оголить и надавить на уже известные точки.

Например: «Вы в нашем салоне впервые? Вы ищете «…»? Я правильно понимаю, что вы уже смотрели различные варианты товаров и остановились на этом? Что именно вас заинтересовало в данной модели?»

  • С чем связан интерес к товару?
  • Вы подбираете товар для себя или кому-то?
  • Исходя из какого бюджета планируете покупку?
  • Когда вы планируете покупку?
  • Подскажите, в случае, если по условиям мы с вами сойдемся, каким будет процесс принятия решения, за кем будет окончательное слово? Вы будете принимать решение о покупке?

Фразы, которые помогают продвинуться к завершению сделки:

  • Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
  • Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
  • Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
  • Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
  • Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?

Добавьте эмоций в скрипт: «Мы рады вас слышать», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». При этом нужно улыбаться, чтобы собеседник чувствовал ваше настроение и был лояльно настроен.

5 этап — тест

На анализ и шлифовку скрипта уйдет 1-2 месяца. Для этого нужно слушать хотя бы по 1 звонку менеджера с клиентов в день и помечать, что работает, а что нет.

На основе анализа и прослушанных диалогов вы определите основные возражения в вашей нише и пропишите их закрытия. В составлении возражений вам также поможет аудит конкурентов, который вы проводили на первом этапе.

Единого скрипта отработки возражений нет. Я могу вам дать лишь общую конструкцию, на основе которой вы сможете написать свои модули.

— Цена, это единственный момент, который вас останавливает, принципиально наше решение вам нравится? — Возможно цена немаленькая, с другой стороны, она вполне обоснована, если учесть тот факт, что…. (Польза + Выгода) — Дорого по бюджету или в сравнении с другими предложениями? — На первый взгляд «ЦЕНА» – это недешево, однако …!

— ИМЯ, скажите пожалуйста, в связи с чем вам необходимо подумать? В целом предложение нравится или что-то смущает? (Выяснить что кроется за этой отговоркой.) — Скажите, а вопрос в цене или в чем-то другом? — Может посмотрим другие варианты? — Иногда наших заказчиков смущает цена или …. Какие у вас сомнения?

— Не хочу оплачивать наперед

— Я правильно понимаю, что вы хотите быть уверенны в качестве услуг и в результате? — Понимаю вас. Мы также несем определённый риск, оказываю услуги без оплаты. Что для вас было бы гарантией надежности?

— Согласна, цены на рынке разные. Стоимость услуг, которую я вам посчитал немного выше, поскольку…. (Польза + Выгода) — Согласен, вопрос цены важен. Давайте сравним другие предложения в рынке с наши, и вы убедитесь, что у нас самое экономичное ценообразование. Подскажите вы с какой компанией сравниваете?

Не бегите за шаблонами, делайте всё индивидуально под себя. Иначе вы рискуете потерять клиентов и свою индивидуальность.

Источник: https://vc.ru/marketing/87352-skript-prodazh-po-telefonu-kak-napisat-i-rabotat-po-skriptu

Скрипты продаж для обзвона теплых клиентов » Примеры готовых скриптов для менеджеров по продажам

Скрипты телефонных звонков

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус

Источник: https://salesap.ru/blog/skripty-prodazh-teplye-klienty/

Скрипты разговора по телефону 2020 (схема и примеры)

Скрипты телефонных звонков

Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Скрипт разговора: Приветствие
  • Скрипт разговора: Представление себя
  • Скрипт разговора: Крюк ясности
  • Скрипт разговора: Озвучивание цели
  • Скрипт разговора: Программирование
  • Скрипт разговора: Да-да/нет-нет
  • Скрипт разговора: Инициатива

Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств.

Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно.

В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».

Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».

Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора.

А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях.

И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».

Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».

Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.

Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.

Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

При продажах по телефону важно, чтобы сотрудник компании сохранял инициативу разговора за собой. Это должно быть предусмотрено в скриптах, чтобы специалист не потерялся и все сделал правильно.

Как определить, кто держит инициативу? Инициатива у того, кто задает вопросы. Когда менеджеры сидят на входящем потоке, зачастую допускается ошибка – вопросы задает клиент (значит, инициатива у него), а сотрудник отвечает (иногда очень вяло). Не факт, что в итоге сделка будет закрыта положительно. Рекомендуем вам настроить работу, чтобы беседа по телефону проходила в таком ключе:

Клиент: Добрый день!

Сотрудник: Здравствуйте! Компания …, администратор … Чем я могу вам помочь?

Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?

Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки были запоминающимися?

Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.

Даем гарантию результата по договору

Источник: https://blog.oy-li.ru/skripty-razgovora/

Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?

Скрипты телефонных звонков

Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного.

Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж.

Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.

Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:

  • модули продаж
    дословные шаблоны разговоров с проставленными фразами, интонацией, пояснениями. Используются в работе крупных колл-центров, в первую очередь подходят для новичков;
  • сценарии, скрипты продаж
    векторы или алгоритмы разговора с аргументами для работы с возражениями. Составляются для опытных менеджеров.

Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство.

Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь.

Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.

Как составляются скрипты телефонного разговора

Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.

В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.

  • Открытые ответы.
    Оптимальный вариант, если предполагаются только вопросы с открытыми ответами, которые зачитывает оператор, а абонент выбирает нужный. Оператор проставляет галочку напротив выбранного ответа.
  • Простой опросник.
    Скрипт с двумя вариантами ответов (Да/Нет).
  • Сложный опросник.
    Взаимосвязанные вопросы с переходами: в зависимости от того или иного ответа клиента предлагается соответствующий вариант развития сценария.

Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.

Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.

Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов

Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков.

При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога.

Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.

Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.

Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.

MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:

1. Редактор сценариев Agent Script Editor, работающий в любом браузере. Функциональное приложение с интуитивно понятным интерфейсом, позволяющее:

  • создавать и просматривать перед публикацией любые сценарии;
  • устанавливать условные переходы в зависимости от ответов клиента;
  • прослушивать записанные разговоры в модуле отчетов;
  • настраивать отправку SMS и e-mail и многое другое.

Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта.

Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п.

После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.

2. Рабочее место оператора.
Запускается при поступлении исходящего или совершении входящего звонка. Используется во встроенном браузере Mightycall Agent либо отдельно.

3. Модуль отчетов.
Приложение, отображающее данные по формам, заполненным операторами, которые можно экспортировать в Excel. Позволяет прослушивать записанные телефонные разговоры.

Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!

Решение для организации профессиональных контактных центров и отделов продаж

Источник: https://www.mightycall.ru/blog/skriptyi-telefonnyih-razgovorov-chto-eto-takoe-i-kakie-oni-byivayut/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: