Сложная ситуация на работе? Вот 7 способов справиться с офисными конфликтами, чтобы поддержать репутацию исключительного лидера

Содержание
  1. Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе
  2. Виды конфликтных ситуаций
  3. Внутриличностный
  4. Межличностный
  5. Между личностью и группой
  6. Межгрупповой
  7. Основные этапы разрешения конфликтов в трудовом коллективе
  8. Дополнительные советы по разрешению конфликтов на работе
  9. Сложная ситуация на работе? Вот 7 способов справиться с офисными конфликтами, чтобы поддержать репутацию исключительного лидера
  10. 1. Заранее занимайтесь выстраиванием своего личного капитала, чтобы в момент конфликта люди проявляли к вам доверие
  11. 2. Ожидайте от людей хороших намерений
  12. 3. Если же намерения были плохими, то придушите их в зародыше
  13. 4. Когда вы чувствуете конфликт, справляйтесь с ним очно
  14. 5. Используйте эмодзи
  15. 6. Не сплетничайте
  16. 7. Если вы точно знаете, что ситуация будет сложной или неприятной, заставьте себя быть весёлым и добрым
  17. Как разрешить конфликты на работе — методы, советы, правила
  18. Что такое конфликт?
  19. Как решить конфликт?
  20. Виды конфликтов
  21. 1. Межличностный конфликт
  22. 2. Конфликт между личностью и группой
  23. 3. Межгрупповой конфликт
  24. Еще одна классификация
  25. 1. Конфликт понятий
  26. 2. Конфликт восприятия реальности
  27. 3. Конфликт ролей
  28. 4. Конфликт стилей
  29. 5. Конфликт интересов
  30. 6. Конфликт внутренних установок
  31. Как решать конфликты в команде — советы для продуктивной работы | Rusbase
  32. Стадия шторминга: война и апатия
  33. Стадия распада: новое начало
  34. Стадия нормализации: доверие и структура
  35. Стадия продуктивности: эффективность и огонь
  36. Важность конфликтов
  37. Конфликт существует. Как определить источник и начать лечение?
  38. Зоны конфликта: внешняя стадия
  39. Зоны конфликта: групповое взаимодействие
  40. Зоны конфликта: роли участников
  41. Игрофикация
  42. Системные решения

Разрешение конфликтных ситуаций в коллективе

Сложная ситуация на работе? Вот 7 способов справиться с офисными конфликтами, чтобы поддержать репутацию исключительного лидера

Трудовой коллектив – это своеобразное небольшое сообщество, от слаженной работы которого, во многом, зависит успех всего предприятия.

И, казалось бы, в чем проблема? Люди работают вместе, могут пересекаться исключительно в пределах своих трудовых обязанностей (если на более близкое общение их не тянет) и никаких ссор не затевать.

Однако люди – не роботы, у них всегда есть свои чувства, переживания, мысли, и они не могут просто крутиться, как винтики в шестеренках.

Возникновение конфликтных ситуаций можно без тени сомнений назвать нормой абсолютно для любых коллективов, включая трудовые. Конфликты в принципе должны появляться в любых отношениях, потому что ни один человек не может идеально подходить другому человеку.

Другое дело, что конфликты могут протекать в формате скандалов и ссор, а могут – в формате уважительного обсуждения и поиска компромиссов. Если же конфликтные ситуации не возникают в принципе, это значит, что кто-то давит, кто-то замалчивает, кто-то терпит, и так далее.

И это, как минимум, приводит к душевному дискомфорту, а как максимум – служит предпосылками к очень сильной ссоре в будущем, когда все «замолчанные» обиды будут припомнены.

Виды конфликтных ситуаций

Разрешение конфликтов именно в рабочих сообществах – задача управляющего звена, равно как и самих сотрудников. При этом важно понимать, что конфликтные ситуации бывают разными. Выделяют следующие основные четыре типа.

Внутриличностный

Это серьезные противоречия, которые «раздирают изнутри» одного конкретного человека. Причиной может быть что-то, идущее с детства, может – разрыв с любимым человеком, финансовые проблемы, предательство друга, и так далее. По сути, к трудовому коллективу такой конфликт имеет достаточно посредственное отношение, ведь в своем внутреннем раздрае человек «варится» сам.

Но проблема в том, что он существует не изолированно от других, и его внутренние проблемы неизбежно будут иметь какие-либо внешние проявления.

А это, в свою очередь, может спровоцировать все остальные виды конфликтов, а также стать причиной снижения продуктивности сотрудника.

Поэтому в том случае, если работник переживает тяжелые времена, может быть полезно предложить ему поддержку, помощь (возможно, психологическую), чтобы предотвратить более серьезные проблемы для коллектива в будущем.

Межличностный

Обычно это конфликт между двумя людьми, и суть его заключается в том, что мнения сторон на какой-либо вопрос кардинально расходятся. Причем этот вопрос не обязательно должен быть рабочим – это может быть буквально что угодно, что в данный конкретный момент показалось конфликтующим сторонам достаточно важным.

Например, бесцеремонное вторжение в личное пространство; использование кофейного аппарата; стиль одежды; значение какого-либо слова; уход на обеденный перерыв; манера воспитания детей и многое, многое другое.

Порой это может быть принципиальное столкновение разных точек зрения, порой – конфликтная ситуация, основанная на личной неприязни, порой просто кто-то попадает «под горячую руку» и без того раздраженного человека.

Между личностью и группой

Здесь речь может идти о том, что один человек демонстрирует явное недовольство по отношению ко всему коллективу или какой-то его части, либо наоборот – коллектив или часть его недовольны одним конкретным сотрудником.

Причины могут быть как объективные (например, недостаточный профессионализм или нежелание приложить усилия, чтобы справляться с рабочими обязанностями), так и абсолютно лишенные объективности (например, личная антипатия из-за родственных связей с начальством или отсутствия таковых).

Межгрупповой

Это еще более масштабный вариант конфликта, когда в «противостоянии» участвуют два коллектива. В трудовых условиях это могут быть как части одного отдела, так и два разных (например, разработчики и техподдержка, дизайнеры и бухгалтеры, и так далее).

Причина проблемы может крыться, опять же, быть вполне разумной (чаще всего – неудовлетворенность качеством работы), так и абсолютно субъективной (например, требование, чтобы работники со свободным графиком приходили в офис к восьми утра, как и все остальные).

Знать эти разновидности конфликтных ситуаций очень важно в контексте их успешного разрешения.

Ведь если, например, ссора возникла между двумя группами, а вы попытаетесь помирить лишь двух ее участников (наиболее ярко выраженных активистов каждой из противоборствующих сторон), то результаты такого урегулирования продлятся недолго. Другое дело, если вы поговорите с этими участниками как с представителями соответствующих частей коллектива.

Основные этапы разрешения конфликтов в трудовом коллективе

В общем случае разрешение таких проблем должно выполняться по следующему алгоритму:

  1. Прояснение ситуации. Необходимо выяснить, почему это противоборство в принципе возникло. Чаще всего на этом этапе речь идет о претензиях обеих сторон ко второму участнику конфликта.
  2. Продумывание «идеального результата». Нужно спросить у каждой из сторон, чего бы она, в идеальном случае, хотела достигнуть по итогам сложившейся ситуации. Вполне возможно, что это будет что-то невыполнимое.
  3. Подключение логики. Здесь требуется обрисовать конфликтующим сторонам сложившееся положение (использовав информацию, полученную на предыдущих этапах) и попросить их перейти от эмоций к здравому смыслу. Конструктивное разрешение конфликта невозможно без «холодного ума», поэтому не стоит переходить к этой фазе, если противостоящие стороны еще слишком перевозбуждены от недавней перепалки.
  1. Поиск компромиссного решения. Когда все точки над «и» расставлены, ситуация раскрыта, как на ладони, со всех сторон, нужно найти выход, который устроит обоих участников. Такое разрешение конфликта может выполнить как лицо, выполняющее роль своеобразного арбитра, так и сами конфликтующие стороны. Другими словами, если вы чувствуете, что они, увидев ситуацию с обеих сторон, смогут договориться сами, то оставьте разрешение конфликта на них. В противном случае необходимо вспомогательное вмешательство извне. Главное здесь – объяснить, что без компромисса ситуация не разрешится никак, и постараться найти такой выход, который будет примерно равнозначен для обеих участников конфликта (например, вынудит их обоих идти на одинаковые по силе уступки).
  2. Примирение. Когда способ разрешения ситуации найден, важно четко проговорить его, зафиксировать в памяти враждовавших сторон, и призвать их к мирному сосуществованию в рамках найденного компромисса. Они должны отчетливо понять, что были услышаны, что их интересы были учтены, и что для собственного блага они должны следовать найденному способу решения проблемы.

Такое разрешение конфликта называется конструктивным, поскольку оно позволяет стабилизировать ситуацию в коллективе, и даже выйти на более высокий, более совершенный уровень функционирования. И даже если для этого потребуется, например, реорганизовать действующую структуру организации – оно, вполне возможно, будет того стоить.

Выделяют также деструктивные конфликты, которые не находят эффективного разрешения, а приводят к ухудшению атмосферы, повышению враждебности между сотрудниками, психологическому дискомфорту, снижению продуктивности труда.

Такие ситуации крайне негативно сказываются на состоянии любой компании (вплоть до развала и ухода всего коллектива), и чем дольше конфликт затягивается – тем больше у него шансов стать деструктивным.

Поэтому запускать конфликтные ситуации нельзя, пусть для их разрешения и требуется приложить определенные усилия и потратить некоторое время.

Дополнительные советы по разрешению конфликтов на работе

Какие именно методы будут применяться во время разрешения конфликтной ситуации – во многом зависит от стиля руководства в целом. Однако, в любом случае, не будет лишним учесть следующие советы:

  • Ведите переговоры с обоими участниками одновременно. Если вы будете сначала общаться с одной стороной, а потом – с другой, то каждая из них может подумать, что вас подкупили, что вам наврали, что с вами заключили какую-нибудь тайную договоренность. При этом проводить переговоры сразу после обострившего ситуацию инцидента, конечно, не стоит – лучше дать сотрудникам немного времени, чтобы они успокоились и смогли мыслить не только «на эмоциях».
  • Пресекайте оскорбления и агрессивные выпады. Все участники переговоров – взрослые люди, собравшиеся, чтобы по-взрослому решить проблему. Не позволяйте им устраивать из этого разговора шоу «Пусть говорят», принимайте только конструктивные замечания по делу.
  • Постарайтесь абстрагироваться от своей точки зрения. У вас наверняка возникнет какое-то свое видение ситуации (возможно, вы даже непроизвольно встанете на чью-то сторону), но вы должны постараться игнорировать это, насколько возможно. Ваша задача – понять, что думают и чувствуют именно участники конфликта. Задавайте им уточняющие вопросы (особенно – начинающиеся со слова «почему»), чтобы и вы, и вторая сторона увидели ситуацию именно их глазами.
  • Предложите поставить себя на место «соперника». Это простой и очень эффективный метод разрешения ссор: просто попросить каждую из сторон, после получения основной информации, посмотреть на обстоятельства глазами второго участника конфликта. Вполне возможно, что это позволит снизить градус злости и агрессии.
  • Не злоупотребляйте авторитетом. Выше мы уже отмечали, что если конфликтующие никак не могут придумать компромиссное разрешение самостоятельно, то это можете сделать вы. Но лишь с учетом их потребностей и желаний. Если вы просто примете какое-то управленческое решение, которое будет наиболее простым или удобным для вас, и заставите сотрудников выполнить его в принудительном порядке, то это может привести только к более серьезным конфликтам впоследствии.
  • Подчеркивайте значимость ситуации. Люди в принципе не любят, когда их проблемы считают пустяком. Поэтому давайте работникам понять, что разрешение их конфликта важно не только для них самих, но и для всей организации в целом.

Разрешение конфликтных ситуаций в трудовом коллективе – это задача, на решение которой стоит потратить время и усилия, чтобы в будущем она окупилась сторицей.

Похожие посты

Источник: https://mamsy.ru/blog/razreshenie-konfliktnyh-situacij-v-kollektive/

Сложная ситуация на работе? Вот 7 способов справиться с офисными конфликтами, чтобы поддержать репутацию исключительного лидера

Сложная ситуация на работе? Вот 7 способов справиться с офисными конфликтами, чтобы поддержать репутацию исключительного лидера

  • Каждый из нас сталкивался с офисными брюзгами, которые слишком подвержены колебаниям своего настроения.
  • Но сложные коллеги или ситуации не должны оказывать существенного влияния на ваш рабочий опыт. Вот шаги, которые вы можете предпринять заблаговременно или прямо в момент возникновения проблемы, чтобы сделать конфликты более простыми.
  • В конечном итоге, вам следует стремиться проявлять доброту в сложных ситуациях – вы даже можете подружиться с этим офисным брюзгой в процессе решения конфликта.

На своей первой работе после бизнес-школы мне довелось встретиться с брюзгой.

Эта девушка была из того типа людей, которые, стоит им только позволить, способны разрушить ваш день, даже не напрягаясь. Она умудрялась устанавливать негативный тон практически при каждом взаимодействии с ней. Этот вопрос не раз поднимался при общении с моей командой. Каждое утро я проходила мимо Беллы (так мы её называли) и буквально чувствовала, как моя энергия исчезает.

Поэтому я решила попробовать нечто новое – отчасти из-за отчаяния, а отчасти, чтобы увидеть, что произойдёт. Я решила противодействовать её поведению, излучая позитивность.

Каждое утро я приветствовала её словами: «Доброе утро, Белла! Как ты? Классные туфли!». Поначалу она выглядела удивлённой. Но в какой-то момент она повеселела и начала вести себя со мной более благодушно. Это вызвало любопытство моих коллег. «Почему Белла ведёт себя с тобой так мило?», — спрашивали они меня.

Моё решение проявить доброту к Белле стало примером оправданного риска. Я поставила себя под удар – если бы её поведение не изменилось, мне мог быть нанесён вред. Но благодаря доброте у меня появилась возможность изменить её отношение ко мне. В конечном итоге нам удалось выстроить взаимоотношения. И, как оказалось, Белла была умной и весёлой девушкой.

Благодаря этому опыту я поняла, что, хотя вы не можете изменить сложных людей, зачастую вы можете проявить лучшие стороны их поведения.

Со временем я обучилась некоторым практическим способам снижать напряжение и справляться с конфликтами на работе. Вот они.

1. Заранее занимайтесь выстраиванием своего личного капитала, чтобы в момент конфликта люди проявляли к вам доверие

Вам следует делать это уже потому, что вы просто хороший человек. Это правильно, и это делает работу веселее.

Но вот в чём загвоздка. Существующие позитивные взаимоотношения становятся особенно полезными в сложные времена. Знаете, когда вы доверяете кому-то, то вы не считаете, что их короткие электронные письма несут в себе негативный тон, а если не доверяете, то всё наоборот?

Постарайтесь узнать получше людей за пределами вашего конференц-зала. Узнайте, как зовут детей ваших коллег. Запомните, что их любимый человек недавно перенёс операцию. Спросите об их последнем отпуске или предложите сходить на обед или чашечку кофе куда-то за пределы офиса. Когда вы столкнётесь с непростой ситуацией, вы будете рады, что поступали именно так.

2. Ожидайте от людей хороших намерений

В девяти из 10 случаев люди пытаются делать то, что им кажется правильным, даже если со стороны всё выглядит не так. Поэтому не спешите с выводами, когда кто-то делает ошибку или делает нечто такое, что вызывает у вас тревогу.

Например, если я узнаю, что была не в курсе каких-то новостей, то я подумаю о том, что человек просто забыл мне об этом рассказать. Это меняет вашу точку зрения – и то, как вы общаетесь с людьми – когда вы предполагаете, что они не специально обращаются с вами негативно.

3. Если же намерения были плохими, то придушите их в зародыше

Наивно полагать, что никто и никогда не руководствуется негативными намерениями. Когда вы понимаете это, удостоверьтесь, что вы справитесь с этой проблемой быстро и прямолинейно.

В моей прошлой компании произошёл случай, когда один из членов моей команды забрал некоторые документы из принтера.

Однажды наша руководительница вошла в офис и ошарашила этого парня словами: «Либо вы сокращаете свой бюджет, либо готовьтесь к тому, что сократят ваши головы». Очевидно, ни в какой вселенной такое обращение не посчиталось бы нормальным.

Это вызвало дискомфорт, но потом я лично поговорила с начальницей и попросила её, чтобы в будущем она более осторожно подходила к выбору времени, места и способа сообщать чувствительные новости.

Порой сложным людям просто нужно напоминание, сказанное при личном общении, что их слова и действия могут иметь огромное влияние на других людей. Язык – это сильный инструмент, поэтому к выбору слов следует подходить с осторожностью.

4. Когда вы чувствуете конфликт, справляйтесь с ним очно

Если кто-то отправляет вам электронное письмо, в котором чувствуется дискомфорт или несогласие, приходите к этому человеку лично и решайте проблему. Если это невозможно, воспользуйтесь телефоном.

Куда более тактично решать проблему вживую, чем посредством цифровых каналов. Один из лучших способов справиться с напряжённой ситуацией – это тёплый и дружелюбный тон.

Вы можете подумать, что на это понадобится больше времени, но в действительности всё наоборот, потому что вам не придётся тратить свою ментальную энергию на ссоры, негативные ощущения или попытки составить идеальный ответ.

5. Используйте эмодзи

Нет, я не пытаюсь вернуть нас всех в школьные времена. Но, когда вы не можете проявить настоящую улыбку, emoji будет лучшим решением.

Просто взгляните:

«Ты не мог бы отправить мне отчёт?»

«Ты не мог бы отправить мне отчёт? :)»

Чувствуете, насколько второе сообщение более приятное? Используйте их избирательно, но используйте. Они называются «emoji» (поняли? как эмоции) не просто так.

6. Не сплетничайте

И хотя порой возникает соблазн посплетничать, разве вы сами чувствуете себя хорошо после того, как обсудите кого-то за его спиной?

Важно провести границу между оценкой члена команды с целью коучинга или принятия важного решения и исключительно ради его унижения. Если вы указываете на негативные качества человека, вы должны концентрироваться на том, как вы можете помочь этому человеку стать лучше.

Плюс ко всему, если вы сплетничаете с коллегой, то наверняка они задумаются о том, что вы занимаетесь тем же самым и за их спиной.

7. Если вы точно знаете, что ситуация будет сложной или неприятной, заставьте себя быть весёлым и добрым

Попробуйте быть милыми, даже когда вы чувствуете, что после такого вам придётся получить «Оскара». Именно так я ощущала себя в первый день, когда решила поприветствовать Беллу с вынужденной добротой.

Когда вы взаимодействуете с человеком, который выстроил вокруг себя стены, как это сделала сама Белла, вполне естественно ожидать от этого человека боевого настроя. Но попробуйте нечто иное. Вместо того, чтобы погружать их в пучину уныния ещё глубже, помогите им подняться вверх, проявив весёлость.

Вы не способны изменить сложных людей, но зачастую вы способны проявить лучшие стороны их поведения.

Когда вы сталкиваетесь со сложными ситуациями или сложными людьми, дайте доброте шанс. Если вы попробуете воспользоваться ею хоть раз, я буду рада услышать, что у вас из этого вышло.

Источник: https://hr-portal.ru/story/slozhnaya-situaciya-na-rabote-vot-7-sposobov-spravitsya-s-ofisnymi-konfliktami-chtoby

Как разрешить конфликты на работе — методы, советы, правила

Сложная ситуация на работе? Вот 7 способов справиться с офисными конфликтами, чтобы поддержать репутацию исключительного лидера

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности.

Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти.

Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

  • негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
  • компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
  • конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного.

Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится.

Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду.

Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки.

Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно.

Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных.

А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально.

Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании.

В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно.

Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом.

И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж.

Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”.

Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом.

Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-razreshit-konfliktnuyu-situatsiyu-na-rabote

Как решать конфликты в команде — советы для продуктивной работы | Rusbase

Сложная ситуация на работе? Вот 7 способов справиться с офисными конфликтами, чтобы поддержать репутацию исключительного лидера

Команды сливают в никуда огромное количество энергии и времени. Не по злобе — просто не знают, как быстро стартовать или системно двигаться к цели, минуя конфликты и поиск «общего языка». Это всегда видно в работе. 

Из-за того, что мы в ИКРЕ постоянно проводим воркшопы, особенно часто наблюдаем, что треть времени, отведенного на задание, уже прошло, а участники только приступают к выполнению. Долго запрягают, а потом еще и едут небыстро. Как с этим быть?

График стадий существования коллектива: Forming — Формирование; Storming — Шторм; Norming — Нормализация; Performing — Продуктивная деятельность; Adjourning — Распад.  Школа ИКРА

На этом этапе конфликты происходят из-за того, что участники команды по-разному понимают термины, а «эффективные» приемы работы у всех свои. Несколько лидеров обязательно борются за внимание группы.

Участники избегают давать друг другу обратную связь или дают ее несбалансированно (несбалансированно — значит не пытаются найти в идее конкретные положительные стороны, не объясняют, как можно улучшить то, что получилось придумать). Но при этом все галантные и аккуратные, присматриваются друг к другу и хотят понравиться. 

Это происходит потому, что каждый хочет почувствовать себя включенным и принятым. Здорово, если на этом этапе участники смогут узнать об опыте и экспертизе друг друга и обсудят правила совместной работы.

Стадия шторминга: война и апатия

Большинство команд, особенно те, которые собрались всерьез и надолго, у которых есть шанс на совместную эффективную работу, проходят стадию шторминга. Эта самая конфликтная фаза, в ней происходит максимальное количество конфронтаций. 

Например, личностное неприятие двух людей может торпедировать работу всей команды. Нет общего понимания тайминга: либо спешка, либо затягивание процесса. В общении могут проскакивать фразы: «У нас слишком много правил!», «У нас слишком мало правил!», «У нас «токсичный» лидер».

Школа ИКРА

Создается ощущение, что не всем одинаково важен результат. Возникает открытая неприязнь и отстраненность, в итоге может доходить до стычек. Так происходит потому, что каждому необходимо быть услышанным, ощущать, что его мнение ценно. Этот этап нужно просто пережить, и тут в помощь рефлексия и проговаривание позиций друг друга. 

Стадия распада: новое начало

Если не удается выбраться из этой фазы, команда перестает существовать. Распад нельзя назвать полноценной стадией, потому что в ней нет какого-то длительного действия. Но участников ждут отдельные самостоятельные конфликты: злословие, разноплановая оценка результатов и причин провала, взаимные обвинения.

Эта фаза существует для того, чтобы не убить друг друга и в следующий раз продуктивнее сработать.

Лучшее, что можно сделать на этом этапе — провести рефлексию, обсудить хорошее и плохое, поблагодарить друг друга, дать развивающую обратную связь и сделать выводы.

Стадия нормализации: доверие и структура

Если команда все-таки пережила шторминг, наступает фаза нормализации — стабильное и спокойное решение рабочих задач. Эта стадия может длиться довольно долго, и в ней тоже есть свои проблемы, с которыми группа должна научиться успешно справляться. 

Например, страх обидеть друг друга и потому придерживание «критики» при себе. Участникам постепенно надоедают старые роли. Начинает казаться, что партнеры по команде работают строго в рамках должного. Возникает потребность в раскачке и взлете.

Школа ИКРА

Тут формируются нормы, правила, ритуалы, механизмы урегулирования, терпимость. В команде появляется доверие друг к другу, а решения принимаются проще. Полезнее всего на этом этапе будет предлагать и внедрять полезные практики, расширять знания о себе и экспериментировать с ролями.

Стадия продуктивности: эффективность и огонь

Этот этап проходят не все команды. Во время продуктивной работы люди превращаются в сверхлюдей, а эффективность команды становится сверхэффективностью. Команда фонтанирует работоспособностью совершенно искренне и на максимальной мощности.

Это лучшая, потрясающая и обычно не самая долговременная стадия существования группы, но и здесь возникают проблемы.

Каждое изменение команды (появление нового участника, исчезновение старого, полная рефокусировка работы группы — то есть получение ею нового проекта) приводит к пересборке, распаду и возникновению новой группы. В любом случае все заканчивается либо возвращением в стадию нормализации, либо распадом группы. 

Что стоит делать на этапе продуктивности? Наслаждаться, работать на полную мощность, браться за самые сложные задачи и благодарить друг друга.

Важность конфликтов

Любая команда, которая собирается достичь результата, должна понимать: конфликты –– неотъемлемая, нормальная часть групповой динамики. Не нужно бояться или скрывать их. Нужно уметь с ними работать: признать наличие конфликта или трудности, сформулировать и использовать инструменты для его разрешения. 

В идеале следует провести стадию рефлексии в финале, чтобы понять, как удалось справиться с конфликтом, что получилось из него вынести, что в следующий раз можно сделать быстрее?

В этом смысле в командной работе все точно как в семейных отношениях: в здоровой семье все проблемы проговариваются, проговариваются и проговариваются.

Конфликт существует. Как определить источник и начать лечение?

Разбор любого конфликта начинается с определения его зоны. Их можно выделить три: 

  1. внешняя, 
  2. групповая,
  3. ролевая. 

Школа ИКРА

Корень конфликта может зародиться на любой из трех стадий. Рассмотрим каждую зону подробнее.

Зоны конфликта: внешняя стадия

Это процесс работы группы и физические условия ее работы. К примеру, вы созваниваетесь с кем-то по скайпу, а человек находится в другом часовом поясе, и он не высыпается из-за ваших звонков. Или уже устал в конце дня, у него низкая энергия, а у вас высокая. Он все время выпадает, ему тяжело, некомфортно.

Или вы пришли на коллективный брейншторм голодными. Или сразу после брейншторма вас ожидает презентация у руководителя. А брейншторм никогда не заканчивается тюнингованной идеей. Все нервничают и знают это, и подозревают, что так оно и будет. А в результате времени на тюнинг не осталось. Темно. Душно. Неудобные стулья. Нет ручек и стикеров.

Эффективная творческая работа – это в том числе физический базовый комфорт и безопасность.

Сначала нужно обеспечить их, а сделать это совсем не сложно. Нужно всегда проверять источник конфликта и лечить его, изменяя физические условия работы групп.

Зоны конфликта: групповое взаимодействие

Если на внешней стадии все в порядке, идем глубже: смотрим на групповое взаимодействие. Как работают друг с другом эти двое-трое человек? Нет ли какой-то внутренней неприязни у людей? Не претендуют ли два человека на одну и ту же роль в команде? Нет ли столкновения противоположных психотипов? 

Вот с этими тонкими вещами фасилитатор или модератор (человек, который пришел лидировать процесс разбора и устранения конфликтов) должен разобраться. Он работает с людьми как психолог.

Зоны конфликта: роли участников

Если и на групповом уровне все в порядке, переходим еще глубже — к роли каждого человека. Слово «роль» используется здесь не абстрактно, а очень предметно.

Например, можно использовать знаменитую категоризацию исследователя и бизнес-консультанта Р.М.Белбина. С одной стороны, роли, которые предлагают человеку в группе, должны быть ему комфортны. Важно, чтобы человек добровольно принимал роль, а она — подходила ему. С другой стороны, в самой группе вам нужно обеспечить наличие всех базовых ролей. 

Основные роли в коллективе по Белбину.  Школа ИКРА

  • Если вы собрались на брейншторм, вам нужен фасилитатор или модератор – человек, который проследит за таймингом, принесет фреймворки, поставит задачу, проверит, чтобы каждый выступил. Он будет контролировать эмоции, подведет итог встречи, запишет все находки, сделает митинг-репорт.
  • Вам нужен генератор идей. Человек, который с ходу готов вбрасывать идеи, пусть они будут сырые, совершенно безумные и странные. Нужно разжигать, раздувать костер креатива, не боясь, что осудят, посмеются и покрутят пальцем у виска. Это должен быть человек смелый, полный идей, открытый, готовый штормить хоть сам с собой.
  • Вам нужны доводчики – люди, которые умеют подхватывать и доводить сырые идеи до состояния хорошей прожарки и готовности.
  • Вам нужны провокаторы (в хорошем смысле слова), которые проверяют идеи и задают правильные вопросы: «А может ли идея работать на большую аудиторию? Можно ли сделать дешевле? А как мы справимся с препятствием? А когда мы начнем внедрение? Как мы преодолеем вот это?»
  • Вам нужны критики. Люди с развитым критическим мышлением и, возможно, с не очень развитым креативным. У них тоже своя роль, и она включается ближе к концу — в зоне сходящегося мышления, когда из большого количества сырых, необработанных идей нужно выбирать что-то для прожарки. Именно тогда включается человек с критическим мышлением и начинает отстреливать идеи, соединять две-три в одну, сравнивать две похожих, отбрасывать ненужные альтернативы – сокращает-сокращает-сокращает число идей, доводя их до двух-трех.
  • И в самом конце должны появиться люди (либо из состава группы, либо извне), которые уже за пределами брейншторма берут выбранные идеи и тюнингуют их, готовят для презентации экспертам или руководителю

Распределять роли не стыдно и не смешно. Это один из ритуалов командной работы. А еще полезно меняться ролями, чтобы каждый участник смог более объемно ощутить состоятельность идеи. Для этого можно воспользоваться методикой Эдварда де Боно «Шесть шляп мышления».

Нормально договариваться и играть в игры. И вообще нормально все, что помогает группе быть эффективной: танец с бубном, особенное приветствие, ритуалы и традиции — подходит все, что по итогу «магически» приводит к результату. Главное — вы выходите с готовым решением. Делайте, что хотите: ничего не стыдно!

Игрофикация

Один из самых эффективных способов снятия и предотвращения групповых конфликтов — игрофикация всего, что с вами происходит. Сам факт, что мы сейчас делаем что-то не по-настоящему, снимает 90% любого статического напряжения в группе. Даже «я сейчас тебя ударю понарошку» расслабляет и позволяет дотронуться до человека. Это не будет для него неожиданным или неприятным.

Поэтому используйте игровые ритуалы, игровые механики, называйте друг друга смешными именами, играйте странные роли, выделяйте внутри групповой работы отдельные фазы, где люди выполняют определенные действия. Потом меняйте фазу, меняйтесь ролями и делайте все наоборот. Это нормально и снимает напряжение. 

Системные решения

Любая рабочая команда существует в надсистеме. Это либо департамент, либо компания, в которую включена эта группа.

Да, можно быть фриковой командой, которая при костной старой структуре делает все по-новому: интересно, смешно и суперэффективно. Но взаимодействие и контакт группы со средой все равно будет. Он неизбежен.

Поэтому очень важно развивать позитивные практики и в том числе вносить их в надсистему. Здесь без системных решений уже не обойтись. Вот что стоит делать:

  1. Менять культуру компании в целом, делать ее более открытой, чтобы идеи и новые подходы выживали в костной среде.
  2. Внедрять культуру инноваций: правильную обратную связь на идеи, правильное поведение экспертов по отношению к креаторам, создание комфортного пространства в компании, когда сами стены, оформление переговорных комнат, плакаты, устройство офиса могут подталкивать людей, чтобы собираться в группы, искать новые решения старых задач.
  3. Здесь же можем говорить про внедрение новых процессов. Есть компании, которые вообще живут без брейнштормов, не знают, что это такое, и не умеют с этим работать. Там можно и нужно растить понимание, что групповая работа происходит по определенным правилам, которые я рассмотрел выше.

«Сбалансированная обратная связь»: не отметать идеи, а находить в них положительные стороны и предлагать способы улучшения. Обратная связь должна помогать в осознании полученного опыта.  Школа ИКРА

Для всего комплекса этих мер мы в ИКРЕ используем понятие «инновационная среда».

Она предполагает изменение того, как люди действуют, изменение культуры (то есть того, как они чувствуют и думают), изменение процессов (пересборка последовательности действий в процессе придумывания новых идей и переизобретения бизнеса). И, конечно, внедрение креативных методологий и мягких компетенций, которые максимально необходимы для групповой работы. 

Мы уже умеем инсталлировать ее целиком, работая сразу по всем направлениям. Потому что яма в области культуры может не позволить измениться всему остальному. Или невладение креативными методологиями не позволит изобретать, даже если вы все открыты и готовы к этому. Это сложная комплексная, но вполне решаемая задача. Главное — подойти системно.

Фото на обложке: danjazzia/Shutterctock

Источник: https://rb.ru/opinion/konflikty-v-komande/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: