Техника продаж: выявление потребностей №1

Содержание
  1. Вопросы для выявления потребностей в продажах, примеры
  2. Выявление потребностей в продажах, техника вопросов
  3. Воронка вопросов
  4. Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента
  5. Пример альтернативных вопросов
  6. Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?
  7. Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах
  8. Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»
  9. Вывод
  10. Выявление потребностей клиента: точная методика
  11. Выявление потребностей клиента в сложных продажах
  12. Выявление потребностей: как не дать уйти клиенту
  13. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯПОТРЕБНОСТИ
  14. Выявление потребностей клиента: как изменяется потребность
  15. Выявление потребности: явная потребность и стоимость продукта
  16. Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами вопросов
  17. Просканируйте мозг покупателя
  18. Пляшем от мотивов
  19. Пример
  20. Воронка выявления потребностей
  21. Простые продажи
  22. Сложные продажи
  23. Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых  вопросов
  24. Примеры выявления потребностей – вопрос/ответ
  25. Ошибки при выявлении потребностей
  26. Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы
  27. Что такое “потребность”
  28. Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж
  29. Методы выявления потребностей
  30. Как выявить потребности клиента
  31. 5 вопросов для выявления потребностей клиента
  32. Слушайте правильно
  33. Уделите время сопряженным потребностям клиента
  34. Упражнения по определению потребностей
  35. Ошибки при выявлении потребностей

Вопросы для выявления потребностей в продажах, примеры

Техника продаж: выявление потребностей №1

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности.  Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание — это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть, но как это делать? В данной статье мы рассмотрим:

  • Что такое воронка вопросов?
  • Примеры открытых вопросов.
  • Что такое альтернативные вопросы?
  • Когда применять закрытые вопросы?
  • Зачем выявлять возможности клиента?
  • Универсальная техника трех вопросов.
  • Техника продаж «Достроить дом».

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента.

Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку.

О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы.

Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы.

Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ.

Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности.

Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

  1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
  2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
  3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
  4. «Опишите условия эксплуатации …. »
  5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
  6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
  7. «Как будете использовать  …. ?»
  8. «Что бы вам хотелось видеть в  …. ?»
  9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
  10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
  11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

  1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
  2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
  3. «Вам важнее скорость или качество  ….

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки.

Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить  то, что действительно нужно клиенту.

 Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности». Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Почему не стоит преувеличивать значение этапа «Выявления потребностей»?

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?», а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности  можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое….  Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно,  наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х.

годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов.

Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках». Попробуйте  методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

  1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
  2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться  специальным предложением, которое  действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, ускоряя процесс принятия решения или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
  3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел?  Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так?  На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый.

Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо.

Выяснить, какой именно мотив –  это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же, если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их.

Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки.

Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения.

Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

Источник: https://arsales.in.ua/potrebnosti-klienta/

Выявление потребностей клиента: точная методика

Техника продаж: выявление потребностей №1

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

  1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
  2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с “нуля” в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
  3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.

Выявление потребностей клиента в процессе продажи

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

  1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
  2. наличие риска для покупателя;///
  3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее “Сложная продажа: 7 условий успеха”

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны – они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка – готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах – это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

Выявление потребностей клиента в сложных продажах

Если клиент берет время на “подумать”, значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж – сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее “СПИН-продажи: руководство для В2В рынков”

Выявление потребностей клиента – это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это – задавать много вопросов.

Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами.

А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее “Ценность клиента на В2В рынках”

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

  1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
  2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию.

Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной.

Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

Выявление потребностей: как не дать уйти клиенту

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией – чистой Ценностью.

Что такое “чистая Ценность”?

Формула ценности:Ценность = Выгоды – Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной “бизнес-жизни”, он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента. 

Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

 Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

  1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
  2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
  3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
  4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
  5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.

Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность – это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность – это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит – причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

  1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
  2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента – это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже – выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные – выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

Выявление потребностей клиента: как изменяется потребность

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема – низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие – процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

  • Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
  • Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему. 

Выявление потребности: явная потребность и стоимость продукта

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную, но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте модель СПИН-вопросов для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

Источник: https://activesalesgroup.ru/vyyavlenie-potrebnostej-klienta/

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами вопросов

Техника продаж: выявление потребностей №1

Слышала от некоторых менеджеров по продажам, что выявление потребности в продажах – это самое простое. Чего там – задавай клиенту вопросы и все. Однако на практике оказывается совсем наоборот.

В этой статье рассмотрим подробно, с примерами и готовыми вопросами, как выявить потребности, чтобы продажа состоялась.

Просканируйте мозг покупателя

При продаже ориентироваться нужно при продаже не на товар, а на потребности. Что такое потребности – это внутренние устремления человека. Обычно они скрыты, иногда даже не осознаются самим человеком. Очень редко потребности сформулированы четко и однозначно. Обычно продавцу приходится слой за слоем снимать пласты информации, чтобы докопаться до жемчужинки.

У клиента разные условия, характер, желания. И потребности складываются индивидуальным узором из этих составляющих.

Можно ли просканировать мозг покупателя, не прибегая к жестким методам:)

Конечно, можно. Просто спросите клиента о его потребностях.

Существуют открытые, закрытые и альтернативные  вопросы. Закрытые вопросы влекут короткие ответы да или нет. Альтернативные  вопросы – это  односложный выбор из 2 вариантов. Например: «Вам какое платье принести синее или красное?»  На открытый вопрос – можно получить целую  развернутую фразу от собеседника.  Размышление, которое придвинет ближе к продаже.

Пляшем от мотивов

Цель выявления потребностей – точечное попадание в мотив. Понять по каким критериям именно этот клиент будет готов совершить покупку. Или какая движущая сила – мотив, обстоятельства, действуют здесь и сейчас.

Пример

Наблюдала недавно такую картину на овощном рынке. Продавец кавказкой национальности просто виртуозно выявлял потребности у покупателя при продаже помидор.

Подходит женщина. Он спрашивает: Дорогая, какой тебе помидорчик подобрать? Будешь какое кушанье готовить? Красавица, у меня есть помидорчики на любой случай – покушать, приготовить, засолить, замариновать.

Действительно, у него разный товар. А у всех покупателей могут быть разные мотивы:

  • Мужчина подошел просто купить помидорчик, что бы покушать; Значит, он должен быть мясистым, большим и сладким.
  • Другая хозяйка пришла купить овощи для консервации. И продавец подбирает средние плотные плоды с твердой шкуркой, чтобы в баночку уместились.
  • Кто-то пришел купить помидоры на аджику. Тогда это будут мягкие, переспелые овощи.
  • Увидев многодетную маму с тремя детьми, торговец выясняет, что нужно много маленьких помидор, но не очень дорого. Потому что, бюджет скромный, а детки любят помидорчики.
  • Еще вариант: девушке нужны помидоры черри, она их вялить будет.

И что самое замечательное, к хозяину прилавка целая очередь собралась. Хотя рядом скучают другие продавцы, а рынок просто завален томатами в разгар сезона. Секрет прост – в выявлении потребности клиента. И точечная продажа – попадание в цель. Соответствие товара и мотива покупателя.

Воронка выявления потребностей

Любого  клиента надо разговорить и расположить. Сначала, просто попросите разрешения позадавать свои вопросы.

— Разрешите задам уточняющие вопросы, чтобы подобрать самый лучший вариант для Вас, это не займет много времени.

Многие это не делают. Но считаю, что  этим подготовительным пунктом снимается внутреннее сопротивление. Считывается забота о покупателе, о его интересах, или о времени. Дальнейшие  этапы  выявления потребностей можно образно представить в виде воронки.

Далее, закидываем большой невод для информации, задавайте открытые вопросы.

Простые продажи

В простых продажах отмечают три  этапа в воронке. Разберем на примере продажи женской одежды:

  • — Какой фасон Вы бы хотели?
  • — Вам нравится какая длина, цвет?
  • — Какой стиль одежды предпочитаете?

Несколько открытых вопросов позволяют менеджеру по продажам сузить линейку возможных товаров. Далее следуют альтернативные вопросы:

  • — Вам модель понравилась с воротничком-стоечкой или отложным воротником?
  • — Как Вы считаете, какой подошел больше принт – в горошек или в стиле прованс?

Затем, подошло время закрытых вопросов:

  • — Вы определились с выбором?
  • — Принести в примерочную что-то еще?
  • -Нести на кассу?

В холодных звонках в воронку выявления потребностей добавляется еще один – вопрос-крючок.

Сложные продажи

Воронка вопросов при выявлении потребностей – пример сложных продаж:

— Кирилл Петрович, разрешите задам Вам пару уточняющих вопросов, чтобы предложить наилучший вариант.

Открытые вопросы:

  • — Какие главные требования предъявляете к квартире?
  • — Опишите квартиру своей мечты?
  • — Есть ли пожелания к месту проживания?

Альтернативные вопросы:

  • — Вы бы хотели квартиру с панорамными окнами или обычными?
  • — Вы рассматриваете многоквартирный или малоэтажный дом?

Закрытые вопросы:

  • — Правильно ли я понимаю, что Вы готовы купить в ближайшем будущем квартиру?
  • — Насколько я понял, что Вам интересен вариант коттеджного типа, верно?

Вопрос-крючок:

  • — У меня есть предложение, которое позволит Вам существенно сэкономить на ремонте. Поедем, посмотрим на объект?
  • — У меня есть варианты подходящего жилья, который отвечает всем Вашим требованиям. Давайте встретимся?

Этот последний этап служит переходом между выяснением потребностей и презентацией продукта, или назначением встречи.

5 этапов продаж, и какие техники продаж бывают.

Остановимся на самом сложном из выяснения потребностей – как задавать открытые вопросы в продажах.

Выявление потребности в продажах у клиента, с примерами открытых  вопросов

Самый главный навык менеджера по продажам (возможно, Вам будет интересно по теме: какими качествами должен обладать менеджер по продажам) – общение.

Умение вести диалог с клиентом, задавать вопросы делает из простого продавца виртуоза. Ведь, чтобы узнать потребности и все же продать товар или услугу, нужно разговорить клиента. Раскроется он не каждому. Только тому, кто зацепит своим вниманием, тактом и заинтересованностью.

На помощь придут открытые вопросы, с помощью которых не только «раскрыть» клиента и выяснить потребности. Но и продать, и допродать услугу, а потом общаться много лет, как старые друзья. Как говорится, найти драгоценное составляющее.

Открытые вопросы начинаются со слов:

  • Что (Что для Вас играет главную роль при покупке автомобиля?)
  • Почему (Почему для Вас важна именно эта характеристика?)
  • Как думаете (Как думаете, что может Вас убедить в покупке?)
  • Расскажите (Расскажите подробнее о Ваших желаниях)
  • Какая (Какая характеристика для Вас важнее всего?)
  • Представьте себе (Представьте себе идеальную квартиру. Опишите ее.)
  • А что (А что если Вы бы могли выбрать одну машину на всю жизнь, какая она была бы?)
  • Чего (Чего точно не должно быть в Вашем наряде?)
  • Кто (Кто будет сидеть за рулем?)
  • Кому (Кому выбираете подарок?)

Рекомендация всем менеджерам по продажам. Попробуйте дома, в кругу семьи, или с друзьями, прожить один день, задавая только открытые вопросы. Вы удивитесь, как близкие люди откроются с неожиданной стороны, сколько новых историй Вы услышите.

Превратите хоть один день в месяц в мини-тренинг по открытым вопросам. Почувствуйте пользу. Если сомневаетесь в своем творческом мышлении, то в статье есть полезные приемы для прокачки креативности.

Примеры выявления потребностей – вопрос/ответ

Иногда решение лежит в другой плоскости от Ваших мыслей или опыта. Не надо гадать и предлагать множество своих вариантов ответов. На которые клиент может ответить односложно. Просто спросите  и слушайте, дайте выговориться. Примеры   вопросов для выявления потребностей:

  • ❌Вы хотите однокомнатную квартиру?
  • – Да/Нет
  • ✅ Какую Вы хотите квартиру?
  • – вариантов ответов великое множество.
  • ❌ Вы кондиционер выбираете для дома или квартиры?
  • — Вариантов ответа только 2.
  • ✅Вы кондиционер для какого помещения выбираете?
  • — Вариантов ответа уже больше, и есть за что зацепиться дальше.
  • ❌ Вам нужны удочки?
  • — Да/нет
  • ✅ Какие рыболовные снасти предпочитаете?
  • — Простор для продаж.

Заменяйте закрытые вопросы на вопросительные предложения, начинающиеся на «какие», «что», «почему». Вот универсальные          вопросы для выявления потребностей клиента:

  • Какие критерии являются важными для Вас?
  • Что является для Вас решающим фактором для покупки?
  • Что при выборе товара для Вас важно?
  • При выборе товара что играет первостепенную роль?
  • Что хотите в итоге от покупки?
  • Почему этот критерий наиболее важен?

Присоединяйте к вопросам уточнение про мнение клиента: «Ваше мнение?», «Вы считаете?», «Вам кажется?». Таким образом, подчеркивая значимость человека и интерес к его дальнейшим словам.

Для того чтобы уточнить информацию про цену.

— У нас разные предложения по ценам интересующего товара, разрешите уточнить диапазон? От 1000 до потолка?

Включайте шутки в разговор. Растопите лед. Обычно, после шутки клиент немного раскрепощается и не чувствует себя, как на допросе. Добавляйте эмоции в свои вопросы и активное слушанье.

  • Оо, как интересно.
  • Печальная история.
  • Я представляю, как обрадуются дети!

Ошибки при выявлении потребностей

  1. Задаете слишком много закрытых вопросов. Можно задать 20 закрытых вопросов, но это не приблизит к пониманию потребности клиента. Только разозлит его.
  2. Торопитесь, не дослушав клиента. Так называемое, горе от ума.

    Когда менеджер по продажам, с большим стажем, и заготовками в голове на любые возражения, прерывает и говорит «понятно». Вы бы знали, как это раздражает клиента!

Когда прерывают на полуслове, не дав выговориться.

Человек, как будто спотыкается и воспринимает после двух таких «понятно» — визави, как всезнайку. Что отворачивает уже эмоционально от личности продавца. Какие уж тут продажи…

  1. Засыпаете клиента специфическими терминами, техническими характеристиками. Например, при выборе телевизора – «Вам нужна какая разрешающая способность экрана?». Говорите на языке клиента. Лучше проще, «на пальцах», не кажитесь умнее покупателей, они этого не любят.

Возможно, Вам будет интересно также: Как продать любой товар, примеры работы в возражениями, про скрипты по продажам с примерами, как построить воронку продаж, литература для продающих менеджеров.

Резюме

Информация про выявление потребности в продажах была собрана по крупицам у менеджеров по продажам при проверке качества обслуживания. А потом обкатана на многочисленных тренингах. Надеюсь, эти подсказки будут Вам полезны и применимы в практике. Желаю в каждом звонке, или клиенте  найти золотую жилку.

Источник: https://genuspeha.ru/vyyavlenie-potrebnosti-v-prodazhax/

Выявление потребностей клиента: вопросы, примеры, методы и этапы

Техника продаж: выявление потребностей №1

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс определения потребностей клиента.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое потребность;
  • Как правильно построить диалог с клиентом, чтобы выявить его потребности;
  • Какие типы вопросов существуют и как их правильно применять;
  • Какие ошибки нельзя допускать при определении потребности клиента.

С ростом числа компаний на рынке, растет и власть потребителя. Экраны пестрят рекламными сообщениями, промоутеры зазывают клиентов скидками, а супермаркеты проводят дегустации с целью увеличения объема продаж. Но все усилия по привлечению потребителей могут оказаться бесполезными, если вы не знаете, чего хочет ваш клиент.

Что такое “потребность”

Выявление потребностей клиента – второй этап продаж, но на самом деле задуматься об определении потребностей целевой аудитории необходимо намного раньше. Но давайте сначала разберемся с самим понятием “потребность”.

Потребность – нужды, воплотившиеся в конкретных товарах и услугах. Отсюда вытекает еще одно понятие – нужды. В отличие от потребностей, нужды имеют врожденный характер, это все то, без чего человек не может продолжать свою жизнедеятельность. Нужда проявляет себя в потребностях человека.

Потребности бывают:

  • В безопасности;
  • В принадлежности к какой-либо группе (классу);
  • В комфорте;
  • В надежности;
  • В новизне.

Кроме того, потребности бывают сопряженными и несопряженными. Сопряженная потребность – ее удовлетворение влечет за собой рождение другой потребности. Например, вы купили блузку, но теперь вам нужна юбка к ней. Задача консультанта обнаружить обе потребности (еще до возникновения второй) и удовлетворить их.

Как уже было сказано ранее, выявление потребностей – основа основ в организации продаж. Но впервые задуматься о том, в чем нуждаются наши потенциальные потребители, необходимо на этапе планирования маркетинга, то есть маркетинг, как процесс выявления потребностей целевой аудитории, должен стоять раньше производства (или закупок, если мы владеем розничным магазином).

Любой бизнес, в том числе и ваш, должен строиться вокруг потребности определенной целевой аудитории. В противном случае вы произведете (или закупите) товар, который будет пылиться на полках склада или магазина.

Возьмите за основу главный принцип маркетинга: “Не продавайте то, что произвели, а производите то, что точно сможете продать”. А для этого каждое решение предпринимателя должно быть подкреплено маркетинговым исследованием на предмет определения потребностей целевой аудитории.

Теперь поговорим о самом процессе продажи.

Весь процесс продажи состоит из пяти этапов:

  • Поиск и оценка покупателя;
  • Определение потребностей клиента и налаживание контакта с ним;
  • Презентация продукта;
  • Устранение разногласий и возражений;
  • Заключение и сопровождение сделки.

Зачем необходимо определять потребность клиента в процессе продаж

На самом деле, если вы успешно провели первые два этапа продажи, то можете быть уверены в том, что клиент купит ваш товар. При этом к процессу поиска и оценки покупателя следует относиться как к подготовительному этапу перед определением потребностей клиента. Давайте узнаем, почему правильное выявление потребностей, настолько важно в процессе реализации товара.

Во-первых, клиент пришел к вам, чтобы решить свою проблему. Один и тот же товар может решать абсолютно разные проблемы.

Пример. Человек хочет купить занавески. Консультант спрашивает потенциального покупателя о дизайне комнаты, для которой подбираются шторы, узнает приемлемый ценовой диапазон и демонстрирует лучшие варианты. Но посетитель уходит без покупки.

В чем ошибка продавца? Все дело в том, что консультант не узнал, какую выгоду хочет получить клиент от покупки, проще говоря, он не определил проблему клиента.

Мы специально взяли в качестве примера занавески, чтобы показать, что даже самый простой товар может решать сразу несколько проблем. Например, занавески могут нести в себе две функции: декорирования помещения и защиты от солнца.

В нашем примере консультант решал проблему декорирования комнаты, а клиент хотел защититься от солнечных лучей. Эта ошибка и привела к срыву сделки.

Во-вторых, без знания потребности клиента, вы не сможете парировать его возражениям, а это четвертый этап процесса продажи. Любое возражение клиента – сомнение в том, что именно ваш товар сможет лучшим образом решить его проблему. Вы должны избавить его от этих сомнений, в противном случае клиент от вас просто уйдет к конкурентам.

В-третьих, в процессе личных продаж очень важно дать понять клиенту, что вы искренне хотите помочь в решении его проблемы. Этого сделать невозможно без понимания самой проблемы.

Методы выявления потребностей

И вот, клиент уже в вашем магазине. Как понять, чего он хочет? Нужно, чтобы он сам вам об этом рассказал, лучшего способа еще не придумали.

Однако, все люди разные. Кто-то с радостью делится с окружающими своими переживаниями, а кто-то молчит как партизан. К каждому клиенту должен применяться индивидуальный подход к построению диалога.

Отсюда вытекает два метода выявления потребностей покупателей:

Оба инструмента необходимо применять в процессе построения диалога как с открытым клиентом, так и с клиентом-партизаном. Но в первом случае, мы должны больше слушать, а во втором – спрашивать.

Хотелось бы сразу обратить внимание на то, что ваш диалог с клиентом, вне зависимости от его принадлежности к тому или иному типу, не должен быть похож на допрос.

Речи потребителя должны занимать большую часть вашего с ним диалога. Хороший продажник сродни хорошему психологу.

Задача этих специалистов – выявить и решить проблему клиента, а для этого необходимо вывести “пациента” на откровенный разговор и выслушать его.

Как выявить потребности клиента

Вернемся к продажам. С чего начать разговор?

Вспомним про первый этап процесса продаж – поиск и оценку покупателя. Не стоит сразу подходить к потенциальному потребителю и навязывать ему товар в котором он не нуждается.

Забудьте про надоевший всем вопрос: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь?”. На момент первого обращения к клиенту вы уже должны знать, чем можете помочь посетителю. Для этого понаблюдайте за ним первые 30-40 секунд, это позволит определить вам тип товара, за которым пришел клиент.

Пример. Вы продавец в женском магазине одежды. Посетительница уделяет больше всего внимания строгим брюкам в офисном стиле. Начните ваш диалог так: “Добрый день, меня зовут Анна. Сегодня в нашем магазине новое поступление офисной коллекции, а также скидки на старое поступление этой линейки до 50%. Пройдемте, покажу”.

5 вопросов для выявления потребностей клиента

После того, как клиент согласился принять вашу помощь, необходимо включить в диалог вопросы.

Вопросы бывают следующих видов:

  • Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ. Злоупотреблять ими не стоит, иначе вы не получите тот объем информации, который вам необходим. Пример: “Вам нравятся классические брюки?”
  • Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа. Но и здесь таится опасность. Если клиенту неинтересно продолжение диалога, то он постарается быстрее сбежать из магазина. Пример: “Какие брюки вы предпочитаете?”
  • Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа. Пример: “Вы предпочитаете зауженные или классические брюки?”.
  • Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность. Пример: “При выборе брюк очень важно определить, в какое время года вы будете их носить, если вы покупаете их на лето, то вам подойдут легкие натуральные материалы, как вы думаете?”
  • Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом. “Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально?”.

Достоинства и недостатки каждого типа вопросов приведены в таблице.

Достоинства

Недостатки

Задачи

Закрытые вопросы

Клиенту несложно на них отвечатьПревращают диалог в допрос;

Дают недостаточное количество информации

Получение дополнительной информации;

Получение основной информации в работе с клиентами-партизанами

Открытые вопросы

Позволяют получить наиболее полную информацию от клиента;

Позволяют клиенту выговориться

Могут оказать “медвежью услугу” и отпугнуть клиента;

Продавец не всегда декодирует ответы правильно, из-за чего клиент может уйти навсегда;

Занимают много времени

Определение основной потребности;

Начало диалога

Альтернативные вопросы

Позволяют получить достаточно информации об основной потребности;

Не настолько навязчивы, как открытые вопросы

Препятствуют выявлению сопряженных потребностей

Определение основной потребности;

Побуждение клиента к действию;

Окончание диалога

Риторические вопросы

Способствуют формированию дружеской атмосферыЗанимают время

Формирование атмосферы

Наводящие вопросы

Способствуют формированию потребности;

Подталкивают к действию

Могут смутить клиента

Формирование потребности

Помимо перечисленных, вы можете использовать уточняющие вопросы. Это особенно актуально, если вы работаете с открытыми вопросами.

В результате вы должны получить некую анкету клиента, в которой будет указана вся необходимая информация.

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так. Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

  • Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
  • Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
  • Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
  • Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
  • Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Прием

Пример

Повторение основной информации, сказанной клиентом

Как я поняла, вы предпочитаете классические брюки

Подведение итогов

Итак, вам нужны классические брюки в деловом стиле синего цвета

Следствие

Значит, вам не нравятся брюки с завышенной талией

Поддакивание

Кивайте головой, “угукайте” и всячески поддакивайте во время речи клиента

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Когда вы предложили подходящий вариант брюк, начните диалог заново и предложите товар, который удовлетворяют сопряженную первой потребность.

Например, наша покупательница только что устроилась на работу, где требует офисный дресс-код. Это значит, что ей можно предложить блузку, пиджак и аксессуары. Но понять, нуждается ли ваша клиентка в этом товаре, вы должны еще в процессе работы над выявлением и удовлетворением первой потребности.

Таким образом, процесс выявления потребностей состоит из четырех этапов:

  • Первый контакт с клиентом;
  • Выявление проблемы с помощью вопросов;
  • Выслушивание клиента и предложение вариантов;
  • Удовлетворение сопряженных потребностей.

Упражнения по определению потребностей

Чтобы быть уверенным в своих силах, необходимо потренироваться. Для этого соберитесь в небольшую компанию (от трех человек) и поиграйте в игру “Кто я?”.

Ее правила просты: вы пишите на стикерах имена известных героев (литературные герои, известные личности, персонажи мультфильмом) и наклеиваете их на лоб друг другу, так, чтобы тот, кому вы наклеили стикер, не знал имя какого героя вы написали.

Затем каждый пытается угадать, чье имя написано у него на бумажке. Делает он это при помощи вопросов, на которые остальные участники игры могут отвечать только “да” или “нет”. Если спрашивающий получает отрицательный ответ, то ход передается следующему участнику.

Ошибки при выявлении потребностей

Подведем итоги и приведем самые распространенные ошибки, которые совершают продажники в процессе определения потребностей клиента:

  • Не делайте упор на закрытых вопросах. Если клиент не идет на контакт, то лучше его оставить в покое, а не устраивать допрос;
  • Вы должны обнаружить несколько потребностей. Всегда ищите сопряженные потребности, это позволит сформировать лояльность клиента и увеличить продажи вдвое;
  • Не презентуйте товар в процессе выявления потребностей. Вы можете предложить вариант, но нахваливать его не нужно. Это лишь создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора у клиента;
  • Будьте воспитаны. Перебить клиента – самая страшная ошибка, которую может допустить консультант при продаже и выявлении потребностей клиента;
  • Придерживайтесь вашей задачи – продажи товара. Не давайте клиенту уйти в сторону и превратить процесс продажи в сеанс приема у психолога. Ваша задача – решить проблему клиента, но только при помощи вашего продукта.

Таким образом, мы ознакомились с основными принципами определения потребностей клиента в процессе осуществления продаж. Эти принципы подойдут как для личных продаж, так и для продаж по телефону.

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/vyyavlenie-potrebnostej-klienta/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: