Тесты при приеме на работу оператора call центра

Содержание
  1. Запрещенные фразы в call-центре — Часть 3 — Конфликтные ситуации
  2. Запрещенные фразы в разговоре при спорных ситуациях
  3. Запрещенные фразы в общении с агрессивно настроенным клиентом
  4. Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?
  5. Оператор Call-центра: что это за работа?
  6. Сколько платят в Call-центрах?
  7. Плюсы и минусы работы в Call-центре
  8. Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?
  9. Как устроиться на работу в Call-центр?
  10. Как пройти собеседование для работы в Call-центре?
  11. Как хорошо зарабатывать в Call-центре?
  12. Как лучше общаться с людьми?
  13. Вопросы для собеседования при приеме на работу | Top Rating Call Center — Каталог колл центров
  14. Блок 1: об опыте
  15. Блок 2: о самом кандидате
  16. Блог 3: о будущем
  17. О репутации
  18. Почему уходят «старые» сотрудники
  19. Колл-центры и тесты для операторов колл-центров
  20. Личностный тест
  21. Примеры личностных вопросов для операторов колл-центров
  22. Числовые тесты
  23. Вербальный тест
  24. Логические тесты
  25. Образец резюме оператора колл-центра
  26. Как составить резюме оператор колл-центра
  27. Личные данные
  28. Цель
  29. Опыт работы
  30. Образование
  31. Профессиональные навыки оператора call-центра
  32. Личные качества
  33. О себе
  34. Скачать
  35. Создать резюме онлайн

Запрещенные фразы в call-центре — Часть 3 — Конфликтные ситуации

Тесты при приеме на работу оператора call центра

Основная задача оператора колл-центра сводится к телефонному общению с клиентами с целью информирования, активных продаж, приёма заявок, решения различных вопросов от лица компании заказчика.

Иногда возникают ситуации, когда абонент настроен агрессивно или его общение выходит за рамки общепринятых норм.

Узнаем подробнее, как поступать в таких случаях оператору, какие выражения уместны в разговоре с неадекватными или агрессивно настроенными людьми, а какие запрещенные фразы при общении с клиентом являются табу?

Запрещенные фразы в разговоре при спорных ситуациях

Пословица «в споре рождается истина» в отношении общения между оператором call-центра и клиентом ни в коем случае не является аксиомой. Впрочем, как и устоявшееся понятие, что «клиент всегда прав». Если всё же возникает спор, но ещё не открытый конфликт, и тон, манера разговора абонента остаются в рамках приличия, то общаться в зависимости от ситуации следует следующим образом:

  • Клиент указывает на ошибку. Допустим, произошёл сбой в работе интернет-магазина, покупатель получил не тот товар, не активировалась скидка или продукции не оказалось в наличии. Недовольство абонента вполне понятно, и он вправе его выразить по телефону, указав на ошибку. Нельзя говорить: «Это не моя вина» или «Знаете, сбой был, но сейчас проблема решена». Клиента это, естественно, не успокоит, а, скорее, вызовет раздражение. Извинитесь от лица компании, и поблагодарите за обращение: «Мы приносим свои извинения, и постараемся решить Вашу проблему в ближайшее время» или аналогичным образом.
  • Разговор, не относящийся к теме. Запрещенные фразы при разговоре не по теме: «С какой целью Вы позвонили?», «Что Вы хотите лично от меня?», «Вам нужна моя помощь или я вынужден прервать разговор?». Правильно говорить: «Вы сделали звонок в (название компании заказчика). В рамках предлагаемых услуг я с удовольствием готов помочь Вам» или «Извините, мы не занимаемся подобными проблемами (не решаем подробные вопросы). Если Вас интересуют наши услуги или товары, то готов помочь Вам».
  • Абонент задает вопросы слишком быстро, не давая времени на ответы. Некоторые люди считают, что облегчают Вам задачу, когда сразу описывают свою проблему, но сформулировать цель обращения одним вопросом у них не получается, а всё сказанное оператор запомнить просто не успевает – особенно, если темп речи высокий. Не стоит говорить: «Давайте начнём с самого начала» или «Не спешите, я помогу Вам со всем, но по порядку». Лучше будет использовать такие выражения: «Для решения Вашей проблемы потребуется некоторое время. Позвольте мне… (и далее ответы на первый вопрос, после чего – вежливая просьба повторить, что интересовало клиента дальше)».
  • Медленная речь. Есть категория клиентов, которым трудно сформулировать вопрос (например, человек растерялся при звонке, пытается вспомнить название товара, использует междометия, чтобы продлить время и попытаться правильно спросить оператора). По этике делового разговора нельзя говорить: «Извините, у нас много звонков, не могли бы Вы говорить немного быстрее». В таких случаях лучше задавать наводящие вопросы, но не общие, а какие-то конкретные: «Вас интересует определённая категория товаров?» или «Вы хотели бы узнать больше о конкретной категории или моделях определенного производителя?» и т.д.

Запрещенные фразы в общении с агрессивно настроенным клиентом

Нередко недовольство обслуживанием, товарами или услугами у вспыльчивых людей перерастает в гнев. Оператор должен понимать, что в таких случаях агрессия направляется не в отношении него лично, а в адрес компании заказчика. Следующие запрещенные фразы в call-центре сотруднику лучше забыть:

  • «Я не дам Вам телефон руководства», «Начальство не общается непосредственно с клиентами» (если абонент гневно требует телефон начальника). Правильно: «К сожалению, не в моей компетенции давать контактные данные руководителей, но Вы можете оставить жалобу, и я обязательно её передам».
  • «Вас это не касается», «Это не имеет отношения к теме» (когда абонент задает личные вопросы). Правильно: «Я могу помочь Вам в решении вопросов, касающихся (деятельность компании). В остальных случаях буду вынужден прервать разговор».
  • «До свидания», «Разговор записывается», «Вы мне угрожаете?» (когда неадекватный агрессивный абонент выражает прямые угрозы в отношении оператора или компании заказчика). Правильно: «Если Вы продолжите общаться в подобной манере, то мне придётся завершить разговор».

Ситуации при работе в call-центре встречаются разные, но главное, что должен знать оператор – абонент не знает, что Вы не являетесь непосредственным сотрудником компании. Поэтому не стоит запоминать в работе только плохое – даже, если приходится сталкиваться с агрессивными или неадекватными клиентами.

Эти статьи могут быть интересны:

  1. Запрещённые фразы в call-центре — Часть 1
  2. Запрещённые фразы в call-центре — Часть 2
  3. Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения?

P.S. Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен — будет ещё много интересного, о работе call-центра.

Источник: https://zen.yandex.com/media/id/5d8b259c8d5b5f00aff0a889/zaprescennye-frazy-v-callcentre-chast-3-konfliktnye-situacii-5d9c775586c4a900b0118f4c

Удаленная работа в Call-центре: как устроиться и сколько там платят?

Тесты при приеме на работу оператора call центра

Получить работу в Call-центре не сложно, даже если вы новичок и не имеете опыта. Вам могут предложить гибкий график и другие преимущества удаленной работы. В зависимости от задач заработок оператора может доходить до 25-50 тыс. рублей в месяц.

В этой статье мы расскажем о плюсах и минусах заработка в Колл-центрах, что это за работа и сколько там платят. Что нужно знать и уметь. Как туда устроиться и пройти собеседование и многое другое.

Оператор Call-центра: что это за работа?

Как правило, операторы выполняют две функции: либо работают службой поддержки, консультируя клиентов по разным вопросам, либо занимаются продажами. То есть обзванивают клиентов фирмы и предлагают новые товары, услуги, переход на другой тариф и тому подобное.

Если рассматривать вопрос шире, то в обязанности оператора Колл-центра могут входить следующие задачи:

  • Прием входящих звонков.
  • Совершение исходящих звонков.
  • Обработка запросов клиентов (абонентов).
  • Оформление заказов и заявок.
  • Работа с жалобами и пожеланиями клиентов.
  • Фиксация результатов звонка в CRM-системе.
  • Перевод звонка на других специалистов в зависимости от вопроса клиента.
  • Подготовка отчетов.

Круг обязанностей оператора напрямую зависит от сферы деятельности организации, в которой он работает.

Сколько платят в Call-центрах?

Заработок оператора зависит от разных факторов. Некоторые контактные центры предлагают фиксированную ставку. Работа может заключаться в ответах на звонки клиентов и внесении информации в базу данных в ходе общения. Смены длятся по 6 часов, на выбор дневные или вечерние. В среднем операторы зарабатывают до 15 тыс. рублей в месяц.

Если параллельно с обзвоном оператор Call-центра занимается продажами, то за привлеченных клиентов он получает бонусы. Здесь можно заработать до 25 тыс. рублей в месяц.

Есть Call-центры, в которых оплата труда исключительно сдельная. Платят за звонки, продажи, консультации. Тут все в руках оператора. Чем больше он продаст, привлечет клиентов, совершит больше звонков, тем выше будет заработок.

При сдельной оплате зарплата оператора Call-центра может вырасти до 50 тыс. рублей в месяц. Некоторые специалисты умудряются заработать до 5 тыс. рублей за 12-ти часовую смену. Ну а в среднем старательный и прилежный оператор может рассчитывать на 2-3 тысячи рублей за смену.

Если вы не можете работать полную смену и готовы трудиться в контактном центре 2-3 часа в день, то такая возможность тоже есть. Удаленным операторам Call-центра могут предоставить соответствующий график. Заработная плата при такой занятости составляет 6-7 тысяч рублей в месяц.

Плюсы и минусы работы в Call-центре

У каждого способа заработка в интернете есть как плюсы, так и минусы. Работа в Сall-центре тоже не лишена недостатков, о которых подробно расскажем ниже.

Плюсы:

  1. Минимальные требования к кандидату. Умение внятно разговаривать, наличие ПК или ноутбука, обучаемость. У многих эти навыки есть. Для новичков это неплохой шанс получить удаленную работу.
  2. Свободный график. Компании могут предложить соискателю удобный для него режим работы. Это могут быть как дневные, так и вечерние часы.
  3. Можно работать из любого места, не посещая офис.
  4. Возможность карьерного роста до ведущего специалиста или руководителя службы поддержки удаленного Call-центра.
    iПоддержка в начале деятельности и обучение за счет работодателя (не во всех компаниях, но встречается).
  5. Другие плюсы, связанные с удаленным характером работы.

Минусы:

  1. Стрессы. Работники Call-центров сталкиваются с некорректным поведением клиентов, в том числе хамством. Необходимо быть готовым к этому и адекватно реагировать в подобных ситуациях, уметь быстро снять стресс и продолжать работу.
  2. Отказы. Когда сотрудник Call-центра предлагает товар или услугу, есть вероятность отказа от данного предложения. В результате нет бонусов.
  3. Эмоциональное выгорание. Наступает момент, когда все действия оператора доведены до автоматизма. Двигаться дальше желания нет. Учиться новому лень. Нужно уловить ту грань, после которой наступает эмоциональное затухание.
  4. Неприятная информация. Нередко сотрудник вынужден сообщать клиенту то, чего он не хочет слушать. Напоминать о просрочке или неплатеже.
  5. Ответственность и постоянный контроль со стороны работодателя. За действиями оператора следит целая команда. Разговоры прослушиваются, малейшие ошибки анализируются. Взыскания могут быть разными. Лишение премии или даже увольнение. В некоторых случаях может грозить административная ответственность.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

  • Грамотная речь и четкая дикция.
  • Доброжелательность.
  • Устойчивость к стрессам.
  • Умение улаживать конфликтные ситуации.
  • Обучаемость.
  • Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
  • Общая компьютерная грамотность.
  • Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype. На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу.

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

  • Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
  • Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
  • Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).
  • Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Как пройти собеседование для работы в Call-центре?

  • Собеседование ― это обычная беседа с претендентом. Если вы устраиваетесь удаленно, обычно собеседование проходит по Skype. Не надо нервничать, закатывать глаза и трястись. Работодатели тоже люди.
  • На собеседование лучше приходить вовремя. Пунктуальность ценится.
  • Во время беседы держитесь спокойно, на вопросы отвечайте подробно и обстоятельно. Придумывать себе несуществующие заслуги не стоит, это не пройдет. На собеседовании также могут предложить пройти психологический тест. Поэтому все волнения лучше оставить дома.
  • На вопросы желательно отвечать четко, без пространных выражений.
  • Больше уверенности в себе. Работодателям нравятся люди, которые точно знают, чего хотят. Обозначьте свою цель, покажите готовность обучаться. Покажите свое умение ладить с людьми.

Как хорошо зарабатывать в Call-центре?

  1. Выбирайте по возможности крупные компании для работы, например, банки или ИТ-компании. Доходы от продаж и бонусы в этих структурах бывают довольно высокие.
  2. Не бойтесь предлагать клиентам что-то дополнительно. Не зацикливайтесь на основных товарах ― это же ваши деньги.
  3. Чем меньше нарушений, тем меньше штрафов.

    Неплохо вообще свести все нарушения к минимуму. Лучше лишний раз прочесть должностную инструкцию или положение о нарушениях, чтобы знать, за что могут сделать вычет из зарплаты.

  4. Можно брать дополнительные смены. Это не запрещено, а в некоторых компаниях вечерние часы оплачиваются лучше.
  5. Общайтесь с теми, кто уже долгое время работает оператором.

    Коллеги обязательно поделятся полезными знаниями.

Как лучше общаться с людьми?

Первое время неуверенность в своих силах и отсутствие опыта могут сильно мешать. Не надо паниковать. Все придет со временем. Пара советов, как лучше построить общение с людьми:

  1. Посмотрите в интернете полезные статьи на тему общения с клиентами, какие есть специальные техники и приемы для решения различных ситуаций.
  2. Не отказывайтесь от обучения у работодателя. Часто там дают полезную информацию. Не бойтесь просить советов.
  3. При разговоре с клиентом по телефону следите, чтобы ваш голос звучал ровно и спокойно. Улыбайтесь во время разговора, чтобы клиент почувствовал доброжелательность.
  4. Терпение и еще раз терпение. Замечательное качество при работе с людьми. Десятки раз за смену повторять одно и то же сможет не каждый.

Удаленная работа в Call-центрах набирает популярность, поэтому число таких вакансий растет. Часто такую работу выбирают люди, которым нужен гибкий график или частичная занятость.

Конечно, заработки операторов нельзя назвать высокими. Если вас интересуют более доходные способы, рекомендую посмотреть каталог профессий, востребованных в интернете. В сети есть профессии, представители которых могут зарабатывать 70-100 тыс. руб. в месяц и больше, работая в более спокойной обстановке.

Рекомендуем

В начале марта 2007 года произошло знаменательное событие – наконец-то получил логическое завершение давний спор, можно или нет на одном сайте …

https://www.youtube.com/watch?v=ZIcqZ5FvMos

Как заработать на бирже копирайтинга Text.ru: подробное руководство

Текст.ру – одна из самых популярных русскоязычных текстовых бирж. Зарабатывать на сайте могут как опытные авторы, так и новички. В этой статье мы …

Источник: https://www.kadrof.ru/articles/52306

Вопросы для собеседования при приеме на работу | Top Rating Call Center — Каталог колл центров

Тесты при приеме на работу оператора call центра

| | | Про бизнес

Фото с сайта videoblocks.com

Некоторые работодатели к собеседованиям с кандидатами подходят творчески — задают каверзные вопросы, предлагают логические задачки и психологические тесты, просят показать приложения в мобильном.

Главным же инструментом поиска подходящего сотрудника по-прежнему остается интервью с претендентами. HR-менеджер инвестиционной компании Haxus Ксения Кручинина рассказывает, какие вопросы нужно задать, чтобы понять: ваш это человек или нет.

— Я рекомендую подготовить 3−7 вопросов, которые вам нравятся, интересны и комфортны, и задавать их всех претендентам на должность. В сравнении вы сразу почувствуете, какие ответы «правильные» именно для вас, а какие — мимо.

Ксения Кручинина
HR, рекрутер, специалист по построению отношений с персоналом компании Haxus

Выбирая «свои» вопросы, убедитесь, что это не интернет-мемы типа «продайте мне ручку» или «кем вы видите себя через пять лет». Они действительно звучат нелепо. Их можно переформулировать, найти другой акцент, но конкретно так спрашивать не стоит.

Для простоты давайте разделим вопросы для интервью на три основных блока.

Блок 1: об опыте

На этом этапе вам предстоит выяснить, в какой компании и при каких условиях происходило становление человека как специалиста, какие правила, традиции, задачи, цели были у него на прошлом месте.

Часто сталкиваюсь с упреком руководителей, что кандидат на прошлой работе не делал то-то и то-то. Да, не делал. Потому что задачи такой не было.

Как минимум странно искать человека со 100%-м повторением процессов и задач из другого, пусть даже и смежного, бизнеса.

Фото с сайта rg.ru

Примеры вопросов:

  • Что вам нравилось делать на прошлой работе, а что делали, потому что так надо?
  • Какие достижения/результаты у вас были?
  • Если бы вам представилась возможность изменить что-то в прошлой деятельности, что бы это было?
  • Расскажите о своей неудаче

Блок 2: о самом кандидате

Теперь важно оценить и понять, насколько у вас и у кандидата совпадает картина мира. Что ему нравилось и не нравилось в предыдущей работе, как он принимает решения, что для него приемлемо или не приемлемо — и подобные вопросы о функционировании в корпоративном мире.

смотрите также:  Книги, которые советуют пиарщики

Допустим, вы — руководитель, привыкли все делать сразу, не дожидаясь пока нагрянет дедлайн. А на работу взяли человека со стилем «выучу китайский за последнюю ночь».

С высокой долей вероятности у вас возникнут сложности.

Вы, в силу своего психотипа, будете рассчитывать, что сотрудник выполнит задачу быстро и до дедлайна, а он по привычке будет затягивать и пытаться запрыгнуть в «последний вагон».

Кадр из сериала «Безумцы»

Примеры вопросов:

  • Как вы планируете свое время?
  • Ставите ли вы цели/задачи? Если да, то в каком формате?
  • Что для вас категорически неприемлемо в работе?
  • Как вам комфортно было бы отчитываться перед руководителем о проделанной работе?
  • Кто для вас пример? И что вас в этом человеке (образе) привлекает?
  • В каком направлении хотите развиваться — руководитель или эксперт? Что для этого делаете?

Блог 3: о будущем

Под конец постарайтесь выяснить, чего кандидат ждет от новой работы, как он видит свое развитие и перспективы на новом месте. Здесь важно понять, можете ли вы предложить кандидату то, что он хочет.

Даже если вам очень хочется взять человека в команду, но вы понимаете, что не сможете оправдать его ожиданий, — не заводите с ним трудовые отношения. Только зря потратите время, силы, деньги.

В итоге оба останетесь разочарованными.

Примеры вопросов:

  • У вас есть цель/мечта?
  • Если бы у вас была возможность не работать, что бы вы делали?
  • Какие у вас требования к новой работе?
  • Если получите несколько похожих или одинаковых предложений работы, то как будете выбирать?

О репутации

Интервью — важный элемент коммуникации. Кандидат может выйти из офиса и сказать себе «отличное место, хочу здесь работать» или «какой ужас, больше сюда — ни ногой и знакомых предупрежу, чтоб не ходили». Очевидно, что во втором варианте репутация вашей компании страдает, и чем больше кандидатов вы собеседуете — тем больший ущерб.

Фото с сайта www.1gai.ru

Если будете проводить интервью неподготовленным, по наитию, то велика вероятность, что когда к вам придет достойный кандидат, то вы «облажаетесь» — и он вам откажет. Или готовьте вопросы, или приготовьтесь долго искать персонал. И это не потому что «рынок такой», а потому что вы такой.

Почему уходят «старые» сотрудники

Раньше считалось нормой работать в одной компании два года и больше. Потенциальных работодателей настораживал кандидат, который не задерживался на предыдущей работе дольше двух лет. В наши дни срок работы на одном месте снизился с 2,5−3 лет до 1−1,5 года. Все больше сотрудников отказываются делать то, что им неинтересно. Да и на рынке труда появилось больше предложений.

Работодатели, как мне кажется, часто не задумываются о своих сотрудниках. Ну работает и работает, крыша есть, на хлеб хватает, чего еще хотеть? Новому поколению кроме крыши и хлеба нужно много других составляющих, которые делали бы их работу осмысленной, значимой, важной.

Те работодатели, которые об этом не заботятся, — становятся донорами и стартовыми площадками. Сотрудники получают здесь опыт и сразу же уходят.

Те работодатели, которые стараются сделать работу своих сотрудников осмысленной и перспективной, считаются «интересными работодателями», и в итоге получают хорошую репутацию на рынке. И реже проводят собеседования.

Источник: https://call-center-rating.ru/voprosy-dlya-sobesedovaniya-pri-prieme-na-rabotu/

Колл-центры и тесты для операторов колл-центров

Тесты при приеме на работу оператора call центра

Компании, занимающиеся психометрическим тестированием, предлагают широкий спектр тестов различных типов и уровней сложности. Это могут быть тесты на интеллектуальные способности, личностные тесты и тесты на определение навыков и умений.

 В этой статье мы рассмотрим набор психометрических и психологических тестов, которые используются для оценки интеллектуальных способностей и навыков претендентов на роль рядового специалиста и/или руководителя отдела в call-центре и службе поддержки клиентов.

Вы узнаете о типах тестов, которые наиболее широко используются для оценки знаний и умений кандидатов на вакансии в колл-центр и о том, какие качества работодатели ожидают найти по результатам тестов.

По нашему опыту, кандидаты на вакансии в колл-центрах должны пройти следующие психометрические тесты:

  • Личностный тест
  • Числовой тест
  • Вербальный тест
  • Логический тест

Данный набор тестов используется у таких ведущих работодателей как Тинькофф колл-центр, Яндекс колл-центр, колл-центры МТС, Теле2 и Мегафон, колл-центр Евразийского банка, колл-центр Альфа-банка и в других компаниях.

Личностный тест

Существует широкий выбор личностных (психологических) тестов и опросников, используемых для оценки психологических особенностей и навыков соискателей. Они измеряют личностные качества, такие как стиль поведения, отношение к работе и другим людям и личностные характеристики, которые могут быть важны для успешной работы на конкретном рабочем месте.

Личностный тест помогает определить ваше отношение к важнейшим аспектам в работе, например, ваш стиль управления проектами, стиль поведения по отношению к подчиненным и вышестоящим руководителям, вашу способность справляться со стрессом, уровень творческого мышления, способность и стиль принятия изменений и многое другое.

Что работодатели ищут в результатах личностных тестов кандидатов на работу сотрудника в call-центры и службы поддержки?

Работодатели будут оценивать, насколько ваши личностные характеристики соответствуют той роли, на которую вы претендуете.

Ниже мы перечислим типичные личностные характеристики, которые работодатели хотят видеть у линейных сотрудников и у руководителей call-центров/службы поддержки клиентов.

Некоторые работодатели могут вносить некоторые изменения в этот список, но обычно это такие качества, как:

  • Самомотивация и личный драйв
  • Эмоциональная устойчивость (способность преодолевать трудности)
  • Оптимизм
  • Убедительность
  • Упорство в достижении результата
  • Творчество и решительность

Для руководителя колл-центра добавляются следующие основные навыки:

  • Лидерство (способность оказывать влияние, мотивировать самого себя и мотивировать подчиненных)
  • Управление проектами (умение грамотно распределять ресурсы, включая персонал, определять приоритетные задачи, управлять рисками, и отслеживать эффективность выполнения задач).

Примеры личностных вопросов для операторов колл-центров

Рассмотрим несколько примеров подобных тестов.

Первый пример — это простейший опросник, который применяется, чтобы узнать о вашем отношении на связанные с работой ситуации. Работодатель стремится найти людей, демонстрирующих оптимистичный подход в ответах, и, естественно в работе.

В какой степени вы согласны со следующим утверждением, проставьте оценку по шкале от одного до пяти:

«Я всегда демонстрирую положительный настрой».

1- Категорически не согласен

2- Не согласен

3- Нейтральный

4- Согласен

5- Полностью согласен

Ответ «Полностью согласен» или «Согласен» на это утверждение подразумевает, что вы, вероятно, продемонстрируете оптимизм практически в любой ситуации, проявите энтузиазм и сможете повысить моральный дух работающих с вами.

Ответ «категорически не согласен» или «не согласен» с этим утверждением подразумевает, что вы, скорее всего, будете воспринимать ситуацию в пессимистичной манере и будете передавать это чувство людям, с которыми контактируете.

Ответ «Нейтрально» на это утверждение подразумевает, что вы либо нерешительны, либо пытаетесь скрыть определенные ваши качества.

Второй пример — это тест для операторов на вакансии колл-центров в виде мини-кейса, то есть смоделированной рабочей ситуации. Навыками, которые в нем оцениваются, являются:

  • Ориентация на потребности клиента
  • Решение проблем
  • Инициатива

Правильный ответ и подробное объяснение теста с рассмотрением оцениваемых навыков вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший ответ самостоятельно. На это отводится 2 минуты.

Еще один пример теста для оценки навыков операторов колл-центров/службы поддержки клиентов в виде мини-кейса. Основным параметром, оцениваемым в это тесте, является навык самоконтроля — в сценарии описывается взаимодействие с рассерженным клиентом.

Правильный ответ и подробное объяснение теста вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший и худший ответы самостоятельно. На это отводится 2 минуты.

По отзывам сотрудников и кандидатов на вакансии колл-центров зачастую именно личностные тесты являются сложнейшим испытанием при приеме на работу. Эти же тесты применяются для оценки навыков уже работающих операторов колл-центров для рассмотрения возможности их продвижения на работу руководителем отдела или рабочей группы.

На HRLider вы найдете большое количество профессиональных личностных тестов в том числе тесты для операторов колл-центров.

После прохождения вы получите подробный отчет о ваших сильных и слабых сторонах, относительно работы, на которую претендуете.

Предварительная практика тестов даст вам понимание того, что работодатели ищут в кандидатах и как надо отвечать на личностные вопросы.

Больше о психологических тестах при приеме на работу читайте в наших статьях: Как пройти психологический тест при устройстве на работу

Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют

Психологические тесты для руководителей

Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам

Числовые тесты

Числовые тесты предназначены для измерения не столько ваших способностей к расчетам, сколько способности быстро и точно понимать числовые данные, интерпретировать графические данные, выявлять критические проблемы и делать логически верные выводы.

Уровень сложности числовых тестов различается в зависимости от соответствующей деятельности и обязанностей, которые требуются для этой роли.

Тесты такого типа жестко ограничены по времени и разработаны таким образом, что только 10-15% тестируемых могут правильно ответить на все вопросы в установленные сроки.

Ниже приведены типы вопросов числовых тестов, с которыми вы можете столкнуться в тесте:

  • Интерпретация графиков и таблиц
  • Процентные вопросы
  • Интерпретация финансовых отчетов
  • Доли и отношения частей
  • Конвертация валют

Примеры числовых тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Числовые тесты при приеме на работу, что это, примеры с ответами, советы как решать

Что работодатели ожидают найти в результатах числовых тестов для специалиста или руководителя колл-центра или службы поддержки?

Работодатели обычно уделяют внимание вашим навыкам быстрого понимания числовых данных, поскольку они очень важны для обеспечения высокой эффективности в работе в колл-центре.

Вербальный тест

Тест вербального мышления предназначен для измерения ваших рабочих устных и письменных навыков. Он измеряет вашу способность быстро понимать и эффективно передавать связанные с работой концепции и информацию, быстро анализировать большие и сложные тексты для выявления критических проблем и делать логические выводы.

https://www.youtube.com/watch?v=OYB4A1H3nlg

Как и в случае с числовыми тестами, уровень сложности вербальных тестов может отличаться в зависимости от соответствующих действий и обязанностей, которые требуются для конкретно работы.

В тесте вербального мышления даются короткие отрывки письменной информации, за которыми следует ряд утверждений. Ваша задача состоит в том, чтобы решить, является ли каждое утверждение:

  • Правдой: следствие логически вытекает из представленной информации
  • Ложью: следствие не следует логически
  • Не могу сказать — невозможно сделать вывод о верности или неверности утверждения потому что информации недостаточно.

Темы отрывков могут содержать материалы из социальных, естественных или иных наук и связанных с бизнесом областей (маркетинг, экономика, управление персоналом и т. д.).

При прохождении тестирования на должность руководителя или оператора колл-центра от вас ожидают, что вы продемонстрируете способность быстро и эффективно выявлять проблемы, озвученные клиентами или связанные с бизнесом, и логически делать выводы из письменных материалов, связанных с работой, таких как руководства, инструкции и внутренние отчеты. От вас также ожидают, что вы проявите способность ясно и просто объяснять связанные с работой вопросы другим людям в организации или за ее пределами.

Примеры вербальных тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Все о вербальных тестах

Логические тесты

Тест на абстрактно-логическое мышление предназначен для измерения ваших концептуальных навыков мышления. Концептуальное мышление также называется латеральным мышлением или текучим интеллектом.

Он измеряет вашу способность быстро изучать новую информацию, выявлять закономерности в данных, интегрировать сложную информацию и применять ее для решения проблем, связанных с работой — все это важно для работы в колл-центре.

Как и в случае с другими тестами на способности, уровень сложности логического теста может меняться в зависимости от обязанностей, которые требуются для конкретной работы.

Данный тест обычно состоит из нескольких серий фигур. Каждая серия имеет одно или несколько логических правил, которые определяют шаблон расположения или вида всех фигур. Задачи в тестовом вопросе могут быть:

  1. Решите, какая будет следующая фигура в серии.
  2. Определите форму, которая должна заменить отсутствующую.
  3. Найдите недостающую фигуру.
  4.  Определите лишнюю фигуру.

Вопросы тестов на логику обычно включают в себя различные абстрактные формы, чтобы сохранить элемент неожиданности и сделать задачу сложной.

Как кандидат на линейную или руководящую должность в колл-центре или в отделе обслуживания клиентов, чтобы обеспечить принятие обоснованных решений, вы должны продемонстрировать способность быстро собирать различную новую информацию, связанную с работой. От вас также ожидают, что вы проявите способность быстро освоить новые навыки или оценить проблемы, которые выходят за рамки ваших обычных знаний и опыта.

Примеры логических тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Логические тесты при приеме на работу — что это такое

Если вам предстоит пройти тесты на интеллектуальные способности или личностные тесты, то вы сможете пройти всестороннюю подготовку на HRLider.

На нашем сайте вы научитесь быстро и безошибочно решать числовые, вербальные, логические и психологические (личностные) тесты, а также тесты на эрудицию и бизнес-кейсы.

Всего 3-4 дня подготовки дадут вам понимание основных правил и особенностей этих заданий и помогут получить работу.

Пройти примеры тестов

Начать подготовку

Ответы и объяснение тестов

Пример теста для операторов call-центра 1

Пример теста для операторов call-центра 2.

Источник: https://hrlider.ru/posts/koll-tsentry/

Образец резюме оператора колл-центра

Тесты при приеме на работу оператора call центра

Перед тем, как перейти к образцу резюме оператора колл-центра (контактного центра), рекомендуем Вам ознакомиться с тем, как составить резюме оператора call-центра и на каких пунктах сделать акцент, плюс, в самом конце статьи можно будет скачать пример резюме оператора call-центра в формате «doc», (word) бесплатно и без регистрации.

Как составить резюме оператор колл-центра

Для начала рекомендуем определиться с тем, какое из видов резюме вам подходит: хронологическое, функциональное, комбинированное (в зависимости от вида будет различаться структура резюме). В данной статье мы представим наглядный образец резюме оператора колл-центра хронологического вида.

Данное резюме будет состоять таким образом:

Личные данные

Тут требуется заполнить такие пункты, как:

  • Имя, Фамилия, Отчество (полностью, без аббревиатуры);
  • дата рождения (день, месяц, год);
  • адрес проживания (ваше фактическое место проживания: город, район, улица, номер дома/квартира);
  • номер телефона (мобильный/домашний с указанием кода);
  • электронный адрес (та почта, которая активна), и при необходимости можете добавить другие виды связи: Viber, What’s app, WeChat и так далее;
  • будет приветствоваться наличие фотографии кандидата.

Цель

В этой графе указываем конкретную цель, то есть название желаемой должности, на которую Вы претендуете, сферу деятельности, вид предприятия, например:

  • соискание должности оператора колл-центра;
  • соискание должности оператора колл-центра в интернет-магазин.

Также тут можно указать желаемый уровень заработной платы.

Опыт работы

Указывать места работы начинаем в обратном хронологическом порядке, то есть с последнего места работы, а именно, такую информацию, как: период работы (дата поступления и окончания), название компании и направление деятельности, должность, функциональные обязанности и профессиональные достижения.

Образование

Тут требуется указать такую информацию, как: дата начала и окончания обучения, название учебного заведения, специальность и степень аккредитации. Плюсом будет указание также о дополнительном образовании, например: прохождение курсов, стажировки и так далее.

Профессиональные навыки оператора call-центра

Этому пункту важно уделить должное внимание, потому что оператор call-центра является представителем компании, в которой работает, в его обязанности входит целая гора работы, для решения которой должны быть определённые навыки, знания и опыт. Например, к таким навыкам относятся:

  • опытный пользователь ПК: MsWord, Excel, Internet, 1C;
  • владение английским языком на разговорном уровне;
  • навык решения конфликтных ситуаций;
  • навык телефонных переговоров;
  • грамотно поставленная речь;
  • хорошая дикция;
  • умение работать в команде;
  • опыт работы с людьми;
  • навык обслуживания клиентов, умение проявлять тактичность и толерантность;
  • коммуникативные навыки, умение расположить к себе доверие клиентов, руководства.

Личные качества

Тут требуется указать те качества, которыми должен обладать хороший сотрудник, ведь оператор контактного центра – это ответственная должность, от работы которого зависит на 80% успех компании. Например:

  • коммуникабельный;
  • пунктуальный;
  • ответственный;
  • внимательный;
  • легкообучаемый;
  • энергичный;
  • доброжелательный и открытый;
  • стрессоустойчивый;
  • трудолюбивый;
  • инициативный.

О себе

Не стоит сильно акцентировать внимание на этом пункте, а именно, делать из него огромный фантастический или какой-либо рассказ, будьте кратким и не надо затрагивать то, что не касается желаемой должности (люблю слушать музыку, люблю животных и так далее), но и не надо забывать, что резюме является визиткой соискателя и его основная цель состоит в том, чтобы заинтересовать работодателя. В эту графу можно написать, например:

  • профессиональные интересы;
  • хобби;
  • сильные стороны;
  • ваши цели.

Также в этот раздел можно включить информацию о семейном положении, готовность к командировкам/переезду в другой город/страну, наличие водительского удостоверения/личного автомобиля, одним словом, кратко дописываем ту информацию, которая не вошла в другие разделы.

Делаем вывод, что при составлении резюме оператора call-центра требуется уделить особое внимание таким пунктам, как:

  • опыт работы;
  • профессиональные навыки;
  • личные качества.

Фамилия Имя ОтчествоДата рождения: xx.xx.xxxxАдрес проживания: город, район, улица, дом/кв.Телефон: +x (xxx) xxx-xx-xx

E-mail: familia_io@mail.ru

Цель:

  • Соискание должности оператора колл-центра
  • Занятость: полный рабочий день

Опыт работы:

Август 2012 г. — по настоящее время (5 лет 3 месяцев): Краснодарская телекоммуникационная компания “Крастелеком”, г. Краснодар
Сфера деятельности: предоставление услуг местной телефонной связи, интерактивного телевидения.
Должность: оператор колл-центра

Функциональные обязанности:

  • качественное обслуживание клиентов;
  • оперативный прием входящих звонков;
  • консультации по продуктам компании;
  • подключение/отключение услуг;
  • дополнительные продажи услуг;
  • регистрация всех обращений;
  • ведение базы абонентов;
  • решение различных конфликтных ситуаций;
  • составление жалоб;
  • соблюдение всех показателей;
  • исходящий обзвон.

Профессиональные достижения:

  • На протяжении работы в контактном центре поднялась по карьерной лестнице от оператора до старшего оператора, обучила много начинающих специалистов.

Октябрь 2007 — август 2012 гг. (4 года 10 месяцев):Компания: служба такси «Ветер», г. Краснодар

Должность: диспетчер-оператор

Функциональные обязанности:

  • поиск автомобиля (сопровождение заказа);
  • общение с таксистами;
  • вежливо и быстро принимать заказы клиентов;
  • грамотно и точно записывать все адреса и время заказа такси;
  • ведение базы клиентов;
  • решение различных конфликтных ситуаций;
  • донесение информации клиентам о свободных машинах и предоставление связи с водителем.

Образование:

Сентябрь 2005 — июнь 2009 гг.: Краснодарский филиал Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова, специальность: бухгалтерский учет, анализ и аудит; диплом бакалавра.

Дополнительное образование:

Сентябрь 2006- ноябрь 2006 гг.: курс английского языка “English Language” г. Краснодар

Профессиональные навыки:

  • организационные навыки;
  • опытный пользователь ПК: MsWord, Excel, Internet, 1C;
  • работа с оргтехникой (принтер, факс, сканер, ксерокс);
  • навык обслуживания клиентов, умение проявлять тактичность и толерантность;
  • опыт работы с людьми разных возрастов;
  • грамотно поставленная речь;
  • хорошая дикция (ясность и четкость произношения);
  • владение английским языком на разговорном уровне;
  • умение работать в команде;
  • коммуникативные навыки, умение расположить к себе доверие коллег, руководства.

Личные качества:

  • ответственная;
  • коммуникабельная;
  • пунктуальная;
  • внимательная;
  • быстрообучаемая;
  • энергичная;
  • стрессоустойчивая;
  • трудолюбивая;
  • инициативная.

О себе:

Общий опыт работы с людьми 10 лет, умею управлять разговором, приятный голос, могу сглаживать конфликты, решать любые сложные ситуации, принести прибыль компании, оставив довольными абонентов. Грамотный и ответственный человек, заложены хорошие лидерские качества, а это означает, что все клиенты останутся довольны качеством моей работы.
Семейное положение: замужем, один ребенок.

Возможно, Вам будет интересен пример резюме профессий:

Скачать

Предлагаем скачать образец резюме оператора колл-центра (бланк) бесплатно и без смс, в формате, удобном для редактирования в word.

Скачать образец резюме оператора колл-центра в формате doc (word).

Пример резюме оператора call-центра:

Создать резюме онлайн

Источник: https://working-resources.ru/resume/obrazec-rezume/operatora-koll-tsentra.html

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: