Виды влияния в зависимости от типа клиента

Содержание
  1. Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход |
  2. Зачем нужно знать типы клиентов в продажах
  3. Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения
  4. Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями
  5. 5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность
  6. 1. Покажите клиенту заинтересованность
  7. 2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.
  8. 3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.
  9. 4. Улучшение контент-маркетинга
  10. Заключение
  11. Виды влияния в зависимости от типа клиента
  12. Харизматическое влияние, или влияние примера
  13. Влияние вознаграждения
  14. 9 типов личности потребителей и способы влияния на них через рекламу
  15. 1. Мотивированные потребители 
  16. 2. Консерваторы 
  17. 3. Самодостаточные потребители
  18. 4. Карьеристы 
  19. 5. Индивидуалисты 
  20. 6. Гедонисты 
  21. 7. Имитаторы 
  22. 8. Новаторы
  23. 9. Интеллигенты

Типы клиентов в продажах: как найти к каждому подход |

Виды влияния в зависимости от типа клиента

Из этой статьи вы узнаете:

  • Для чего нужно знать типы клиентов в продажах
  • Что важно знать, чтобы найти подход к клиенту
  • Какие типы клиентов бывают в зависимости от различных характеристик
  • Как действовать продавцу с разными типами клиентов
  • Как определить типы клиентов в продажах на практике

Каждый продавец мечтает об образцовых клиентах, которые хотят покупать его товары, могут себе это позволить, открыты и расположены к диалогу. Тем не менее, такая идеальная картина встречается крайне редко.

На деле все мы разные, и к каждому нужно найти свой подход. Одни покупатели заинтересовались вашим предложением, но «на потом», другие просто не готовы к денежным тратам.

В данной статье мы разберём типы клиентов, с которыми работает менеджер, а также рассмотрим стратегию поведения продавца в каждом конкретном случае.

Зачем нужно знать типы клиентов в продажах

Умение определить тип клиента в продажах и верно среагировать на его запрос позволит вам:

  • подобрать наиболее выигрышную позицию во взаимоотношениях;
  • правильно показать ваши преимущества перед конкурентами;
  • научиться отрабатывать возражения клиента;
  • выстроить крепкие и долгосрочные взаимоотношения с покупателями.

Есть всего 3 фактора, которые влияют на продажу: потребность, ценность и мотивация. Они имеют отношение к личности клиента, и именно от понимания этой личности зависит успех сделки. Взаимодействуя с покупателями разного типа, вам потребуется гибкость при подборе стиля общения.
Что важно помнить при работе с клиентом:

  • в жизни очень редко встречаются представители «чистого» типа клиента в продажах;
  • не бывает «плохого» или «хорошего» покупателя;
  • процесс и успех продажи всегда зависят от обстоятельств, а они никогда не бывают одинаковыми.

Начиная общаться с клиентом, необходимо хорошо разбираться в особенностях его личности и, ориентируясь на них, выстраивать общение. Важно распознать психотип человека, понять, как отреагировать на ту или иную его особенность, которая проявится при коммуникации, и быть готовым к взаимодействию.

Кто хорошо знает силу своего влияния на других, тот более убедителен. А кто убедительнее, тот и продаёт больше. Знание типов клиентов в продажах позволит быстрее наладить взаимоотношения, понять, что нужно человеку, и настроиться на его волну – это самые главные задачи для хорошего менеджера.


Продажа состоит из следующих шагов:

  • начните диалог;
  • теперь необходимо определить тип клиента в продажах;
  • после этого настройтесь на его волну;
  • устанавливайте контакт;
  • превратите человека в покупателя: совершите сделку.

Как настроиться на одну волну с любым типом клиента в продаже:

  • общаться в такой же манере, как и он;
  • принимать те же позы;
  • пользоваться схожими приёмами жестикуляции;
  • при разговоре старайтесь подражать интонации и тембру голоса клиента;
  • ваша одежда должна гармонировать с одеждой человека или хотя бы не сильно отличаться от неё.

Когда ваш клиент – это компания, нужно точно знать, кто в ней ЛПР – лицо, принимающее решения. Им может быть менеджер, агент материально-технического снабжения, начальник отдела. Лучше всего о том, кто именно отвечает за интересующую вас сферу, спросить у секретаря, который обычно знает всё о своей компании.

Выяснив этот момент, постарайтесь больше разузнать о нужном человеке: характер, привычки, хобби и т. д. Чем скорее вам удастся определить тип личности лица, которое отвечает за принятие решений, тем плодотворнее будет работа.

Действовать нужно достаточно гибко, вы должны уметь легко подстраиваться под любой тип клиента в продаже. Никогда не работайте шаблонно: тем самым вы существенно сузите круг ваших покупателей.

Даже если вам не очень нравится человек, принимающий решения, это вовсе не означает, что нужно упускать те возможности, которые открываются благодаря сотрудничеству с ним.

Узнайте: «Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом?» на нашей тренинговой программе «Школа тренеров»

Типы клиентов в продажах и их зависимость от мотивов покупательского поведения

Француз Ж.Ф. Кролар предложил модель, получившую название Sabone, которая включает 6 базовых мотивов, которые влияют на покупательское поведение:

  1. Тревожность. Человек, который тревожится, хочет, прежде всего, безопасности. Мотивация этого типа клиента в продажах – не что иное, как потребность в защищённости. Ему необходимы гарантии, репутация вашей фирмы, документация, подтверждающая качество, а также хорошие отзывы о продукте. Если потенциальный покупатель тревожится, при продаже важно акцентировать внимание на надёжности и безопасности товара или услуги. Продукт, который вы ему предлагаете, обязательно должен способствовать созданию психологического комфорта, приносить человеку ощущение защищенности и спокойствия – потребителю необходимо быть на 100% уверенным в том, что он сделал правильный выбор.
  2. Алчность. Покупатель стремится к экономии? Предлагайте различные скидки и бонусы, клиент такого типа в продажах с большим воодушевлением отреагирует на них.
  3. Новизна. Есть отдельная категория потребителей, для которых основным мотивом к покупке становится тот факт, что товар только появился на рынке. Даже не имея в нем явную нужду, они выбирают продукт лишь потому, что хотят попробовать что-то новое. Это значит, что у человека высокая потребность в переменах, он жаждет свежих впечатлений, и можно смело акцентировать своё предложение именно на этом. Но помните, что продукт, представляемый клиенту, действительно должен быть новинкой с оригинальным функционалом или какими-то другими особенностями, отличающими его от товара ваших конкурентов.
  4. Комфорт. Здесь имеются в виду те формы удобства, которые получает покупатель вместе с приобретением продукта. Мотивация комфорта обычно работает у людей рационального мышления. Клиенту данного типа продавать товар или услугу нужно таким образом, чтобы продукт был прост, удобен в применении и обладал рядом сугубо практических преимуществ, например, долгим сроком эксплуатации, подходящим размером, доставкой, дополнительным сервисом и пр.
  5. Гордость. Покупатели, которыми движет этот мотив, падки на престижную марку, уникальные товары, способ привлечения внимания – такой тип клиента в продажах желает вызывать восхищение у других. Поэтому продукты выступают неким пропуском в VIP-зону, и оцениваются они, прежде всего, именно с точки зрения их влияния на подъем социального статуса потребителя. Соответственно, желая мотивировать клиента к покупке через чувство гордости, акцентируйте его внимание на этих характеристиках товара.
  6. Привязанность. Покупатель, поведение которого основано на привязанности, будет воспринимать лишь те ваши аргументы, которые связаны с его привычками. Такая консервативность выражается в приверженности этого типа клиента в продажах к совершенно конкретному стилю, определённой фирме, производителю. Тот продукт, который вы ему предложите, должен вызывать приятные ассоциативные эмоции.

Деловые типы клиентов в продажах: соотношение желаний с возможностями

Деловой тип клиента в продаже – это понятие, характеризующееся разным уровнем наших желаний и возможностей, которыми мы располагаем для совершения покупки или продажи.

Любой менеджер мечтает о «хорошем» клиенте с точки зрения самых главных критериев: наличия желания и возможности приобрести продукт.

Идеальный покупатель – это тот человек, у которого есть намерение получить товар и средства для того, чтобы за него заплатить.

Но не бывает одинаковых желаний и возможностей у каждого, с кем нам хочется заключения сделки. У одного имеется намерение, но отсутствуют финансовые ресурсы для приобретения товара. Может быть, человек отдал предпочтение продукту ваших конкурентов, и средства уже потрачены.

Бывает, что сейчас клиент не хочет ничего покупать, а присматривает что-то на будущее. У кого-то есть возможность приобрести товар, но ему это не нужно. Исходя из желаний и возможностей конкретных покупателей, необходимо верно определять направление ваших действий и вложения ресурсов.

Основным критерием должен быть ответ на вопрос: какой объём прибыли идёт от данного клиента? Около 80% ваших действий и ресурсов необходимо тратить на того покупателя, который приносит 80% прибыли.

Выделяют 4 деловых типа клиента в продажах и, соответственно, поведения продавца с каждым из них:

  1. Имеются желание и возможность для покупки. Задача менеджера здесь – поддерживать позитивный настрой клиента, а также попробовать найти благодаря ему новых потребителей.
  2. Есть желание купить товар, но нет такой возможности. Тут продавец должен выяснить, в чём причина финансовых затруднений, а затем предложить подходящие варианты, чтобы решить эту проблему (оформить рассрочку, кредит, скидку).
  3. Имеет возможность для покупки, но нет желания. Здесь продающая сторона должна постараться переубедить клиента, дать хорошие рекомендации товару, умело подчеркнуть все выгоды данного приобретения. Положительные результаты приносит такой способ мотивации потенциального покупателя: предложите ему некоторое время попользоваться продуктом, чтобы позже он определился в выборе. Можно также делать подарки за совершение сделки.
  4. Нет ни желания, ни возможности. В этом случае основная задача продавца – изменить представления клиента о его намерениях и ресурсах, а также важно предоставить особые привилегии при совершении покупки.

Источник: https://practicum-group.com/blogs/tipy-klientov-v-prodazhah/

5 способов как удержать клиентов и поддерживать их лояльность

Виды влияния в зависимости от типа клиента

Удержание клиента – одна из основных задач любого бизнеса. Ведь целью является не только наращивание притока новых клиентов, но и сохранение как можно большего числа тех потребителей, которые уже воспользовались услугой или приобрели товар. Это один из главнейших показателей, существующих в бизнесе.

Лояльность клиентов должна цениться гораздо выше, чем сам факт расширения клиентской базы. Однако в нее не инвестируют, и ей пренебрегает большинство компаний. Многие представители бизнеса даже не имеют стратегического плана по удержанию клиентов.

Прежде чем перейти непосредственно к обзору эффективных методов удержания клиентов, необходимо разобраться с причинами, по которым клиенты уходят. Основными из них являются:

1. низкое качество обслуживания. До 82% людей по статистике прекращает сотрудничество, если у них остались негативные впечатления после обращения в компанию;

2. отсутствие понимания. До 53% клиентов переходят к конкурентам, так как почувствовали, что остались непонятыми;

3. игнорирование фактических потребностей покупателя. Часто компании ненадлежащим образом осуществляют обратную связь с клиентом, несвоевременно реагируют на жалобы;

4. несоответствие ожиданий, возникновение других непредвиденных обстоятельств. Клиент может изначально относиться к продукту с завышенными ожиданиями, а затем разочароваться в некоторых аспектах продукта или его функционале.

Как же уменьшить количество тех клиентов, которые уходят к конкурентам? В первую очередь необходимо бороться с вышеперечисленными причинами и использовать грамотные стратегии по удержанию клиентуры. Тактические приемы не отличаются особой изощренностью – они просты, но очень эффективны.

1. Покажите клиенту заинтересованность

Степень удовлетворенности клиента находится в прямой зависимости и пропорциональна усилиям, затраченным при работе с ним. Чем ярче и полнее будет продемонстрирована клиенту заинтересованность компании именно в нем, тем больше он будет в дальнейшем расположен к сотрудничеству. Несколько мероприятий, с которых следует начать:

Создание программы лояльности.

Каждый клиент желает получить вознаграждение за свою неизменную приверженность продуктам компании. Задачу удовлетворения этого желания и должна решать подобная программа.

Некоторые виды программ можно рассмотреть на примере IT-компании, предоставляющей программный продукт через облачный сервер:

– годовая скидка на использование сервиса для постоянных клиентов;

– небольшие бонусы, дополнительные скидки, зависящие от времени подписки;

– появление неожиданных новых бесплатных функций, обновлений, нововведений (например, увеличение размера хранилища, увеличение процента скидки за пользование).

Программы для интернет-магазинов могут быть следующими:

– предоставление эксклюзивных предложений по продуктам;

– предложение о бесплатной доставке товара;

– бонусные программы, возврат части суммы за покупку и т.п.

Магазин одежды для женщин «Neiman Marcus», к примеру, ввел одним из первых программу «InCircle», которая предусматривала начисление бонусных баллов за каждый потраченный клиентом доллар. При накоплении достаточного количества баллов клиент вознаграждался подарочным сертификатом, скидкой на покупку аксессуара или предмета гардероба.

Письмо с благодарностью.

В таком сообщении необходимо в первую очередь поблагодарить клиента за совершение покупки.

Важно расставить следующие акценты:

– убедиться в том, что клиент в действительности получил продукт/услугу;

– предоставить информацию о полезных ресурсах, связанных с работой фирмы или продуктом;

– поинтересоваться о возможных проблемах или волнующих клиента вопросах;

– указать на важность каждого отзыва или предложения клиента, предложить поделится ими.

Дерек Сиверс, основатель компании «CD Baby» написал одно из наилучших благодарственных писем за все время существования данной идеи. Оно помогло сгенерировать дополнительно тысячи продаж, стало настоящим вирусным явлением, охватившим маркетинг. Несомненно, такой высокий отклик стал возможным только благодаря креативному подходу, с которым Дерек подошел к написанию письма.

Процент открытия («open rate») писем с благодарностью составляет 42,51%, 18,27% — показатель «click rate» (т.е. пользователь совершает определенные действия в письме при прочтении), а конверсия посетителей при такой форме интернет-маркетинга — 10,34%. Примеры, идеи для написания таких писем можно почерпнуть в сети, однако творческий подход к созданию текста — необходимое условие.

Подарки, бонусы, приуроченные к значимым для клиента датам.

Отправка письма с сообщением о возможности получения скидки, которую компания подготовила в честь юбилея, дня рождения позволит клиенту почувствовать свою значимость.

Это может быть небольшое вознаграждение в виде некоторой фиксированной скидки за приобретение на определенную сумму. Оно простимулирует совершить покупку и повысит лояльность клиента.

Например, «Birchbox» предлагает подарочную скидку в 10$ за покупку на сумму в 50$ до конца месяца, на который приходится день рождения клиента.

Отправка чего-то вещественного (небольшого подарка, даже самого рукописного письма) через обычную почту – также весьма привлекательный способ, позволяющий привлечь внимание и удержать постоянного покупателя.

2. Улучшение/внедрение механизма обратной связи с клиентом.

Не следует просто принимать отзывы клиентов — необходимо реагировать на них. Обязательно следует использовать их для улучшения качества предоставляемых услуг или товаров.

Ни одна компания не имеет достаточных ресурсов для того чтобы реагировать на каждый отзыв, но отследить общую тенденцию, схожесть во мнениях представляется возможным.

Это позволит сформировать представление о том, чего именно хочет основанная масса потребителей. Основные принципы анализа и сбора отзывов:

1. проведение аналитической работы с клиентами по электронной почте. Можно начать с определения индекса потребительской лояльности (NPC или «Net Promoter Score»).

Он заключается в сборе оценок от клиентов и последующем разделении их на группы в зависимости от их отношения к компании.

Клиентам в письме задается обычно простой вопрос вида: «По шкале от 0 до 10 оцените вероятность того, что вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»;

2. проведение мониторинга социальных сетей. Определите общие проблемы, с которыми столкнулись клиенты и которые они обсуждают на страницах компании, схожих ресурсах;

3. закрепите на странице магазина/компании специальную ссылку на форму для обратной связи. В заглавии такого формуляра необходимо поставить простой вопрос, например: «Была ли наша страница полезна для вас, что мы можем сделать для ее улучшения?». Расположить форму лучше в нижнем фрейме сайта;

4. проанализируйте информацию об активности посетителей на странице вашего ресурса, соберите данные о том, как клиент взаимодействует с ней, на что обращает внимание. Например, если среднее время пребывания в разделе «FAQ» составляет 10 секунд, и высока частота закрытия раздела, то, скорее всего, понадобится внести изменения в структуру раздела, улучшить его содержание.

3. Работа на упреждение при обслуживании клиента.

Качественное обслуживание потребителя — ключевой аспект в удержании клиентуры. Для поддержания высокого сервисного уровня необходимо постоянно проявлять инициативу.

Это подразумевает планомерное изучение клиентской базы, определение главных потребностей, проблем еще до того как они возникнут у клиента. В некотором смысле это напоминает предсказание последующих шагов и действий.

Для этой цели можно создать базу, своеобразную «карту», в которую будет включена информация о постоянных клиентах, их потребностях и возможных желаниях.

Тенденции и пожелания можно отследить по вопросам, приходящим на электронную почту или по сообщениям, оставленным на странице компании или в социальных сетях. Если вопрос или пожелание появляется все чаще – это сигнал к тому, что необходимо срочно решить возникшую проблему, пока она не стала общей для всей клиентской базы.

Необходимо максимально быстро обрабатывать любой запрос со стороны клиента. Некоторые из них наиболее актуальны. Каждому обращению необходимо присвоить приоритет. Например, вопрос клиента о том, почему время отклика страницы слишком долгое, находится в приоритете ниже, чем обращение, связанное с задержкой перевода суммы за товар.

Отвечать на любой вопрос клиента в течение 24 часов нужно взять за правило. Затягивание на долгий срок решения проблемы клиента увеличивает риск получить отказ.

4. Улучшение контент-маркетинга

Оно должно затрагивать даже такие глубинные слои маркетинга как создание постов в блогах, на массовых ресурсах, таких как «Instagram», написание гайдов и руководств по собственному ресурсу/товару/услуге. Это поможет установить более тесный контакт с клиентом, заставит их обращаться именно на страницу первоисточник для получения дополнительной информации.

Примером может служить блог, созданный компанией «Whole Foods», который вышел под названием «Whole Story», в котором публикуются статьи о здоровом питании, новых продуктах.

На его страницах посетители обмениваются не только рецептами, но и мнениями.

Каждую неделю контент пополняется, добавляется новая полезная информация, а для клиентов это служит подсознательным напоминанием о том, почему они предпочитают приобретать продукты именно в «Whole Foods».

Компания MVMT («Movement Watches») сосредоточила для целей контент-маркетинга свое внимание на другом интернет-ресурсе – Instagram.

Так как основу покупательской базы бренда составляют люди, ценящее стиль, ведущие активный образ жизни, любящие путешествия, то компания сфокусировалось именно на этом сервисе, где главная роль отводится фотографиям.

Стоит отметить, насколько ненавязчиво компания вынуждает подписчиков обращать внимание на продукцию бренда, насколько детально делается упор на качество и внешний вид часов и аксессуаров компании.

5. Повышенное внимание к телефонным звонкам.

Нет более неприятной вещи для клиента, чем ожидание ответа на другом конце телефонной линии. Большинство покупателей (61%) отдают по-прежнему предпочтение именно этому виду связи. Маркетинговые принципы работы с клиентами по телефону совершенствуются каждый год, ведь, несомненно, это один из важнейших элементов цикла продаж.

То, как будет происходить общение с клиентом после приобретения товара, насколько быстро будут решаться вопросы покупателя — важнейшие показатели успешной работы по последующему удержанию клиентов. Некоторые советы по ведению телефонного маркетинга:

1. максимально упростите процедуру связи с компанией: как можно чаще указывайте номер телефона на любых ресурсах;

2. постарайтесь обеспечить круглосуточную телефонную клиентскую поддержку. Необходимо свести к минимуму вероятность того, что покупатель услышит автоответчик во время звонка;

3. не заставляйте клиентов ожидать на линии. Обеспечьте необходимое количество сотрудников для полноценной работы службы поддержки покупателей;

4. обучайте сотрудников, знакомьте их с особенностями каждого товара/услуги. Это повысит качество телефонного обслуживания и позволит с ходу решать даже сложные вопросы.

Заключение

Невозможно сохранить и удержать абсолютно всех клиентов. На некоторые причины ухода покупателя невозможно повлиять. Ведь причина может заключаться в том, что им больше не нужна конкретная услуга или продукт. Тем не менее, приведенные выше советы и рекомендации позволят увеличить процент повторных обращений, удержать покупателей на долгое время.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/595b42f677d0e6f896f7511c/5-sposobov-kak-uderjat-klientov-i-podderjivat-ih-loialnost-595b49c37ddde87a4e8dd190

Виды влияния в зависимости от типа клиента

Виды влияния в зависимости от типа клиента

Выбор вида влияния в зависимости от типа клиента, ваших склонностей, особенностей  задачи оказывает существенное влияние на эффективность общения с клиентом.

На самом деле, большинство из нас интуитивно применяют некоторые или все из видов влияния. Но четкое их структурирование, понимание их плюсов и минусов позволяет нам добиваться все большего и большего эффекта.

Важно понять, что ни один из видов влияния, которые мы рассмотрим и научимся применять осознанно, не является универсальным, ни один из них нельзя считать априори лучше какого-то другого. Все зависит от конкретной ситуации.

Главное находить правильный инструмент для каждой ситуации, делать это быстро и уверенно.

Влияние закона как обязательного условия. Формулировка: «Так положено по…», «Исходя из этой инструкции, ты должен…»

Некоторое время назад было проведено очень интересное международное социально-психологическое исследование, целью которого было, в частности, выявить типичную реакцию представителей разных народов и стран на введение неблагоприятного закона, касающегося частных лиц. Типичной российской реакцией было: «Надо искать, как его можно обойти».

К сожалению или к счастью, но пока это так. Поэтому для России данный вид влияния не очень эффективен. Не стоит часто им пользоваться, разве что актуально только для исполнителей низшего звена или в ситуациях юридического урегулирования конфликтов.

В остальных случаях, как правило, вызывает ярко выраженный протест или аналогичную реакцию: «Вам положено выбирать определенный ассортимент и объем продаж, это наши правила взаимодействия» – «Значит, и больше я брать не буду, что бы ни происходило». Гораздо более эффективно опираться на более позитивно воспринимаемые виды влияния.

Однако надо заметить, что этот вид влияния довольно эффективен в организациях с корпоративной культурой типа организационное управление, то есть где все четко регламентировано и соответствует процедурам, то есть там, где основой взаимодействий являются прописанные правила и процедуры. Точно также и в плане типа человека.

Если клиент – человек, тяготеющий к процедурам, управляемый и ценящий стабильность и предсказуемость, то влияние закона как обязательного условия будет довольно эффективно.

Влияние закона взаимной договоренности Формулировка: «Как мы с тобой договорились…». «Мы с тобой договорились, что…» Эффективно в подавляющем большинстве случаев при соблюдении двух условий: такая договоренность, хотя бы условно, существует, второе – мы имеем дело с порядочным человеком.

Как правило, воспринимается вполне органично, отсутствует принуждение или какой-либо другой негатив. Более того, клиент получает признание того, что он полноправный партнер в общении и принятии решений. Поэтому один из очень эффективных приемов влияния – вовлечение клиента в процесс выработки решений, достижение промежуточных договоренностей, изначальное совместное определение «правил игры».

Такой подход в дальнейшем позволяет нам с большей отдачей применять влияние закона взаимной договоренности. Особенно важен этот вид влияния при использовании демократического стиля взаимодействия, когда мы стремимся давать достаточно большую свободу и самостоятельность сотрудникам.

С точки зрения характеристик личности клиента, стоит отметить, что влияние законы взаимной договоренности очень позитивно воспринимается людьми, тяготеющими к внутренней референции, со смешанной референцией.

Влияние закона как групповых норм

Формулировка: «У нас (в нашем бизнесе, в наших отношениях и т.д.) так принято/не принято»

Если у вас во взаимоотношениях с клиентом компании сильная, однонаправленная культура, если люди действительно ценят мнение и уважение друг друга, если есть писаные и неписаные законы, то такой вид влияния будет эффективен для всех.

Если это не так, то влияние закона групповых норм будет работать только при взаимодействии с  людьми с внешней референцией, то есть для тех, кому важно мнение и оценка окружающих.

Вопрос в том, что на них так же легко при помощи того же инструмента могут оказывать и другие люди, в том числе ваши конкуренты.

Экспертное влияние. Экспертное влияние – это один из самых эффективных видов влияния, который оказывает воздействие на всех людей, для которых важен профессионализм, эффективное ведение бизнеса, стратегии.

Экспертное влияние может осуществляться в трех вариантах:

  1. Эксперт – первое лицо, то есть, в нашем случае, руководитель.

Формулировка: «Ты знаешь, я многократно сталкивался с такой ситуацией (пояснение), поэтому я бы …(побуждение)»

Эффективное влияние, при этом очень важно, чтобы клиент был убежден в наличии экспертного опыта у вас. Такой экспертный опыт имеет смысл постоянно подтверждать и демонстрировать, подогревая клиента убежденность в вашей  экспертной позиции. Иногда очень важно смоделировать ситуацию, в которой вы имеете возможность показать свои навыки, знания и умение решать сложные ситуации.

  1. Эксперт – объективная статистика или данные

Формулировка: «Ты знаешь, по данным…, наиболее эффективным решением является (побуждение)»

Эффективное влияние, если речь идет о том, что данные или статистика являются значимыми для клиента. Особенно хорошо воздействует такой вид влияния на людей, имеющих системный, научный склад мышления, людей, склонных оперировать подобными данными самостоятельно.

Формулировка: «ХХХ всегда делал (советовал, говорил) так… (побуждение)»

Такие формулировки позволяют добиться хороших результатов тогда, когда это третье лицо действительно является авторитетом, входит в референтную группу того клиента, на которого мы хотим оказать влияние. На самом деле, в этом случае очень хорошо использовать «лидеров мнений», то есть людей, чье мнение ценится в отрасли.

Харизматическое влияние, или влияние примера

Формулировка: «Я уверен, что ты это сможешь сделать», «Для меня очень важно, чтобы ты это сделал», «Я бы на твоем месте…»

Это влияние воздействует при условии, что вы являетесь примером для сотрудника, входит в его референтную группу и обладает ярко выраженной харизмой. Харизма – сочетание энергетики и обаяния личности. Это качество, присущее личности изначально, его, безусловно, можно развивать и совершенствовать, но невозможно сформировать «с нуля» у взрослого человека.

Харизма и харизматическое влияние является наиболее интуитивным, поэтому легко может иметь как знак плюс, так и минус (достаточно вспомнить таких харизматических лидеров как Гитлер или Муссолини).

Если коммерческий представитель  действительно обладает харизмой, очень велико искушение пользоваться этим влиянием постоянно: ведь это очень просто и не требует никаких дополнительных усилий. Но риски очень велики. Во-первых, при значительном ухудшении личностных отношений харизматическое влияние может сойти на нет или даже давать обратный эффект.

Во-вторых, человек, который строил взаимодействия с клиентами исключительно на основе харизматического влияния, практически не заменим. Кроме того, харизматическое влияние относительно слабо воздействует на сильные личности, на людей, которые тяготеют к самостоятельности и самооценке на основании своих собственных критериев.

В общем, надо помнить, что «от любви до ненависти и от ненависти до любви один шаг». Поэтому вывод такой – харизматическое влияние эффективно и полезно, но никогда нельзя им злоупотреблять. Необходимо использовать этот вид влияния в эффективном сочетании с остальными.

Влияние вознаграждения

Формулировка: «Ты сделаешь это, и это поможет даст тебе (выгоды, актуальные для клиента)». Общая схема формулировки: «Сделай это, и это даст тебе (выгода клиента)»

Важно понимать, что под влиянием вознаграждения совсем не имеется в виду вознаграждение материальное. Суть влияния состоит в том, что мы объясняем клиенту, как то или иное действие позволит ему реализовать его потребности и мотивы.

Для того чтобы эффективно использовать влияние вознаграждения необходимо уметь определять и знать мотивы каждого конкретного клиента, то есть понимать, какой комплекс выгод  важен именно ему или ей.

Тогда мы сможем, с одной стороны, добиваться от клиента  работы с максимальным КПД (коэффициентом полезного действия), с другой – давать ему возможность полной реализации его потребностей и мотивов. То есть мы одновременно добиваемся прагматической цели (увеличение продуктивности) и гуманитарной (удовлетворенность человека).

Влияние принуждения Формулировка: «Если ты этого не сделаешь, то ты не сможешь расти дальше (любой другой вариант антивыгоды)»

По сути дела, влияние принуждения является зеркальным отображением влияния вознаграждения. Но важно помнить о нескольких закономерностях. В большинстве случаев эффективно соотношение 70/30, где 70 – вознаграждение, поощрение, 30 – принуждение, наказание.

   Во-вторых, чем выше уровень человека, чем выше уровень компании – клиента, тем более эффективно позитивное подкрепление по сравнению с негативным.

Таким образом, влияние принуждения стоит использовать очень осторожно, именно тогда, когда мы понимаем, что человек больше достоин порицания, нежели поощрения.

      Что для нас важно? Важно чередовать виды влияния, правильно выбирая их, исходя из особенностей ситуации, организации и конкретного клиента. Стоит отмечать для себя, насколько эффективен был тот или иной вид влияния для каждого конкретного человека и группы людей.

Очень полезно для вас тренироваться именно в тех видах влияния, которые наиболее трудно даются, не увлекаясь чем-то одним, что хорошо получается и так.

Надо помнить, что самый лучший вариант переговоров – это переговоры адаптивные, при которых представитель умеет варьировать, приспосабливать свои коммуникативные навыки и умения к конкретной ситуации и особенностям клиента. Как только вы понимаете, что стали полностью адаптивны, можно сказать, что вы искусный продавец.

Задание 1. При наличии какой особенности метапрограммного профиля влияние принуждения может быть более эффективным, чем влияние вознаграждения? Задание 2. Основные мотивы клиента – рентабельность, постоянное сотрудничество, надежность партнера.

Какие виды влияния буду наиболее эффективны? Задание 3. Клиент внешне референтен. Какие виды влияния будут эффективными? Задание 4. Клиент негативно реагировал на экспертное влияние.

Предложите как можно больше вариантов ответа на вопрос, с чем это может быть связано и что делать в такой ситуации? Задание 5.

Клиенту важно взаимное доверие и уважение больше, чем прибыльность сотрудничества. Какой или какие виды влияния можно считать наиболее эффективными в такой ситуации?

Ответы на задания Задание 1. При наличии какой особенности метапрограммного профиля влияние принуждения может быть более эффективным, чем влияние вознаграждения? Если у клиента доминирует избегание Задание 2.

Основные мотивы клиента – рентабельность, постоянное сотрудничество, надежность партнера. Какие виды влияния буду наиболее эффективны? Влияние вознаграждения, взаимной договоренности и «так принято» Задание 3. Клиент внешне референтен.

Какие виды влияния будут эффективными? Влияние норм, экспертное и харизматическое влияния Задание 4. Клиент негативно реагировал на экспертное влияние. Предложите как можно больше вариантов ответа на вопрос, с чем это может быть связано и что делать в такой ситуации? – Внутренняя референция.

Надо использовать «закон взаимной договоренности» – Неправильно выбран эксперт. Выбрать того человека или данные, которые действительно важны для клиента – Клиент не является профессионалом, для него это безразлично. Или поменять контактное лицо или использовать влияние вознаграждения Задание 5.

Клиенту важно взаимное доверие и уважение больше, чем прибыльность сотрудничества. Какой или какие виды влияния можно считать наиболее эффективными в такой ситуации?

Закон взаимной договоренности, «у нас так принято»

  • Руководителю
  • влияние
  • виды влияния

Оцените публикацию

Источник: https://hr-portal.ru/article/vidy-vliyaniya-v-zavisimosti-ot-tipa-klienta

9 типов личности потребителей и способы влияния на них через рекламу

Виды влияния в зависимости от типа клиента

Задача бренда – за счет рекламы сформировать у потребителей определенный образ товара, услуги или компании в целом, вызвать нужные эмоции, которые будут ассоциироваться с ними.

Чтобы вызвать у аудитории желание «приобрести» эти чувства, рекламодателям нужно понимать особенности восприятия ее представителей. При этом важно учитывать, что даже люди одного возраста с примерно одинаковым уровнем доходов выбирают товары по разным критериям. Поэтому потребителей лучше делить на группы по психофизическим данным.

Одним из самых эффективных критериев для сегментации аудитории в маркетинговых исследованиях считается психографика.

Она основывается на том, какие жизненные ценности приоритетны для потребителя, и показывает зависимость его поведения от психологического типа, к которому он относится.

Зная и учитывая индивидуальные особенности представителей разных групп, можно выстроить более эффективное общение с ними. Также эта информация помогает правильно позиционировать новые товары и «продавать» их определенным потребителям с помощью персонализированной рекламы.

Описание 9 основных психографических типов личности:

1. У мотивированных личностей главная ценность – выживание.

2. Консерваторы больше всего ценят стабильность.

3. Для самодостаточных личностей главное – соответствие.

4. Для карьеристов – власть.

5. Индивидуалистам особенно важна свобода.

6. Гедонистамнаслаждение.

7. Имитаторы хотят славы.

8. Новаторыпознания.

9. Интеллигенты стремятся к гармонии.

Все типы личности объединяет сочетание «возвышенных» и «низменных» черт. Первое воплощает общечеловеческий идеал. «Возвышенный» товар вызывает положительные эмоции, эстетическое наслаждение.

Чтобы чаще испытывать эти чувства, человек хочет приобретать товар снова и снова. «Низменное» же возвращает человека к животным, первобытным инстинктам, неконтролируемым состояниям.

Человек не хочет их испытывать.

Реклама как средство манипуляции использует эти проявления личности, чтобы заставить человека совершить нужное действие. Для эффективного воздействия нужно учитывать, что у каждого психотипа свое понимание «возвышенного» и «низменного». Разберемся подробнее:

1. Мотивированные потребители 

Основные представители: люди пожилого возраста. Высшая ценность для них – выживание. Для ее реализации им необходимо здоровье и достаточно хорошие продукты питания.

Выбирая товар, во главу угла они ставят безопасность. Они плохо воспринимают новинки, отдавая предпочтение знакомым и проверенным маркам. Их продуктовая корзина традиционна и предсказуема: преимущественно крупы, молоко, хлеб, масло, макароны.

Мотивированные потребители ограничены в средствах, поэтому основной критерий выбора для них – низкая цена. Они не доверяют рекламным слоганам. У них много времени, чтобы посещать разные магазины и сравнивать цены на разные марки товаров. Очереди для них не помеха.

Многие маркетологи называют эту категорию покупателей пассивными, однако они могут реагировать на некоторые виды рекламы. Хорошим ходом будет привлечение к продвижению знаменитостей, которых любят пенсионеры, и слоган, апеллирующий к здоровью и благодарности родных и близких.

Эта категория людей хорошо воспринимает радио- и телерекламу. Однако самая эффективна площадка – это место непосредственной продажи. Пенсионеры склонны доверять личным рекомендациям знакомых и продавцов в магазине. Слова «я сам всегда беру только это» оказывают на мотивированных покупателей волшебное действие, они даже готовы переплачивать за подобные рекомендации.

«Низменное» для этой категории людей – это самоуничижение. Они часто говорят, что им сложно жить, что денег нет, что они самые бедные и несчастные. На этих чувствах часто играют те, кто устраивает ярмарки и распродажи для малоимущих.

2. Консерваторы 

Эти люди ценят стабильность. В России представители этого психотипа считаются основой торговли. Для консерваторов характерны четкие непоколебимые убеждения, основанные на общепризнанных ценностях (семья, дом и т.п.).

Они экономны и рациональны, всегда четко планируют расходы и ориентируются на марки со средней ценой и отказываются переплачивать за бренд. Они четко знают, чего хотят и сколько будут на это тратить. Товар для них – инструмент для удовлетворения определенных потребностей. Новинкам консерваторы предпочтут проверенные на себе марки.

Эффективная реклама для этого психотипа демонстрирует семейное благополучие, спокойствие, уют. В позиционировании товара лучше использовать такие определения, как недорогой, безопасный, вкусный, для всей семьи и т.п. Также можно делать отсылки ко «вкусу из детства».

Консерваторы любят предложения с подтекстом «вы получаете больше за ту же цену»: лучший вкус, подарок за покупку, дополнительные призы в упаковке. Также они доверяют рекламе, в которой используется образ врача (но не знаменитости в белом халате).

В упаковке представители этого психотипа ценят простоту, удобство и понятную информацию о продукте. Если переложить пельмени из пакетов в коробки, сохранив прежнее узнаваемое название и особенности дизайна, этой аудитории понравится этот рекламный ход.

3. Самодостаточные потребители

Основные представители этого психотипа – успешные и активные люди с широким кругом интересов, нередко лидеры в бизнесе. Они обладают хорошим вкусом и развитым чувством собственного достоинства, легко воспринимают новшества. Эти черты они стараются ярче подчеркивать в своем имидже, не обращая внимания на мнение окружающих.

Для них важно, чтобы продукт соответствовал их статусу. Дорогие товары высшего качества – вот, что им подходит. Они ценят эстетику и необычность, но при этом опираются на практичность. Если рекламодатель предлагает самодостаточному потребителю дополнительные блага от покупки товара, он готов переплачивать.

Упаковка товара может сыграть решающую роль при выборе товара. Она должна выглядеть дорого, изысканно, как у многих коньяков премиум-сегмента.

Близкое этой категории потребителей «низменное» – самолюбование.

4. Карьеристы 

Эти люди похожи на представителей предыдущего психотипа, только с меньшими финансовыми возможностями. Для карьеристов главная ценность – это власть. Покупаемые товары должны говорить всем окружающим об успехе человека.

Представители этого психотипа стремятся к карьерному росту, чтобы достигнуть определенного статуса. Они хотят соответствовать своему окружению и склонны к демонстративному поведению.

«Низменное» у карьеристов – это гордыня и зависть. Они подражают тем, кем хотят стать. Марка покупаемого товара должна быть узнаваемой, и окружающие должны видеть, что человек им обладает.

На эту аудиторию легко воздействовать рекламой премиум-товаров: деликатесов, алкоголя. Эффективный формат рекламы для нее – напористый и агрессивный вирусный маркетинг, шоковый пиар, фривольные ролики и т.п.

5. Индивидуалисты 

Это преимущественно молодые импульсивные энтузиасты до 30 лет. Ценности и модели поведения у них еще не до конца сформированы, у них нет предрассудков, они любят разнообразие и эксперименты, ищут новые впечатления.

Для них главное – свобода, независимость, самостоятельность. Им нравится узнавать новое, они не любят советы и склонны к непредсказуемым и импульсивным покупкам.

Им важно ощущать собственную неповторимость, признание других людей не имеет особого значения. Индивидуалисты любят юмор в рекламе и выбирают товары в яркой информативной упаковке.

У индивидуалистов «низменное» – это непокорность, неуправляемость и бунтарство.

При позиционировании товара для такой аудитории нужно делать акцент на том, что товар предназначен активной молодежи, можно добавить агрессии и напора.

6. Гедонисты 

Для этих людей ценно удовольствие, в том числе и от продуктов питания. Они отличаются особой чувственностью, любят деньги и свободу, которые позволяют получать максимальное удовольствие от жизни, склонны к импульсивным покупкам. Финансовые ограничения заставляют их чувствовать себя неуютно.

Для гедонистов еда играет важную роль в жизни, многих из них можно назвать гурманами. При рекламе нужно рассказывать о наслаждении, которое им принесет продукт.

Они хорошо запоминают билборды и щиты с изображениями еды, особенно, если они находятся недалеко от их любимых заведений. А рекламному проспекту в почтовом ящике они не уделят внимания.

Для гедонистов важно разнообразие, они любят выбирать не только продукты, но и разнообразную посуду, и другие атрибуты для трапезы. Они хотят ежедневного праздника. Создавать нужное настроение помогает красочная упаковка, красивый фасад и интерьер магазина. Юмор в рекламе приветствуется.

7. Имитаторы 

Их предпочтения меняются в зависимости от внешних факторов: людей, обстоятельств. В питании часто руководствуются модными диетами звезд. Для этого психотипа будет эффективна реклама с участием знаменитостей. Имитаторы склонны доверять мнению более сильных личностей.

«Низменное» у имитаторов – поклонение и подобострастие. Выбирая продукты, они доверяют чужому мнению, в том числе мнению диетологов и ведущих спецпрограмм на ТВ.

У представителей этого психотипа очень часто меняются кумиры: от звезд шоу-бизнеса до спортсменов и даже знакомых из соседнего двора.

8. Новаторы

Этим людям важно познание: они могут пробовать любые новинки, появляющиеся на рынке. Однако для постоянного потребления они предпочитают традиционные продукты. Новатора может привлечь упаковка хорошего качества с четкой информацией о продукте.

К этому психотипу преимущественно относятся молодые люди с невысоким заработком. Они непритязательны в еде и не обращают внимания на товары премиум-класса, зато с удовольствием покупают полуфабрикаты и готовые обеды. Вкусно и быстро – их приоритеты при выборе.

Они хорошо принимают товары с измененным названием или новой упаковкой. Рекламодателям нужно делать акцент на новом вкусе с прежним высоким качеством.

Новаторы импульсивны и непостоянны, поэтому, чем чаще меняются рекламные ролики товара, тем для них лучше.

9. Интеллигенты

Основная ценность для таких покупателей – гармония. Они рационально подходят к тратам и воспринимают еду только как «топливо» для поддержания здорового образа жизни. Для них важна любимая работа со стабильным заработком, здоровье, семья и дети, взаимоуважение. Свобода необходима им, чтобы реализовывать себя и посвящать время образованию и развитию.

«Возвышенное» для интеллигента – это общение с друзьями, с которыми его объединяют общие интересы. Круг общения для него – одна из важнейших составляющих в жизни, и формируя его, представитель этого психотипа может доходить до снобизма. Отсюда и его «низменное» – высокомерие и чувство собственного превосходства.

В свободное время интеллигенты любят читать книги, слушать классическую музыку, ходить в театры и посещать экскурсии. Духовные ценности для них важнее материальных, из-за чего они считают себя непохожими на остальных. Однако в торговых точках их поведение мало отличается от поведения других людей, и они также подвержены воздействию рекламы.

Представителей этого психотипа привлекает нравственная, патриотичная, поучительная реклама. Провокация и черный пиар только оттолкнут эту аудиторию.

Знание об этих психотипах позволит вам создавать более персонализированную рекламу и эффективнее привлекать нужных покупателей. Пользуйтесь нашими советами и достигайте успеха!

Источник: https://xn----7sbbibdntwehi3abbz0b.xn--p1ai/otraslevoy-marketing/universalnyy-marketing/9-tipov-lichnosti-potrebiteley-i-sposoby-vliyaniya-na-nikh-cherez-reklamu/

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: