Внутренний и внешний клиент компании

Содержание
  1. Клиентоориентированность: Определение термина
  2. Внутренний и внешний клиент
  3. Что думают рекрутеры, когда видят в резюме качество «клиентоориентированный»?
  4. Как рекрутеры проверяют «клиентоориентированность» кандидата?
  5. Кому необходимо быть клиентоориентированным, а кому не обязательно?
  6. Клиентоориентированность
  7. Откуда она взялась
  8. Клиентоориентированный сотрудник
  9. Клиентоориентированная компания
  10. Как измерить клиентоориентированность
  11. Главное не перегнуть палку
  12. Внутренний клиент. Кто это и как его «обслужить»
  13. Откуда пришёл термин
  14. Чего ждёт внутренний клиент
  15. На одном языке
  16. Договор о взаимодействии
  17. Анонимный опрос
  18. Качество процесса
  19. Время процесса
  20. Готовность помочь
  21. Проверяем вашу клиентоориентированность
  22. О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей
  23. Что такое клиентоориентированность
  24. Принципы клиентоориентированности
  25. Понимание клиента
  26. Забота о клиенте
  27. Мотивированные сотрудники
  28. Виды клиентоориентированности
  29. Оценка клиентоориентированности
  30. Компании
  31. Сотрудника
  32. Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Клиентоориентированность: Определение термина

Внутренний и внешний клиент компании

Источник: http://planetahr.ru/publication/4151

Нужно отметить, что, несмотря на возрастающую популярность, единого определения понятия «клиентоориентированность» вы не встретите ни в одном словаре.

Вероятнее всего потому, что слово происходит от английского «customer-oriented»/«with a customer focus», что в переводе на русский означает «ориентированный на клиента».

Поэтому за расшифровкой значения данного понятия мы обратились к HR-специалистам.

Консультант Ассоциации социального развития ASD Russia group, преподаватель МВА ИБДА ГОУ Академии народного хозяйства при Правительстве РФ Дина Ушакова, под термином «клиентоориентированность» понимает «ориентацию человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе».

Светлана Эверт, начальник отдела по работе с персоналом, банк ВТБ24 (ЗАО) (Базовый филиал № 6602, г. Екатеринбург), говорит, что для нее «клиентоориентированность» – это «умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их».

Олег Абашев, эксперт по рекрутингу RUSSIA CONSULTING, утверждает, что «клиентоориентированным» является «специалист, который ставит интересы клиента выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов».

Внутренний и внешний клиент

Необходимо также пояснить, что клиент может быть как внешним, так и внутренним.

«Клиентоориентированность» — это умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их.

Внешний клиент – это лицо, обратившееся в компанию извне с целью получения оказываемых организацией услуг.

По словам Светланы Эверт,  клиентоориентированность непосредственно работающих с клиентами сотрудников (также их называют работниками «фронт-линии») «позволяет последним оказывать услуги на более качественном уровне, что делает внешнего клиента (в нашем случае – потребителя банковских услуг и продуктов) лояльным и постоянным».

Внутренним клиентом в таком случае будет любой сотрудник компании, который может по каким-то вопросам обращаться в любое подразделение (HR-службу, секретариат, бухгалтерию, отдел ИТ и т.д.). Ориентированность сотрудника в своей работе на внутреннего клиента, поясняет Светлана Эверт, «дает возможность быстро решать задачи за счет налаженного взаимодействия с другими подразделениями».

Что думают рекрутеры, когда видят в резюме качество «клиентоориентированный»?

Олег Абашев признает, что «не так часто обращает внимание на то, какие именно личные качества указаны кандидатом в резюме, так как обычно за этим кроется простое перечисление социально желаемых профессиональных и личностных характеристик». Он «отталкивается от тех качеств, которые потребуются от кандидата на конкретной должности, и проверяет их наличие в процессе собеседования».

Светлана Эверт говорит, что любое личное качество, указанное кандидатом в резюме, «изначально воспринимает просто как фразу на бумажном носителе».

Если же говорить о качестве «клиентоориентированность», она считает его «социально ожидаемой компетенцией и просто модным понятием», добавляя, что «только после собеседования можно понять, чем руководствовался соискатель, указывая в резюме то или иное личное качество, и не являлось ли это просто изначальным желанием кандидата заработать себе «дополнительные баллы»».

Как рекрутеры проверяют «клиентоориентированность» кандидата?

Собеседование часто называют аналогом сделки «купли-продажи», в результате которой необходимо продать клиенту какой-либо продукт. В данном случае продуктом являются профессиональные знания и навыки, а также личностные качества кандидата.

По мнению Олега Абашева, «даже то, каким образом, кандидат ведет беседу, зачастую легко может ответить на вопрос, является ли соискатель клиентоориентированным».

Таковым, например, можно считать соискателя, который ориентируется на вопросы собеседника и проявляет живой интерес к тому, о чем он рассказывает.

И напротив – вероятнее всего не ориентированным на клиента окажется кандидат, который не дает рекрутеру вставить слова и много говорит сам.

Дина Ушакова считает, что «максимально достоверное представление о наличии такого качества, как «клиентоориентированность», можно получить, исследуя прошлый опыт кандидата методами «Интервью по компетенциям» и «Ситуация «здесь и сейчас»».

Кандидату в таком случае предлагается решение кейса или ролевая ситуация. Задания могут быть различными.

Например, в ходе коллективного интервью, в котором обычно участвует от четырех до шести человек (практикуется в случае с претендентами на должность продавца-консультанта), соискателей могут попросить:

  • сказать друг другу как можно больше комплиментов;
  • продать любой товар (к примеру, это может быть самая обыкновенная ручка);
  • обслужить нескольких клиентов сразу, при этом никого не обойдя вниманием, даже если покупатели требуют прадавца одновременно.

Предпочтение в данном случае будет отдано кандидатам, которые не застесняются, не потеряются, не начнут возмущаться бессмысленностью задания, а подумают минуту-другую и с энтузиазмом примутся за его выполнение.

Светлана Эверт говорит, что «»клиентоориентированность» – это примеры успешного поведения сотрудника, который в своей каждодневной работе проявляет такие деловые и личностные качества, как «позитивность», «открытость и стремление помочь», «уверенность» и «умение убеждать»».

По ее словам, «наличие этих компетенций можно оценить при помощи технологии «С-Д-Р», где

  • С – это ситуация,
  • Д – действие,
  • Р – результат».

В качестве иллюстрации она приводит несколько «поведенческих вопросов, которые используются в интервью с сотрудниками фронт-линии, в чьем функционале значится продажа банковских услуг.

Вопрос № 1. Приведите пример ситуации, когда Вам удалось преодолеть возражение клиента, в результате чего он согласился с Вашей точкой зрения. Что было причиной возражения клиента? Какие аргументы Вы использовали для того, чтобы убедить его. Сталкивались ли Вы с подобными ситуациями впоследствии? Как поступали в таких случаях?

Ответ на этот вопрос позволяет проверить наличие у кандидата компетенции «Умение убеждать». Задача рекрутера в данном случае – обратить внимание на следующие навыки и умения соискателя:

  • умеет ли кандидат преодолевать возражения клиента;
  • может ли он выстраивать свою стратегию убеждения и дальнейшую презентацию продукта/услуги на основе фактов, а не догадок.

Вопрос № 2. Для каждого сотрудника, занимающегося продажами, актуален баланс интересов клиента и компании. Приведите пример ситуации, когда интересы клиента противоречили интересам компании. Опишите подробно Ваши действия. Как Вы вышли из этой ситуации? Устроил ли клиента предложенный Вами вариант?

Этим вопросом проверяется наличие у кандидата таких компетенций, как «Открытость и стремление помочь» и «Уверенность». Задачи менеджера по подбору персонала в этом случае будут следующими:

  • выяснить, умеет ли кандидат находить подход к разным людям;
  • выявить способы, с помощью которых он это делает;
  • оценить наличие возможных негативных проявлений, принимая во внимание факт того, что недопустимо делать при работе с клиентами: перебивать, грубить, показывать свое превосходство, критиковать конкурентов, не сдерживать обещания, подводить и т.д.»

Это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами.

Иногда проверить наличие «клиентоориентированности» можно совершенно неожиданными способами для соискателя. Так, например, Олег Абашев рассказывает, что может «спросить кандидата о том, насколько он гостеприимен: любит ли принимать гостей дома, каким образом это происходит, приезжают ли к нему знакомые из других городов и стран, как они проводят время вместе».

В этом случае рекрутер сможет понять, на что более ориентирован человек в общем и целом: на собственную персону или же на других людей и их потребности.

По словам Олега Абашева, «в обычной жизни «клиентоориентированным» является человек, с которым приятно находиться рядом и беседовать, который хочет, чтобы другие чувствовали себя комфортно.

В бизнесе же это выглядит несколько сложнее, так как стремление к тому, чтобы клиенту «было хорошо», должно успешно сочетаться с желанием и стремлением заключить с клиентом наиболее выгодную сделку.

Как правило, успеха добивается тот, кто умеет успешно сочетать оба пункта».

Кому необходимо быть клиентоориентированным, а кому не обязательно?

Если исходить из того, что всегда приятней иметь дело с клиентоориентированным человеком, можно сказать, что в идеале данной компетенцией должен обладать любой сотрудник компании, в независимости от занимаемой им должности.

Но нужно быть реалистами и понимать, что для некоторых категорий работников наличие такой компетенции, как «клиентоориентированность», не будет являться приоритетным.

Олег Абашев, в частности, утверждает, что «это качество в определенной степени необязательно работникам «бэк-офиса», так как в отличие от специалистов «фронт-офиса» они только в очень ограниченной мере сталкиваются с клиентами».

Однако в данном случае можно сказать, что для любого сотрудника, выполняющего контролирующие функции, либо отвечающего за определенный бизнес-процесс в компании, не будет лишним наличие «клиентоориентированности» на внутреннего клиента.

По словам Светланы Эверт, у них в компании «ежеквартально проходит опрос линейных руководителей, который носит название «КВС» («Качество внутреннего сервиса»).

В ходе данного опроса руководители оценивают и комментируют бизнес-процессы и услуги, оказываемые тем или иным сервисным подразделением, а результаты «КВС» являются показателем уровня «клиентоориентированности» всех сотрудников компании».

Дина Ушакова полагает, что «в производственной сфере у каждого работника должна быть выражена ориентация на внутреннего клиента, который участвует вместе с ним в цепочке производства».

В случае работы с внешними клиентами обладать таким качеством, как «клиентоориентированность», должны в обязательном порядке сотрудники, которых часто называют специалистами «фронт-линии» или «фронт-офиса», то есть люди, непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, приходящих в компанию извне.

По мнению Светланы Эверт, «такая компетенция, как «клиентоориентированность», в банковской сфере обязательна для всех, кто работает с внешними клиентами.

И так как обслуживание потребителя не замыкается одной операцией, а включает в себя целый спектр услуг, в том числе и кросс-продажи, клиентоориентированными должны быть все работники операционного офиса: и директор, и менеджер по обслуживанию, и кассир, и операционист».

Олег Абашев считает «наличие клиентоориентированности обязательным для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги)». Кроме того, по его мнению, «в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством».

В заключение хотелось бы отметить: указывать в резюме такое качество, как «клиентоориентированность», или нет, решать вам.

Но прежде чем сделать это, необходимо ответить самому себе всего на несколько вопросов: «Являюсь ли я на самом деле клиентоориентированным?» Важно ли для специалиста моей профессии и моего уровня наличие клиентоориентированности?» И только в случае утвердительных ответов можно смело вписывать это модное на сегодняшний день личное качество в свое резюме.

Источник: https://bipars.ru/stati/servis.-rabota-s-klientami/klientoorientirovannost-opredelenie-termina

Клиентоориентированность

Внутренний и внешний клиент компании

Клиентоориентированность – это выставление интересов покупателя (клиента) превыше всех остальных. Во время выполнения должностных обязанностей сотрудники часто сталкиваются перед выбором, удовлетворить свои потребности или клиента.

Клиентоориентированным сотрудником можно считать того кто ставит интересы клиента выше собственных ежеминутных потребностей. Самым простой пример это что вы сделаете, если у вас законное обеденное время: пойдёте есть или обслужите клиента, которому требуется ваша помощь.

На самом деле перед подобным выбором продавец оказывается по несколько раз за день и клиентоориентированность это просто его выбор.

Откуда она взялась

На самом деле рыночная экономика породила высокую конкуренцию на рынке, а высокая конкуренция подтолкнула менеджмент искать ресурсы для увеличения продаж. Вот тогда то и появилась фраза что «клиент всегда прав».

С развитием общества потребления, клиент хотел не только получить желаемый товар, но и сделать это с максимальным комфортом и удобством. И естественно люди выбирали компании где, по их мнению, к ним лучше относятся.

Нужно отметить, что клиентоориентированность была всегда, только если залогом хорошего отношения был социальный статус, и доступ к качественному сервису был только у ВИП персон. То сейчас это счастье доступно каждому.

Важным моментом является то что нужно разделять клиентоориентированного сотрудника, от клиентоориентированной компании.

Важно что в этой цепочке сначала стоит компания, то есть прежде всего компания должна ставить интересы клиента выше своих (что кстати происходит далеко не всегда).

Но в любой даже самой лучшей компании могут трудиться не клиентоориентированные сотрудники. Просто компании которым дороги клиенты с такими сотрудниками прощаются.

Клиентоориентированный сотрудник

Показателем клиентоориентированности сотрудника может служить то что он выполняет все предписания разработанные компанией работодателем при общении с клиентом. Но, по мимо, этого сотрудник должен внутренне понимать, что клиент это приоритет в его работе, то есть интересы клиента превыше собственных интересов и потребностей коллег и подчас работодателя.

Клиентоориентированный сотрудник намного ценней на рынке труда, да и продаёт он, как правило на порядок больше, а значит зарплата выше. Если вы не можете себя заставить уважать и ценить клиента, то лучше сменить сферу деятельности. В конце концов, не все рождены для продаж.

Отдельно стоит сказать что многие продавцы задаются вопросом как добиться карьерного роста? Дык вот клиентоориентированные сотрудники повышаются намного чаще, так как это показатель того что человеку интересна своя работа.

Хотя сразу скажу, что в данном вопросе это только одна из состовляющих успеха.

Клиентоориентированная компания

Клиентоориентированной компанию делают её сотрудники, но для того чтобы такие сотрудники появились работодатель должен постараться. Для начала в компании должен быть разработан четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Исходя, из этого регламента компания должна производить найм, обучение и контроль персонала.

Чтобы такой регламент появился, компания должна изначально расставить приоритеты в работе и в том числе и при конфликтных ситуациях.

К примеру очень часто клиент просит вернуть деньги за товар или обменять, по закону продавец не всегда обязан это делать и часто не делает.

Но нужно понимать что если вы откажите то покажете свою не клиентоориентированность, а это вызовет негатив у клиента и он может к вам больше уже не вернётся.

Клиентоориентированный бизнес рассчитан на долгосрочную перспективу и приносит владельцу стабильный доход. Компания должна сделать выбор что она хочет, просто быстро заработать деньги или построить бизнес систему которая будет долго существовать и развиваться.

Нужно понимать, что клиентоориентированная компания всегда так или иначе платит за это вначале, но получает с этого дивиденды потом. И наоборот, если сэкономить на клиентоориентированности, то вы за это заплатите, может не сразу, но это произойдет точно.

Российский ритеил с этим столкнулся в середине двухтысячных годов, многие компании кто не смог перестроиться вымерли.

Как измерить клиентоориентированность

В менеджменте не бывает примерных параметров, все должно быть измеримо, иначе мы слепы. Как же измерить и оценить такой показатель как клиентоориентированность. На самом деле большинство компаний вообще об этом не задумываются, особенно в России. На самом деле способов не так много, но для того чтобы что то оценить нужно придумать шкалу по которой будем измерять.

Как правило, компании придумывают себе определенные показатели качества обслуживания, которые не сложно отследить. Например, такие показатели:

  • продавец должен подойти к покупателю через 30 секунд после того как тот зашёл в магазин.
  • Продавец должен поздороваться
  • Продавец должен представиться

Список можно продолжать долго. Суть такова, что наблюдая за действиями продавца можно делать отметки «+» или «-». Разработав такой опросник все что остается это заняться контролем персонала. Контроль можно осуществлять 3мя способами: личное наблюдений, опрос покупателей или тайные покупатели. Естественно для полноты картины нужно использовать все способы.

Главное не перегнуть палку

Во всем нужна мера, даже в клиентоориентированности. Некоторые сотрудники спеша защитить интерес клиента могут наносить вред компании работодателю и как следствие самому себе.

Я часто на практике сталкиваюсь с тем, что продавцы не верят в продаваемый товар и порой отговаривают клиента от покупке. Сделать так чтобы продавец поверил в продаваемый товар лежит на работодателе.

И работодатель должен понимать, что у него есть по мимо, внешних клиентов ещё и внутренние клиенты – собственные сотрудники.  И компания должна быть клиентоориентированной не только к покупателю, но и к своему персоналу.

Внутренний клиент. Кто это и как его «обслужить»

Внутренний и внешний клиент компании

Клаус Мёллер, основатель TMI и автор книг по менеджменту, как-то сказал: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего».

Этим Мёллер хотел донести простую мысль – если взаимодействие между подразделениями в компании не отлажено, глупо рассчитывать, что в итоге получится хороший продукт или услуга.

Один из способов наладить коммуникации внутри компании – заставить сотрудников относится к своим коллегам, как к клиентам. Разбёремся, кто такой – внутренний клиент, и как внедрить эту философию в компании.

Откуда пришёл термин

Понятие «внутренний клиент» пришло к нам из процессного управления. Эта философия рассматривает деятельность компании как систему взаимосвязанных процессов или этапов создания услуги или товара.

(Для простоты мы рассмотрим только основные процессы.) Например, заказ сырья у поставщика – отдельный процесс. Создание из сырья заготовки – отдельный процесс. Передача заготовки на покраску – тоже отдельный процесс.

И так по цепочке, до момента передачи конечного продукта покупателю.

Разберёмся, чем уникален каждый процесс. Во-первых, у него есть владелец. В случае с закупкой сырья – это директор по закупкам.

Он «головой» отвечает за результат: материал должен быть куплен по определённой цене, доставлен к оговоренному сроку, быть нужного качества. Соответственно, купленное сырьё будет продуктом этого процесса.

И на него есть условный покупатель – директор цеха по заготовкам. Он и будет внутренним клиентом.

Неочевидный плюс процессного подхода – он воспитывает в персонале маркетинговое мышление. Сотрудники стараются ставить себя на место коллег (внутренних клиентов) и предоставлять им наилучший сервис.

Чего ждёт внутренний клиент

Внутренний клиент – тот же постоянный покупатель. Он хочет получить продукт хорошего качества и вовремя. А также чтобы «продавец» шёл навстречу его потребностям и адекватно реагировал на конструктивную критику.

Подобный подход требует от сотрудников «иного мышления». В большинстве компаний внимательное отношение распространяется только на покупателей, ну а коллегам – как повезёт.

На продукт для внутреннего клиента будет влиять огромное количество факторов: общая загруженность в подразделении, настроения отдельных сотрудников и прочее.

Между тем, уровень внутреннего сервиса напрямую влияет на уровень внешнего: если внутреннему клиенту передаётся «промежуточный» продукт с задержками и сомнительного качества, он не сможет сделать свою работу наилучшим образом.

Следовательно, свой «средненький» результат работы он передаст дальше по цепочке. На выходе – посредственный продукт или услуга. Если компания борется за качество, коллективу необходимо привить правильное отношение к внутреннему клиенту.

Яркий пример неэффективного внутреннего взаимодействия есть у Home Credit&Finance Bank. В розничных точках оформлением заявок на кредиты занимаются администраторы: они заполняют документ и отправляют его на рассмотрение в бэк-офис.

Как правило, решение приходит в течение 10-15 минут. В это время клиент сидит рядом. Однако временами на рассмотрение заявки стало уходить до 40 минут. Разумеется, клиент начинал нервничать. В сложившейся ситуации администратор винил нерасторопный бэк-офис.

В это время в бэк-офисе проблему видели в работе администратора, который делал плохочитаемые сканы документов или допускал ошибки при заполнении заявки. Изменить ситуацию собственными силами сотрудники не могли – обратная связь между подразделениями была не налажена.

Проблему в итоге решило руководство в ручном режиме.

На одном языке

Невозможно добиться взаимопонимания, разговаривая на разных языках, выяснил в ходе внедрения процессного управления логистический оператор Traft.

Многие сотрудники не знали или не понимали терминологии —«Что ещё за точка входа в процесс?», «Какой такой продукт процесса?». В результате не удавалось добиться отношения к коллегам как к внутреннему клиенту.

Сотрудники просто не понимали, что от них требуется, и работали по старинке.

Чтобы решить проблему, компания создала глоссарий с основными терминами процессного подхода и провела для сотрудников разъяснительные лекции. В результате персонал в прямом смысле заговорил на одном языке и принял новую философию. Теперь в кабинетах и коридорах Traft можно услышать фразу: «Моё подразделение для тебя поставщик, а ты – клиент».

Договор о взаимодействии

Исследование компании Happy Job показало, что основная причина неэффективного взаимодействия – отсутствие договорённостей между владельцем процесса и его клиентом. Одним словом, владелец просто не знает, чего ждёт от продукта клиент.

Один из способов добиться понимания по этому вопросу – подписать соглашение. Так рассудили в Home Credit&Finance Bank. Данный метод практикуется в случаях, когда «разлад» между подразделениями приведёт к ощутимым потерям – финансовым или репутационным. В соглашении юридическую силу получают «негласные» правила. Например, что ответить на письмо необходимо в течение суток.

Анонимный опрос

Соглашение – хороший способ достичь договорённостей по продукту. Но есть несколько нюансов. Представим, что внутренний клиент получил не то, что ожидал. По логике, он должен сообщить об этом владельцу процесса – директору подразделения. Последний, в свою очередь, прислушаться к критике и улучшить результат своей работы.

На практике всё обстоит иначе – по наблюдениям Happy Job критику процесса его владелец с высокой вероятностью расценит как личную обиду. После этого взаимодействие между подразделениями может стать ещё менее эффективным.

И это если клиент рискнёт рассказать о недостатках продукта, а не промолчит (часто сотрудники небезосновательно считают, что критика приведёт к конфликтам с коллегами из другого подразделения).

Выяснить реальное состояние внутреннего взаимодействия можно только одним способом – позволить сотрудникам анонимно высказаться о работе других подразделений. В компаниях подобный подход называют по-разному – «Голос внутреннего клиента» или «Качество внутреннего сервиса».

В сервисе оценки внутреннего взаимодействия Happy Service оценка работы подразделений происходит по трём метрикам: качеству процесса, его скорости и готовности сотрудников помочь.

Качество процесса

Первая метрика описывает качество продукта процесса. Возвращаясь к примеру с закупкой сырья – насколько качественные материалы приобрёл отдел закупок и передал в цех по изготовлению заготовок. Возможно, в сырье было больше примесей, чем позволено стандартами? Или процент брака превышал допустимый?

Каким должен быть продукт для внутреннего клиента? На 100% соответствовать:

  1. заявке или техническому заданию,
  2. принятым в компании стандартам,
  3. ожиданиям клиента.

Время процесса

Вторая метрика описывает время, отведённое на процесс. Например, стандартами компании может быть прописано, что между заказом сырья у поставщика и его отгрузкой в цех по производству заготовок должно пройти не больше двух месяцев. Если сроки не соблюдаются, непрерывность технологического процесса нарушается, и цеха простаивают.

Готовность помочь

Заключительная метрика описывает скорее атмосферу, царящую в оцениваемом департаменте. Уважительно ли отвечают коллеги на вопросы? Прислушиваются ли к пожеланиям?

Исследование Happy Job разрушило два популярных мифа.

Источник: https://happy-inc.ru/blog/vnutrenniy_klient_kto_eto_i_kak_ego_obsluzhit

Проверяем вашу клиентоориентированность

Внутренний и внешний клиент компании

Принято считать, что клиентоориентированность — это понятие, которое определяет принцип работы с внешней аудиторией.

Анастасия Алексеева 17 лет занималась реализацией проектов по управлению персоналом, в том числе для таких лидеров рынка как Coca-Cola, «Северсталь», TUI, МТС, «РусГидро».

Исходя из своего опыта Анастасия считает, что клиентоориентированность — понятие не только про внешнюю, но и про внутреннюю среду, и по-настоящему клиентоориентированная компания создает предпосылки для комфортного взаимодействия не только в связке клиент-сотрудник, но и сотрудник-сотрудник.

Клиентоориентированность — казалось бы, принцип работы любой современной компании. Это особенно важно сейчас, когда клиент обращает внимание не только на уникальные свойства вашего продукта, но и на сервис.

Но не достаточно просто закрепить во внутренних документах клиентоориентированность как ценность вашей компании, ее нужно транслировать каждый день в своей работе.

И не только рядовым сотрудникам, но и, в первую очередь, руководителям.

Если владелец бизнеса не здоровается с покупателями, позволяет себе нелестные шутки за спинами клиентов, логично, что и сотрудники будут придерживаться такой же стратегии поведения.

Также, если кадровый менеджмент в компании выстроен таким образом, что внимания к персоналу, как внутреннему клиенту нет, то ждать продуктивности внутри коллектива, умения отделов договариваться и взаимодействовать тоже не стоит.

Выделяют два вида клиентоориентированности: внешнюю и внутреннюю.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5cd970a8a1c44300b3cf1da6/proveriaem-vashu-klientoorientirovannost-5d22f42cb15a9d00ad74389d

О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей

Внутренний и внешний клиент компании

Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.

Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:

  1. Учет, удовлетворение всех потребностей целевой аудитории и каждого заинтересованного человека индивидуально.
  2. Приумножение капитала, расширение клиентской базы благодаря пониманию и удовлетворению основных потребностей клиента.
  3. Завлекание новых покупателей, повышение лояльности старых путем использования различных инструментов.
  4. Умение предприятия заранее предугадывать желания клиента.

Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.

Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.

Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:

  • снижение клиентского оттока;
  • получение рекомендаций от покупателей;
  • экономия на рекламе;
  • бесплатное расширение клиентской базы;
  • повышение лояльности постоянных покупателей;
  • упрощение процесса продаж;
  • возможность повышать стоимость продукции без потери постоянных клиентов.

Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.

По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.

Принципы клиентоориентированности

Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.

Принципы клиентоориентированности:

  1. Честность, открытость. Внимательный, добросовестный подход компании к выполнению обязательств повышает доверие клиентов. Покупатель не будет волноваться о том, что ему предоставят низкокачественный товар или услугу, обманут. Люди будут охотнее сотрудничать с такой организацией, даже если цены будут выше, чем у конкурентов.
  2. Знание целевой аудитории. Подробное изучение болей, требований, запросов потенциальных клиентов позволит заранее предвидеть их желания и предлагать подходящий товар. Это позволит совершать быстрые, успешные сделки.
  3. Взгляд со стороны клиента. Каждый руководитель и менеджер компании должен уметь поставить себя на место потребителя, пройти с ним весь путь от просмотра рекламы до покупки товара.
    Прием позволяет понять, что движет человеком при выборе продукта, насколько удобен сервис для простого обывателя, какие проблемы, желания преследуют его в повседневной жизни, какие товары ему понадобятся в будущем.
  4. Нацеливание на установление долгосрочных взаимоотношений с целевой аудиторией, а не на одноразовую покупку (кратковременную прибыль). Не стоит работать на максимальное увеличение чека единоразовой покупки, предлагая множество платных услуг, дорогих товаров. Подарки, скидки, помощь покупателю помогут сделать его постоянным клиентом.
  5. Реализация товара, соответствующего или превосходящего ожидания покупателей. Клиентоориентированные организации следят за качеством продукции.
  6. Гибкость. Компания должна изменяться вслед за изменением клиентов, их желаний.

Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.

https://www.youtube.com/watch?v=W1Pp83SckII

Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.

Понимание клиента

Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.

Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:

  1. Анализ аудитории. Используются разные методы анализа. Среди них не последнее место занимают соцопросы, тестирования. Важно понимание социального положения потребителей, их жизненных интересов, в некоторых случаях уместно прослеживание возрастной категории.
  2. Деление целевой аудитории на сегменты. Это поможет точнее определить персональные потребности разных клиентов. Группировать потребителей можно по возрасту, социальному статусу и т. д.
  3. Предоставление индивидуальных предложений.
  4. Проектирование результата взаимодействия между клиентом, компанией. Это поможет лучше понять потребителя, подобрать оптимальное помещение, сайт, обслуживание, техподдержку, продукт для компании.

Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.

Забота о клиенте

Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:

  1. Внутренние, внешние точки контакта. Подразумевается возможность общения клиента с представителями организации на онлайн-площадках и лично (по телефону или вживую). Этот пункт удобен, понятен для потребителя.
  2. Знание своих потребителей «в лицо». Персонал узнает покупателя, обращаются к нему по имени, помнят, какой продукт обычно он покупает. Хорошо, если клиента обслуживает один и тот же консультант, который помнит их прошлые разговоры.
  3. Гибкие сотрудники. Речь идет о персонале, который умеет подстраиваться под посетителей, предугадывать, удовлетворять их потребности, общаться на одном с покупателем языке. Важно, чтобы клиент видел, что ему рады, готовы предложить помощь.
  4. Продолжение взаимодействия с человеком после совершения покупки. Компания не забывает о клиентах, которым уже продала товар. Им предлагают дополнительные услуги, систему лояльности, сообщают о скидках, акциях.
  5. Просмотр и реакция на комментарии покупателей. Руководители должны читать комментарии клиентов, вносить изменения в соответствии с ними.

Мотивированные сотрудники

Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.

Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.

Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.

Виды клиентоориентированности

Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.

Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.

Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.

Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.

Оценка клиентоориентированности

Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:

  1. Опрос покупателей. Он должен быть нацелен на выявление уровня клиентоориентированности компании и сотрудников. Его можно проводить устно, в виде печатных тестов или в интернете не реже, чем один раз в месяц. При этом важно просматривать отзывы, замечания и предложения посетителей.
  2. Фокус-группы. Этот метод оценки используют один раз в год. Группу, которая будет оценивать клиентоцентричность, собирают из клиентов, руководителей и рядовых сотрудников компании.
  3. Сторонние консультанты. Приглашенные специалисты смогут не только дать экспертную оценку, но и помогут внести нужные изменения.

Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.

Компании

Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.

Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.

Сотрудника

Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.

Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:

  1. Банк «Роял» в Канаде постоянно тестирует новые инструменты для привлечения новых и удержания старых клиентов. Сотрудники банка не только периодически обзванивают всех своих потребителей, благодаря за доверие и сотрудничество, но и спрашивают, нет ли у клиентов каких-либо проблем.
    Самое интересное, что компания старается помочь даже с теми вопросами, которые не связаны непосредственно со сферой ее услуг.
  2. Logitech – производитель комплектующих для компьютеров. Компания увеличила срок, в который возможен ремонт по гарантии, до 3 лет. Если у клиента ломается товар, то его бесплатно меняют на такую же модель.
  3. «Сбербанк» России организовал детские уголки с удобной мебелью и карандашами во всех своих отделениях.
  4. Ресторан «Пицца» в Италии пользуется популярностью у туристов и, чтобы попасть в него в туристический сезон, придется простоять в длинной очереди. Для комфортного ожидания клиентам предлагают прохладную воду и стулья бесплатно.
  5. В кофейне Starbucks на каждом стаканчике пишут имя человека, которому он предназначается. Так персонал запоминает покупателя, а каждый посетитель получает именной стаканчик.
  6. Многие магазины класса люкс в Европе нанимают консультантов, являющихся носителями языков популярных стран. Для носителей редких языков временно нанимают переводчиков.

Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.

Источник: https://anvilhook.ru/blog/o-klientoorientirovannosti-shagi-k-zavoevaniyu-loyalnyx-pokupatelej

Все HR- сотруднику
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: